Resumen
Aira sustituyó sus sistemas de ventas y soporte aislados por CloudTalk, creando un recorrido del cliente unificado desde la primera llamada hasta el servicio a largo plazo. Gracias a la automatización de llamadas, la sincronización con el CRM y los flujos de trabajo activados por SLA, el equipo mejoró la eficiencia de las llamadas salientes, redujo las llamadas perdidas y obtuvo una visibilidad total en cada etapa del ciclo de vida del cliente.
Escalar rápido sin perder de vista al cliente
Aira está construyendo un nuevo modelo de negocio energético y, de paso, reinventando la interacción con el cliente. Cuando su actividad comercial despegó, eligieron CloudTalk para potenciar sus llamadas salientes. Sin embargo, pronto se dieron cuenta de que la plataforma podía hacer mucho más: automatizar el soporte, cerrar los ciclos de retroalimentación y conectar todo el recorrido del cliente.
Sobre Aira
Aira tiene la misión de reducir los niveles globales de CO₂ en un 2%. Lo que comenzó como un laboratorio de ideas se ha convertido en una empresa de tecnología climática integral que diseña, fabrica, instala y realiza el mantenimiento de bombas de calor en toda Europa. Con la financiación asegurada y un gran impulso, Aira se encuentra ahora en su fase de hipercrecimiento.
Hablamos con Marc Peace, quien se incorporó a Aira tras años de experiencia en desarrollo backend, gestión de proyectos y análisis de negocio. Actualmente dirige los sistemas operativos interfuncionales en Aira, ayudando a escalar el recorrido del cliente en todas sus etapas, desde la venta y la instalación hasta el soporte a largo plazo.
Ahora recopilamos los datos de todo el recorrido del cliente en un solo lugar: desde la primera llamada de ventas hasta la instalación y el soporte a largo plazo.
El problema
Flujos de trabajo fragmentados y oportunidades perdidas
Cuando se lanzó Aira, tenían un único objetivo: llegar a los clientes. Pero construir una vertical completamente nueva desde cero implicaba crear sistemas de demanda y de entrega de forma paralela.
Básicamente estamos creando una vertical totalmente nueva. Nadie ha hecho esto de forma integral antes. Y llegar a los clientes es costoso y laborioso.
Al principio, utilizaban CloudTalk únicamente para las ventas salientes. Pero cuando el volumen de ventas se disparó, surgió un nuevo problema: no disponían de las herramientas ni de los flujos de trabajo adecuados para dar soporte a esos nuevos clientes.
Fue una sorpresa. Nos habíamos centrado por completo en las ventas y luego nos dimos cuenta de que también teníamos que dar soporte.
Eso dejó al descubierto un problema más profundo: los sistemas aislados. Ventas y soporte no estaban conectados. Los datos de una parte del recorrido no se trasladaban a la siguiente. Y sin una visibilidad unificada, se perdían llamadas, los clientes potenciales se enfriaban y los agentes carecían de contexto.
Evaluación
Una plataforma capaz de escalar con cada equipo
El equipo de Aira ya había comprobado el buen funcionamiento de CloudTalk para las llamadas salientes, pero ahora necesitaban más. Requerían una solución unificada y escalable que pudiera dar soporte a todo el ciclo de vida del cliente y a múltiples departamentos.
Entre los requisitos clave se incluían:
- Marcador automático con priorización de clientes potenciales en tiempo real
- Reconocimiento del llamante entrante con datos del CRM
- Automatización de flujos de llamadas para la gestión de llamadas perdidas
- Acceso a la API y exportación de datos para obtener información operativa
La solución
Conectar cada llamada en todos los equipos
Aira implementó CloudTalk en todo su creciente equipo, no solo para ventas y soporte, sino también para instalación, planificación y otros departamentos.
Las llamadas entrantes muestran ahora su registro de CRM al instante, por lo que sabemos exactamente quiénes son. Y si no reconocemos el número, los agentes pueden ejecutar un manual personalizado para verificar al llamante y actualizar su registro.
Lo que empezó como una herramienta para llamadas salientes es ahora la columna vertebral de toda la estrategia de comunicación de Aira: una única plataforma que potencia cada conversación.
Es una colaboración excelente. No nos limitamos a usar CloudTalk, sino que definimos cómo utilizarlo para aumentar las ventas.
Las capacidades clave incluyen:
- Marcador automático con integración de CRM: para unas ventas salientes más inteligentes y una priorización de clientes potenciales en tiempo real.
- Reconocimiento del llamante: los agentes ven instantáneamente los perfiles de los clientes y el historial de tickets.
- Automatización de flujos de llamadas: las llamadas perdidas generan tickets con SLA, lo que reduce la pérdida de clientes.
- API y exportación de datos: visibilidad total del volumen de llamadas, los patrones y las brechas en los procesos.
Resultados
De herramientas aisladas a recorridos sin interrupciones
Con CloudTalk plenamente implementado, Aira dispone ahora de un sistema de comunicación con el cliente diseñado para escalar:
- Menos llamadas perdidas gracias a la creación automática de tickets y al seguimiento de los SLA
- Mejor contexto del llamante con ventanas emergentes instantáneas de CRM para llamadas entrantes
- Segmentación de ventas más inteligente mediante la actualización dinámica de las listas de clientes potenciales y las prioridades de llamada
- Equipos conectados utilizando un solo sistema en todo el ciclo de vida del cliente
Queremos todo el recorrido del cliente en un solo lugar. Desde la primera llamada hasta el soporte a largo plazo, y todo lo que hay en medio.
Conclusión
Creado para escalar, con una colaboración real
Al integrar CloudTalk tanto en los flujos de trabajo salientes como entrantes, Aira no solo mejoró su eficiencia, sino que creó una experiencia de cliente más sólida y rica en datos. Y a medida que escalan hacia nuevos mercados, CloudTalk está listo para acompañar su crecimiento.
Vuestro soporte es fantástico. Incluso fuera de horario, puedo contactar con alguien a través del chat. Si es algo más complejo, abren un ticket, envían un correo electrónico y hacen un seguimiento. Eso es algo que no se puede fingir.
