La importancia de las decisiones basadas en datos en las ventas y el servicio al cliente

Últimamente se oye y se lee mucho sobre el «big data». Aunque pueda parecer solo una palabra de moda, lo cierto es que aprovechar la inteligencia empresarial ayuda a tomar decisiones más informadas.

La investigación de BARC demostró que las empresas que utilizan big data vieron un aumento del 8% en los beneficios y una reducción del 10% en los costes. Como puedes ver, siempre hay espacio para mejorar, y una de las formas de aumentar los beneficios es tomar decisiones basadas en datos.

Tanto los equipos de ventas como los de atención al cliente pueden beneficiarse de la recopilación y el uso de los datos, y por tanto aumentar su rendimiento. En el siguiente artículo, enumeraremos las razones más significativas por las que tu organización debe estar basada en datos.

¿Qué significa estar impulsado por los datos?

El término «impulsado por los datos» puede utilizarse para referirse a un proceso impulsado por los datos. Lo contrario de este enfoque es tomar decisiones basadas en la intuición o la experiencia personal.

Para los equipos de ventas los números son cruciales. En lugar de mirar los informes solo para medir el rendimiento de tu negocio y comparar los resultados del año pasado, etc., utiliza datos para inspirarte. Para conocer mejor a tus clientes actuales o potenciales y sus necesidades, debes examinar más detenidamente los datos.

El servicio al cliente también depende de los números. Para ofrecer una atención al cliente excelente, tienes que calcular cuántos agentes necesitas, ¡pero no solo eso! A partir de las estadísticas, puedes saber qué agentes son los más productivos, qué canales de comunicación son los más utilizados para contactar con tu empresa y mucho más.

3 pilares del servicio al cliente basado en datos

Una buena experiencia de cliente basada en datos se basa en tres cosas: personas, datos y procesos.

Cuando se trata de personas, el mensaje es bastante claro. Una empresa debe conocer a sus clientes, incluyendo su información demográfica y sus preferencias.

Los datos, por supuesto, solo son útiles cuando están bien organizados. Las empresas deben utilizar un sistema de gestión de datos en el que puedan construir un perfil para cada uno de sus clientes.

Por último, es muy importante definir bien los procesos porque permiten modificar inteligentemente las experiencias de tus clientes en función de sus perfiles.

7 razones por las que tu empresa debe estar más orientada a los datos

Tomar decisiones informadas basadas en datos puede aportarte muchos beneficios, que conducen a un ahorro de dinero para tu organización. ¿Qué puedes conseguir gracias a las conclusiones del análisis de datos?

Puedes establecer KPIs más precisos

Todos sabemos que los objetivos empresariales deben ser SMART (específicos, medibles, alcanzables, realistas y basados en tiempo), pero ¿cómo definir, por ejemplo, si un objetivo es realista? No te fíes de tu intuición o de experiencias anteriores. Examina los datos y establece KPI (indicadores clave de rendimiento) para saber exactamente las tendencias de las ventas o la rapidez media con la que tu equipo resuelve las consultas de los clientes.

Puedes ofrecer una experiencia más personalizada

Para los equipos de ventas y de atención al cliente, un enfoque centrado en el cliente es imprescindible. Cuanta más información recopiles y analices, más sabrás de tus clientes. Hoy en día, las personas son abordadas por muchos vendedores, y se ponen en contacto con un montón de agentes de atención al cliente. ¿Qué puede hacer que tu empresa destaque?

Ofrecer una experiencia personalizada puede ayudarte a ganarte el corazón de los clientes. Si ofreces a tus futuros clientes productos y servicios adecuados, tendrás más posibilidades de cerrar el trato. Puedes hacer un seguimiento del comportamiento de los clientes para saber, por ejemplo, qué publicaciones del blog les resultaron interesantes, o qué funciones serían útiles. Mientras te pones en contacto con ellos, utiliza ese conocimiento para calentar a los leads fríos. Para el equipo de atención al cliente, tener información sobre cómo los clientes utilizan tus productos, qué plan tienen y cuál es su historia con tu marca ayuda mucho a crear una experiencia más personal.

Tienes la oportunidad de ser proactivo

Gracias al análisis de datos combinado con el aprendizaje automático, puedes revolucionar las ventas y la atención al cliente. Puedes automatizar muchos procesos para que tus clientes sientan que te preocupas por ellos. Por ejemplo, puedes crear un proceso de onboarding automático que se ajuste al recorrido del cliente. De este modo, pueden recibir correos electrónicos de onboarding inmediatamente después de registrarse o realizar cualquier otra acción. De este modo, obtendrán toda la información esencial en el momento adecuado. Puedes aprender más sobre análisis de datos y aprendizaje automático en plataformas como Udemy.

Puedes maximizar el valor de vida del cliente

Una mejor comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes te da la oportunidad de hacer upselling. Si sabes qué funciones utilizan tus clientes y cuáles son menos útiles, puedes ampliar tu oferta y aumentar el valor de vida del cliente.

Tienes más oportunidades de mejorar tus productos y servicios

Gracias a los datos, puedes trabajar continuamente en tu oferta para hacerla aún más competitiva. Los datos pueden ayudarte a analizar la experiencia del cliente y a eliminar los puntos conflictivos. Por ejemplo, una vez que observes de cerca las cifras de las consultas dadas, podrías encontrar desventajas clave.

Puedes limitar los prejuicios

Al tomar decisiones sin mirar los datos, no eres del todo objetivo. Podrías pensar que algunas estrategias podrían funcionar porque han funcionado bien en el pasado, pero para evitar sesgos, puedes simplemente basar tus decisiones futuras en los datos analizados.

Eres capaz de priorizar razonablemente tus leads

La puntuación de clientes potenciales basada en datos demográficos y de comportamiento permite priorizar los clientes potenciales asignando un valor numérico a cada uno de ellos. De este modo, puedes centrarte en ofertas más prometedoras y dedicar más tiempo a determinados clientes potenciales sin tener que adivinar.

¿Cómo tomar decisiones basadas en datos para los equipos de ventas y de atención al cliente?

Analiza los datos existentes – aprovecha los conocimientos que ya se han reunido en tu empresa. Pregunta a tus equipos de ventas y clientes qué datos recogen y analízalos.
Introduce la cultura del intercambio de conocimientos en tu organización: haz un cambio en tu organización. Anima a tus compañeros de trabajo a compartir ideas y datos. Inicia el proceso y empieza por compartir los datos que tienes, presentados de forma breve y accesible.
Crea una estrategia y establece los objetivos adecuados – Por ejemplo, tu KPI puede ser aumentar el valor de las ventas mensuales en un porcentaje determinado o reducir el tiempo medio de resolución de los problemas de los clientes por parte del departamento de atención al cliente.
Identifica las cuestiones no resueltas – Una vez que sepas qué objetivos debe alcanzar tu organización, debes ser consciente de qué datos pueden ser útiles para resolver estas cuestiones.
Elige las herramientas adecuadas – para obtener datos precisos, tienes que utilizar un conjunto de herramientas. Hoy en día, aunque el mercado está repleto de soluciones para las ventas y el soporte al cliente, debes seleccionar las que combinan las funciones esenciales con la recopilación de datos y la elaboración de informes. Si buscas consejos sobre cómo elegir un buen software de centro de llamadas para tu empresa, lee nuestra guía.
Analiza los nuevos datos y preséntalos de forma accesible: así podrás mostrar a los demás lo útiles que pueden ser los datos. Distribuye informes, toma decisiones basadas en datos y céntrate en las perspectivas y los problemas más importantes.

Gracias al enfoque basado en datos, tu organización puede beneficiarse en muchos campos, como las ventas y el servicio al cliente. En el proceso de tomar decisiones informadas, te enfrentarás a los retos de recopilar y analizar datos, así como de introducir la idea de compartir conocimientos en tu organización. Aunque parezca un hueso duro de roer, con las herramientas adecuadas, intuitivas y potentes, ¡puede ser pan comido!