La importancia de las decisiones basadas en datos en ventas y atención al cliente
Recientemente, podemos escuchar y leer mucho sobre “big data”. Aunque pueda parecer solo una palabra de moda, lo cierto es que aprovechar la inteligencia empresarial ayuda a tomar decisiones más informadas.
Un estudio de BARC demostró que las empresas que utilizan big data experimentaron un aumento del 8% en los beneficios y una reducción del 10% en los costes. Como puedes ver, siempre hay margen de mejora, y una de las formas de aumentar los beneficios es tomar decisiones basadas en datos.
Tanto los equipos de ventas como los de atención al cliente pueden beneficiarse de la recopilación y el uso de datos, y así impulsar su rendimiento. En el siguiente artículo, enumeraremos las razones más importantes por las que tu organización debería basarse en datos.
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Qué significa basarse en datos
Basarse en datos puede utilizarse para referirse a un proceso impulsado por datos. Lo opuesto a ese enfoque es tomar decisiones basadas en la intuición o la experiencia personal.
Para los equipos de ventas, los números son cruciales. En lugar de mirar los informes solo para medir el rendimiento de tu negocio y comparar los resultados del año pasado, etc., usa los datos para inspirarte. Para saber más sobre tus clientes actuales o potenciales y sus necesidades, deberías analizar los datos más de cerca.
El servicio de atención al cliente también depende de los números. Para ofrecer un excelente soporte al cliente, tienes que estimar cuántos agentes necesitas, ¡pero no solo eso! De las estadísticas, puedes averiguar qué agentes son los más productivos, qué canales de comunicación son los más utilizados para contactar con tu empresa y mucho más.
3 pilares de la atención al cliente basada en datos
Una buena experiencia de cliente basada en datos se sustenta en tres cosas: personas, datos y procesos.
Cuando se trata de personas, el mensaje es bastante claro. Una empresa debe conocer bien a sus clientes, incluyendo su información demográfica y sus preferencias.
Los datos, por supuesto, solo son útiles si están bien organizados. Las empresas necesitan utilizar servicios de consultoría de big data para ayudarles a construir un perfil de cada uno de sus clientes. Adoptar un modern data stack es esencial en este sentido, ya que permite un manejo de datos más eficiente y una mejor integración de diversas fuentes de datos, mejorando la inteligencia empresarial en general.
Por último, los procesos son muy importantes de definir bien porque permiten modificar de forma inteligente las experiencias de tus clientes de acuerdo con sus perfiles.
7 razones por las que tu negocio debería basarse más en datos
Tomar decisiones informadas basadas en datos puede traerte muchos beneficios, lo que conlleva un ahorro de dinero para tu organización. ¿Qué puedes lograr gracias a las conclusiones del análisis de datos?
Puedes establecer KPIs más precisos
Todos sabemos que los objetivos empresariales deben ser SMART (específicos, medibles, alcanzables, realistas, con plazos definidos), pero ¿cómo defines, por ejemplo, si un objetivo es realista? No confíes en tu intuición o en experiencias pasadas. Analiza los datos más de cerca y establece KPIs (indicadores clave de rendimiento) conociendo exactamente las tendencias de ventas o la rapidez media con la que tu equipo resuelve las consultas de los clientes.
Puedes ofrecer una experiencia más personalizada
Para los equipos de ventas y atención al cliente, un enfoque centrado en el cliente es imprescindible. Cuanta más información recopiles y analices, más sabrás sobre tus clientes. Hoy en día, muchas personas son contactadas por vendedores y se ponen en contacto con muchos agentes de soporte al cliente. ¿Qué puede hacer que tu empresa destaque?
Ofrecer una experiencia personalizada puede ayudarte a ganarte el corazón de tus clientes. Al ofrecer a tus futuros clientes productos y servicios adecuados, tienes más posibilidades de cerrar el trato. Puedes rastrear el comportamiento de los clientes para averiguar, por ejemplo, qué publicaciones de blog les resultaron interesantes o qué funciones serían útiles. Al contactarlos, utiliza ese conocimiento para «calentar» a los clientes potenciales fríos. Para el equipo de atención al cliente, tener información sobre cómo usan los clientes tus productos, qué plan tienen y cuál es su historial con tu marca ayuda mucho a crear una experiencia más personal.
Tienes la oportunidad de ser proactivo
Gracias al análisis de datos combinado con el aprendizaje automático, puedes revolucionar las ventas y la atención al cliente. Puedes automatizar muchos procesos para asegurarte de que tus clientes sientan que te preocupas por ellos. Por ejemplo, puedes crear un proceso de incorporación automático que se adapte al viaje del cliente. Así, podrán recibir correos electrónicos de incorporación inmediatamente después de registrarse o de realizar cualquier otra acción. De esa manera, obtendrán toda la información esencial en el momento adecuado. Puedes aprender más sobre análisis de datos y aprendizaje automático en plataformas como Udemy o Gooddata.
Puedes maximizar el valor de vida del cliente
Una mejor comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes te brinda una oportunidad para el upselling. Sabiendo qué características utilizan tus clientes y cuáles son menos útiles, puedes expandir tu oferta y aumentar el valor de vida del cliente.
Tienes más oportunidades para mejorar tus productos y servicios
Gracias a los insights, puedes trabajar continuamente en tu oferta para hacerla aún más competitiva. Los datos pueden ayudarte a analizar la experiencia del cliente y a eliminar los puntos débiles. Por ejemplo, una vez que examines más de cerca el número de consultas recibidas, podrías encontrar desventajas clave.
Puedes limitar los sesgos
Al tomar decisiones sin analizar los datos, no eres totalmente objetivo. Podrías pensar que algunas estrategias podrían funcionar porque lo hicieron bien en el pasado, pero para evitar sesgos, simplemente puedes basar tus decisiones futuras en datos analizados.
Puedes priorizar tus leads de forma razonable
La calificación de leads (lead scoring) basada en datos demográficos y de comportamiento permite priorizar a los leads asignando un valor numérico a cada cliente potencial. De esa manera, puedes centrarte en los tratos más prometedores y pasar más tiempo con ciertos clientes potenciales sin adivinar.
¿Cómo tomar decisiones basadas en datos para equipos de ventas y atención al cliente?
- Analiza los datos existentes – aprovecha el conocimiento que ya se ha recopilado en tu empresa. Pregunta a tus equipos de ventas y atención al cliente qué datos recogen y analízalos.
- Introduce una cultura de intercambio de conocimientos en tu organización – haz un cambio en tu organización. Anima a tus compañeros a compartir conocimientos y datos. Inicia el proceso y empieza compartiendo los datos que tienes, presentados de forma concisa y accesible.
- Crea una estrategia y establece los objetivos correctos – por ejemplo, tu KPI puede ser aumentar el valor de las ventas mensuales en un porcentaje determinado o reducir el tiempo promedio de resolución de problemas de los clientes por parte del departamento de atención al cliente.
- Identifica las preguntas sin resolver – una vez que sepas qué objetivos debe lograr tu organización, debes ser consciente de qué datos pueden ser útiles para resolver estas preguntas.
- Elige las herramientas adecuadas – para obtener datos precisos, necesitas usar un conjunto de herramientas. Hoy en día, si bien el mercado está lleno de soluciones para ventas y soporte al cliente, debes seleccionar aquellas que combinen funciones esenciales con la recopilación de datos y la elaboración de informes. Si buscas consejos sobre cómo elegir un buen software de call center para tu negocio, lee nuestra guía.
- Analiza nuevos datos y preséntalos de forma accesible – de esa manera, puedes mostrar a otros lo útiles que pueden ser los datos. Distribuye informes, toma decisiones basadas en datos y céntrate en los prospectos y problemas más importantes.
Gracias al enfoque basado en datos, tu organización puede beneficiarse en muchos campos, incluyendo ventas y atención al cliente. En el proceso de tomar decisiones informadas, te enfrentarás a los desafíos de recopilar y analizar datos, así como de introducir la idea del intercambio de conocimientos en tu organización. Aunque pueda parecer un hueso duro de roer, con las herramientas adecuadas, intuitivas y potentes, ¡puede ser pan comido!
