Swile, líder francés en beneficios para empleados que opera en Brasil y Francia, perdía clientes potenciales antes de que las conversaciones pudieran siquiera comenzar. La mala calidad de la VoIP en Brasil dejaba a su equipo de preventas con una tasa de conexión del 60%, mientras que los problemas técnicos con las llamadas inundaban de incidencias a su equipo de administración de Salesforce. Con CloudTalk, Swile aumentó su tasa de conexión al 84%, impulsó la productividad de preventas en un 30% gracias al registro automático en Salesforce y redujo los tickets de soporte a la mitad.
Sobre Swile
Swile es una empresa francesa líder en beneficios para empleados. Con la tecnología como su principal elemento diferenciador, recaudó más de 1000 millones de reales brasileños en 2021, con una inversión destacada del SoftBank Latin America Fund.
Swile se expandió globalmente en 2022 con la adquisición de Bimpli al grupo BPCE y de la empresa brasileña Vee Benefícios, reforzando su presencia en Brasil y Francia. Presta servicio a más de 5,5 millones de usuarios y 85 000 empresas, entre las que destacan nombres como Carrefour, Spotify y Netflix.
Comprometida con la excelencia y el cumplimiento de las normativas, sigue las directrices del Programa de Alimentación del Trabajador (PAT) desde 2018. En 2023 se unió al Pacto Mundial de la ONU, recibió el reconocimiento de Great Place To Work y destacó en el premio Reclame Aqui, lo que refleja su compromiso con el bienestar de los empleados y la satisfacción de los clientes.
En Brasil, se encuentra en São Paulo con aproximadamente 200 empleados, y a medida que se expandía a nivel nacional, Swile se enfrentaba a importantes retos de comunicación.
El problema
Dejar atrás al anterior proveedor: escalar la comunicación para cubrir las necesidades de expansión
A medida que Swile crecía, se dio cuenta de que su anterior proveedor no estaba a la altura de sus necesidades, sobre todo en Brasil, donde las conexiones estables eran esenciales para las tareas de preventas y fidelización de clientes. El equipo empezó a tener problemas con la calidad de las llamadas, lo que afectaba directamente a su capacidad para conectar con los clientes potenciales.
Estábamos creciendo rápidamente, pero nuestro antiguo sistema VoIP no daba la talla. Las llamadas caídas y la mala calidad del audio dificultaban la comunicación con los clientes potenciales. Imagina que la primera llamada con un cliente potencial se corta: no es la impresión que quieres causar. Esto afectaba a la capacidad de nuestro equipo de preventas para captar leads, lo que complicaba el proceso de ventas. Necesitábamos una solución que pudiera escalar y ofrecer llamadas fiables y de alta calidad en todo momento.
Aunque Swile había tenido éxito con el proveedor anterior durante las primeras fases de su crecimiento, empezó a buscar una solución que ofreciera más fiabilidad en el vasto panorama de las telecomunicaciones brasileñas.
Evaluación
La transición del anterior proveedor a CloudTalk: por qué CloudTalk fue la elección acertada
Swile evaluó varias plataformas de VoIP y finalmente eligió CloudTalk por su calidad de llamada superior, el soporte local en Brasil y la integración perfecta con Salesforce. Estas características fueron clave para solucionar los problemas técnicos y operativos que experimentaban con el anterior proveedor.
La capacidad de CloudTalk para integrarse directamente con Salesforce era fundamental para nosotros. Pero lo más importante es que la calidad de las llamadas pasó a ser constante y fiable en todo Brasil, algo que no podíamos conseguir con nuestro anterior proveedor. Tras cambiar a CloudTalk, eliminamos la excusa de «el sistema VoIP no funciona» de nuestro equipo de preventas. Podíamos ver claramente quién estaba dando resultados y la herramienta simplemente funcionaba para todos.
Solución
Una mejor calidad de llamada que permitió aumentar un 40% la tasa de conexión
Antes de CloudTalk, la tasa de conexión de llamadas de Swile rondaba el 60%. Tras la implementación, subió al 84%, lo que supone una mejora del 40% que permite al equipo de preventas llegar a más clientes y reducir las oportunidades perdidas.
Antes de CloudTalk, las malas conexiones dificultaban la captación de clientes potenciales. Tras el cambio, pudimos centrarnos en entablar relaciones en lugar de lidiar con problemas técnicos. Para el equipo de preventas, esto se tradujo en menos obstáculos y más llamadas con éxito.
Reducción del 95% en las quejas de los clientes
Las quejas de los clientes sobre la calidad de las llamadas cayeron un 95% tras el cambio a CloudTalk, lo que benefició enormemente al equipo de atención al cliente de Swile durante los procesos de incorporación y soporte.
Nos enorgullecemos de ofrecer un servicio de primer nivel, y la diferencia fue inmediata. Los clientes dejaron de quejarse de problemas con las llamadas, lo que permitió a nuestro equipo centrarse en ofrecer una experiencia de incorporación fluida. Para ellos, supuso pasar de la frustración constante a mantener conversaciones fluidas y productivas.
Aumento del 30% en la productividad del equipo de ventas gracias a la integración de CloudTalk con Salesforce
El equipo de preventas de Swile experimentó un aumento del 30% en la productividad gracias a la integración de CloudTalk con Salesforce. Ahora las llamadas se registran de forma automática, lo que libera al equipo de la introducción manual de datos y le permite centrarse más en la captación de leads.
Algo que resultaba crucial para nosotros era mantener la capacidad de registrar las llamadas automáticamente: no queríamos que nuestro equipo de preventas dedicara horas cada semana a gestionar datos manualmente, actualizando constantemente los registros de llamadas y los detalles del cliente. Necesitábamos que esto se hiciera mediante una integración. CloudTalk nos ofrece esa función, lo que permite a nuestro equipo de preventas centrarse en lo importante: cerrar acuerdos sin preocuparse por las tareas administrativas de fondo.
Además, ahora los directores tienen acceso a métricas detalladas, lo que permite tomar mejores decisiones.
La información de Salesforce es mucho más profunda ahora. Podemos realizar un seguimiento de la duración de las llamadas, los tiempos de respuesta y ver dónde debemos mejorar, algo que ha sido de gran valor para gestionar el rendimiento.
Diseño de flujo de llamadas y experiencia del cliente personalizables
Swile aprovechó el sistema de respuesta de voz interactiva personalizable de CloudTalk para crear flujos de llamadas adaptados, lo que facilitó el desvío de los clientes a los equipos adecuados. Esta personalización mejoró notablemente la experiencia general del cliente.
Nuestra respuesta de voz interactiva solía ser muy básica, pero con CloudTalk diseñamos flujos de llamadas avanzados que se adaptan realmente a nuestro negocio. La flexibilidad de la respuesta de voz interactiva garantiza que nuestro equipo de atención al cliente reciba las llamadas adecuadas en el momento oportuno.
Esta personalización agilizó tanto las llamadas entrantes como las salientes, lo que permitió a los clientes de Swile comunicarse con el departamento correcto sin complicaciones. Swile también está estudiando la posibilidad de automatizar la creación de clientes potenciales a través del sistema de respuesta de voz interactiva para aumentar aún más la eficiencia de las preventas.
Resultados
De apagar fuegos a tener una visibilidad total
Con la solución de CloudTalk en funcionamiento, las cifras de Swile hablaban por sí solas:
- Aumento del 40% en la tasa de conexión de llamadas: la tasa de conexión pasó del 60% al 84%, lo que permitió al equipo de preventas llegar a más clientes y reducir las oportunidades perdidas.
- Aumento del 30% en la productividad de preventas: el registro automático de llamadas en Salesforce eliminó la introducción manual de datos y liberó al equipo para centrarse en cerrar acuerdos.
- Reducción del 50% en los tickets de soporte: el equipo de CRM de Swile pasó de solucionar problemas técnicos constantemente a realizar mejoras estratégicas.
- Caída del 95% en las quejas sobre la calidad de las llamadas: los equipos de atención al cliente pudieron centrarse en la incorporación en lugar de gestionar incidencias técnicas frustrantes.
CloudTalk permitió a nuestro equipo de CRM dejar de apagar fuegos por problemas técnicos y empezar a realizar mejoras estratégicas. Ahora, las incidencias se refieren a configuraciones, no a llamadas caídas o problemas de conectividad.
Conclusión clave
Busca una herramienta que no solo sea fiable, sino que pueda crecer al mismo ritmo que tú. CloudTalk nos ofreció la coherencia y el soporte que necesitábamos para expandirnos con confianza.
