Come preparare l’assistenza clienti
per il 2020 (e oltre)

Poiché il 2019 sta per concludersi, è il momento perfetto per valutarlo e per elaborare una nuova strategia di assistenza ai clienti. Se anche questo è sulla tua lista di cose da fare per il nuovo anno, ecco come trarre le conclusioni dagli sforzi precedenti e preparare l’assistenza clienti per il 2020 (e per gli anni a venire).

Sia per il settore B2B che per quello B2C, l’assistenza clienti è uno degli aspetti più cruciali per la crescita dell’azienda. Migliorando l’esperienza complessiva del cliente, qualsiasi azienda può rafforzare le relazioni con i clienti, creare fiducia e aumentare il valore della vita del cliente nel lungo periodo. Se sei già consapevole dell’importanza dell’assistenza clienti per la tua azienda, è giunto il momento di passare al livello successivo. E il nuovo anno è il momento perfetto per farlo!

In effetti, il modo migliore per iniziare è valutare i tuoi sforzi precedenti. Eseguendo un’analisi dettagliata delle attività di assistenza clienti, è possibile identificare i colli di bottiglia, risolvere i problemi interni e migliorare la strategia per ottenere risultati migliori in futuro. L’anno 2020 è dietro l’angolo, quindi continua a leggere per scoprire come prepararti a dare il via all’anno con una serie di tattiche nuove di zecca.

Come verificare le attività di assistenza ai clienti

Prima ancora di iniziare a pensare al nuovo anno, è necessario dare un’occhiata più da vicino a quello precedente. Com’è stato il tuo team di assistenza clienti? Se c’era qualcosa che poteva essere fatto meglio, è il momento migliore per imparare una lezione dagli errori commessi e assicurarsi che non si ripetano. È proprio con questo che può aiutarti un audit.

Da dove iniziare l’audit dell’assistenza clienti? Poniti le seguenti domande:

• Qual è il costo effettivo dell’assistenza clienti nella tua azienda?
• Quante opzioni di contatto offre la tua azienda ai suoi clienti? È sufficiente per i tuoi clienti? Manca qualche canale importante?
• Chi sono i tuoi clienti e quali sono i problemi più comuni che incontrano?
• Il servizio clienti è parte integrante delle strategie di marketing e di vendita?
• Il tuo team ha accesso a tutte le informazioni essenziali sui tuoi clienti?
• I dipendenti comprendono l’importanza di fornire un’assistenza eccellente?
• Il personale è competente e ben formato?
• Hai un numero sufficiente di dipendenti per fornire un’assistenza brillante ai tuoi clienti?
• Organizzi regolarmente riunioni del personale per affrontare i problemi più comuni del servizio clienti?
• Ti occupi di verificare se hai fornito un buon servizio ai tuoi clienti?

Una volta capito questo, è il momento di dare un’occhiata più da vicino alle metriche disponibili. La tua strategia dovrebbe sempre derivare da decisioni e previsioni basate sui dati, ed è per questo che dovresti misurare le prestazioni del tuo team di assistenza clienti in ogni momento. Ecco alcuni KPI che potresti prendere in considerazione:

• Prestazioni dell’agente
• Risoluzione della prima chiamata
• Velocità media di risposta
• Rapporto tra chiamate risposte e chiamate non risposte
• Soddisfazione del cliente
• Numero di reclami in un determinato periodo
• Tempo medio di manipolazione

Analizzando questi dati, è possibile prendere decisioni informate su qualsiasi aspetto dell’assistenza clienti. Se non misuri le prestazioni del tuo team, devi assolutamente iniziare a utilizzare strumenti in grado di raccogliere dati e generare report per te. Una ricerca approfondita può aiutarti a identificare i punti dolenti dei tuoi clienti e a scoprire se sono soddisfatti del servizio offerto. Dopo aver preparato tutti i numeri e le conclusioni, dovrai agire e ripensare la tua strategia per il 2020.

Come fare per rendere il servizio di assistenza ai clienti un’esperienza da urlo nel 2020

Alla luce delle tendenze e delle statistiche attuali, nel 2020 ci sono molti modi per migliorare l’assistenza ai clienti:

Scrivi una chiara dichiarazione di missione

Inizia con la definizione di standard di servizio al cliente per la tua azienda o, meglio ancora, con una dichiarazione di missione. Che cos’è, esattamente? “Una dichiarazione di missione articola lo scopo di un’azienda. Annuncia al mondo intero il motivo per cui la tua azienda esiste. Ogni azienda dovrebbe avere una dichiarazione di missione come modo per unificare l’organizzazione”.

Il motivo è far sapere ai clienti cosa devono aspettarsi dalla tua azienda e assicurarsi che i tuoi dipendenti siano disposti a farlo. In questo modo, non solo si potrà ottenere un supporto eccezionale, ma anche costante.

L’unico problema è che la dichiarazione di missione può essere utile solo se viene predicata all’interno dell’organizzazione e se è chiara al team di assistenza clienti. Una volta che i dipendenti si rendono conto di come i clienti dovrebbero percepire un marchio, è più probabile che contribuiscano efficacemente a raggiungere questo obiettivo. Assicuratevi che il tuo team sia consapevole dell’importanza dell’approccio incentrato sul cliente e del modo in cui vuoi soddisfare le aspettative dei clienti.

Superare le aspettative dei clienti

Non smettere di deliziare i tuoi clienti. I tuoi standard di assistenza clienti sono una cosa (e sono necessari nel mondo odierno guidato dai clienti!), ma è bene superarli di tanto in tanto. Ti aiuterà a deliziare i tuoi clienti e a distinguerti dalla concorrenza, a patto che tu offra un valore aggiunto e tratti i tuoi clienti meglio di chiunque altro. Sicuramente sarà impegnativo, ma con una serie di strumenti giusti e un team competente, si possono fare miracoli!

Ad esempio, puoi sorprendere i tuoi clienti con un regalo extra o scrivere una lettera unica e personalizzata con le tue scuse se hanno avuto un motivo per lamentarsi del servizio. Questi piccoli gesti possono facilmente conquistare il cuore dei tuoi clienti e trasformarli in fedeli ambasciatori del marchio, anche senza un vero e proprio programma di fidelizzazione.

All’inizio potrebbe non sembrare, ma le cosiddette parole magiche, come “per favore” e “grazie”, sono fondamentali quando si tratta di comunicare con i clienti. Assicurati che i tuoi dipendenti sappiano quanto siano importanti queste parole e che le usino in ogni interazione con i clienti.

Crea un centro di contatto intelligente

Anche se molti clienti hanno avuto esperienze negative con le chiamate e l’assistenza clienti in passato, puoi sempre cambiare la loro opinione su questa forma di contatto! Al giorno d’oggi, è possibile trovaresoluzioni per call center che offrono molte funzioni utili, oltre al Voice over IP (VoIP), che possono facilmente aiutarti a servire meglio i tuoi clienti.

Ad esempio, CloudTalk offre un menu di risposta vocale interattiva a più livelli e un’opzione per indirizzare il chiamante a un operatore preferito. Grazie a queste funzioni, i tuoi clienti parleranno sempre con gli operatori giusti, ad esempio quelli che hanno già familiarità con il caso.

Ammettiamolo, però: le telefonate non sono l’unico modo in cui i tuoi clienti potrebbero volerti contattare. Infatti, il 63% dei clienti intervistatisi aspetta che le aziende offrano assistenza tramite i social media, mentre il 47% afferma che l’invio di SMS migliorerebbe l’esperienza complessiva del cliente. Queste preferenze potrebbero essere leggermente diverse, a seconda dei clienti. È proprio per questo che dovreste conoscere le loro aspettative prima di scegliere i canali di assistenza clienti che vuoi sfruttare nel 2020.

“Viviamo nell’era digitale in cui i clienti danno più valore al loro tempo che mai. Oggi è facile risolvere i problemi in movimento e le persone non vogliono perdere molto tempo per ottenere una risposta alle loro domande. Con la popolarità delle piattaforme di social media, le aspettative del servizio clienti sono cambiate. Circa il 90% degli utenti segue almeno un marchio sui social media e si rivolge ai profili aziendali in caso di domande o richieste dei clienti. Grandi marchi come ASOS e Airbnb hanno capito l’importanza del servizio clienti sui social media, quindi monitorano commenti, messaggi diretti e menzioni del marchio per risolvere le richieste dei clienti. Questo non solo contribuisce ad aumentare la fedeltà e la fiducia dei clienti, ma aiuta anche a stare un passo avanti rispetto alla concorrenza. In poche parole, nel 2020 il servizio clienti sui social media non è un’opzione”.

Hugh Beaulac, responsabile dei contenuti e consulente SMM pressoMC2

Indipendentemente dai canali utilizzati, è importante fornire un’assistenza clienti omogenea e coerente su tutti i canali. Perché? Semplicemente perché il 75% dei consumatori di oggisi aspetta un’esperienza di servizio clienti coerente in ogni punto di contatto. Potrebbe non essere facile da realizzare, ma a lungo termine ne vale la pena. Ecco il nostro articolo su come fornire un’eccellente assistenza omnichannel, nel caso in cui siate interessati.

“In vista del 2020 è chiaro che i clienti stanno diventando più consapevoli del loro comportamento d’acquisto. Non si tratta più solo di costruire e commercializzare il prodotto migliore, ma anche di essere estremamente interattivi con il vostro potenziale gruppo target. Si tratta di rispondere alle loro domande e ai loro dubbi in tempo reale, il più rapidamente possibile, e di conoscere il loro comportamento per adeguare il messaggio e l’offerta. Questo significa anche l’introduzione di un servizio di assistenza clienti ibrido che comprende chatbot, chat dal vivo, messaggistica ed e-mail. Nel 2020 le aziende dovranno concentrarsi molto sull’introduzione delle tecnologie di AI e di apprendimento automatico nel loro sistema e sulla formazione del personale su come utilizzarle”.

Kas Szatylowicz, responsabile dei contenuti di DigitalOlympus

Aiuta i clienti a trovare le soluzioni da soli

Oggi i clienti hanno bisogno di risposte immediate, ma non tutti amano parlare al telefono con gli sconosciuti. D’altra parte, cercano anche la consulenza di un esperto, per questo motivo devi assicurarti che il tuo sito web sia sufficientemente intuitivo e contenga tutti i dettagli rilevanti. Anche se quasi tutte le aziende hanno almeno una sezione FAQ sul loro sito, spesso queste sezioni sono molto semplici.

Nel 2020, aggiorna le tue FAQ e pensa a come renderle più attraenti e popolari tra i visitatori del tuo sito web. Ad esempio, potresti utilizzare i chatbot in Messenger o nella live chat del vostro sito web, in modo da gestire automaticamente le domande ripetitive e semplici. Perché dovresti?

I chatbot forniscono una risposta istantanea 24 ore su 24. Non sono mai troppo occupati né stanchi: possono rispondere immediatamente ai vostri clienti in qualsiasi momento. Alcune domande sono molto più comuni e quindi possono essere poste più volte, il che significa che puoi avere alcune risposte pronte e aiutare i tuoi clienti senza coinvolgere il tuo team di assistenza. Si tratta di una situazione vantaggiosa per tutti: i clienti ottengono risposte pertinenti, mentre il team risparmia tempo su problemi che possono essere facilmente risolti.

Inoltre, i chatbot possono anche intervenire per fornire link a materiale rilevante sul vostro sito web quando gli operatori non sono disponibili. Se i problemi sono più complessi, però, i clienti possono anche richiedere l’aiuto di un operatore con un solo clic, evitando così di doversi rivolgere ad altri canali per risolvere i loro dubbi.

“Secondo le previsioni di Outgrow del 2018, circa l’80% delle aziende a livello globale utilizzerà in qualche modo l’automazione dei chatbot entro il 2020. Soprattutto perché i chatbot offrono due elementi importanti che elevano il servizio clienti nel suo complesso: la personalizzazione e l’automazione.

Oggi i vostri clienti vogliono che tu faccia un po’ più di compiti a casa che rivolgersi a loro per nome. I clienti vogliono che gli vendiate ciò che preferiscono, ciò che stanno cercando e un chatbot può farlo in modo efficace. Allo stesso modo, i chatbot sono veloci e precisi. I vostri clienti non devono aspettare in fila il loro turno, ricevono una risposta istantanea alle loro domande e ne sono entusiasti.Secondo Hubspot, il 47% degli utenti di chatbot è contento che i bot risolvano i loro problemi. Non si tratta di normali FAQ, ma di persone aperte ad effettuare acquisti tramite chatbot e che non hanno problemi di fiducia che spesso stigmatizziamo con l’IA.

Quindi, se non hai ancora preso in considerazione i Chatbot per migliorare il servizio clienti, il 2020 potrebbe essere il momento giusto per farlo”.

Areeba Khan, responsabile dei contenuti di Botsify

Per questioni ancora più complesse, puoi sempre sperimentare i video esplicativi. In questo modo, i clienti possono anche “incontrare” il team di assistenza clienti e vedere di persona chi è responsabile dell’esperienza complessiva.

“Alcuni clienti di oggi preferiscono un punto di contatto tangibile. Potrebbero non voler parlare al telefono e condividere apertamente i loro problemi, ma vogliono essere aiutati da persone che possono conoscere e di cui si fidano.

Una soluzione per raggiungere questo obiettivo è offrire un supporto video. Esistono diversi modi per fornire questo tipo di servizio al cliente. Il modo più semplice è fornire materiale video preregistrato. Naturalmente, questi materiali non risolveranno sempre i problemi dei tuoi clienti. Inoltre, è possibile fornire assistenza video in diretta tramite soluzioni di videoconferenza per entrare in contatto con i clienti in modo davvero personale”.

James Davis, responsabile marketing di Messagely

Preparati per le stagioni più impegnative

Durante la progettazione di una strategia di assistenza clienti, bisogna tenere presente le stagioni più frenetiche, come il Natale o il Black Friday. Un numero rapidamente crescente di transazioni può analogamente tradursi in un aumento dei problemi da risolvere e quindi in un maggior numero di chiamate e messaggi in entrata. Individua i periodi di maggiore affluenza per il tuo settore e per la tua azienda, in particolare, per prepararti in anticipo. Considera tutte le possibili soluzioni, come l’assunzione di personale aggiuntivo o l’investimento in strumenti più potenti.

Un software adeguato può infatti aiutarti ad automatizzare molti processi e a gestire senza problemi anche le stagioni più intense. Se possibile, migliora i vostri chatbot, le FAQ, gli script dei call center e la knowledge base per fornire al tuo team le informazioni più recenti e un aiuto aggiuntivo. Assicurati che la tua infrastruttura sia in grado di gestire un numero maggiore di chiamate e messaggi.

Prepara il tuo team di assistenza clienti per il 2020

In sostanza, per ottenere i migliori risultati, dovresti verificare le prestazioni del tuo team, capire cosa funziona e cosa no, e ideare una nuova strategia tenendo conto dei tuoi clienti e delle tendenze attuali. Ci auguriamo che i suggerimenti sopra elencati ti aiutino a rendere felici i tuoi clienti e a semplificare le tue attività di assistenza clienti nel 2020. Buona fortuna!