Impulsando el éxito del equipo de soporte al cliente de Glovo

Cómo CloudTalk ayudó a Glovo a gestionar un 82% más de llamadas

Glovo, la aplicación de entrega bajo demanda con sede en Barcelona, ha estado revolucionando la forma en que la gente obtiene lo que necesita, cuando y donde lo necesita, desde 2014. Presente en más de 22 países y 250 ciudades, Glovo se ha convertido rápidamente en uno de los actores de entrega de más rápido crecimiento en Europa, Asia Occidental y África, realizando más de 100 millones de pedidos anualmente. 

Para apoyar sus ambiciosos planes de expansión y proporcionar un servicio al cliente de primera categoría, Glovo recurrió al software de llamadas empresariales de próxima generación de CloudTalk y a su potente Power Dialer. 

Encontrando el paquete perfecto

El éxito de Glovo se basa en su capacidad para ofrecer un excelente servicio al cliente. Con un equipo de 220 agentes distribuidos en varios países, la empresa necesitaba un software de llamadas empresariales que pudiera garantizar el mantenimiento de sus estándares.

La solución elegida por Glovo debía ser fácil de usar, ofrecer números de teléfono locales en cada uno de los mercados objetivo de la empresa y proporcionar el conjunto adecuado de funciones de llamadas avanzadas.

Entre otros, uno de los requisitos de Glovo era poder crear campañas de llamadas basadas en segmentos con guiones de llamadas personalizados, para proporcionar a los agentes información contextual y agilizar la comunicación entre los agentes externos y los mensajeros sin necesidad de herramientas adicionales. 

Entregando directamente a la puerta de Glovo

CloudTalk demostró ser la solución perfecta para los requisitos de Glovo, cumpliendo con todas las expectativas gracias a sus sólidas funciones y flexibilidad. El proceso de incorporación fue sencillo y fácil, lo que permitió a Glovo añadir e integrar rápidamente a nuevos miembros en el sistema. 

También pudimos ofrecer números de teléfono locales en varios países, asegurando llamadas de alta calidad a través de las fronteras, algo esencial para las operaciones globales de Glovo. De manera similar, nuestras campañas de llamadas se ajustaron perfectamente a las necesidades de los empleados de campo de la empresa. 

Sin embargo, la característica más destacada para Glovo fue el Power Dialer de CloudTalk, que revolucionó las campañas de llamadas del equipo y mejoró drásticamente la eficiencia.

Desempaquetando los resultados

Actualmente, 220 agentes de Glovo utilizan CloudTalk para 46 números internacionales. El primer mes, realizaron 20.416 llamadas, pero después de incorporar nuestro Power Dialer, ese número creció a 37.136 en solo tres meses. 

Un año después, el volumen mensual de llamadas de Glovo alcanzó la asombrosa cifra de 103.577. 

El Power Dialer de CloudTalk también permitió a la empresa externalizar muchas llamadas salientes básicas sin necesidad de herramientas adicionales, garantizando al mismo tiempo que los agentes externos no tuvieran acceso a los sistemas internos de Glovo. Esto no solo mejoró la eficiencia del equipo, sino que también hizo que la incorporación de mensajeros fuera prácticamente totalmente automatizada, ahorrando tiempo y recursos. 

Los guiones de llamadas y las encuestas de CloudTalk hicieron maravillas por la capacidad de Glovo para gestionar llamadas de forma sistemática con un enfoque estructurado, permitiendo a los agentes ofrecer una experiencia consistente y profesional a los clientes y mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo.

Además, nuestra integración API permitió a Glovo realizar acciones externas, como el envío de SMS y correos electrónicos, a través de CloudTalk, e introducir datos importantes en su sistema CRM. Esto eliminó la necesidad de cambiar entre múltiples aplicaciones, ahorrando a los agentes un tiempo valioso. 

El regalo que sigue dando frutos

El Power Dialer de CloudTalk también tuvo un impacto significativo en las campañas de llamadas salientes de Glovo. Como se describió anteriormente, la incorporación de la función Power Dialer aumentó el volumen de llamadas de la empresa en un 81,7% en solo tres meses y, al mismo tiempo, las llamadas perdidas se redujeron en un 23,7%. 

La empresa logró importantes ganancias de productividad al permitir que su equipo automatizara el trabajo repetitivo y se centrara en tareas más valiosas. La disminución de las llamadas perdidas, en particular, destaca lo vital que era optimizar las campañas de llamadas salientes y atender las consultas de los clientes con prontitud.

Para concluir

El éxito de Glovo con la función Power Dialer de CloudTalk demuestra la importancia de seleccionar la solución de software telefónico adecuada para las necesidades de tu negocio. Al aprovechar las características completas, la interfaz fácil de usar y las sólidas capacidades de llamada de CloudTalk, Glovo pudo optimizar la comunicación, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar sus operaciones. 

El Power Dialer permitió a Glovo realizar más llamadas en menos tiempo, reducir las llamadas perdidas y externalizar las llamadas salientes básicas sin herramientas adicionales. A medida que Glovo continúa expandiendo sus operaciones a nivel mundial, puede confiar en el Power Dialer de CloudTalk para apoyar su crecimiento y proporcionar un servicio al cliente de primera categoría.