Caso de cliente
Swile aumenta la productividad de ventas en un 30% y la tasa de conexión de llamadas en un 40%
Swile, líder en innovación de beneficios para empleados, recurrió a la sólida plataforma de comunicación de CloudTalk para superar los desafíos de calidad de llamadas y mejorar la productividad del equipo en Brasil y Francia.
Para entender cómo CloudTalk ayudó a Swile a transformar sus procesos de comunicación e impulsar un aumento del 30% en la productividad y una mejora del 40% en las tasas de conexión de llamadas, hablamos con Mariana Raña, gerente de producto de Swile.
Calidad de llamada fiable
Integración con Salesforce
IVR
¿Qué logró Swile con CloudTalk?
30%
aumento de la productividad del equipo de preventa
40
aumento en la tasa de conexión de llamadas
50%
reducción de tickets de soporte para el equipo de CRM
El desafío
El desafío de Swile era superar la mala calidad de las llamadas y las tasas de conexión en el panorama de las telecomunicaciones de Brasil, mientras utilizaba otras soluciones, lo que limitaba la eficacia de su equipo de preventa con una tasa de conexión del 60% y generaba un aumento en los tickets de soporte técnico.
La solución
Swile se asoció con CloudTalk, aprovechando su sólida infraestructura, la integración nativa con Salesforce y el IVR personalizable para establecer comunicaciones fiables en todo Brasil, lo que resultó en flujos de trabajo automatizados y enrutamiento inteligente de llamadas para los equipos de preventa y éxito del cliente.
Resultados
Con la solución integral de CloudTalk, Swile aumentó las tasas de conexión en un 40%, impulsó la productividad de preventa en un 30% a través de la integración automatizada de Salesforce y redujo los tickets de soporte en un 50%, eliminando casi por completo las quejas sobre la calidad de las llamadas con una reducción del 95% en todos los mercados.
Acerca de Swile
Swile es una empresa francesa líder en beneficios corporativos. Con la tecnología como su principal diferenciador, recaudó más de R$1000 millones en 2021, con una inversión destacada del Fondo SoftBank Latinoamérica.
Swile se expandió globalmente en 2022 adquiriendo Bimpli del grupo BPCE y la empresa brasileña Vee Benefícios, fortaleciendo su presencia en Brasil y Francia. Atiende a más de 5,5 millones de usuarios y 85 000 empresas, incluyendo grandes nombres como Carrefour, Spotify y Netflix.
Comprometida con la excelencia y el cumplimiento, ha seguido las directrices del Programa de Alimentación del Trabajador (PAT) desde 2018. En 2023, se convirtió en miembro del Pacto Global de la ONU, fue reconocida por Great Place To Work y se destacó en el Premio Reclame Aquí, lo que refleja su compromiso con el bienestar de los empleados y la satisfacción del cliente.
En Brasil, se encuentra en São Paulo con aproximadamente 200 empleados, y a medida que se expandía a nivel nacional, Swile enfrentó desafíos de comunicación.
La asociación con CloudTalk mejoró el rendimiento de las llamadas para sus equipos de preventa y éxito del cliente, lo que resultó en una mayor productividad, tasas de conexión de llamadas más altas y una experiencia del cliente mejorada.
Hablamos con Mariana Raña, gerente de producto de Swile, para explorar cómo CloudTalk transformó sus flujos de trabajo de comunicación y brindó beneficios tangibles para sus equipos.
Superando al proveedor anterior: escalando la comunicación para satisfacer las necesidades de expansión
A medida que Swile crecía, se dieron cuenta de que el proveedor anterior no estaba a la altura de sus necesidades, especialmente en Brasil, donde las conexiones fiables eran esenciales para los esfuerzos de preventa y éxito del cliente. El equipo comenzó a enfrentar desafíos con la calidad de las llamadas, lo que afectó directamente su capacidad para conectarse con clientes potenciales.
Mariana explicó:
Estábamos creciendo rápidamente, pero nuestro antiguo sistema VoIP no podía seguir el ritmo. Las llamadas caídas y el audio deficiente dificultaban la conexión con los prospectos. Imagina que tu primera llamada con un cliente potencial se caiga; esa no es la impresión que quieres dejar. Estaba afectando la capacidad de nuestro equipo de preventa para interactuar con los leads, lo que dificultaba el proceso de ventas. Necesitábamos una solución que pudiera escalar y proporcionar llamadas fiables y de alta calidad en todo momento.
Aunque Swile había tenido éxito con el proveedor anterior durante las primeras etapas de su crecimiento, comenzaron a buscar una solución que pudiera ofrecer mayor fiabilidad en el vasto panorama de las telecomunicaciones brasileñas.
Transición del proveedor anterior a CloudTalk: por qué CloudTalk fue la elección correcta
Swile evaluó varias plataformas VoIP y finalmente eligió CloudTalk debido a su calidad de llamada superior, soporte local en Brasil y una integración fluida con Salesforce. Estas características fueron clave para abordar los puntos débiles técnicos y operativos que enfrentaban con el proveedor anterior.
Mariana explicó:
La capacidad de CloudTalk para integrarse directamente con Salesforce fue fundamental para nosotros. Pero aún más importante, la calidad de las llamadas se volvió consistente y fiable en todo Brasil, algo que no podíamos lograr con nuestro proveedor anterior. Después de cambiarnos a CloudTalk, eliminamos la excusa de «el VoIP no funciona» de nuestro equipo de preventa. Pudimos ver claramente quién estaba dando resultados, y la herramienta simplemente funcionó para todos.
Calidad de llamada mejorada que llevó a un aumento del 40%
en la tasa de conexión de llamadas
Antes de CloudTalk, la tasa de conexión de llamadas de Swile era de alrededor del 60%. Después de la implementación, saltó al 84%, una mejora del 40%, lo que permitió al equipo de preventa llegar a más clientes y reducir las oportunidades perdidas.
“Antes de CloudTalk, las malas conexiones dificultaban el contacto con los leads. Después de cambiar, pudimos centrarnos en construir relaciones en lugar de lidiar con problemas técnicos. Para el equipo de preventa, esto significó menos obstáculos y llamadas más exitosas.”
Caída del 95% en las quejas de los clientes
Las quejas de los clientes sobre la calidad de las llamadas cayeron un 95% después de cambiar a CloudTalk, beneficiando enormemente al equipo de éxito del cliente de Swile durante la incorporación y el soporte.
Nos enorgullece ofrecer un servicio de primer nivel, y la diferencia fue inmediata. Los clientes dejaron de quejarse por problemas con las llamadas, lo que permitió a nuestro equipo centrarse en ofrecer una experiencia de incorporación fluida. Para ellos, esta fue la diferencia entre la frustración constante y las conversaciones fluidas y productivas.
Reducción del 50% en los tickets de soporte
El equipo de administración de Salesforce de Swile se enfrentaba a constantes tickets de soporte por problemas de llamadas. Después de la implementación, los tickets se redujeron en un 50%, liberándolos para centrarse en otras áreas.
CloudTalk permitió a nuestro equipo de CRM pasar de apagar incendios técnicos a realizar mejoras estratégicas. Ahora, los tickets se refieren a configuraciones, no a llamadas caídas o problemas de conectividad.
Aumento del 30% en la productividad del equipo de ventas
con la integración CloudTalk x Salesforce
El equipo de preventa de Swile experimentó un aumento del 30% en la productividad con la integración de CloudTalk con Salesforce. Las llamadas ahora se registran automáticamente, liberando al equipo de la entrada manual de datos y permitiendo una mayor concentración en la interacción con los leads.
Una cosa que fue crucial para nosotros fue mantener la capacidad de registrar las llamadas automáticamente; definitivamente no queríamos que nuestro equipo de preventa pasara horas cada semana gestionando datos manualmente, actualizando constantemente los registros de llamadas y los detalles de los clientes. Necesitábamos que esto sucediera a través de una integración. CloudTalk proporciona esa capacidad, lo que permite a nuestro equipo de preventa mantenerse enfocado en lo que importa: cerrar tratos sin preocuparse por el trabajo de backend.
Además, los gerentes ahora tienen acceso a métricas detalladas, lo que permite una mejor toma de decisiones.
Los conocimientos de Salesforce son mucho más profundos ahora. Podemos rastrear la duración de las llamadas, los tiempos de respuesta y ver dónde necesitamos mejorar, lo que ha sido invaluable para gestionar el rendimiento.
Enrutamiento de llamadas personalizable
y experiencia del cliente
Swile aprovechó el sistema IVR personalizable de CloudTalk para crear flujos de llamadas a medida, facilitando el enrutamiento de clientes a los equipos correctos. Esta personalización mejoró enormemente la experiencia general del cliente.
Nuestro IVR solía ser básico, pero con CloudTalk, construimos flujos de llamadas avanzados que realmente se adaptan a nuestro negocio. La flexibilidad del IVR garantiza que nuestro equipo de éxito del cliente reciba las llamadas adecuadas en el momento oportuno.
Esta personalización agilizó tanto las llamadas entrantes como salientes, permitiendo a los clientes de Swile contactar con el departamento correcto sin complicaciones. Swile también está explorando la automatización de la creación de leads a través del sistema IVR para impulsar aún más la eficiencia de preventa.
Perspectivas futuras
Swile planea optimizar aún más sus procesos de IVR y gestión de llamadas a medida que continúa creciendo. Con la infraestructura escalable de CloudTalk y la capacidad de ajustar los procesos fácilmente, la empresa confía en su capacidad para gestionar el crecimiento futuro.
¿El consejo de Mariana para otras empresas que evalúan soluciones VoIP?
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