En resumen:
- El mejor en general:CloudTalk es el mejor software de call center en la nube para equipos de ventas y soporte que realizan llamadas internacionales y quieren enrutamiento, marcadores y registro en el CRM en una sola plataforma.
El mejor software de call center en la nube soluciona los problemas diarios que la mayoría de los equipos nos describen:
- Devoluciones de llamada que van al buzón de voz
- Agentes llamando desde teléfonos personales
- Informes en los que nadie confía
Un call center en la nube traslada todo eso a una sola plataforma basada en internet.
Aquí tienes las 10 plataformas de esta guía:
| # | Plataforma | Ideal para | Precio inicial |
|---|---|---|---|
| 1 | CloudTalk | Equipos de ventas y soporte que realizan llamadas internacionales | €25/usuario/mes |
| 2 | Aircall | Equipos pequeños que quieren un amplio mercado de integraciones | €30/licencia/mes (mínimo de 3 licencias) |
| 3 | Dialpad | Equipos de soporte que quieren asistencia con IA integrada | €80/usuario/mes (Soporte) |
| 4 | JustCall | Equipos de ventas pequeños que hacen llamadas y envían SMS | €29/usuario/mes (mínimo de 2 usuarios) |
| 5 | Talkdesk | Equipos de mercado medio que buscan ediciones específicas para su sector | €85/usuario/mes |
| 6 | Five9 | Contact centers mixtos y de gran volumen de emisión | €159/agente/mes (mínimo de 50 agentes) |
| 7 | Genesys | Grandes contact centers globales que necesitan una gestión completa de la fuerza de trabajo | €75/usuario/mes |
| 8 | NICE CXone | Grandes empresas y sectores regulados | €110/agente/mes |
| 9 | RingCentral | Clientes de RingCentral que quieren un contact center mixto | €65/usuario/mes |
| 10 | Nextiva | Equipos de EE. UU. que quieren un sistema telefónico y un contact center básico en un solo plan | €75/usuario/mes (Scale) |
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Comparativa de los mejores programas de call center en la nube
Esta comparativa de software de call center en la nube pone frente a frente las 10 plataformas.
| Herramienta | Números locales | Marcador saliente | Integraciones con CRM | Enrutamiento entrante | Monitorización de supervisor | Facturación mensual |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. CloudTalk | Más de 160 países | Marcador inteligente (Essential y superiores); Vista previa y Marcador automático (Expert, o como complemento en planes inferiores); Marcador paralelo de hasta 10 líneas (complemento) | HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho y más de 100 más | Diseñador de flujo de llamadas, IVR, Enrutamiento basado en habilidades, Colas | Escuchar, Susurrar, Intervenir | Sí |
| 2. Aircall | Más de 100 países | Marcador automático (Professional y superiores) | Más de 250, incl. HubSpot, Zendesk, Pipedrive | IVR, colas, enrutamiento basado en el tiempo; enrutamiento inteligente en Professional | Susurrar, intervenir (Professional y superiores) | Sí |
| 3. Dialpad | Más de 50 países | Marcador automático (Dialpad Sell) | Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow | IVR, ACD, grupos basados en habilidades, devolución de llamada en cola | Escuchar, susurrar, intervenir (todos los niveles de Soporte) | Sí (solo anual Premium) |
| 4. JustCall | Más de 70 países | Automático (Pro y superiores); predictivo hasta 10 líneas (SalesPro) | HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, Zendesk | IVR y colas; IVR multinivel y enrutamiento inteligente en Pro | Escuchar, susurrar, intervenir (Pro y superiores) | Sí |
| 5. Talkdesk | Alrededor de 160 países | Predictivo, progresivo, preview, sin agente (marcador avanzado) | Salesforce, Zendesk, HubSpot (AppConnect) | Flujos de Studio, enrutamiento basado en habilidades, devolución de llamada | Escucha, susurro | No publicado |
| 6. Five9 | No publicado | Predictivo, progresivo, automático, preview | Salesforce, ServiceNow, Dynamics, Zendesk | ACD, IVR, enrutamiento basado en habilidades, devoluciones de llamada | Monitorización, susurro, intervención | No publicado |
| 7. Genesys Cloud CX | EE. UU., Canadá y más de 40 países (o tu propio operador) | Preview, progresivo, automático, predictivo, sin agente | Salesforce, ServiceNow, Dynamics, Zendesk (complemento) | IVR, ACD, devoluciones de llamada; enrutamiento omnicanal desde CX 2 | Monitorización, entrenamiento, intervención | No (compromiso anual) |
| 8. NICE CXone | Enrutamiento y portabilidad en más de 150 países | Progresivo, predictivo, preview (complemento) | Salesforce, Dynamics, ServiceNow, Zendesk, HubSpot (complemento) | Enrutamiento basado en habilidades ACD, IVR, devolución de llamada | Monitorización, entrenamiento, unirse, tomar el control | Sí (facturado a mes vencido) |
| 9. RingCentral RingCX | Disponible en 6 países (2024) | Preview, progresivo, predictivo, difusión de voz | Salesforce, ServiceNow, HubSpot, Zendesk | ACD, IVR, enrutamiento basado en habilidades, devolución de llamada | Monitorización, susurro, intervención, tomar el control | Sí (€75) |
| 10. Nextiva | EE. UU. y Canadá | Progresivo, predictivo (Professional y superiores) | Salesforce, HubSpot, Zendesk, Zoho (complemento en planes para pequeñas empresas) | Enrutamiento basado en habilidades en Scale; IVR conversacional, devoluciones de llamada | Monitorización de supervisores en Scale | Sí (mismo precio) |
Cómo elegimos el mejor software de centro de llamadas en la nube
Evaluamos cada plataforma según los criterios que utilizan los compradores para elegir el mejor software de centro de llamadas.
Los extrajimos de nuestras llamadas de ventas grabadas y de las notas de oportunidades ganadas y perdidas en nuestros acuerdos de centros de llamadas durante los últimos 12 meses.
Esto es lo que los clientes consideran más importante al elegir su software de centro de llamadas en la nube:
- Calidad y fiabilidad de las llamadas:Audio claro, tiempo de actividad y cómo se gestionan las interrupciones del servicio.
- Números globales y presencia local:Países cubiertos, tipos de números y portabilidad.
- Enrutamiento entrante:IVR, reglas de horario y desbordamiento, y enrutamiento por habilidad, idioma o propietario.
- Marcación saliente:Modos automático, multilínea o predictivo, disposiciones y gestión de buzón de voz.
- Integraciones de CRM y API:Sincronización nativa, haz clic para llamar y registro automático.
- Supervisión y analítica:Monitorización en tiempo real, informes históricos y en tiempo real, y grabación.
- Configuración y soporte:Tiempo de puesta en marcha, ayuda con la incorporación y gestión de cuentas.
- Precios y flexibilidad de contratos:Precios publicados, facturación mensual y costes de números y minutos.
- Seguridad y cumplimiento:SOC 2, ISO 27001, RGPD y controles de retención de grabaciones.
Los 10 mejores softwares de centro de llamadas en la nube en 2026
El mejor software de centro de llamadas en la nube para ti dependerá de cómo realice las llamadas tu equipo.
Cada plataforma a continuación se analiza con el mismo formato, para que puedas compararlas de igual a igual:
- 01Qué es
- 02Características clave que importan
- 03Precios
- 04Pros y contras
- 05Cuándo elegirlo
1. CloudTalk: el mejor para equipos de ventas y soporte que llaman a nivel internacional
CloudTalk es una plataforma de centro de llamadas en la nube construida sobre su propia capa de telefonía: números, enrutamiento, calidad de llamada e integraciones con CRM, con cobertura en más de 160 países. Los agentes trabajan desde el navegador o las aplicaciones, y los administradores lo gestionan todo desde un único panel.
CloudTalk es ideal para:
Equipos de ventas y soporte de pequeñas y medianas empresas que necesitan números locales en muchos países, enrutamiento entrante y marcadores salientes en un único centro de llamadas en la nube, sincronizado con su CRM.
Funciones clave de CloudTalk
- Diseñador de flujo de llamadas para IVR, enrutamiento basado en el tiempo y desbordamiento entre equipos.
- Devolución de llamada de cola y colas VIP, para que las personas que llaman mantengan su lugar sin esperar en espera.
- Marcadores inteligentes, preview y automáticos, además de un marcador paralelo para hasta 10 líneas.
- Haz clic para llamar desde tu CRM o navegador, con cada llamada registrada automáticamente.
- Identificador de llamadas de marca (complemento) y protección de números contra bloqueos de spam.
- Monitorización de llamadas para escuchar, entrenar y unirse a llamadas en directo en tiempo real.
- Análisis históricos y en tiempo real y paneles de control, además de grabación de llamadas en cada llamada.
- Automatización de flujos de trabajo que sincroniza datos de llamadas, activa SMS y envía alertas de Slack.
- Complemento de Conversation Intelligence para transcripciones, resúmenes y sentimiento.
- Mensajes de texto (SMS) desde la misma plataforma que tus llamadas.
Qué ofrece CloudTalk
| Características | Detalles |
|---|---|
| Entrante y saliente | Enrutamiento por hora, condiciones y grupos en el Diseñador de flujo de llamadas, con IVR y enrutamiento basado en habilidades desde el plan Starter. |
| Números y países | Números locales, nacionales, móviles y gratuitos en más de 160 países, con portabilidad numérica. |
| Integraciones | HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho y más de 100 más, con registro automático de llamadas. API abierta y webhooks. |
| Análisis | Monitorización en directo, paneles de control en tiempo real e históricos, y grabación de llamadas. |
| Seguridad | Auditado con SOC 2 Tipo 2, certificado con ISO/IEC 27001 y cumple con el RGPD. Los informes están disponibles en el Centro de confianza de CloudTalk. |
| Precios | Starter por €25, Essential por €29 y Expert por €49 por usuario/mes facturado anualmente, con opción de facturación mensual disponible. |
| Valoraciones | G2 4.4/5 (más de 1,702 reseñas), con más de 1,970 reseñas en G2 y Capterra. |
Precios de CloudTalk
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Pros y contras de CloudTalk
| Pros | Contras |
|---|---|
| Números locales en más de 160 países | Sin hardware, totalmente basado en la nube |
| Enrutamiento entrante y marcadores salientes en una sola plataforma | Requiere conexión a internet |
| Marcación nativa desde el CRM con registro automático | Sin videoconferencia |
| Facturación mensual mientras realizas la prueba |
Cuándo elegir CloudTalk
- Llamas a varios países y necesitas números locales para aumentar las tasas de respuesta.
- Quieres marcar directamente desde HubSpot, Pipedrive, Salesforce o Zoho con registro automático.
- Necesitas enrutamiento entrante y marcadores salientes en una sola plataforma para ventas y soporte.
- Quieres empezar a usarlo rápidamente y pagar mensualmente mientras lo pruebas.
- Los supervisores necesitan monitorización en vivo e informes en tiempo real.
Consideraciones
Cada plan incluye llamadas en una sola región, por lo que los equipos que llaman a muchos países deberían valorar un paquete o tarifas de pago por minuto.
Los marcadores y la inteligencia de conversación son complementos en algunos planes, así que calcula el precio de la configuración completa. Está optimizado para voz: los equipos que gestionan la mayor parte del servicio por chat y correo electrónico deberán combinarlo con un helpdesk.
Opiniones de CloudTalk e historias de clientes
Nuestros clientes notan la diferencia en sus cifras.
- My Mortgage Finder pasó de 15 a más de 100 llamadas por agente al día.
«Ahora tenemos gráficos y podemos monitorizar y comparar estadísticas cuando queramos. Vemos de inmediato las diferencias entre agentes y podemos cambiar nuestra forma de trabajar».
Directora de Entrega de Servicios, Nokia
La interfaz de usuario es intuitiva y la configuración fue rápida y sencilla. Los miembros de nuestro equipo ya estaban funcionando con sus propios números de teléfono en un abrir y cerrar de ojos. La calidad de la llamada es nítida y no hemos tenido problemas de caídas de llamadas ni de conectividad.
2. Aircall: el mejor para equipos pequeños que buscan un gran mercado de integraciones
Aircall es una plataforma de telefonía en la nube y centro de llamadas para equipos de ventas y soporte. Combina voz, SMS y WhatsApp con agentes de voz de IA y un amplio mercado de integraciones.
Aircall es ideal para:
Equipos de ventas y soporte de tamaño pequeño y mediano, de tres o más usuarios, que buscan una configuración sencilla y una gran variedad de integraciones listas para usar.
Características clave de Aircall
- IVR, colas de llamadas y enrutamiento basado en el tiempo en todos los planes, para que las llamadas lleguen al equipo adecuado.
- Marcador automático en el plan Professional y superiores, para trabajar con listas de llamadas en secuencia.
- Escucha, interrupción y monitorización de llamadas en vivo en el plan Professional y superiores, para que los supervisores puedan formar a los agentes en tiempo real.
- Más de 250 integraciones, con HubSpot, Zendesk y Pipedrive incluidas en el plan básico.
- Números locales, nacionales, móviles y gratuitos en más de 100 países.
Qué ofrece Aircall
| Funcionalidades | Detalles |
|---|---|
| Llamadas entrantes y salientes | IVR, colas y enrutamiento basado en el tiempo en todos los planes; enrutamiento inteligente y devolución de llamada desde la cola en el plan Professional. Solo marcador automático; Aircall no ofrece marcación predictiva. |
| Números y países | Números en más de 100 países; locales, nacionales, móviles y gratuitos; la portabilidad depende del país y del tipo de número. |
| Integraciones | Más de 250 integraciones; Salesforce no está disponible en Essentials; API y webhooks. |
| Supervisión y análisis | Monitorización de llamadas en vivo, escucha e interrupción desde el plan Professional; grabación de llamadas en todos los planes. |
| Seguridad | SOC 2 Tipo II, RGPD y HIPAA (con acuerdo de asociación comercial BAA). |
| Precios | Dès €30/licencia/mes (facturación anual, mínimo de 3 licencias). Consulta la lista completa de planes abajo. |
| Valoraciones | G2 4.4/5 (1.520 opiniones); Capterra 4.2/5 (457 opiniones), a fecha de julio de 2026. |
Precios de Aircall
- Essentials:€30 por licencia/mes facturado anualmente
- Professional:€50 por licencia/mes facturado anualmente
- Enterprise:Precios personalizados (mínimo de 25 licencias)
Pros y contras de Aircall
| Pros | Contras |
|---|---|
| Más de 250 integraciones, muchas de ellas en el plan básico | Mínimo de 3 licencias en todos los planes |
| Números en más de 100 países | Sin marcador predictivo ni marcador paralelo |
| Configuración rápida y sencilla | Varios complementos de pago (WhatsApp, Analytics+, Salesforce Voice) |
Cuándo elegir Aircall
- Tu equipo depende de muchas aplicaciones y quiere conectarlas de forma nativa.
- Necesitas principalmente enrutamiento entrante y un marcador automático sencillo.
Consideraciones
Las funciones básicas de un centro de llamadas, como la devolución de llamada desde la cola, el enrutamiento inteligente y la monitorización en vivo, están disponibles a partir del plan Professional, por lo que es mejor valorar ese plan en lugar del Essentials.
Opiniones de usuarios de Aircall
Lecturas recomendadas
3. Dialpad: el mejor para equipos de soporte que quieren coaching con IA integrado
Dialpad Support es el producto para centros de contacto de Dialpad, creado sobre la misma plataforma de IA que su teléfono comercial (Connect) y su marcador de ventas (Sell). Añade transcripción y coaching en tiempo real a las llamadas entrantes y salientes.
Dialpad es ideal para:
Equipos de soporte medianos que buscan transcripción y coaching con IA dentro del centro de contacto y pueden permitirse precios de nivel de centro de contacto.
Características clave de Dialpad
- IVR, ACD y devolución de llamada desde la cola en todos los niveles de Support, para que las personas que llaman no se queden en espera.
- Escucha silenciosa, interrupción y monitorización de llamadas en todos los niveles, para coaching en tiempo real.
- Paneles de control en tiempo real para colas y agentes.
- Transcripción de llamadas e información con IA en toda la familia de productos.
- Integraciones con Salesforce, HubSpot, Zendesk y ServiceNow.
Qué ofrece Dialpad
| Funcionalidades | Detalles |
|---|---|
| Llamadas entrantes y salientes | IVR, ACD, grupos de expertos basados en habilidades y devolución de llamada desde la cola. La marcación automática saliente se realiza a través de Dialpad Sell. |
| Números y países | Números locales en más de 50 países; números gratuitos y SMS solo en EE. UU. y Canadá. |
| Integraciones | Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Slack y más; API abiertas y webhooks. |
| Supervisión y analíticas | Escucha, susurro e interrupción, grabación de llamadas y pantallas, paneles en tiempo real; WFM disponible como complemento. |
| Seguridad | Listo para SOC 2 Tipo II, ISO 27001, RGPD (DPA) y HIPAA. |
| Precios | Soporte desde €80/usuario/mes (anual). Consulta la lista completa de planes a continuación. |
| Valoraciones | G2 4.4/5 (4.690 opiniones); Capterra 4.2/5 (562 opiniones), a fecha de julio de 2026. |
Precios de Dialpad
- Support Essentials:€80 por usuario/mes con facturación anual (€95 al mes)
- Support Advanced:€115 por usuario/mes con facturación anual (€135 al mes)
- Support Premium:€150 por usuario/mes, solo facturación anual
Pros y contras de Dialpad
| Pros | Contras |
|---|---|
| Herramientas de supervisión en el nivel básico de soporte | Los precios de contact center empiezan muy por encima del plan de telefonía de €15 |
| Transcripción de llamadas con IA en todos los productos | Números locales en menos países que algunos de sus rivales |
| Certificaciones sólidas | Los canales digitales y el WFM tienen un coste adicional |
Cuándo elegir Dialpad
- Tu equipo de soporte quiere formación con IA y herramientas de calidad en cada llamada.
- Ya utilizas Dialpad Connect y quieres añadir un contact center.
Consideraciones
El precio de €15 de Dialpad corresponde al plan de telefonía empresarial, no al de contact center. Calcula un presupuesto desde €80 por usuario para Support.
Opiniones de usuarios de Dialpad
Lecturas recomendadas
4. JustCall: la mejor opción para equipos de ventas pequeños que hacen llamadas y envían mensajes
JustCall es una plataforma de telefonía en la nube y centro de llamadas de SaaS Labs para equipos de ventas y soporte. Combina llamadas, SMS y WhatsApp con IVR, colas de llamadas y formación con IA, y su nivel SalesPro añade un marcador predictivo.
JustCall es ideal para:
Equipos de ventas pequeños y con presupuesto limitado que quieren llamadas, SMS y WhatsApp en una sola aplicación conectada a su CRM.
Características clave de JustCall
- Mensajes de texto (SMS), MMS y una bandeja de entrada de WhatsApp en cada plan, para hacer el seguimiento donde los clientes respondan.
- Marcador automático desde el plan Pro, y marcado predictivo o marcador paralelo de hasta 10 líneas en SalesPro.
- Respuesta de voz interactiva multinivel, devolución de llamada y enrutamiento inteligente desde el plan Pro.
- Escucha en directo, susurro e interrupción desde el plan Pro.
- Integraciones con HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho y Zendesk.
Qué ofrece JustCall
| Funciones | Detalles |
|---|---|
| Entrantes y salientes | Respuesta de voz interactiva de un solo nivel y colas en Team; respuesta de voz interactiva multinivel, devolución de llamada y enrutamiento inteligente desde Pro. Marcador automático desde Pro; predictivo en SalesPro. |
| Números y países | Números locales en más de 70 países; locales, nacionales, móviles y gratuitos; compatibilidad con portabilidad numérica. |
| Integraciones | HubSpot, Salesforce (Pro y superiores), Pipedrive, Zoho, Zendesk y más; API y webhooks en todos los planes. |
| Supervisión y analíticas | Monitorización de llamadas en vivo desde Pro; grabación de llamadas y análisis básicos en todos los planes. |
| Seguridad | SOC 2 Tipo 2, ISO 27001, PCI DSS, RGPD y HIPAA (con BAA). |
| Precios | Desde €29/usuario/mes (anual, mínimo de 2 usuarios). Consulta la lista completa de planes a continuación. |
| Valoraciones | G2 4.3/5 (2.369 opiniones); Capterra 4.1/5 (221 opiniones), a fecha de julio de 2026. |
Precios de JustCall
- Team:€29 por usuario/mes con facturación anual (€39 al mes)
- Pro:€49 por usuario/mes con facturación anual (€69 al mes)
- Pro Plus:€89 por usuario/mes con facturación anual (€109 al mes)
- Business:Precios personalizados (mínimo de 10 usuarios)
- SalesPro:Precios personalizados, con marcador predictivo y paralelo
Pros y contras de JustCall
| Pros | Contras |
|---|---|
| Precio de entrada bajo y mínimo de 2 usuarios | Las funciones básicas de call center requieren el plan Pro o superior |
| SMS y WhatsApp en todos los planes | Marcado predictivo solo disponible en el nivel SalesPro bajo presupuesto personalizado |
| Marcado predictivo disponible en SalesPro | La política de uso justo excluye llamadas gratuitas e internacionales |
Cuándo elegir JustCall
- Tu pequeño equipo de ventas envía tantos mensajes de texto como llamadas realiza.
- Quieres un comienzo económico con margen para añadir marcado predictivo más adelante.
Consideraciones
El plan Team de €29 carece de devolución de llamada, monitorización en vivo y marcador automático, por lo que la mayoría de los call centers necesitarán el plan Pro.
Opiniones de usuarios de JustCall
Lecturas recomendadas
5. Talkdesk: la mejor opción para equipos de mercado medio que buscan ediciones específicas de su sector
Talkdesk es un contact center en la nube para canales de voz y digitales con IA integrada para enrutamiento, asistencia a agentes y analíticas. Se vende en ediciones modulares, desde opciones exclusivas para canales digitales o de voz hasta nubes sectoriales.
Talkdesk es ideal para:
Contact centers de mercado medio y empresariales que desean precios publicados por licencia y una edición adaptada a su sector específico.
Funciones clave de Talkdesk
- Studio, un diseñador visual de flujos para menús de IVR y enrutamiento por habilidades.
- Marcador avanzado con modos predictivo, automático, progresivo, vista previa y sin agente.
- Paneles de control en vivo, con informes personalizados y gestión de la fuerza de trabajo en Elite.
- Más de 100 aplicaciones en el mercado AppConnect, incluidos Salesforce, Zendesk y HubSpot.
- Números en unos 160 países.
Qué ofrece Talkdesk
| Funciones | Detalles |
|---|---|
| Entrantes y salientes | Enrutamiento de Studio y devolución de llamada en cola; marcador avanzado con cinco modos (la asignación en los planes no está publicada). |
| Números y países | Números locales, gratuitos y móviles en unos 160 países; se requiere documentación fuera de EE. UU. y Canadá. |
| Integraciones | Mercado de AppConnect con Salesforce, Zendesk, HubSpot y Microsoft; API incluida. |
| Supervisión y análisis | Escucha y susurro, paneles de control en vivo; grabación de pantalla, WFM e informes personalizados en Elite. |
| Seguridad | SOC 2, ISO 27001, PCI DSS, HIPAA y GDPR, además de FedRAMP para la edición gubernamental. |
| Precios | Desde €85/usuario/mes (digital); €105 (voz). Consulta la lista completa de planes a continuación. |
| Valoraciones | G2 4.4/5 (2.502 opiniones); Capterra 4.5/5 (732 opiniones), a fecha de julio de 2026. |
Precios de Talkdesk
- Digital Essentials:€85 por usuario/mes
- Voice Essentials:€105 por usuario/mes
- Elite:€165 por usuario/mes
- Industry Experience Clouds:€225 por usuario/mes
- Talkdesk Express:€25 por usuario/mes, para empresas de EE. UU. y Canadá con menos de 50 empleados
Pros y contras de Talkdesk
| Pros | Contras |
|---|---|
| Precios por usuario publicados | Los planes principales requieren contactar con ventas |
| Marcador completo con cinco modos | La gestión de la fuerza de trabajo (WFM) y los informes personalizados requieren el plan Elite |
| Ediciones sectoriales y amplias certificaciones | La asignación del marcador en los planes no está publicada |
Cuándo elegir Talkdesk
- Diriges un centro de contacto regulado o específico de un sector.
- Necesitas marcación predictiva con herramientas de cumplimiento normativo integradas.
Consideraciones
Cuenta con que la compra estará guiada por el equipo de ventas y con que tendrás que sumar el precio del marcador y los complementos de IA al coste por usuario.
Lecturas recomendadas
6. Five9: el mejor para centros de contacto mixtos y salientes de gran volumen
Five9 es un centro de contacto en la nube para empresas que combina canales entrantes y salientes a través de voz y medios digitales. Se vende en cinco paquetes que combinan IA, adaptadores de CRM y gestión de la fuerza de trabajo.
Five9 es ideal para:
Centros de contacto con 50 o más agentes que gestionan un gran volumen de llamadas salientes o una combinación de entrantes y salientes.
Funciones clave de Five9
- Marcación predictiva, progresiva, automática y de vista previa en cada paquete.
- Enrutamiento basado en habilidades, IVR y devoluciones de llamadas web para llamadas entrantes.
- Monitorización silenciosa, susurro e intervención, con paneles de control en tiempo real.
- Adaptadores de CRM para Salesforce, ServiceNow, Dynamics, Zendesk y Oracle.
- Opción de elegir entre varios proveedores de gestión de la fuerza de trabajo.
Qué ofrece Five9
| Funciones | Detalles |
|---|---|
| Entrantes y salientes | ACD, IVR, enrutamiento basado en habilidades y devoluciones de llamada; cuatro modos de marcación automática en cada paquete. |
| Números y países | Números gratuitos, gratuitos internacionales y DID, además de portabilidad numérica; el número de países no está publicado. |
| Integraciones | Adaptadores de CRM y UC (no incluidos en el paquete Digital); más de 100 soluciones en el mercado. |
| Supervisión y análisis | Monitorización, susurro e intervención, paneles de control en tiempo real, grabación; gestión de calidad (QM) y WFM a partir del plan Pro. |
| Security | SOC 2 Tipo 2, ISO/IEC 27001, PCI DSS, HIPAA y GDPR. |
| Precios | Desde €159/agente/mes (Core, mínimo de 50 agentes). Consulta la lista completa de planes a continuación. |
| Valoraciones | G2 4.1/5 (594 opiniones); Capterra 4.2/5 (481 opiniones), a fecha de julio de 2026. |
Precios de Five9
- Digital:€119 por agente concurrente/mes (solo canales digitales)
- Core:€159 por agente concurrente/mes
- Plus, Pro y Enterprise:Contactar con ventas
Pros y contras de Five9
| Pros | Contras |
|---|---|
| Los cuatro modos de marcación automática incluidos | Mínimo de 50 agentes |
| Sólida lista de cumplimiento normativo | La mayoría de los paquetes requieren presupuesto personalizado |
| Amplia variedad de socios de CRM y WFM | Cargos basados en el uso además del precio por agente |
Cuándo elegir Five9
- Diriges campañas salientes de gran volumen con más de 50 agentes.
- Necesitas un entorno mixto de llamadas entrantes y salientes con cumplimiento corporativo.
Consideraciones
El mínimo de agentes y el modelo de precios basado en presupuestos personalizados sitúan a Five9 fuera del alcance de la mayoría de los equipos pequeños.
Lecturas recomendadas
7. Genesys Cloud CX: El mejor para grandes centros de contacto globales que necesitan una gestión completa de la fuerza de trabajo
Genesys Cloud CX es una plataforma de centro de contacto omnicanal que se comercializa en cuatro ediciones, desde solo voz hasta una gestión completa de la fuerza de trabajo e IA. Está diseñada para operaciones de gran envergadura con un enrutamiento complejo.
Genesys Cloud CX es ideal para:
Centros de contacto grandes o globales que buscan una gestión completa de la fuerza de trabajo e IA, y que pueden comprometerse con contratos anuales.
Funciones clave de Genesys Cloud CX
- Seis modos de marcación saliente, incluyendo predictiva y sin agente.
- IVR con reconocimiento de voz, enrutamiento ACD y devolución de llamada en todas las ediciones.
- Monitorización, asesoramiento e intervención en llamadas en directo, con grabación en todas las ediciones.
- Gestión completa de la fuerza de trabajo a partir de CX 3.
- Más de 600 aplicaciones en AppFoundry y más de 3.000 API públicas.
Qué ofrece Genesys Cloud CX
| Funciones | Detalles |
|---|---|
| Entrantes y salientes | IVR, ACD y devolución de llamada en todas las ediciones; enrutamiento omnicanal a partir de CX 2; seis modos de marcación. |
| Números y países | Genesys Cloud Voice en EE. UU., Canadá y más de 40 países de EMEA, APAC y LATAM; opción de traer tu propio operador en el resto de regiones; portabilidad compatible. |
| Integraciones | Escritorios de Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics y Zendesk; la integración con CRM es un complemento. |
| Supervisión y analítica | Monitorización en tiempo real, grabación de llamadas y paneles de control en todas las ediciones; control de calidad a partir de CX 2; WFM completo a partir de CX 3. |
| Seguridad | SOC 2 Tipo 2, ISO 27001, PCI DSS, HIPAA (América) y FedRAMP Moderate. |
| Precios | Dés €75/usuario/mes (anual). Consulta la lista completa de planes a continuación. |
| Valoraciones | G2 4.4/5 (1.578 reseñas), a fecha de octubre de 2026. |
Precios de Genesys Cloud CX
- Genesys Cloud CX 1:€75 por usuario/mes
- Genesys Cloud CX 2:€115 por usuario/mes
- Genesys Cloud CX 3:€155 por usuario/mes
- Genesys Cloud CX 4:€240 por usuario/mes
Pros y contras de Genesys Cloud CX
| Pros | Contras |
|---|---|
| Precios de los niveles publicados | Compromiso anual y proceso de compra guiado por ventas |
| Seis modos de marcación | IA basada en tokens y múltiples complementos |
| Enorme mercado de aplicaciones y API | Marcación predictiva recomendada para más de 15 agentes |
Cuándo elegir Genesys Cloud CX
- Diriges un centro de contacto grande y multinacional.
- Necesitas herramientas de gestión de la fuerza de trabajo y control de calidad en una sola plataforma.
Consideraciones
Los precios tienen muchas variables (tokens de IA, complementos, tipos de licencia), por lo que es recomendable modelar toda la configuración antes de firmar.
Lecturas recomendadas
8. NICE CXone: El mejor para grandes empresas y sectores regulados
NICE CXone Mpower es un centro de contacto en la nube para empresas que combina enrutamiento omnicanal, llamadas salientes, gestión de la fuerza de trabajo e IA. Se vende en paquetes por niveles, con muchos módulos disponibles como complementos.
NICE CXone es ideal para:
Grandes empresas o sectores regulados en el ámbito gubernamental, sanitario o financiero que necesitan un alcance global y la cobertura de cumplimiento más amplia.
Funciones clave de NICE CXone
- Enrutamiento ACD basado en habilidades, IVR y devolución de llamada en cola.
- Los supervisores pueden monitorizar, asesorar, unirse e intervenir en contactos a través de los canales.
- Gestión de calidad desde el paquete Essential y WFM desde el paquete Core.
- Más de 30 canales digitales, incluyendo WhatsApp y redes sociales.
- Enrutamiento y portabilidad numérica en más de 150 países.
Qué ofrece NICE CXone
| Funciones | Detalles |
|---|---|
| Entrantes y salientes | Enrutamiento ACD basado en habilidades, IVR y devolución de llamada en cola; marcación progresiva y predictiva a través del complemento Outbound. |
| Números y países | Enrutamiento a más de 150 países y portabilidad numérica en más de 150 países. |
| Integraciones | Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Zendesk, HubSpot y más; las integraciones preconfiguradas con CRM son un complemento; API REST. |
| Supervisión y analítica | Monitorización en directo, susurro, intervención e información de llamadas; gestión de calidad desde Essential; analíticas desde Complete. |
| Seguridad | SOC 2, ISO 27001, PCI DSS, HIPAA, GDPR y FedRAMP. |
| Precios | Dés €110/agente/mes. Consulta la lista completa de planes a continuación. |
| Valoraciones | G2 4.3/5 (1.730 reseñas), a fecha de octubre de 2026. |
Precios de NICE CXone
- Omnichannel Suite:€110 por agente/mes
- Essential Suite:€135 por agente/mes
- Core Suite:€169 por agente/mes
- Complete Suite:€209 por agente/mes
- Ultimate Suite:€249 por agente/mes más €0.25 por sesión
Pros y contras de NICE CXone
| Pros | Contras |
|---|---|
| La cobertura de cumplimiento más amplia | Tarifas por sesión en el paquete Ultimate |
| Enrutamiento y portabilidad global | Las llamadas salientes y las integraciones con CRM son complementos en todos los paquetes |
| Sólido ecosistema de gestión del personal e IA | Sin opción de compra de autoservicio |
Cuándo elegir NICE CXone
- Operas en un sector regulado con estrictas necesidades de cumplimiento.
- Necesitas gestionar el personal de un equipo grande y global.
Consideraciones
El coste real se sitúa muy por encima del precio de lista una vez que añades las llamadas salientes, las integraciones con CRM y los módulos de IA.
Lecturas recomendadas
9. RingCentral RingCX: el mejor para clientes de RingCentral que buscan un contact center mixto
RingCX es el producto de contact center de RingCentral, independiente de su sistema telefónico para empresas RingEX. Cubre voz y más de 20 canales digitales con ACD, IVR y marcadores salientes.
RingCentral RingCX es ideal para:
Equipos medianos, especialmente los clientes actuales de RingCentral, que desean una combinación de llamadas entrantes y salientes a un precio público.
Características clave de RingCentral RingCX
- ACD, IVR, enrutamiento basado en habilidades y cola de devolución de llamada en el plan Standard.
- Marcación previa, progresiva y predictiva, además de difusión de voz.
- Monitorización, modo susurro, intervención y toma de control de llamadas, con más de 250 informes predefinidos.
- Más de 20 canales digitales incluidos en una sola licencia.
- Conexión nativa con RingEX, además de Salesforce, HubSpot y Zendesk.
Qué ofrece RingCentral RingCX
| Funciones | Detalles |
|---|---|
| Llamadas entrantes y salientes | ACD, IVR, enrutamiento basado en habilidades y cola de devolución de llamada; cuatro modos de marcación incluidos como capacidades básicas. |
| Números y países | Disponible en EE. UU., Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania y Australia (RingCentral, marzo de 2024). |
| Integraciones | Salesforce, ServiceNow, HubSpot, Zendesk y Microsoft; más de 50 herramientas. |
| Supervisión y análisis | Monitorización, modo susurro e intervención, grabación de llamadas y de pantalla, paneles de control en tiempo real; gestión de calidad con IA a partir del plan Professional. |
| Seguridad | ISO 27001, SOC 2+, PCI DSS (RingCX), HITRUST. |
| Precios | Desde €65/usuario/mes (pago anual). Consulta la lista completa de planes a continuación. |
| Valoraciones | G2 4.3/5 (2.922 reseñas, todos los productos de RingCentral), a fecha de julio de 2026. |
Precios de RingCentral RingCX
- Standard:€65 por usuario/mes con facturación anual (€75 al mes)
- Professional:€95 por usuario/mes con facturación anual (€110 al mes)
- Elite:€145 por usuario/mes con facturación anual (€165 al mes)
- Enterprise Contact Center:Contactar con ventas
Ventajas y desventajas de RingCentral RingCX
| Pros | Contras |
|---|---|
| Precios públicos con minutos ilimitados | Las funciones de IA requieren planes superiores o complementos |
| Marcadores y enrutamiento incluidos en el plan básico | Disponibilidad oficial limitada por países |
| Canales digitales incluidos | Es necesario contactar con ventas incluso para los planes listados |
Cuándo elegir RingCentral RingCX
- Ya utilizas RingEX y quieres el contact center del mismo proveedor.
- Necesitas un sistema mixto de llamadas entrantes y salientes con canales digitales.
Consideraciones
Comprueba la disponibilidad en todos los países en los que prestas servicio antes de comprometerte.
Lecturas recomendadas
10. Nextiva: el mejor para equipos de EE. UU. que quieren telefonía y contact center en un solo plan
Nextiva es una plataforma de comunicaciones empresariales con sede en EE. UU. que combina un sistema telefónico con funciones de contact center. Las funciones reales de centro de llamadas (colas, enrutamiento basado en habilidades, monitorización de supervisores) empiezan en el plan Scale o en la línea independiente de contact center para empresas.
Nextiva es ideal para:
Equipos pequeños y medianos con sede en EE. UU. que gestionan principalmente llamadas entrantes y quieren el sistema telefónico y el contact center de un solo proveedor.
Características clave de Nextiva
- Enrutamiento basado en habilidades y monitorización del supervisor en el plan Scale.
- Devoluciones de llamada web y ACD en todos los planes de contact center para empresas.
- IVR avanzado con reconocimiento de voz.
- Marcación progresiva y predictiva en los planes Professional y Premium.
- Portabilidad numérica gratuita.
Qué ofrece Nextiva
| Funciones | Detalles |
|---|---|
| Llamadas entrantes y salientes | Enrutamiento por habilidades en el plan Scale; enrutamiento inteligente de llamadas limitado a 5 o 10 agentes en planes inferiores a Premium; modos de marcación en Professional y superiores. |
| Números y países | Números locales en EE. UU. y Canadá; portabilidad gratuita. |
| Integraciones | Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams y Zoho; complementos en los planes para pequeñas empresas. |
| Supervisión y análisis | Monitorización del supervisor en el plan Scale; paneles de control en tiempo real y WFM en planes empresariales superiores. |
| Seguridad | SOC 2, ISO/IEC 27001, HIPAA y PCI DSS. |
| Precios | Desde €75/usuario/mes (Scale). Consulta la lista completa de planes a continuación. |
| Valoraciones | G2 4.5/5 (3.441 reseñas); Capterra 4.6/5 (914 reseñas), a fecha de julio de 2026. |
Precios de Nextiva
- Scale:€75 por usuario/mes, anual o mensual
- Essential (contact center empresarial):Desde €75 por agente/mes
- Professional y Premium:Contactar con ventas
- Core (€15) y Engage (€25):Planes de sistema telefónico sin funciones de centro de llamadas
Ventajas y desventajas de Nextiva
| Pros | Contras |
|---|---|
| Sistema telefónico y contact center de un solo proveedor | Números limitados a EE. UU. y Canadá |
| Mismo precio mensual o anual en el plan Scale | Los modos de marcación requieren planes de empresa superiores |
| Portabilidad numérica gratuita | Límites de enrutamiento en los planes de empresa inferiores |
Cuándo elegir Nextiva
- Tu equipo está en EE. UU. y gestiona principalmente llamadas entrantes.
- Quieres un único proveedor para los teléfonos de la oficina y el centro de llamadas.
Consideraciones
El plan Engage de €25 es un sistema telefónico; las funciones de centro de llamadas empiezan en el plan Scale por €75.
Lecturas recomendadas
Hay 10 plataformas para elegir, pero solo una destaca.
Lo que nos dicen los equipos que buscan software de centro de llamadas
Hemos analizado las grabaciones de llamadas de ventas y las notas de oportunidades ganadas y perdidas en nuestros acuerdos de centros de llamadas durante los últimos 12 meses.
Todo lo que verás a continuación se ha unificado de forma anónima, así que considéralo como patrones comunes con los que cualquier equipo puede encontrarse, no como historias sobre un proveedor específico.
Los problemas que inician la búsqueda
Los compradores rara vez empiezan buscando «software de centro de llamadas». Suelen describir un día a día caótico:
- Las devoluciones de llamada acaban en el buzón de voz porque el agente responsable del contacto está en otra llamada.
- Los equipos en remoto hacen transferencias a ciegas porque nadie puede ver quién está libre.
- Los agentes llaman desde teléfonos personales y aplicaciones de mensajería, por lo que no queda nada registrado.
- Un marcador predictivo antiguo deja un largo silencio después de que el cliente descuelga.
- Las llamadas se cortan o se escuchan mal, y el equipo de soporte tarda días en responder a las incidencias.
- No hay informes sobre llamadas perdidas, caídas o transferidas.
- El enrutamiento entre oficinas en diferentes zonas horarias hace que los clientes entren en bucle.
Lo que los compradores necesitan que haga el software
- Por hora, idioma, estado VIP o propietario de la cuenta, con desbordamiento entre equipos.
- Marcador automático o marcación multilínea con disposiciones.
- Todas las llamadas grabadas y guardadas, con escucha en directo y asesoramiento.
- Llamadas, grabaciones y resultados, sin introducción de datos manual.
- Números locales en muchos países, seguimiento por SMS y acceso a API.
CloudTalk lo tiene todo.
Lo que los equipos más valoraron en las primeras semanas
Los equipos que ya habían cambiado de plataforma, muchos de ellos desde otro sistema telefónico en la nube, valoraron la rápida configuración y los números locales que aumentaron las tasas de respuesta.
También valoraron la función de Haz clic para llamar con registro automático en el CRM, un marcador que podían empezar a usar el mismo día, la monitorización de llamadas en directo y la facturación mensual mientras hacían pruebas.
Las objeciones más comunes
Estas son algunas de las preguntas más habituales de los usuarios al plantearse la compra de un software de centro de llamadas:
- 01«¿Podemos pagar mensualmente mientras hacemos pruebas?»Muchos proveedores ofrecen facturación mensual a un precio más alto que la anual. Compruébalo antes de firmar.
- 02«¿Cuánto cuesta cada número local?»Varía según el país y aumenta rápidamente para los equipos de emisión. Consulta los costes ocultos.
- 03«¿Cuánto tarda la portabilidad?»Depende del país y de sus trámites administrativos. Consulta números y portabilidad.
- 04«¿Podrá un marcador multilínea seguir el ritmo de nuestro volumen predictivo?»Pruébalo con tus listas reales y compara las tasas de conexión, no las marcaciones.
- 05«¿Tendremos un gestor de cuentas?»Pregunta qué nivel de soporte incluye tu plan antes de la puesta en marcha.
- 06«¿Tiene las funciones que utilizamos hoy en día?»Haz una lista de tus requisitos imprescindibles antes de las demostraciones y pruébalos en una versión de prueba, no solo en la página de características.
- 07«¿Dónde se almacenan nuestros datos?»Pide los informes de seguridad del proveedor y las condiciones de procesamiento de datos.
El mejor software de centro de llamadas por equipo y caso de uso
El mejor software de centro de llamadas depende de quién esté al teléfono. Esta es la respuesta rápida para cada tipo de equipo, con opciones de la lista anterior.
El mejor software de centro de llamadas para equipos de ventas
CloudTalk, JustCall y Aircall son las opciones más sólidas de esta lista como software de centro de llamadas para equipos de ventas. Busca un marcador de centro de llamadas en la nube que tenga modos tanto automático como multilínea, además de números locales en cada mercado al que llames.
Los agentes deben poder marcar desde el propio CRM, registrar las disposiciones y solucionar los números marcados como spam.
El mejor software de centro de llamadas para equipos de soporte
Para soporte, CloudTalk, Dialpad y Talkdesk son las mejores opciones. Un buen software de soporte para centros de llamadas enruta por habilidades y hora del día, desborda las llamadas entre equipos y ofrece devolución de llamada en cola en lugar de música de espera.
También debe grabar todas las llamadas, permitir que los supervisores las escuchen e iniciar sesión en cada llamada desde tu servicio de asistencia técnica. Planifica tu flujo de llamadas del centro de llamadas antes de migrar y comprueba cómo gestiona el volumen de llamadas entrantes el software de centro de llamadas entrantes de CloudTalk.
Escucha cómo CloudTalk ayudó a Unzer a unificar 5 sistemas en más de 20 equipos de soporte:
¿Pueden ventas y soporte compartir el mismo centro de llamadas en la nube?
Sí. Ventas y soporte pueden compartir un mismo centro de llamadas en la nube con números independientes, grupos, flujos de llamadas y licencias por función. Los agentes de ventas tienen marcadores, los de soporte tienen colas y enrutamiento, y los responsables lo ven todo en un único panel de control en tiempo real.
CloudTalk está diseñado para esto, y RingCX y Five9 también combinan la emisión y la recepción de llamadas en una única plataforma.
Hemos ayudado a Aira a escalar sus ventas y soporte sin perder el contexto del cliente:
El mejor software de centro de llamadas en la nube para pequeñas empresas
El mejor software de centro de llamadas en la nube para pequeñas empresas es rápido de configurar, se factura mensualmente y deja margen para añadir un marcador más adelante.
CloudTalk, JustCall y Aircall encajan aquí, aunque Aircall requiere al menos 3 licencias.
Las suites empresariales con mínimos de usuarios y precios solo bajo presupuesto no suelen encajar. Descubre cómo funciona CloudTalk como sistema telefónico en la nube para pequeñas pero ambiciosas empresas.
El mejor software de centro de llamadas en la nube para grandes empresas
En cuanto a software de centro de llamadas en la nube para grandes empresas, Genesys Cloud CX, NICE CXone y Five9 lideran en escala omnicanal, gestión de personal y herramientas de cumplimiento normativo.
El plan Custom de CloudTalk incluye precios personalizados, números de varios países y acceso a la API. Es ideal para equipos que buscan una solución de centro de llamadas para grandes empresas sin un despliegue complejo.
El mejor centro de llamadas en la nube para equipos remotos y distribuidos
El software de centro de llamadas remoto necesita aplicaciones móviles y de navegador, un estado del agente visible para que las transferencias no sean a ciegas y un enrutamiento que respete la zona horaria de cada oficina.
CloudTalk, Dialpad y Aircall funcionan tanto en el navegador como en el móvil. Asegúrate de que disponen de números locales en todos los países a los que llaman tus agentes y comprueba cómo funciona CloudTalk como sistema de telefonía para oficinas remotas.
¿Qué es un centro de llamadas en la nube?
Un centro de llamadas en la nube es un centro de llamadas que funciona con software alojado por un proveedor, de modo que los agentes realizan y reciben llamadas a través de una aplicación o navegador en lugar de utilizar equipos telefónicos físicos.
El enrutamiento, la grabación, los informes y la sincronización con el CRM se realizan en la nube del proveedor, motivo por el cual un centro de llamadas en la nube puede estar operativo en cuestión de horas. CloudTalk es un ejemplo: un sistema telefónico en la nube con funciones de centro de llamadas integradas.
Cómo funciona el software de llamadas basado en la nube
El software de llamadas basado en la nube sustituye los equipos telefónicos físicos en cuatro pasos:
- 01Tus números de teléfono pertenecen al proveedor.Los números locales, gratuitos y móviles se aprovisionan o se portan a la plataforma.
- 02Las llamadas viajan a través de Internet.La voz se transmite por VoIP a los navegadores de los agentes, a sus aplicaciones de escritorio o a sus teléfonos.
- 03El enrutamiento y la grabación se realizan en la nube.Los menús de IVR, las colas y las reglas deciden quién responde, y es posible grabar todas las llamadas.
- 04El CRM se sincroniza automáticamente.Las llamadas, grabaciones y resultados se registran en el contacto correcto.
Software de call center en la nube vs. local
Ambos gestionan tus llamadas; la diferencia está en quién posee la infraestructura. Las soluciones de contact center locales siguen siendo adecuadas para organizaciones que deben mantener la telefonía de forma interna.
| Call center local | Call center en la nube | |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | De semanas a meses de instalación | Horas, sin necesidad de hardware |
| Coste inicial | Servidores PBX, troncales SIP y teléfonos de escritorio | Sin costes iniciales; por usuario al mes |
| Escalar puestos | Nuevas licencias, planificación de capacidad y hardware | Añade usuarios y números en cuestión de minutos |
| Trabajo en remoto | Configuraciones de VPN y extensiones vinculadas a la oficina | Integrado; inicia sesión desde cualquier lugar |
| Mantenimiento y actualizaciones | Tu equipo de TI aplica parches y actualizaciones | Gestionado por el proveedor; las actualizaciones se aplican automáticamente |
| Control sobre la infraestructura | Total; todo se encuentra en tus instalaciones | Alojado por el proveedor, respaldado por un SLA de tiempo de actividad |
Software de call center alojado, virtual y basado en la web: ¿cuál es la diferencia?
Básicamente es el mismo concepto con diferentes nombres:
- Software de call center alojado:El proveedor se encarga de los servidores y tú alquilas el acceso.
- Software de call center virtual:Los agentes trabajan desde cualquier lugar en vez de desde un único edificio.
- Software de call center basado en la web:Los agentes lo utilizan directamente en el navegador, sin necesidad de instalar nada.
- Software de call center VoIP:Las llamadas se realizan a través de internet en lugar de por líneas telefónicas convencionales.
Call center en la nube vs. contact center en la nube: ¿cuál necesitas?
Un call center en la nube gestiona la voz; un contact center en la nube añade canales de chat, correo electrónico y mensajería en la misma plataforma.
¿Qué es un contact center en la nube en la práctica? Por lo general, se trata de una suite omnicanal con un precio y una estructura diseñados para equipos de atención al cliente más grandes.
| Call center en la nube | Contact center en la nube | |
|---|---|---|
| Canales | Voz, a menudo con SMS | Voz, chat, correo electrónico, redes sociales y mensajería |
| Equipo típico | Equipos de ventas y soporte que trabajan principalmente por teléfono | Equipos de atención al cliente que gestionan la mayoría de contactos por escrito |
| Enrutamiento | Respuesta de voz interactiva, habilidades, colas y marcadores | Enrutamiento en todos los canales |
| Informes | Métricas de llamadas y grabaciones | Historial del cliente a través de múltiples canales |
| Coste | Menor por puesto, más rápido de configurar | Mayor por puesto, implementación más larga |
Si la mayoría de tus conversaciones se realizan por teléfono, un software de contact center en la nube suele ser más de lo que necesitas. Muchos equipos combinan un call center centrado en la voz con el servicio de asistencia que ya utilizan, en lugar de cambiarlo todo de golpe.
Elegir un sistema de telefonía para call center basado en la nube
Antes de analizar las funciones, comprueba los aspectos básicos de cualquier sistema de telefonía para call center basado en la nube: las aplicaciones que utilizarán tus agentes y los números que verán tus clientes.
Aplicaciones de escritorio, navegador y móviles
Una buena aplicación de call center en la nube funciona en el navegador para inicios rápidos, en el escritorio para agentes que trabajan a jornada completa y en el móvil para representantes que se desplazan al terreno.
Proporciona a tus agentes auriculares con cancelación de ruido y pide a quienes trabajen desde casa que utilicen una conexión por cable o una señal de wifi potente. La mayoría de las quejas sobre la calidad de las llamadas se deben a la red doméstica. CloudTalk funciona en el navegador y en aplicaciones móviles y de escritorio.
Números, portabilidad y presencia local
- Tipos de números:Los números locales, nacionales, móviles y gratuitos se adaptan a diferentes tareas; los equipos de llamadas salientes suelen necesitar números locales en cada mercado.
- Presencia local:Un identificador de llamadas local familiar aumenta las tasas de respuesta, razón por la cual fue el motivo de éxito más común en nuestros acuerdos recientes.
- Portabilidad:Mudar los números existentes requiere documentos específicos de cada país y puede tardar de días a semanas. Mantén el sistema antiguo activo hasta que se complete la portabilidad. Descubre cómo funciona la portabilidad numérica.
- Etiquetas de spam:Los números salientes de gran volumen pueden ser marcados como sospechosos. Pregunta cómo registra el proveedor el identificador de llamadas y cómo gestiona los números marcados, y rota o reemplaza los números cuando sea necesario.
El informe State of the Call 2026 de Hiya1 reveló que el 86% de las llamadas de números desconocidos se quedan sin responder.
CloudTalk ofrece números en más de 160 países.
¿Cuánto cuesta un software de call center en la nube?
El coste de un call center en la nube suele ser una tarifa mensual por puesto, además de los números, los minutos y los complementos.
- 01Para equipos pequeños y medianosLos planes de call center comienzan aproximadamente de €25 a €50 por usuario al mes en estas plataformas.
- 02Para empresas:Las suites de contact center comienzan desde €65 hasta más de €150 por usuario al mes.
Modelos de precios comunes
- Por puesto al mes:La facturación anual suele ser más barata que la mensual.
- Llamadas incluidas:Los planes a menudo cubren una región; otros países requieren un paquete o minutos de pago por uso.
- Complementos:Los marcadores, los análisis de conversaciones y los números adicionales a menudo se cobran por separado.
- Precios personalizados para empresas:Los equipos más grandes reciben presupuestos a medida, a menudo con mínimos de puestos.
Una forma sencilla de estimar el precio del software de call center:
Puestos x precio del plan, más complementos del marcador, más números, más minutos fuera de tu región incluida.
Por ejemplo: 10 agentes en un plan de €29 con un complemento de marcador de €15 suman un total de €440 al mes antes de añadir números y minutos adicionales.
Costes ocultos que debes comprobar antes de firmar
- Llamadas a países fuera de la región incluida.
- El coste de cada número adicional, que resulta clave cuando la presencia local requiere decenas de ellos.
- Complementos de marcador y análisis que no están incluidos en el plan básico.
- Límites mínimos de puestos y periodos de compromiso largos.
- Límites de política de uso razonable en las llamadas «ilimitadas».
- Registro de SMS en EE. UU., que debe realizarse antes de poder enviar mensajes de texto comerciales.
Sin costes ocultos, precios totalmente transparentes.
Cómo probar y cambiar de software de call center sin perder llamadas
La mayoría de los equipos con los que hablamos realizaron una prueba piloto de 1 a 4 semanas con unos pocos agentes antes del lanzamiento definitivo. Utilízala para repasar esta lista de verificación:
- 01Haz las pruebas con tus listas de llamadas reales y personas reales, no con una cuenta de demostración.
- 02Comprueba la calidad de las llamadas desde las redes domésticas de los agentes.
- 03Llama a todos los países a los que ofreces servicio y comprueba el identificador de llamadas que ve la gente.
- 04Prueba las transferencias y el desvío por saturación cuando no haya nadie libre.
- 05Comprueba cómo gestiona el marcador las llamadas entrantes que llegan durante una campaña.
- 06Verifica qué información se registra en el CRM después de cada llamada.
- 07Inicia la portabilidad pronto y mantén activo el sistema antiguo hasta que termine el proceso.
- 08Regístrate para el servicio de SMS comerciales en EE. UU. antes de que lo necesites.
- 09Forma a los agentes en las disposiciones y los flujos de llamadas antes de empezar a usarlo en vivo.
- 10Acuerda los contactos de soporte y las vías de escalada.
- 11Compara el coste por llamada conectada, no el precio por usuario.
Elige la plataforma en la que funcionarán tus llamadas
El mejor software de call center en la nube es aquel que se adapta a la forma en que llama tu equipo.
Adapta la herramienta a tu equipo, aplica los criterios anteriores y pruébala con llamadas reales.
Si haces llamadas internacionales y quieres enrutamiento, marcadores y registro en el CRM en un solo lugar:
Entonces CloudTalk es tu solución. Pruébalo gratis y no te arrepentirás.
Gestiona tus llamadas de ventas y soporte en una única plataforma en la nube.
Preguntas frecuentes
CloudTalk es el mejor software global de call center en la nube para equipos de ventas y soporte que realizan llamadas internacionales. Para necesidades empresariales omnicanal, consulta Genesys o Five9 en nuestra tabla comparativa.
La mayoría de los proveedores ofrecen pruebas gratuitas, no planes gratuitos, porque las herramientas gratuitas carecen de enrutamiento, grabación y soporte. CloudTalk ofrece una prueba gratuita de 14 días.
Compara el coste total, no el precio inicial de la licencia: licencias, números, minutos fuera de tu región y complementos. La facturación anual suele ser más barata. Consulta los planes públicos de CloudTalk.
La mayoría lo hace, pero la sincronización nativa supera a los conectores externos. Comprueba que las llamadas, grabaciones y resultados se registren automáticamente. CloudTalk tiene integraciones nativas con CRM como HubSpot, Salesforce, Pipedrive y Zoho.
Puede cumplirlo. Solicita las condiciones del RGPD, un informe SOC 2 Tipo 2, un certificado ISO 27001 y controles de retención de grabaciones. Consulta el procesamiento de datos conforme al RGPD de CloudTalk.
Sí. Las plataformas en la nube permiten añadir licencias en minutos y enrutar las llamadas entre grupos y colas. Comprueba las reglas de enrutamiento, los límites del marcador y los topes de uso justo, y utiliza flujos de llamadas con desvío por saturación.
Muchas plataformas incluyen SMS, aunque el envío de mensajes comerciales en EE. UU. requiere registrarse primero con el operador. CloudTalk envía mensajes de texto (SMS) corporativos desde la misma plataforma que tus llamadas.
Elige uno que ofrezca números locales en cada país, llamadas incluidas para tu región principal, enrutamiento por zona horaria y aplicaciones móviles o para el navegador. CloudTalk ofrece números internacionales en más de 160 países.
