Pactum ayuda a las grandes empresas a liberar valor en las negociaciones con proveedores para las que sus equipos nunca tuvieron tiempo. Cuando las negociaciones estancadas necesitan un toque humano, es el equipo de Operaciones Globales de Suzann Blankenburg quien coge el teléfono. Gestionar esa comunicación en proyectos globales —mientras se lidiaba con herramientas fragmentadas y procesos manuales— estaba ralentizando al equipo. Desde que se consolidó en CloudTalk, la calidad de las llamadas ha mejorado, las transcripciones están alimentando los ciclos de retroalimentación del producto y el equipo avanza hacia una operación de comunicación totalmente integrada y automatizada.
Acerca de Pactum
Pactum ayuda a las grandes empresas a encontrar valor en sus gastos de cola: las negociaciones con proveedores que los equipos rara vez tienen tiempo o recursos para gestionar. Utilizando agentes de negociación automatizados impulsados por IA, Pactum interviene para revisar los acuerdos con proveedores y mejorar los términos a escala, sin añadir trabajo manual para los clientes.
Detrás de la IA, hay un equipo de operaciones humano. Suzann Blankenburg dirige Operaciones y Soporte Global, supervisando proyectos de clientes en vivo y asegurándose de que las negociaciones sigan avanzando. Cuando el progreso se estanca, su equipo se pone en contacto directamente para comprender los obstáculos, recopilar comentarios y mantener el proceso en marcha.
Desafío
Demasiadas herramientas, demasiados clics
El equipo de operaciones de Pactum realizaba comunicaciones a través de múltiples plataformas. Para algunos proyectos, eso significaba Dialpad. Para otros, CloudTalk. La división no era solo inconveniente, era inevitable. Las regulaciones de procesamiento de datos en Europa implicaban que Dialpad no podía usarse en todas las regiones, lo que obligaba al equipo a mantener dos sistemas en paralelo.
Y cuando los agentes necesitaban hacer una llamada, no había atajo. Las tareas llegaban a través del sistema interno de Pactum, pero las dos plataformas no estaban conectadas. Eso significaba una cosa: copiar, pegar, marcar.
«Necesitamos desesperadamente que esa integración se realice solo para eliminar una gran cantidad de clics en ese proceso.»
Era un pequeño punto de fricción, pero multiplicado en cada llamada de seguimiento, cada día, se sumaba. A medida que el equipo crecía y asumía más proyectos, la brecha entre lo que las herramientas podían hacer y lo que la operación necesitaba se hizo más difícil de ignorar.
Evaluación
Una plataforma que podía cubrirlo todo
CloudTalk había estado en la pila desde el principio, seleccionado por el gerente anterior de Suzann después de evaluar la calidad y los precios entre las opciones disponibles. Durante un tiempo, ambas plataformas funcionaron en paralelo: CloudTalk gestionaba algunos proyectos, Dialpad otros.
Con el tiempo, la comparación se hizo evidente.
«CloudTalk puede cubrirlo todo y la calidad también es mejor.»
La diferencia en la calidad de las llamadas fue lo suficientemente consistente como para que todo el equipo la notara. Y dado que Dialpad no podía cumplir con los requisitos europeos de procesamiento de datos, mantenerlo en la pila ya no tenía sentido. En diciembre de 2024, Pactum comenzó a trasladar sus operaciones completamente a CloudTalk.
La transición fue fluida. La mayoría de los agentes ya conocían la plataforma, y los que no la aprendieron rápidamente.
Solución
Una única plataforma para comunicación saliente y entrante
El equipo de operaciones de Pactum utiliza la aplicación de escritorio de CloudTalk como herramienta principal tanto para seguimientos salientes como para llamadas entrantes. Cuando el sistema interno de Pactum señala una negociación estancada, genera una tarea para que un agente se ponga en contacto. El agente llama directamente desde CloudTalk para comprender qué está bloqueando el progreso y recopilar comentarios.
Las llamadas entrantes de los usuarios llegan a través de la misma plataforma, manteniendo todo en un solo lugar.
Transcripciones que cierran el círculo
Una de las características en las que más confía el equipo de Suzann no se trata del volumen de llamadas, sino de lo que sucede después de que termina la llamada.
«Los comentarios llegan de tantos lugares diferentes. Así que tener transcripciones y luego resumirlas nos ayuda mucho también.»
El equipo probó la función de Inteligencia Conversacional de CloudTalk y la encontró lo suficientemente valiosa como para avanzar hacia su adopción completa. Para Suzann, las transcripciones cumplen una doble función: capturan los comentarios de los clientes para el equipo de producto y le dan una visión de la calidad de las llamadas.
«Es realmente bueno entender el nivel de calidad que nuestro equipo sigue ofreciendo y hacer ajustes donde sea necesario.»
Ella escucha las llamadas regularmente, no como una formalidad, sino como una verdadera verificación de calidad. Las analíticas de CloudTalk le permiten cotejar el volumen de llamadas con los números del sistema interno de Pactum, rastreando la eficiencia de los agentes y detectando dónde puede mejorar la operación.
Resultados
Mejor calidad, flujos de trabajo más limpios
El cambio a una única plataforma ha simplificado y hecho más consistente la comunicación diaria. El cambio más tangible ha sido la calidad de las llamadas, y no fue solo Suzann quien lo notó.
«Hemos recibido comentarios positivos de todo el equipo de que la calidad de las llamadas es mejor.»
Llamadas más claras significan conversaciones más fluidas con los usuarios, y conversaciones más fluidas significan una mejor retroalimentación. El flujo de trabajo de transcripción y resumen ha brindado al equipo una forma confiable de capturar lo que escuchan y compartirlo internamente, algo que antes se perdía en el ruido de múltiples herramientas y canales.
Conclusión
Para Pactum, CloudTalk es la base de comunicación que necesita una operación compleja y global, y se está desarrollando deliberadamente. Se planea una integración completa con el sistema interno de Pactum para 2026, lo que aumentará la eficiencia de las llamadas y abrirá la puerta a la automatización.
Los Agentes de Voz con IA también están en la hoja de ruta, y Suzann ya está presentando el caso internamente sobre cómo podrían ayudar al equipo a escalar la comunicación sin aumentar la plantilla.
Las herramientas son cada vez más inteligentes. El equipo está listo.
