Glovo es una de las plataformas de entrega bajo demanda de más rápido crecimiento en Europa, operando en 22 países con una red de repartidores que depende de una coordinación rigurosa y una comunicación saliente rápida. A medida que el equipo crecía, su operación de llamadas no podía mantener el ritmo: los agentes gestionaban miles de llamadas repetitivas de forma manual, sin posibilidad de automatizar la incorporación de repartidores ni de realizar campañas salientes estructuradas a gran escala. Al implementar el Marcador automático de CloudTalk junto con scripts de llamada e integración de API, el equipo de 220 agentes de Glovo aumentó el volumen de llamadas mensuales un 81.7% en solo tres meses, y redujo las llamadas perdidas un 23.7%.
Sobre Glovo
Glovo es una aplicación de entrega bajo demanda con sede en Barcelona que compra, recoge y entrega productos pedidos a través de su aplicación móvil. Desde su lanzamiento en 2014, se ha expandido a más de 22 países y 250 ciudades, procesando más de 100 millones de pedidos al año.
Para mantener esa operación en marcha, Glovo depende de un equipo de soporte y suministro que se comunica constantemente con repartidores, socios y clientes en cada mercado en el que opera.
El problema
220 agentes. Miles de llamadas. Sin opción de escalar.
Las necesidades de llamadas de Glovo eran de todo menos sencillas. El equipo necesitaba números de teléfono locales en cada país en el que operaba, la capacidad de realizar campañas salientes con scripts personalizados y una forma de incorporar repartidores sin exponer los sistemas internos a agentes externos.
Sin las herramientas adecuadas, los agentes marcaban manualmente las listas, cambiaban de aplicación y realizaban campañas sin una estructura coherente. El volumen de llamadas que el negocio necesitaba simplemente superaba lo que un proceso manual podía ofrecer.
La incorporación de repartidores era un proceso especialmente frágil. Era necesario contar con agentes externos, pero darles acceso a los sistemas internos de Glovo no era una opción. El resultado era un proceso lento, propenso a errores y que no permitía escalar.
La evaluación
Encontrar una solución a la altura de la complejidad
Los requisitos de Glovo eran específicos: números locales en todos los mercados objetivo, campañas de llamadas basadas en segmentos con scripts personalizados y una API lo suficientemente flexible como para conectarse a sus sistemas backend existentes.
Necesitaban una solución que fuera fácil de adoptar (su equipo de 220 agentes no podía permitirse un periodo de adaptación largo) y que pudiera crecer con ellos a medida que se expandían a nuevas regiones.
CloudTalk cumplió con todos los requisitos. El proceso de incorporación fue rápido, los números locales estaban disponibles en todos los mercados y las herramientas de campañas de llamadas se adaptaban exactamente a lo que necesitaban las operaciones de campo de Glovo.
La solución
Marcador automático, scripts y una API que hizo el trabajo
La función más destacada para Glovo fue el Marcador automático de CloudTalk. Transformó por completo la forma en que el equipo gestionaba las campañas salientes, sustituyendo la marcación manual por un flujo automatizado que permitía a los agentes avanzar por las listas de llamadas sin fricciones.
Gracias a CloudTalk, hemos conseguido mejorar enormemente los costes y la eficiencia de nuestro equipo. La función de scripts nos permite dirigir las llamadas de una forma mucho más sistemática, así como todos los botones de acción para activar acciones directamente en nuestro backend.
Los scripts de llamada proporcionaron a los agentes un marco estructurado para cada conversación: coherente, profesional y adaptado al contexto específico de cada segmento de campaña. Y la integración de la API de CloudTalk permitía a los agentes activar acciones externas como enviar SMS y correos electrónicos, y transferir datos al CRM de Glovo, sin tener que salir de la plataforma.
El problema de la incorporación de repartidores se resolvió de forma limpia. Los agentes externos podían gestionar llamadas salientes básicas a través de CloudTalk sin tener acceso a los sistemas internos de Glovo, lo que hizo que el proceso fuera prácticamente automatizado y seguro.
Resultados
De 20 416 llamadas a 103 577, en un año
El primer mes que Glovo operó con CloudTalk, el equipo realizó 20 416 llamadas. Tres meses después de adoptar el Marcador automático, esa cifra había aumentado a 37 136, lo que supone un incremento del 81.7% en el volumen de llamadas. Las llamadas perdidas disminuyeron un 23.7% durante el mismo periodo.
Un año después, el volumen de llamadas mensuales de Glovo alcanzó las 103 577.
- Aumento del 81.7% en el volumen de llamadas en los tres meses posteriores a la adopción del Marcador automático
- Reducción del 23.7% en llamadas perdidas durante el mismo periodo
- 103 577 llamadas mensuales alcanzadas en un año
- 46 números internacionales gestionados entre 220 agentes
