Resumen
Boataround, una plataforma global de alquiler de barcos que opera en más de 70 países, se enfrentaba a desafíos crecientes a medida que se expandía su base de clientes. Disponer de un solo número de teléfono, las llamadas perdidas y una mala calidad de sonido limitaban a sus equipos de atención al cliente.
Al cambiarse a CloudTalk, Boataround transformó las comunicaciones con sus clientes. Gracias a los números internacionales, una calidad de llamada fiable y el análisis detallado de llamadas, los agentes de soporte aumentaron drásticamente su productividad, pasando de miles de llamadas a casi 120.000 al año, al tiempo que ofrecían una mejor experiencia al cliente.
Sobre Boataround
Boataround es una plataforma global de alquiler de barcos que hace que reservar una embarcación sea tan sencillo como reservar una habitación de hotel. Fundada en Europa en 2016, la empresa se ha convertido en líder del mercado, ofreciendo desde pequeñas lanchas motoras hasta yates de lujo en más de 70 países de todo el mundo.
A medida que Boataround escalaba internacionalmente, el soporte al cliente se convirtió en una pieza clave de su éxito, lo que exigía disponibilidad, fiabilidad y una comunicación de alta calidad a través de distintas zonas horarias y regiones.
El problema
Cuando el crecimiento superó al sistema telefónico
Con una base de clientes en rápido crecimiento, Boataround tenía dificultades para gestionar las comunicaciones de forma eficiente. Depender de un único número de teléfono provocaba llamadas perdidas, clientes frustrados y una baja calidad de sonido.
A medida que aumentaba la demanda de llamadas entrantes, el sistema existente se vio desbordado, lo que generaba retrasos, ineficiencias y una brecha cada vez mayor entre las expectativas de los clientes y la capacidad del soporte.
Boataround también necesitaba estar disponible para los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, gestionando llamadas telefónicas, SMS y consultas por correo electrónico en un único sistema. El equipo requería una solución capaz de asimilar el crecimiento sin sacrificar la calidad ni la productividad de los agentes.
«CloudTalk nos convenció desde el primer momento. Forma parte de nuestro flujo de trabajo diario. Todos en la empresa le encuentran utilidad, desde ventas hasta soporte o incorporación. Sin CloudTalk, no ofreceríamos un servicio tan excelente».
Evaluación
Lo que Boataround necesitaba para escalar su soporte
Ante el incremento de la demanda de los clientes, Boataround buscó una plataforma de comunicación que pudiera:
- 01Gestionar altos volúmenes de llamadas sin sacrificar la calidad del sonido
- 02Respaldar operaciones internacionales con números de teléfono locales
- 03Proporcionar una visibilidad clara sobre el rendimiento de los agentes y la actividad de las llamadas
- 04Mejorar la disponibilidad y reducir las llamadas perdidas
- 05Escalar fácilmente con la demanda estacional
CloudTalk destacó por su interfaz intuitiva, calidad de llamada, cobertura de números internacionales y herramientas de análisis integradas. El cambio a la tecnología VoIP también redujo los costes a la vez que mejoró la eficiencia operativa.
Solución
Una plataforma VoIP escalable para soporte global
CloudTalk permitió a Boataround pasar de una comunicación reactiva con el cliente a un modelo de soporte proactivo y escalable.
Gracias a los números de teléfono internacionales, un enrutamiento fiable y métricas detalladas de llamadas, los agentes de soporte pudieron centrarse en resolver los problemas de los clientes en lugar de lidiar con las herramientas.
En solo tres meses, el equipo de Boataround realizó más de 20.280 llamadas entrantes y salientes, sumando más de 100.000 minutos de conversación mediante el uso de 35 números de teléfono internacionales.
CloudTalk se integró rápidamente en las tareas cotidianas de la empresa, dando soporte a los equipos de ventas, atención al cliente y onboarding.
Funcionalidades clave que marcaron la diferencia
Estadísticas de llamadas e informes de agentes
Los supervisores obtuvieron acceso a análisis detallados sobre llamadas, colas de espera y rendimiento de los agentes. Conocer las horas punta de llamadas y las cargas de trabajo les permitió planificar mejor la cobertura y reducir los tiempos de respuesta.
Buzón de voz y horario comercial
Los mensajes de bienvenida personalizados del buzón de voz garantizaron que los clientes nunca se quedaran sin asistencia. Cuando los agentes no estaban disponibles, los mensajes se grababan, registraban y enrutaban correctamente, reduciendo la frustración y las oportunidades perdidas.
Números internacionales
Boataround estableció presencia local en varios países, permitiendo a los clientes llamar a números familiares y reduciendo tanto las llamadas perdidas como los costes de llamadas internacionales.
API e integraciones
CloudTalk se integró con los sistemas externos de Boataround, lo que permitió la sincronización automática de datos y ofreció a los equipos acceso directo al historial actualizado de interacciones con los clientes.
Resultados
Mejoras medibles en productividad y experiencia del cliente
Desde la implementación de CloudTalk, Boataround ha transformado por completo sus operaciones de atención al cliente.
Impacto operativo
- El volumen anual de llamadas pasó de ~7.000 a casi 120.000 llamadas
- Más de 100.000 minutos de llamadas por trimestre
- Más de 35 números de teléfono internacionales para respaldar las operaciones globales
Productividad de los agentes
- Mayor calidad y estabilidad en las llamadas
- Información clara sobre el rendimiento gracias a los informes de agentes
- Gestión más sencilla de grandes volúmenes de llamadas entrantes en temporadas altas
Experiencia del cliente
- Menor número de llamadas perdidas
- Tiempos de respuesta más rápidos
- Soporte más constante en distintas regiones y zonas horarias
La flexibilidad de CloudTalk también permitió a Boataround escalar la capacidad de sus agentes según la demanda de cada temporada, sin fricciones operativas.
Conclusión
Por qué CloudTalk funciona para Boataround
Para Boataround, CloudTalk se convirtió en la base de un soporte al cliente escalable y de alta calidad.
Al combinar alcance internacional, calidad de llamada fiable y análisis prácticos, CloudTalk permitió a Boataround incrementar drásticamente su volumen de llamadas manteniendo una sólida experiencia del cliente.
A medida que Boataround continúa su crecimiento global, CloudTalk le ofrece la flexibilidad, visibilidad y fiabilidad que requiere para atender a sus clientes allá donde estén y en el momento en que llamen.
