CoachHub es una plataforma global de desarrollo de talento con más de 2.500 coaches certificados que operan en 60 países. A medida que su plantilla y su cartera de clientes se expandían internacionalmente, su infraestructura de llamadas existente no podía seguir el ritmo: necesitaban una solución que pudiera gestionar la comunicación global a gran escala e integrarse directamente con HubSpot y Zendesk. Con CloudTalk, unificaron 56 números internacionales, conectaron sus flujos de trabajo de CRM y gestionaron más de 3.700 llamadas y 10.960 minutos de conversaciones con clientes en solo tres meses.
Sobre CoachHub
CoachHub es una plataforma líder mundial en desarrollo de talento que ayuda a las organizaciones a crear programas de coaching personalizados y escalables para toda su plantilla, independientemente del departamento o del nivel de veteranía.
Su red cuenta con más de 2.500 coaches de negocios certificados en 60 países de seis continentes, con sesiones de coaching disponibles en más de 50 idiomas. Su misión: un coach personal para cada empleado.
El problema
Una operación global sobre una infraestructura que no estaba diseñada para ella
Atender a clientes y coaches en varios continentes significaba que los equipos de soporte, ventas, finanzas y recursos humanos de CoachHub se comunicaban constantemente a través de las fronteras. Su proveedor anterior no podía soportar ese nivel de escala.
Necesitaban cobertura telefónica global sin tarifas internacionales innecesarias. Necesitaban que cada agente tuviera su propio número dedicado, para que los clientes siempre supieran con quién estaban hablando. Y necesitaban que todo esto se integrara de forma limpia con las herramientas de CRM que ya estaban en el centro de sus operaciones: HubSpot y Zendesk.
La configuración anterior no facilitaba nada de eso. La gestión de las llamadas entre distintas regiones estaba fragmentada, y la falta de integración con el CRM hacía que los agentes perdieran tiempo en tareas administrativas en lugar de centrarse en los clientes.
La solución
Una sola plataforma para cada equipo
CoachHub implementó CloudTalk en sus equipos de soporte, ventas, finanzas y recursos humanos, asignando a cada agente un número dedicado y canalizando toda la comunicación con los clientes a través de un único sistema integrado.
Las integraciones con HubSpot y Zendesk fueron fundamentales para la configuración. Con la actividad de las llamadas fluyendo directamente en su CRM, los agentes ya no tenían que cambiar de herramienta constantemente. El historial del cliente estaba visible en el mismo momento del contacto.
Cuatro funciones pasaron a formar parte del flujo de trabajo diario en toda la empresa.
El Buzón de voz garantizó que ninguna llamada entrante quedara sin responder, incluso fuera del horario comercial o cuando los agentes estaban ocupados. Los usuarios podían dejar un mensaje y recibir una devolución de llamada, manteniendo intacto cada punto de contacto con el cliente.
Las Llamadas a 3 ofrecieron a los equipos distribuidos una forma de colaborar entre diferentes zonas horarias. Los supervisores, agentes y clientes podían reunirse rápidamente y las llamadas podían grabarse para su posterior revisión cuando fuera necesario.
El Análisis de sentimiento proporcionó a los supervisores un nuevo nivel de información sobre las conversaciones con los clientes, identificando patrones de tono y ofreciendo datos a los líderes de equipo para mejorar la forma en que se comunican los agentes.
La aplicación móvil mantuvo conectado al equipo de ventas de CoachHub, compuesto por más de 100 personas, con clientes y clientes potenciales dondequiera que estuvieran, tanto en iOS como en Android.
Resultados
Más de 3.700 llamadas. Más de 10.960 minutos. Tres meses.
En sus primeros tres meses con CloudTalk, los equipos de CoachHub gestionaron 3.700 llamadas entrantes y salientes de clientes, dedicando más de 3.680 minutos a conversaciones entrantes y más de 7.280 minutos a las salientes.
Cincuenta y seis números internacionales funcionaban a través de una sola plataforma. Los agentes disponían de líneas dedicadas. Las llamadas internacionales no conllevaban tarifas adicionales innecesarias.
El resultado fue una infraestructura de comunicaciones que por fin podía seguir el ritmo de la ambición global de CoachHub, permitiendo a cada equipo trabajar de forma eficiente en todas las regiones sin verse frenados por las herramientas que utilizaban.
