La importancia de las decisiones basadas en datos en las ventas y el servicio al cliente

Últimamente se oye y se lee mucho sobre el «big data». Aunque pueda parecer solo una palabra de moda, lo cierto es que aprovechar la inteligencia empresarial ayuda a tomar decisiones más informadas.

La investigación de BARC demostró que las empresas que utilizan big data vieron un aumento del 8% en los beneficios y una reducción del 10% en los costes. Como puedes ver, siempre hay espacio para mejorar, y una de las formas de aumentar los beneficios es tomar decisiones basadas en datos.

Tanto los equipos de ventas como los de atención al cliente pueden beneficiarse de la recopilación y el uso de los datos, y por tanto aumentar su rendimiento. En el siguiente artículo, enumeraremos las razones más significativas por las que tu organización debe estar basada en datos.

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¿Qué significa estar impulsado por los datos?

El término «impulsado por los datos» puede utilizarse para referirse a un proceso impulsado por los datos. Lo contrario de este enfoque es tomar decisiones basadas en la intuición o la experiencia personal.

Para los equipos de ventas los números son cruciales. En lugar de mirar los informes solo para medir el rendimiento de tu negocio y comparar los resultados del año pasado, etc., utiliza datos para inspirarte. Para conocer mejor a tus clientes actuales o potenciales y sus necesidades, debes examinar más detenidamente los datos.

El servicio al cliente también depende de los números. Para ofrecer una atención al cliente excelente, tienes que calcular cuántos agentes necesitas, ¡pero no solo eso! A partir de las estadísticas, puedes saber qué agentes son los más productivos, qué canales de comunicación son los más utilizados para contactar con tu empresa y mucho más.

3 pilares del servicio al cliente basado en datos

Una buena experiencia de cliente basada en datos se basa en tres cosas: personas, datos y procesos.

Cuando se trata de personas, el mensaje es bastante claro. Una empresa debe conocer a sus clientes, incluyendo su información demográfica y sus preferencias.

Data, of course, is only useful when its organized well. Companies need to be using a data management system in which they can build a profile for each of their customers. Adopting a modern data stack is essential in this regard, as it enables more efficient data handling and better integration of various data sources, enhancing overall business intelligence. 

Por último, es muy importante definir bien los procesos porque permiten modificar inteligentemente las experiencias de tus clientes en función de sus perfiles.

7 razones por las que tu empresa debe estar más orientada a los datos

Tomar decisiones informadas basadas en datos puede aportarte muchos beneficios, que conducen a un ahorro de dinero para tu organización. ¿Qué puedes conseguir gracias a las conclusiones del análisis de datos?

Puedes establecer KPIs más precisos

Todos sabemos que los objetivos empresariales deben ser SMART (específicos, medibles, alcanzables, realistas y basados en tiempo), pero ¿cómo definir, por ejemplo, si un objetivo es realista? No te fíes de tu intuición o de experiencias anteriores. Examina los datos y establece KPI (indicadores clave de rendimiento) para saber exactamente las tendencias de las ventas o la rapidez media con la que tu equipo resuelve las consultas de los clientes.

Puedes ofrecer una experiencia más personalizada

Para los equipos de ventas y de atención al cliente, un enfoque centrado en el cliente es imprescindible. Cuanta más información recopiles y analices, más sabrás de tus clientes. Hoy en día, las personas son abordadas por muchos vendedores, y se ponen en contacto con un montón de agentes de atención al cliente. ¿Qué puede hacer que tu empresa destaque?

Ofrecer una experiencia personalizada puede ayudarte a ganarte el corazón de los clientes. Si ofreces a tus futuros clientes productos y servicios adecuados, tendrás más posibilidades de cerrar el trato. Puedes hacer un seguimiento del comportamiento de los clientes para saber, por ejemplo, qué publicaciones del blog les resultaron interesantes, o qué funciones serían útiles. Mientras te pones en contacto con ellos, utiliza ese conocimiento para calentar a los leads fríos. Para el equipo de atención al cliente, tener información sobre cómo los clientes utilizan tus productos, qué plan tienen y cuál es su historia con tu marca ayuda mucho a crear una experiencia más personal.

Tienes la oportunidad de ser proactivo

Thanks to the data analysis combined with machine learning, you can revolutionize sales and customer service. You can automate many processes to make sure your customers feel that you care about them. For example, you can create automatic onboarding process which can be adjusted to the customer journey. So that, they can receive onboarding e-mails immediately after signing-up or taking any other action. That way, they will get all the essential information at the right time. You can learn more about data analysis and machine learning on platforms like Udemy.

Puedes maximizar el valor de vida del cliente

A better understanding of customers needs and preferences gives you an opportunity for upselling. By knowing what features your customers are using and which are less helpful, you can expand your offer and increase customer lifetime value.

Tienes más oportunidades de mejorar tus productos y servicios

Gracias a los datos, puedes trabajar continuamente en tu oferta para hacerla aún más competitiva. Los datos pueden ayudarte a analizar la experiencia del cliente y a eliminar los puntos conflictivos. Por ejemplo, una vez que observes de cerca las cifras de las consultas dadas, podrías encontrar desventajas clave.

Puedes limitar los prejuicios

Al tomar decisiones sin mirar los datos, no eres del todo objetivo. Podrías pensar que algunas estrategias podrían funcionar porque han funcionado bien en el pasado, pero para evitar sesgos, puedes simplemente basar tus decisiones futuras en los datos analizados.

Eres capaz de priorizar razonablemente tus leads

La puntuación de clientes potenciales basada en datos demográficos y de comportamiento permite priorizar los clientes potenciales asignando un valor numérico a cada uno de ellos. De este modo, puedes centrarte en ofertas más prometedoras y dedicar más tiempo a determinados clientes potenciales sin tener que adivinar.

¿Cómo tomar decisiones basadas en datos para los equipos de ventas y de atención al cliente?

• Analyze existing data – make the use of knowledge that has been already gathered in your company. Ask your sales and customer teams what data they collect and analyze them. 
• Introduce knowledge sharing culture in your organization – make a change in your organization. Encourage your coworkers to share insights and data. Initiate the process and start with sharing data that you have, presented in the brief and accessible form. 
• Create a strategy and set up right goals – for example, your KPI can be to increase monthly sales value by a particular percentage or to cut the average time of resolving customer’s issues by the customer service department. 
• Identify the unresolved questions – once you know what goals your organization needs to achieve, you should be aware of what data can be useful to solve these questions. 
• Choose the right tools – to get accurate data, you need to use a set of tools. Nowadays, while the market is filled with solutions for sales and customer support, you should select these, that combine essential features with collecting data and reporting. If you are looking for tips on how to choose a good call center software for your business, read our guide. 
• Analyze new data and present them in accessible form – that way, you can show others how useful data can be. Distribute reports, make data-driven decisions and focus on the most significant prospects and issues.

Gracias al enfoque basado en datos, tu organización puede beneficiarse en muchos campos, como las ventas y el servicio al cliente. En el proceso de tomar decisiones informadas, te enfrentarás a los retos de recopilar y analizar datos, así como de introducir la idea de compartir conocimientos en tu organización. Aunque parezca un hueso duro de roer, con las herramientas adecuadas, intuitivas y potentes, ¡puede ser pan comido!