Pactum ayuda a las grandes empresas a liberar valor en las negociaciones con proveedores para las que sus equipos nunca tenían tiempo. Cuando las negociaciones estancadas necesitan un toque humano, el equipo de Operaciones Globales de Suzann Blankenburg es el que descuelga el teléfono. Gestionar ese contacto en proyectos globales (mientras lidiaban con herramientas fragmentadas y procesos manuales) ralentizaba al equipo. Desde que se consolidaron en CloudTalk, la calidad de las llamadas ha mejorado, las transcripciones alimentan los bucles de retroalimentación de productos y el equipo avanza hacia una operación de contacto totalmente integrada y automatizada.
Sobre Pactum
Pactum ayuda a las grandes empresas a encontrar valor en sus compras menores (las negociaciones con proveedores que los equipos rara vez tienen tiempo o recursos para gestionar). Mediante el uso de agentes de negociación automatizados con tecnología de IA, Pactum interviene para revisar los acuerdos con los proveedores y mejorar las condiciones a gran escala, sin añadir trabajo manual a los clientes.
Detrás de la IA hay un equipo de operaciones humano. Suzann Blankenburg lidera el área de Operaciones Globales y Soporte, supervisando los proyectos de clientes en vivo y asegurándose de que las negociaciones sigan avanzando. Cuando el proceso se estanca, su equipo se pone en contacto directamente para entender los obstáculos, recopilar comentarios y mantener el proceso en marcha.
El desafío
Demasiadas herramientas, demasiados clics
El equipo de operaciones de Pactum gestionaba los contactos a través de múltiples plataformas de comunicación. Para algunos proyectos, eso significaba usar Dialpad. Para otros, CloudTalk. Esta división no solo era incómoda, sino inevitable. Las normativas de procesamiento de datos en Europa impedían el uso de Dialpad en todas las regiones, lo que obligaba al equipo a mantener dos sistemas en paralelo.
Y cuando los agentes necesitaban hacer una llamada, no había atajos. Las tareas llegaban a través del sistema interno de Pactum, pero las dos plataformas no estaban conectadas. Eso se traducía en una sola cosa: copiar, pegar, marcar.
Necesitamos desesperadamente que esa integración se lleve a cabo solo para eliminar una gran cantidad de clics en ese proceso.
Era un pequeño punto de fricción, pero multiplicado por cada llamada de seguimiento, todos los días, acababa sumando. A medida que el equipo crecía y asumía más proyectos, la brecha entre lo que las herramientas podían hacer y lo que la operación necesitaba se hacía más difícil de ignorar.
Evaluación
Una sola plataforma que pudiera cubrirlo todo
CloudTalk había estado en su ecosistema tecnológico desde el principio, seleccionada por el anterior responsable de Suzann tras evaluar la calidad y el precio de las opciones disponibles. Durante un tiempo, ambas plataformas funcionaron en paralelo: CloudTalk gestionaba algunos proyectos y Dialpad otros.
Con el tiempo, la comparación se hizo evidente.
CloudTalk puede cubrirlo todo y, además, la calidad es mejor.
La diferencia en la calidad de las llamadas era tan constante que todo el equipo lo notó. Y dado que Dialpad no podía cumplir con los requisitos de procesamiento de datos europeos, mantenerlo en su ecosistema ya no tenía sentido. En diciembre de 2024, Pactum comenzó a trasladar todas sus operaciones a CloudTalk.
La transición fue fluida. La mayoría de los agentes ya conocían la plataforma y los que no, la dominaron rápidamente.
Solución
Una plataforma única para llamadas salientes y entrantes
El equipo de operaciones de Pactum utiliza la aplicación de escritorio de CloudTalk como herramienta principal tanto para los seguimientos salientes como para las llamadas entrantes. Cuando el sistema interno de Pactum detecta una negociación estancada, genera una tarea para que un agente se ponga en contacto. El agente llama directamente desde CloudTalk para entender qué está bloqueando el progreso y recopilar comentarios.
Las llamadas entrantes de los usuarios se reciben a través de la misma plataforma, lo que mantiene todo concentrado en un único lugar.
Transcripciones que cierran el círculo
Una de las funciones en las que más confía el equipo de Suzann no tiene que ver con el volumen de llamadas, sino con lo que ocurre después de que estas terminan.
Los comentarios nos llegan de muchos lugares diferentes. Por eso, contar con transcripciones y poder resumirlas también nos ayuda muchísimo.
El equipo probó la función de Conversation Intelligence de CloudTalk y la encontró lo suficientemente valiosa como para avanzar hacia su adopción total. Para Suzann, las transcripciones cumplen una doble función: registran los comentarios de los clientes para el equipo de producto y le ofrecen una ventana a la calidad de las llamadas.
Es realmente útil para entender el nivel de calidad que nuestro equipo sigue ofreciendo y realizar ajustes donde sea necesario.
Escucha las llamadas con regularidad, no como un mero trámite, sino como un control de calidad real. Las analíticas de CloudTalk le permiten cruzar el volumen de llamadas con los números del sistema interno de Pactum, lo que le ayuda a realizar un seguimiento de la eficiencia de los agentes y a detectar áreas de mejora en la operación.
Resultados
Meor calidad, flujos de trabajo más limpios
El cambio a una única plataforma ha hecho que el contacto diario sea más sencillo y constante. El cambio más tangible ha sido la calidad de las llamadas, y no fue solo Suzann quien lo notó.
Hemos recibido comentarios positivos de todo el equipo de que la calidad de las llamadas es mejor.
Unas llamadas más nítidas se traducen en conversaciones más fluidas con los usuarios, y estas a su vez generan mejores comentarios. El flujo de trabajo de transcripción y resumen ha proporcionado al equipo una forma fiable de registrar lo que escuchan y compartirlo internamente, algo que antes se perdía entre el ruido de múltiples herramientas y canales.
Conclusión
Para Pactum, CloudTalk es la base de comunicación que necesita una operación global y compleja, y se está desarrollando de forma deliberada. Para 2026 está prevista una integración total con el sistema interno de Pactum, lo que aumentará la eficiencia de la marcación y abrirá las puertas a la automatización.
Los agentes de voz de IA también están en la hoja de ruta, y Suzann ya está argumentando internamente cómo podrían ayudar al equipo a escalar el contacto con los clientes sin tener que aumentar la plantilla.
Las herramientas son cada vez más inteligentes. El equipo está preparado.
