Resumen
Boataround, una plataforma global de alquiler de yates que opera en más de 70 países, se enfrentó a desafíos crecientes a medida que su base de clientes se expandía. Un único número de teléfono, las llamadas perdidas y la mala calidad del sonido estaban frenando a los equipos de soporte al cliente.
Al cambiarse a CloudTalk, Boataround transformó sus comunicaciones con los clientes. Con números internacionales, calidad de llamada fiable y análisis detallados de llamadas, los agentes de soporte aumentaron drásticamente la productividad, escalando de miles a casi 120.000 llamadas al año mientras ofrecían una mejor experiencia al cliente.
Acerca de Boataround
Boataround es una plataforma global de alquiler de yates que hace que reservar un barco sea tan sencillo como reservar una habitación de hotel. Fundada en Europa en 2016, la empresa se ha convertido en un líder del mercado, ofreciendo desde pequeñas lanchas a motor hasta yates de lujo en más de 70 países de todo el mundo.
A medida que Boataround escaló internacionalmente, el soporte al cliente se convirtió en una parte crítica de su éxito, requiriendo disponibilidad, fiabilidad y comunicación de alta calidad a través de zonas horarias y regiones.
Problema
Cuando el crecimiento superó al sistema telefónico
Con una base de clientes en rápido crecimiento, Boataround tuvo dificultades para gestionar las comunicaciones con los clientes de manera eficiente. Depender de un solo número de teléfono provocaba llamadas perdidas, clientes frustrados y mala calidad de sonido.
A medida que la demanda entrante aumentaba, el sistema existente se vio desbordado, creando retrasos, ineficiencias y una brecha creciente entre las expectativas del cliente y la capacidad de soporte.
Boataround también necesitaba estar disponible para los clientes 24/7, soportando llamadas telefónicas, comunicación por SMS y consultas por correo electrónico dentro de un único sistema. El equipo necesitaba una solución que pudiera manejar la escala sin sacrificar la calidad o la productividad del agente.
«CloudTalk nos ha conquistado desde el primer momento. Es parte de nuestro flujo de trabajo diario. Todos en la empresa le encuentran usos, desde ventas hasta soporte u onboarding. Sin CloudTalk, no podríamos ofrecer un servicio tan excepcional.»
Evaluación
Lo que Boataround necesitaba para escalar el soporte
A medida que la demanda de los clientes aumentaba, Boataround buscó una plataforma de comunicación que pudiera:
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01
Gestionar grandes volúmenes de llamadas sin sacrificar la calidad del sonido
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02
Soportar operaciones internacionales con números de teléfono locales
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03
Proporcionar visibilidad clara del rendimiento del agente y la actividad de las llamadas
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04
Mejorar la disponibilidad mientras se reducen las llamadas perdidas
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05
Escalar fácilmente con la demanda estacional
CloudTalk destacó por su interfaz fácil de usar, calidad de llamadas, cobertura de números internacionales y análisis integrados. El cambio a VoIP también redujo los costes al tiempo que mejoró la eficiencia operativa.
Solución
Una plataforma VoIP escalable para el soporte global
CloudTalk permitió a Boataround pasar de una comunicación reactiva con el cliente a un modelo de soporte proactivo y escalable.
Con números de teléfono internacionales, enrutamiento fiable y métricas detalladas de llamadas, los agentes de soporte pudieron centrarse en resolver los problemas de los clientes en lugar de luchar con las herramientas.
En solo tres meses, el equipo de Boataround realizó más de 20.280 llamadas entrantes y salientes, dedicando más de 100.000 minutos al teléfono utilizando 35 números de teléfono internacionales.
CloudTalk se integró rápidamente en los flujos de trabajo diarios, dando soporte a equipos de ventas, soporte y onboarding.
Capacidades clave que marcaron la diferencia
Estadísticas de Llamadas y Reportes de Agentes
Los gerentes obtuvieron acceso a información detallada sobre llamadas, colas y rendimiento de los agentes. Con visibilidad de los momentos de mayor volumen de llamadas y cargas de trabajo, los equipos pudieron planificar mejor la cobertura y mejorar los tiempos de respuesta.
Buzón de Voz y Horario Comercial
Los saludos personalizados del buzón de voz aseguraron que los clientes nunca se quedaran sin orientación. Cuando los agentes no estaban disponibles, los mensajes se grababan, registraban y enrutaban correctamente, reduciendo la frustración y las oportunidades perdidas.
Números Internacionales
Boataround estableció una presencia local en varios países, permitiendo a los clientes llamar a números familiares y reduciendo las llamadas perdidas y los costes de llamadas internacionales.
API e Integraciones
CloudTalk se integró con los sistemas externos de Boataround, permitiendo la sincronización automática de datos y dando a los equipos acceso actualizado al historial de interacciones con los clientes.
Resultados
Ganancias medibles en productividad y experiencia del cliente
Desde la implementación de CloudTalk, Boataround ha transformado sus operaciones de soporte al cliente.
Impacto Operacional
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El volumen anual de llamadas aumentó de ~7.000 a casi 120.000 llamadas
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Más de 100.000 minutos de llamadas por trimestre
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Más de 35 números de teléfono internacionales dando soporte a operaciones globales
Productividad del Agente
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Calidad y estabilidad de las llamadas mejoradas
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Información clara sobre el rendimiento a través de los informes de agentes
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Manejo más fácil de altos volúmenes de entrada durante los períodos pico
Experiencia del Cliente
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Menos llamadas perdidas
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Tiempos de respuesta más rápidos
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Soporte más consistente en todas las regiones y zonas horarias
La flexibilidad de CloudTalk también permitió a Boataround escalar la capacidad de los agentes hacia arriba o hacia abajo dependiendo de la demanda estacional, sin fricciones operativas.
Conclusión
Por qué CloudTalk funciona para Boataround
Para Boataround, CloudTalk se convirtió en la columna vertebral de un soporte al cliente escalable y de alta calidad.
Al combinar el alcance internacional, la calidad de llamada fiable y los análisis procesables, CloudTalk permitió a Boataround aumentar drásticamente el volumen de llamadas manteniendo una sólida experiencia del cliente.
A medida que Boataround continúa creciendo globalmente, CloudTalk proporciona la flexibilidad, visibilidad y fiabilidad necesarias para dar soporte a los clientes dondequiera y cuandoquiera que llamen.
