La importancia de tomar decisiones basadas en datos en ventas y atención al cliente
Últimamente se oye y se lee mucho sobre el «big data». Aunque pueda parecer una simple palabra de moda, lo cierto es que aprovechar la inteligencia empresarial ayuda a tomar decisiones más fundamentadas.
Un estudio de BARC demostró que las empresas que utilizan big data experimentaron un aumento del 8% en sus beneficios y una reducción de costes del 10%. Como ves, siempre hay margen de mejora, y una de las formas de aumentar los beneficios es tomar decisiones basadas en datos.
Tanto los equipos de ventas como los de atención al cliente pueden beneficiarse de la recopilación y el uso de datos y, por tanto, impulsar su rendimiento. En el siguiente artículo, enumeramos los motivos más importantes por los que tu organización debería guiarse por los datos.
Qué significa tomar decisiones basadas en datos
Tomar decisiones basadas en datos (o el enfoque «data-driven») hace referencia a un proceso impulsado por la información objetiva. Lo contrario de este enfoque es tomar decisiones basadas en la intuición o en la experiencia personal.
Para los equipos de ventas, los números son cruciales. En lugar de mirar los informes solo para medir el rendimiento de tu negocio y comparar los resultados con los del año pasado, utiliza los datos para inspirarte. Para conocer mejor a tus clientes actuales o potenciales y sus necesidades, debes analizar los datos de cerca.
La atención al cliente también depende de los números. Para ofrecer un soporte excelente, necesitas calcular cuántos agentes necesitas, ¡pero no solo eso! A partir de las estadísticas, puedes averiguar qué agentes son los más productivos, qué canales de comunicación son los más utilizados para contactar con tu empresa y mucho más.
Los 3 pilares de la atención al cliente basada en datos
Una buena experiencia de cliente basada en datos se apoya en tres elementos: personas, datos y procesos.
Cuando se trata de personas, el mensaje es bastante claro. Una empresa debe conocer bien a sus clientes, incluidos sus datos demográficos y sus preferencias.
Por supuesto, los datos solo son útiles si están bien organizados. Las empresas deben recurrir a servicios de consultoría de big data para que las ayuden a crear un perfil de cada uno de sus clientes. Adoptar una infraestructura de datos moderna es esencial en este sentido, ya que permite una gestión de datos más eficiente y una mejor integración de diversas fuentes de datos, mejorando la inteligencia empresarial global.
Por último, es muy importante definir bien los procesos porque permiten modificar de forma inteligente las experiencias de tus clientes en función de sus perfiles.
7 razones por las que tu empresa debería basarse más en los datos
Tomar decisiones fundamentadas basadas en datos puede aportarte muchas ventajas, lo que se traduce en un ahorro de dinero para tu organización. ¿Qué puedes conseguir gracias a las conclusiones del análisis de datos?
Puedes establecer KPIs más precisos
Todos sabemos que los objetivos empresariales deben ser SMART (específicos, mensurables, alcanzables, realistas y acotados en el tiempo), pero ¿cómo se define, por ejemplo, si un objetivo es realista? No te fíes de tu intuición ni de experiencias anteriores. Analiza los datos de cerca y establece KPIs (indicadores clave de rendimiento) conociendo con exactitud las tendencias de ventas o la rapidez media con la que tu equipo resuelve las consultas de los clientes.
Puedes ofrecer una experiencia más personalizada
Para los equipos de ventas y atención al cliente, el enfoque centrado en el cliente es imprescindible. Cuanta más información recopiles y analices, más sabrás sobre tus clientes. Hoy en día, a las personas las contactan muchos comerciales y hablan con un montón de agentes de soporte. ¿Qué puede hacer que tu empresa destaque?
Ofrecer una experiencia personalizada puede ayudarte a ganarte el corazón de los clientes. Al ofrecer a tus futuros clientes productos y servicios adecuados, tienes más posibilidades de cerrar el trato. Puedes realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes para averiguar, por ejemplo, qué artículos del blog les han parecido interesantes o qué funciones les resultarían útiles. Al ponerte en contacto con ellos, utiliza ese conocimiento para captar leads fríos. Para el equipo de atención al cliente, contar con información sobre cómo usan los clientes tus productos, qué plan tienen contratado y cuál es su historial con tu marca ayuda mucho a crear una experiencia más personal.
Tienes la oportunidad de ser proactivo
Gracias al análisis de datos combinado con el aprendizaje automático, puedes revolucionar las ventas y la atención al cliente. Puedes automatizar muchos procesos para asegurarte de que tus clientes sientan que te preocupas por ellos. Por ejemplo, puedes crear un proceso de incorporación automático que se adapte al recorrido del cliente. De este modo, pueden recibir correos electrónicos de incorporación inmediatamente después de registrarse o de realizar cualquier otra acción. Así recibirán toda la información esencial en el momento adecuado. Puedes aprender más sobre análisis de datos y aprendizaje automático en plataformas como Udemy o Gooddata.
Puedes maximizar el valor de vida del cliente
Una mejor comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes te ofrece la oportunidad de realizar ventas adicionales. Al saber qué funciones utilizan tus clientes y cuáles les resultan menos útiles, puedes ampliar tu oferta y aumentar el valor de vida del cliente.
Tienes más oportunidades de mejorar tus productos y servicios
Gracias a la información obtenida, puedes trabajar continuamente en tu oferta para hacerla aún más competitiva. Los datos pueden ayudarte a analizar la experiencia del cliente y eliminar los puntos críticos. Por ejemplo, si analizas de cerca el volumen de determinadas consultas, podrías descubrir deficiencias clave.
Puedes reducir los sesgos
Al tomar decisiones sin mirar los datos, no eres del todo objetivo. Puede que pienses que algunas estrategias podrían funcionar porque funcionaron bien en el pasado, pero para evitar sesgos, puedes simplemente basar tus decisiones futuras en datos analizados.
Puedes priorizar tus leads de forma lógica
La puntuación de leads basada en datos demográficos y de comportamiento permite priorizar los prospectos asignando un valor numérico a cada cliente potencial. De este modo, puedes centrarte en las operaciones más prometedoras y dedicar más tiempo a determinados clientes potenciales sin tener que adivinar.
¿Cómo tomar decisiones basadas en datos para los equipos de ventas y atención al cliente?
- Analiza los datos existentes: aprovecha los conocimientos que ya se han recopilado en tu empresa. Pregunta a tus equipos de ventas y atención al cliente qué datos recopilan y analízalos.
- Fomenta una cultura de intercambio de conocimientos en tu organización: introduce un cambio en tu empresa. Anima a tus compañeros a compartir información y datos. Inicia el proceso tú mismo empezando por compartir los datos que tienes, presentados de forma breve y accesible.
- Crea una estrategia y establece los objetivos adecuados: por ejemplo, tu KPI puede ser aumentar el valor de las ventas mensuales en un porcentaje determinado o reducir el tiempo medio de resolución de los problemas de los clientes en el departamento de atención al cliente.
- Identifica las preguntas sin resolver: una vez que sepas qué objetivos debe alcanzar tu organización, debes ser consciente de qué datos pueden ser útiles para resolver estas preguntas.
- Elige las herramientas adecuadas: para obtener datos precisos, necesitas utilizar un conjunto de herramientas. Hoy en día, en un mercado lleno de soluciones para ventas y atención al cliente, debes seleccionar aquellas que combinen funciones esenciales con la recopilación de datos y la elaboración de informes. Si buscas consejos sobre cómo elegir un buen software de call center para tu empresa, lee nuestra guía.
- Analiza los nuevos datos y preséntalos de forma accesible: de este modo, podrás mostrar a los demás lo útiles que pueden ser los datos. Distribuye informes, toma decisiones basadas en datos y céntrate en los clientes potenciales y los problemas más importantes.
Gracias al enfoque basado en datos, tu organización puede beneficiarse en muchos ámbitos, incluidos las ventas y la atención al cliente. En el proceso de toma de decisiones fundamentadas, te enfrentarás a los retos de recopilar y analizar datos, así como de introducir la idea de compartir conocimientos en tu empresa. Aunque pueda parecer un hueso duro de roer, con las herramientas adecuadas, intuitivas y potentes, ¡será pan comido!
