L’importanza delle decisioni basate sui dati nelle vendite e nel servizio clienti

Negli ultimi tempi si sente parlare e si legge molto di “big data”. Sebbene possa sembrare solo una parola d’ordine, il fatto è che sfruttare la business intelligence aiuta a prendere decisioni più informate.

Una ricerca BARCha dimostrato che le aziende che utilizzano i big data hanno registrato un aumento dell’8% dei profitti e una riduzione del 10% dei costi. Come si vede, c’è sempre un campo di miglioramento e uno dei modi per aumentare i profitti è prendere decisioni basate sui dati.

Sia i team di vendita che quelli di assistenza clienti possono trarre vantaggio dalla raccolta e dall’utilizzo dei dati, aumentando così le loro prestazioni. Nel seguente articolo elencheremo i motivi più significativi per cui la vostra organizzazione dovrebbe essere guidata dai dati.

Cosa significa essere orientati ai dati

Il termine “data-driven” può essere utilizzato per indicare un processo stimolato dai dati. Il contrario di questo approccio è prendere decisioni basate sull’intuizione o sull’esperienza personale.

Per i team di vendita i numeri sono fondamentali. Invece di guardare i report solo per misurare le prestazioni aziendali e confrontare i risultati dell’anno scorso, eccetera, utilizzate i dati per trarre ispirazione. Per conoscere meglio i tuoi clienti attuali o potenziali e le loro esigenze, dovresti osservare più da vicino i dati.

Il servizio clienti dipende anche dai numeri. Per fornire un’assistenza clienti eccellente, è necessario valutare quanti operatori sono necessari, ma non solo! Dalle statistiche è possibile scoprire quali sono gli operatori più produttivi, quali sono i canali di comunicazione più utilizzati per contattare la tua azienda e molto altro ancora.

3 pilastri del servizio clienti basato sui dati

Una buona customer experience guidata dai dati si basa su tre elementi: persone, dati e processi.

Quando si tratta di persone, il messaggio è piuttosto chiaro. Un’azienda deve conoscere i propri clienti, comprese le loro informazioni demografiche e le loro preferenze.

I dati, ovviamente, sono utili solo quando sono organizzati bene. Le aziende devono utilizzare un sistema di gestione dei dati che consenta di costruire un profilo per ogni cliente.

Infine, i processi sono così importanti da definire bene perché permettono di modificare in modo intelligente l’esperienza dei clienti in base ai loro profili.

7 motivi per cui la tua azienda dovrebbe essere più orientata ai dati

Prendere decisioni informate basate sui dati può portare molti vantaggi, che si traducono in un risparmio economico per la tua organizzazione. Cosa si può ottenere grazie alle conclusioni dell’analisi dei dati?

È possibile impostare KPI più precisi

Sappiamo tutti che gli obiettivi aziendali devono essere SMART (specifici, misurabili, raggiungibili, realistici, tempestivi), ma come si fa a definire, ad esempio, se un obiettivo è realistico? Non affidarti all’istinto o alle esperienze precedenti. Osserva più da vicino i dati e stabilisci dei KPI (key performance indicators) per conoscere esattamente le tendenze delle vendite o la velocità media con cui il tuo team risolve le richieste dei clienti.

Sei in grado di offrire un’esperienza più personalizzata

Per i team di vendita e assistenza clienti, un approccio incentrato sul cliente è un must. Più informazioni si raccolgono e si analizzano, più si conoscono i clienti. Al giorno d’oggi, le persone vengono avvicinate da molti venditori e contattano una serie di operatori dell’assistenza clienti. Cosa può rendere la tua azienda eccezionale?

Offrire un’esperienza personalizzata può aiutarti a conquistare il cuore dei clienti. Offrendo ai tuoi futuri clienti prodotti e servizi adeguati, avrai più possibilità di concludere l’affare. È possibile tracciare il comportamento dei clienti per scoprire, ad esempio, quali post del blog sono stati interessanti per loro o quali funzioni sarebbero utili. Mentre li contatti, usa questa conoscenza per riscaldare i lead freddi. Per il team del servizio clienti, avere informazioni su come i clienti utilizzano i tuoi prodotti, quali piani hanno e qual è la loro storia con il tuo marchio aiuta molto a creare un’esperienza più personale.

Hai la possibilità di diventare proattivo

Grazie all’analisi dei dati combinata con l’apprendimento automatico, è possibile rivoluzionare le vendite e il servizio clienti. Puoi automatizzare molti processi per far sì che i tuoi clienti sentano che ti preoccupi per loro. Ad esempio, è possibile creare un processo di onboarding automatico che può essere adattato al percorso del cliente. In questo modo, possono ricevere le e-mail di onboarding subito dopo essersi iscritti o aver compiuto qualsiasi altra azione. In questo modo, otterranno tutte le informazioni essenziali al momento giusto. È possibilesaperne di più sull’analisi dei dati e sull’apprendimento automatico su piattaforme come Udemy.

È possibile massimizzare il valore della vita del cliente

Una migliore comprensione delle esigenze e delle preferenze dei clienti offre un’opportunità di upselling. Conoscendo le caratteristiche che i clienti utilizzano e quelle meno utili, è possibile ampliare l’offerta e aumentare il valore di vita del cliente.

Hai più opportunità di migliorare i tuoi prodotti e servizi

Grazie agli insight, puoi lavorare continuamente sulla tua offerta per renderla ancora più competitiva. I dati possono aiutarti ad analizzare l’esperienza dei clienti e a eliminare i punti dolenti. Ad esempio, se si esaminano più da vicino i numeri delle richieste di informazioni, si possono trovare gli svantaggi principali.

È possibile limitare i pregiudizi

Se si prendono decisioni senza guardare i dati, non si è del tutto obiettivi. Potresti pensare che alcune strategie potrebbero funzionare perché hanno funzionato bene in passato, ma per evitare pregiudizi, puoi semplicemente basare le tue decisioni future sui dati analizzati.

Sei in grado di stabilire una priorità ragionevole per i tuoi contatti

Lo scoring dei lead basato su dati demografici e comportamentali consente di dare priorità ai lead assegnando un valore numerico a ogni prospect. In questo modo, potrai concentrarti sulle offerte più promettenti e dedicare più tempo a determinati clienti potenziali senza tirare a indovinare.

Come prendere decisioni basate sui dati per i team di vendita e assistenza clienti?

Analizzare i dati esistenti: utilizzare le conoscenze già raccolte in azienda. Chiedi ai tuoi team di vendita e clienti quali dati raccolgono e analizzali.
Introduci la cultura della condivisione della conoscenza nella vostra organizzazione – cambia la tua organizzazione. Incoraggia i tuoi colleghi a condividere intuizioni e dati. Inizia il processo e inizia con la condivisione dei dati in vostro possesso, presentati in forma sintetica e accessibile.
Crea una strategia e stabilisci gli obiettivi giusti: ad esempio, il tuo KPI può essere quello di aumentare il valore delle vendite mensili di una particolare percentuale o di ridurre il tempo medio di risoluzione dei problemi dei clienti da parte del servizio clienti.
Identifica le domande irrisolte – una volta che si sa quali sono gli obiettivi che l’organizzazione deve raggiungere, si dovrebbe essere consapevoli di quali dati possono essere utili per risolvere queste domande.
Scegli gli strumenti giusti: per ottenere dati precisi, è necessario utilizzare una serie di strumenti. Oggi il mercato è pieno di soluzioni per le vendite e l’assistenza ai clienti, ma è bene scegliere quelle che combinano funzioni essenziali con la raccolta di dati e la creazione di report. Se stai cercando consigli su come scegliere un buon software per call center per la tua azienda,leggi la nostra guida.
Analizza i nuovi dati e presentateli in forma accessibile: in questo modo potrai mostrare agli altri quanto possano essere utili i dati. Distribuire rapporti, prendere decisioni basate sui dati e concentrarsi sulle prospettive e sui problemi più significativi.

Grazie all’approccio basato sui dati, la tua organizzazione può trarre vantaggio in molti campi, tra cui le vendite e il servizio clienti. Nel processo di prendere decisioni informate, dovrai affrontare le sfide della raccolta e dell’analisi dei dati, oltre a introdurre l’idea della condivisione della conoscenza nella tua organizzazione. Anche se può sembrare una noce difficile da rompere, con gli strumenti giusti, intuitivi e potenti, può diventare un gioco da ragazzi!