Caso de cliente
Aumentando la productividad de los agentes de soporte al cliente de FINOM
FINOM es una plataforma financiera que ofrece herramientas innovadoras, efectivas y fáciles de usar. Combina la gestión financiera, la facturación y la banca en un único producto todo en uno. Comprometida con un servicio al cliente excepcional, FINOM mejoró sus operaciones de soporte al asociarse con CloudTalk.
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¿Qué logró FINOM con CloudTalk?
9,300+
Llamadas entrantes y salientes
17,300+
Minutos al teléfono con clientes
4
Números de teléfono
Introducción
A medida que la base de clientes de FINOM crecía rápidamente, mantener un soporte de alta calidad se volvió un desafío. Las herramientas existentes no podían manejar el aumento de consultas ni proporcionar asistencia personalizada, lo que requería una solución escalable y flexible. Buscaron mejores datos y análisis para rastrear las acciones de los clientes y la efectividad de las llamadas.
Solución
Para generar confianza y ofrecer un servicio al cliente de primera clase, FINOM necesitaba una solución de comunicación todo en uno. Eligieron CloudTalk por su integración con herramientas de marketing, análisis detallados de llamadas y soporte multilingüe. CloudTalk aseguró información actualizada, un seguimiento eficiente de las campañas y mejores interacciones con los clientes a nivel global.
Resultados
Con CloudTalk, FINOM optimizó el trabajo manual y centralizó sus campañas. Lanzar campañas ahora solo requiere un clic, eliminando el tedioso trabajo de preparación. El sistema IVR de CloudTalk, la integración API y los análisis mejoraron la eficiencia, reduciendo el tiempo de preparación del agente de 60 a 7 segundos. El seguimiento de las rutas de los usuarios también mejoró la comprensión del producto.
Cómo CloudTalk ayudó a FINOM a reducir el tiempo de preparación de llamadas de 60 a 7 segundos
Las startups fintech tienen una oportunidad real de transformar cómo los clientes interactúan con la economía global, pero hay mucho en juego. Los clientes necesitan sentir que pueden confiar en tu aplicación (y, en un sentido más amplio, en todo tu equipo) para obtener una buena experiencia, mantener su dinero seguro y ayudarles a lograr los resultados deseados. Aquí es donde el servicio al cliente, y las experiencias de cliente online en general, juegan un papel importante.
Identificación de los puntos clave de dolor en el soporte al cliente
El equipo de FINOM comenzó analizando los mayores puntos débiles de su propio equipo de soporte al cliente. Al revisar el registro de sus llamadas salientes, descubrieron que les faltaba uno de los activos más importantes de todos: una solución VoIP flexible. Entendieron que hacer llamadas manuales es engorroso e inviable, y que necesitaban un enfoque más moderno para la comunicación empresarial.
Desafíos de la expansión global
En cuanto la empresa se expandió a otros países, necesitó superar otro obstáculo: gestionar a varios agentes operando desde diferentes ubicaciones al mismo tiempo. La incapacidad de integrar con varias herramientas de marketing y realizar llamadas desde una única fuente lo dificultaba todo. La integración permite una visión holística de los clientes y los datos, y su equipo carecía de ambas cosas. La experiencia del cliente era vaga y el flujo de trabajo interno inestable.
La importancia de los datos y el análisis
Además, no basta con hacer una llamada. Los datos y el análisis — ahí es donde reside la clave del éxito. Ellos querían rastrear cómo se movían los clientes a través del embudo, qué hacían después de las llamadas, cuánto tiempo necesitaban para realizar algún tipo de acción después de la conversación telefónica y, al final, si el flujo de llamadas era rentable o no.
Es muy importante encontrar la combinación perfecta entre las necesidades de los clientes y los empleados y nos alegra compartir este viaje con CloudTalk…
Alcanzando nuevas metas con CloudTalk
Si quieres crear una relación de confianza donde tus clientes se sientan seguros trabajando contigo, un servicio al cliente de primera es imprescindible — especialmente cuando se trata de gestionar su dinero. Como empresa de rápido crecimiento, el equipo de FINOM se dio cuenta de que tenía que ofrecer el mejor soporte al cliente desde el principio de las interacciones con los clientes. No hay lugar para errores cuando quieres asegurar a tus clientes tu fiabilidad.
Sin embargo, sin las herramientas adecuadas, es imposible evitar errores y fallos en la comunicación. Esta constatación llevó a FINOM a iniciar la búsqueda de una solución todo en uno que pudiera cumplir todos sus criterios y ayudarles a lograr todo lo mencionado anteriormente.
Los requisitos clave para el nuevo software de centro de llamadas
Capacidad de integración con herramientas de marketing: Una vez que integres tus sistemas empresariales con CloudTalk, todos los datos e información disponibles se sincronizan automáticamente y regularmente a través de nuestra API. Con esta función, tus empleados siempre tendrán acceso a información actualizada en todos tus sistemas utilizados en las interacciones con los clientes.
Herramientas para realizar llamadas y recopilar los resultados de las campañas: CloudTalk es un software de análisis de centro de llamadas verdaderamente basado en datos. Estadísticas complejas de llamadas, agentes y colas de llamadas, todo en un solo lugar. Si necesitas más que nuestras estadísticas estándar de CloudTalk, utiliza filtros para ver los datos como mejor te parezca. Esto generará informes relevantes para tu negocio. Con CloudTalk todo es pan comido.
Uso multilingüe de un proveedor telefónico: Las aplicaciones multilingües ayudan a construir mejores relaciones entre las organizaciones y sus clientes. El idioma conecta a las personas, así que cuando los usuarios ven su idioma nativo, se establece inmediatamente un terreno común. Dado que CloudTalk, como software telefónico, es utilizado por clientes de todo el mundo, la aplicación de teléfono de CloudTalk está disponible en muchos idiomas diferentes.
Mejorando la eficiencia de las campañas con CloudTalk
Con CloudTalk, FINOM logró ahorrar a sus empleados una enorme cantidad de trabajo manual y hacer que sus campañas fueran centralizadas y eficientes desde la perspectiva de sus líderes de equipo. Ahora pueden iniciar la campaña fácilmente con un clic — sin necesidad de dedicar tiempo extra a recopilar información por adelantado y realizar mucho trabajo preliminar y tedioso.
Como empresa innovadora, buscaban una solución rápida y fácil de usar que les ayudara a evitar errores humanos innecesarios. Encontraron muy útiles el sistema IVR, las campañas y la capacidad de integrar a través de la API.
Mejoras drásticas en la eficiencia
Con las integraciones de CloudTalk, lograron mejorar radicalmente su eficiencia: el tiempo que tardaban los agentes en prepararse para su siguiente llamada se redujo de 60 a 7 segundos. Eso realmente importa cuando haces más de 1000 llamadas al mes.
Además, pueden rastrear fácilmente si la llamada fue exitosa o no: la capacidad de rastrear la ruta del usuario les permite hacer suposiciones más precisas sobre su producto y su desarrollo.
Actualmente, FINOM dedica más de 17.300 minutos por trimestre al teléfono utilizando 4 números internacionales.
En CloudTalk, estamos muy contentos de ayudar a los clientes a crecer y nada nos alegra más que verles hacerlo. ¿Te gustaría unirte al tren del éxito?
CloudTalk es una solución basada en datos para una experiencia del cliente excepcional y la inteligencia es una parte clave de ella.
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