L’importanza delle decisioni basate sui dati nelle vendite e nel servizio clienti

Ultimamente si sente e si legge molto parlare di «big data». Anche se può sembrare solo una parola d’ordine, la realtà è che sfruttare la business intelligence aiuta a prendere decisioni più informate.

Una ricerca di BARC ha dimostrato che le aziende che utilizzano i big data hanno registrato un aumento dell’8% dei profitti e una riduzione del 10% dei costi. Come puoi vedere, c’è sempre margine di miglioramento e uno dei modi per aumentare i profitti è prendere decisioni basate sui dati.

Sia i team di vendita che quelli del servizio clienti possono trarre vantaggio dalla raccolta e dall’utilizzo dei dati, migliorando così le proprie prestazioni. In questo articolo elencheremo i motivi principali per cui la tua azienda dovrebbe essere guidata dai dati.

Cosa significa essere guidati dai dati

L’espressione «data-driven» (guidato dai dati) si riferisce a un processo stimolato e supportato dai dati. L’approccio opposto consiste nel prendere decisioni basate sull’intuizione o sull’esperienza personale. 

Per i team di vendita i numeri sono fondamentali. Invece di guardare i report solo per misurare le prestazioni aziendali e confrontare i risultati con quelli dell’anno precedente, usa i dati per trovare nuova ispirazione. Per saperne di più sui tuoi clienti attuali o potenziali e sulle loro esigenze, dovresti analizzare più da vicino i dati. 

Anche il servizio clienti dipende dai numeri. Per offrire un supporto eccellente, devi stimare di quanti operatori hai bisogno, ma non solo! Dalle statistiche puoi scoprire quali operatori sono più produttivi, quali canali di comunicazione sono i più utilizzati per contattare la tua azienda e molto altro ancora. 

I 3 pilastri di un servizio clienti basato sui dati

Un’ottima customer experience basata sui dati si fonda su tre elementi: persone, dati e processi. 

Per quanto riguarda le persone, il messaggio è chiaro: un’azienda deve conoscere bene i propri clienti, comprese le loro preferenze e i dati demografici. 

I dati, ovviamente, sono utili solo se organizzati bene. Le aziende dovrebbero affidarsi a servizi di consulenza sui big data per farsi aiutare a costruire un profilo per ciascuno dei propri clienti. L’adozione di una moderna infrastruttura dati è essenziale in tal senso, poiché consente una gestione più efficiente e una migliore integrazione di varie fonti di dati, potenziando la business intelligence complessiva. 

Infine, è fondamentale definire bene i processi perché ti consentono di personalizzare in modo intelligente l’esperienza dei tuoi clienti in base ai loro profili. 

7 motivi per cui la tua azienda dovrebbe essere più orientata ai dati

Prendere decisioni informate basate sui dati può portarti molti vantaggi, che si traducono in un risparmio economico per la tua organizzazione. Cosa puoi ottenere grazie alle conclusioni dell’analisi dei dati?

Puoi stabilire KPI più precisi

Sappiamo tutti che gli obiettivi aziendali dovrebbero essere SMART (specifici, misurabili, raggiungibili, realistici e definibili nel tempo), ma come si fa a stabilire, ad esempio, se un obiettivo è realistico? Non affidarti all’istinto o alle esperienze passate. Analizza da vicino i dati e definisci i KPI (indicatori chiave di prestazione) conoscendo esattamente i trend di vendita o il tempo medio impiegato dal tuo team per risolvere le richieste dei clienti.

Puoi offrire un’esperienza più personalizzata

Per i team di vendita e di assistenza clienti, un approccio orientato al cliente è un requisito fondamentale. Più informazioni raccogli e analizzi, più cose saprai sui tuoi clienti. Oggi le persone vengono contattate da molti venditori e parlano con diversi operatori dell’assistenza. Cosa può rendere unica la tua azienda? 

Offrire un’esperienza personalizzata può aiutarti a conquistare il cuore dei clienti. Proponendo ai tuoi futuri clienti prodotti e servizi adatti a loro, avrai più possibilità di concludere la vendita. Puoi tracciare il comportamento dei clienti per scoprire, ad esempio, quali articoli del blog hanno trovato interessanti o quali funzionalità potrebbero essere loro utili. Quando li contatti, usa queste informazioni per scaldare i lead freddi. Per il team del servizio clienti, avere informazioni su come i clienti usano i prodotti, quale piano hanno sottoscritto e qual è la loro storia con il brand aiuta moltissimo a creare un’esperienza più personale.

Hai l’opportunità di diventare proattivo

Grazie all’analisi dei dati unita al machine learning, puoi rivoluzionare le vendite e il servizio clienti. Puoi automatizzare molti processi per assicurarti che i tuoi clienti si sentano coccolati. Ad esempio, puoi creare un processo di onboarding automatico adattato al customer journey. In questo modo, riceveranno le e-mail di onboarding subito dopo la registrazione o il completamento di un’azione specifica, ottenendo tutte le informazioni essenziali al momento giusto. Puoi scoprire di più sull’analisi dei dati e sul machine learning su piattaforme come Udemy o Gooddata.

Puoi massimizzare il customer lifetime value

Una migliore comprensione dei bisogni e delle preferenze dei clienti ti offre l’opportunità di fare upselling. Sapendo quali funzionalità utilizzano di più e quali sono meno utili, puoi ampliare la tua offerta e aumentare il customer lifetime value.

Hai più opportunità per migliorare i tuoi prodotti e servizi

Grazie ai dati utili ottenuti, puoi lavorare costantemente sulla tua offerta per renderla ancora più competitiva. I dati ti aiutano ad analizzare la customer experience e a eliminare i punti critici. Ad esempio, osservando da vicino il numero di determinate richieste, potresti individuare degli svantaggi chiave. 

Puoi limitare i pregiudizi cognitivi

Quando prendi decisioni senza guardare i dati, non sei del tutto obiettivo. Potresti pensare che alcune strategie funzionino solo perché hanno funzionato in passato, ma per evitare questi bias puoi semplicemente basare le tue decisioni future sull’analisi dei dati.

Puoi dare priorità ai lead in modo ragionevole

Il lead scoring basato su dati demografici e comportamentali consente di assegnare un ordine di priorità ai lead attribuendo un valore numerico a ogni potenziale cliente. In questo modo potrai concentrarti sulle trattative più promettenti e dedicare più tempo a determinati clienti potenziali senza dover tirare a indovinare.

Come prendere decisioni basate sui dati per i team di vendita e di assistenza clienti?

• Analizza i dati esistenti - sfrutta le informazioni già raccolte nella tua azienda. Chiedi ai tuoi team di vendita e di assistenza clienti quali dati raccolgono e analizzali. 
• Introduci la cultura della condivisione delle informazioni in azienda - promuovi un cambiamento interno. Incoraggia i colleghi a condividere dati e idee. Avvia il processo iniziando a condividere i dati in tuo possesso in modo sintetico e accessibile. 
• Crea una strategia e fissa gli obiettivi giusti - ad esempio, il tuo KPI potrebbe essere l’aumento percentuale delle vendite mensili o la riduzione del tempo medio di risoluzione dei problemi da parte del servizio clienti. 
• Individua le domande irrisolte - una volta stabiliti gli obiettivi che la tua azienda deve raggiungere, devi capire quali dati ti servono per rispondere a queste domande. 
• Scegli gli strumenti adatti - per ottenere dati accurati, devi usare una serie di strumenti. Oggi, in un mercato ricco di soluzioni per le vendite e l’assistenza clienti, dovresti scegliere quelle che uniscono le funzionalità essenziali alla raccolta dati e alla reportistica. Se cerchi consigli su come scegliere un buon software per call center per la tua attività, leggi la nostra guida. 
• Analizza i nuovi dati e presentali in forma accessibile - in questo modo potrai mostrare agli altri quanto possono essere utili i dati. Condividi i report, prendi decisioni basate sui dati e concentrati sui potenziali clienti e sui problemi più rilevanti.

Grazie a un approccio basato sui dati, la tua azienda può ottenere vantaggi in molti settori, tra cui le vendite e il servizio clienti. Nel processo decisionale ti troverai ad affrontare la sfida di raccogliere e analizzare i dati, oltre a dover introdurre l’idea di condivisione della conoscenza. Anche se può sembrare un osso duro da rodere, con gli strumenti giusti, intuitivi e potenti, sarà una passeggiata!