FINOM es una plataforma financiera de rápido crecimiento que ofrece servicios de banca, facturación y gestión financiera en un solo producto a clientes de toda Europa. A medida que su base de clientes crecía, su equipo de soporte dedicaba casi un minuto entero a prepararse para cada llamada, una cifra que no era escalable. Al integrar CloudTalk con sus sistemas actuales mediante API e IVR, FINOM redujo el tiempo de preparación de los agentes de 60 a 7 segundos, lo que permitió a su equipo centrarse en las conversaciones que realmente importan.
Sobre FINOM
FINOM es una plataforma tecnofinanciera que unifica banca, facturación y gestión financiera en un solo producto. Diseñada para autónomos y pequeñas empresas, la promesa de FINOM es sencilla: menos tiempo de administración y más tiempo para trabajar.
La confianza del cliente es fundamental para cumplir esa promesa. Cuando los clientes tienen preguntas sobre su dinero, necesitan respuestas rápidas y seguras. Esto supuso una gran presión para el equipo de soporte de FINOM a medida que la empresa crecía.
El desafío
Cuando el crecimiento superó al sistema telefónico
A medida que FINOM se expandía a nuevos mercados, su sistema de comunicación actual dejó de dar abasto. Gestionar a agentes que trabajaban desde diferentes ubicaciones resultaba difícil. No existía una única fuente de información centralizada para los datos de los clientes, ni forma de integrar las llamadas con las herramientas que el equipo ya utilizaba.
El resultado era una visión fragmentada de los clientes y un flujo de trabajo que creaba fricciones en el peor momento posible: justo antes de que un agente descolgara el teléfono.
El problema de los datos iba más allá de la falta de sincronización con el CRM. El equipo de FINOM quería entender exactamente cómo funcionaban las llamadas: cómo avanzaban los clientes por el embudo de ventas, qué acciones realizaban tras una conversación y si el flujo de llamadas estaba dando resultados.
Es muy importante encontrar el encaje perfecto entre las necesidades de los clientes y las de los empleados, y nos alegra compartir este camino con CloudTalk.
Evaluación
En busca de una plataforma que pudiera integrarse y escalar
FINOM necesitaba una solución capaz de hacer tres cosas: integrarse con sus herramientas de marketing y CRM, dar soporte a agentes bilingües que trabajaban en distintas regiones y proporcionar análisis detallados de cada llamada. Las soluciones de VoIP genéricas no podían ofrecer las tres cosas.
Evaluaron el mercado con estos criterios en mente y CloudTalk se ajustó a lo que buscaban: una plataforma diseñada en torno a la integración y con los datos en el centro.
La solución
Una sola integración, una reducción drástica de la preparación
Con la integración de la API de CloudTalk en marcha, los datos de todos los sistemas de FINOM se sincronizaron automáticamente. Los agentes iniciaban cada llamada sabiendo ya con quién estaban hablando. El paso de búsqueda manual, que consumía hasta un minuto por llamada, desapareció.
El sistema de Respuesta de voz interactiva se encargaba del enrutamiento, de modo que las llamadas llegaban al agente adecuado sin desvíos. El seguimiento de las campañas proporcionaba a los líderes de equipo una visión clara de lo que funcionaba. Y el soporte multilenguaje de la aplicación de CloudTalk permitía a los agentes atender a los clientes en su propio idioma sin tener que cambiar de plataforma.
El aumento de la eficiencia fue inmediato y medible: el tiempo de preparación disminuyó de 60 a 7 segundos por llamada. Con más de 1.000 llamadas al mes, esos segundos se acumularon rápidamente.
Resultados
De 60 segundos a solo 7
- Reducción del 89% en el tiempo de preparación de llamadas: de 60 a 7 segundos por llamada del agente
- Más de 1.000 llamadas al mes gestionadas con muchísima menos carga de trabajo por interacción
- Más de 17.300 minutos al trimestre al teléfono con clientes a través de 4 números internacionales
- Lanzamiento de campañas con un solo clic, sustituyendo el trabajo de preparación manual que antes requería recopilar información de antemano
- Visibilidad total del embudo de ventas: ahora FINOM puede realizar un seguimiento de las rutas de los usuarios después de las llamadas, medir la conversión y evaluar el rendimiento del flujo de llamadas
Conclusión
Para FINOM, las ventajas no fueron solo operativas, sino también estructurales. Una única integración sustituyó un proceso manual y fragmentado por otro que funciona de forma automática, a escala y en distintas regiones. CloudTalk no solo aceleró las llamadas, sino que proporcionó a FINOM la base de datos necesaria para entender si su servicio de soporte estaba funcionando de verdad.
