Cómo conseguir que tu atención al cliente esté lista para 2022 (y más allá)
By Quinn Malloy
| 10. junio 2022 |
Atención al Cliente - Servicio y soporte
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 10 Jun 2022 |

    Cómo conseguir que tu atención al cliente
    esté lista para 2022 (y más allá)

    foto preparar atención al cliente

    A medida que pasó 2021, fue el momento perfecto para su evaluación y crear una nueva estrategia en el servicio de atención al cliente a partir de 2022. Aquí te mostramos como sacar conclusiones de tus esfuerzos anteriores y conseguir que tu servicio de atención al cliente esté preparado para 2022 ( y en los próximos años).

    Tanto para el sector B2B como el B2C, la atención al cliente es uno de los aspectos más cruciales a la hora de desarrollar el negocio. Al mejorar la experiencia general del cliente, cualquier compañía puede fortalecer la relación con sus clientes, desarrollar confianza e incrementar el valor del cliente a largo plazo. Si ya eres consciente de la importancia de la atención al cliente para tu negocio, es el momento de elevarlo al siguiente nivel. Y, ahora ¡es un buen momento como cualquiera para hacerlo!

    De hecho, el mejor modo de comenzar es evaluar tus esfuerzos previos. Al ejecutar un análisis detallado de tus actividades de atención al cliente, puedes identificar los embotellamientos, resolver problemas internos y mejorar tu estrategia para obtener mejores resultados en el futuro. El año 2022 ya ha llegado a su mitad, por lo tanto es el momento de leer para descubrir como prepararse a la hora de crear un nuevo conjunto de tácticas en tu marca.

    Cómo auditar tus esfuerzos de atención al cliente

    Antes incluso de pensar en el cambio, necesitas estudiar minuciosamente el año anterior. ¿Cómo fue para tu equipo de atención al cliente? Si hubiera algo que se podría haber hecho mejor, es el mejor momento para aprender la lección desde los errores y asegurarse de que no ocurrirán de nuevo. Eso es lo que precisamente una auditoría puede ayudarte.

    ¿Dónde comenzar a auditar la atención al cliente? Pregúntate los siguientes interrogantes:

    • ¿Cuál es el coste real de proporcionar un servicio al cliente en tu negocio?
    • ¿Cuántas opciones de contacto ofrece tu compañía a sus clientes? ¿Es suficiente para tus clientes? ¿Hay algún canal que esté ausente?
    • ¿Quiénes son tus clientes y cuáles son los problemas más comunes con los que se encuentran?
    • ¿Es tu servicio de atención al cliente una parte integrada de tus estrategias de ventas y marketing?
    • ¿Tiene acceso tu equipo a toda la información esencial sobre tus clientes?
    • ¿Entienden los empleados la importancia de proporcionar una atención excepcional?
    • ¿Es tu personal competente y bien formado?
    • ¿Tienes suficientes empelados para proporcionar una atención brillante a tus clientes?
    • ¿Celebras reuniones de personal habitualmente para abarcar los problemas del servicio de atención al cliente?
    • ¿Haces un seguimiento para saber si proporcionas un buen servicio a tus clientes?

    Una vez que lo hayas descubierto, es hora de echar un vistazo más de cerca a las cifras disponibles. Tu estrategia debería siempre proceder de las decisiones dirigidas por los datos y los pronósticos, que es por lo que deberías medir el rendimiento de tu equipo de atención al cliente en todo momento. A continuación te mostramos algunos KPI (indicadores clave de rendimiento) que tal vez deberías considerar:

    • Rendimiento del agente
    • Solución en la primera llamada
    • Velocidad media de respuesta
    • Ratio de las llamadas respondidas y las no respondidas
    • Satisfacción del cliente
    • Número de quejas en un periodo determinado
    • Tiempo medio de gestión

    Al analizar esos datos, podrás tomar decisiones documentadas con respecto a los aspectos de tu servicio de atención al cliente. Si no mides el rendimiento de tu equipo, deberías definitivamente utilizar herramientas que puedan recoger los datos y generar informes. Un estudio en profundidad puede ayudarte a identificar los puntos problemáticos de tus clientes y descubrir si están satisfechos con el servicio proporcionado. Después de tener todos los números y conclusiones listas, deberías tomas medidas y trazar tu estrategia para el resto de 2022.

    Cómo triunfar en la atención al cliente en 2022 y más allá

    Dadas las tendencias actuales y estadísticas, existen muchas maneras de aprovechar los años anteriores para mejorar tu atención al cliente:

    Escribe una afirmación de misiones clara

    Comienza con el establecimiento de unos estándares de servicio al consumidor para tu negocio, o, incluso mejor, con una declaración de principios. ¿Qué es eso exactamente? «Una declaración de principios articula el propósito de la compañía. Anuncia al mundo a lo grande por qué existe tu compañía. Todos los negocios deberían poseer una declaración de principios como modo de unificar la organización.»

    La razón para ello es hacer saber a tus clientes lo que deben esperar de tu negocio, y garantizar que tus empleados están dispuestos a que esto ocurra. De esta manera, no solo lograrás una atención al cliente excepcional, sino una además consistente.

    El único problema aquí es que una declaración de principios puede ser solo útil cuando se extiende en la organización y está clara para el equipo de atención al cliente. Una vez que los empleados se dan cuenta de cómo los clientes deben percibir la marca, es más probable que ayuden efectivamente a lograrlo. Asegúrate de que tu equipo es consciente de la importancia del enfoque centrado en el cliente, y el modo en el que tu deseas que se cumplan las expectativas de tus clientes.

    Excede las expectativas de los clientes

    No dejes de complacer a tus clientes. Los estándares de tu atención al cliente son una cosa (y son necesarios en ¡este mundo de hoy dirigido al cliente!), pero es bueno excederlos de vez en cuando. Te ayudará complacer a tus clientes y destacar entre la competencia – siempre que ofrezcas un valor adicional y trates a tus clientes mejor que nadie. Seguro que será desafiante, pero con un conjunto de herramientas correctas y un equipo bien entrenado, ¡saldrán maravillas!

    Por ejemplo, puedes sorprender a tus clientes con un regalo extra o escribirles una carta personalizada única con disculpas si han tenido algún motivo para quejarse del servicio. Estos pequeños gestos pueden ganarse fácilmente el corazón de tus clientes y convertirles en embajadores leales de la marca, incluso sin un programa apropiado de fidelidad del cliente.

    Al principio tal vez no lo parezcan, pero las famosas palabras llamadas «mágicas», como «por favor», «gracias», son cruciales a la hora de comunicarse con los clientes. Asegúrate de que tus empleados saben lo significativas que son esas palabras y que deben utilizarlas en cualquier interacción con sus clientes.

    Crea un centro de contactos inteligente

    Incluso aunque muchos clientes han tenido experiencias negativas con las llamadas y la atención al cliente en el pasado, ¡todavía puedes cambiar su opinión en esta forma de contacto! Hoy en día, puedes encontrar soluciones de centros de llamadas que ofrecen muchas funciones además de la IP de voz (VoIP), y que puede ayudar fácilmente a servir mejor a tus clientes.

    Por ejemplo, CloudTalk proporciona un menú de respuestas de voz interactivo y una opción para dirigir una llamada entrante al agente preferido. Gracias a tales funciones, tus clientes siempre hablarán con los agentes adecuados, por ejemplo, con los que ya están familiarizados con el caso.

    Pero, seamos claros, las llamadas no son el único modo que tus clientes desean utilizar para ponerse en contacto contigo. De hecho, el 63% de los clientes estudiados esperan que las compañías ofrezcan soporte a través de las redes sociales, mientras que el 47% indica que los mensajes de texto mejorarían la experiencia del cliente en general. Estas preferencias podrían ser ligeramente diferentes dependiendo de tus clientes. Es por eso por lo que deberías conocer primero sus expectativas antes de elegir los canales de atención al cliente que deseas aplicar en 2022.

    “Vivimos en una era digital donde los clientes valoran su tiempo más que nunca. Hoy, es fácil resolver problemas sobre la marcha y el público no quiere malgastar el tiempo a la hora de conseguir las respuestas a sus preguntas. Con la popularidad de las plataformas de redes sociales, las expectativas del servicio de atención al cliente han cambiado. Alrededor del 90% de los usuarios siguen al menos una red social, y buscan los perfiles de las compañías una vez que tienen preguntas o consultas. Grandes marcas como ASOS y Airbnb se han dado cuenta de la importancia del servicio de atención al cliente en las redes sociales, por lo que supervisan los comentarios, dirigen los mensajes y las menciones de la marca para resolver las solicitudes de los clientes. Esto no solo ayuda a incrementar la lealtad y confianza del cliente, sino que además ayuda a estar por delante de la competencia. En pocas palabras, proporcionar el servicio de atención al cliente en las redes sociales no era una opción en 2020.»

    Hugh Beaulac, Director de contenido y consultor SMM en MC2

    No importa los canales exactos que vayas a aprovechar, lo que es importante es proporcionar un soporte al cliente consistente y fluido en todos ellos. ¿Por qué? Simplemente porque el 75% de los consumidores de hoy esperan una experiencia de atención al cliente consistente en cada momento del contacto. Tal vez no es fácil lograrlo, pero definitivamente merece la pena el esfuerzo a largo plazo. Explicamos aquí cómo proporcionar un soporte de canales múltiples excepcional,en caso de que estés interesado.

    «Al salir de 2020, nos dimos cuenta que los clientes se volvieron más conscientes sobre su comportamiento a la hora de comprar. Ya no se trata de crear y realizar un buen marketing del mejor producto, sino ser extremadamente interactivo con tu grupo de destino potencial. Esto se logra respondiendo a sus preguntas y preocupaciones en tiempo real, tan rápido como sea posible, y aprender sobre su comportamiento con el fin de ajustar tu mensaje y oferta. Esto significa además que la introducción del servicio de atención al cliente híbrido incluye robots de chat, chats en directo, mensajes y correos electrónicos. En 2022 y en el futuro, los negocios van a tener que centrarse en introducir la IA, y las tecnologías de aprendizaje en las máquinas dentro de su sistema, a la vez que deberán formar a su personal sobre cómo utilizarlas.»

    Kas Szatylowicz, Director de contenido de DigitalOlympus

    Ayuda a tus clientes a encontrar soluciones por sí mismos

    Hoy en día, los clientes requieren respuestas inmediatas, pero no todo el mundo se encuentra cómodo hablando por teléfono con extraños. Por otro lado, también busca el consejo de un experto, y es por eso por lo que deberías asegurarte de que tu página web es lo suficientemente intuitiva y posee toda la información relevante. Incluso aunque casi todas las compañías poseen al menos una sección de Preguntas Frecuentes en su sitio, estas secciones suelen ser bastante básicas.

    En 2022, actualiza tus Preguntas Frecuentas y piensa de manera innovadora para que sean más atractivas y populares entre los visitantes de tu página web. Por ejemplo, puedes utilizar robots de chat en Messenger o chat en directo en tu página web, para que gestione automáticamente preguntas directas y repetitivas. ¿Por qué deberías hacerlo?

    Los robots de chat proporcionan respuestas instantáneas las 24 horas del día. Nunca están demasiado ocupados o cansados – pueden responder inmediatamente a tus clientes en cualquier momento dado. Algunas preguntas son muy comunes y, por lo tanto, pueden preguntarse en múltiples ocasiones, lo que significa que puedes tener varias respuestas preparadas y ayudar a tus clientes sin tener que involucrar al equipo de soporte. Es, básicamente, una situación ganadora para todos: tus clientes obtienen sus respuestas mientras que tu equipo se ahorra el tiempo en problemas que pueden resolverse fácilmente.

    Además, los robots de chat también pueden proporcionar enlaces a material relevante en tu página web cuando los agentes no están disponibles. Si el problema es más complejo, los clientes, sin embargo, pueden solicitar ayuda a un agente en un solo clic – lo que significa que no tienen que cambiar a otros canales para resolver sus dudas.

    “Según el pronóstico de Outgrow en 2018, alrededor del 80% de los negocios mundiales utilizarán de alguna manera los robots de chat de 2020 en adelante. Principalmente porque los robots de chat ofrecen 2 cosas principales que elevan el servicio de atención a cliente en general: personalización y automatización.

    Hoy por hoy, tus clientes desean que hagas algo más que tratarles por su nombre de pila. Los clientes desean que les vendas lo que prefieren, lo que han estado viendo y un robot de chat puede hacerlo de manera eficaz. Además, los robots de chat son rápidos y precisos. Tus clientes no tienen que esperar en cola su turno, obtienen una respuesta instantánea a sus consultas y eso les encanta. Según Hubspot, el 47% de los usuarios de robots de chat están contentos sobre cómo los robots resuelven sus problemas. No solo las Preguntas Frecuentes, están abiertos a hacer compras a través de los robots y no tienen ningún problema de confianza que a menudo es un estigma con la IA.

    Así que si todavía no has considerado los robots de chat para mejorar tu servicio de atención al cliente, 2022 podría ser el momento de hacerlo.”

    Areeba Khan, Directora de contenido de Botsify

    Para problemas incluso más complicados, siempre puedes experimentar con las explicaciones en video. De esta manera, tus clientes pueden además «conocer» a tu equipo de atención al cliente, y ver quien es el responsable de la experiencia en primer plano.

    “Algunos de los clientes de hoy en día preferirán un punto de contacto tangible. Tal vez no quieran hablar por teléfono y compartir sus problemas abiertamente, sino que en su lugar tal vez deseen obtener ayuda de personas que conocen y confían.

    Una solución para lograrlo es ofrecer soporte en video. Existen múltiples modos de proporcionar este tipo de servicio de atención al cliente. El modo más sencillo de proporcionar material en video pregrabado. Por supuesto, estos materiales no siempre van a resolver los problemas de tus clientes. Además, puedes proporcionar soporte de video en directo para aportar soluciones en un modo realmente personal.»

    James Davis, Director de marketing de Messagely

    Prepárate para las temporadas ajetreadas

    Mientras diseñas una estrategia de atención al cliente, recuerda las temporadas más ajetreadas como Navidades o Black Friday. Un número de transacciones incrementadas de forma rápida pueden dar como resultado analógicamente un incremento en los problemas que resolver, y, por lo tanto, más llamadas entrantes y mensajes. Identifica los periodos más ajetreados para tu industria y tu compañía, en particular, para prepararte con antelación. Considera todas las soluciones posibles, como contratar personal adicional o invertir en herramientas más poderosas.

    De hecho, un software adecuado puede ayudar fácilmente a automatizar muchos procesos y gestionar incluso las temporadas más ajetreadas sin ningún problema. Si es posible, mejora tus robots de chat, Preguntas Frecuentes, los guiones del centro de llamadas y la base de conocimiento proporcionada al equipo con la información más actualizada y ayuda adicional. Asegúrate de que la infraestructura puede gestionar un número de llamadas y mensajes incrementados.

    Prepara a tu equipo de atención al cliente para 2022 y mucho más

    Básicamente, para obtener los mejores resultados, deberías auditar el rendimiento de tu equipo, descubrir qué funciona y qué no y crear una nueva estrategia con tus clientes con las tendencias actuales en mente. Esperamos que los consejos mencionados anteriormente ayuden a que tus clientes estén contentos y relajados con tus esfuerzos en su atención a partir de ahora. ¡Buena suerte!