¿Por qué es importante utilizar teléfonos en la Atención al Cliente?
By Quinn Malloy
| 23. abril 2022 |
Servicio al Cliente - Servicio y soporte
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 23 Abr 2022 |

    ¿Por qué es importante utilizar teléfonos
    en la Atención al Cliente?

    Ilustración de la resolución de la primera llamada

    La atención al cliente es un aspecto esencial de la experiencia del usuario. Debido a las crecientes expectativas de tus clientes, simplemente debes ir más allá y proporcionarles una experiencia como nunca antes han disfrutado.

    Las llamadas telefónicas son uno de los canales de comunicación más rentables porque… básicamente todo el mundo tiene un teléfono. Pasamos innumerables horas utilizándolas, no solo para comunicarnos con los demás, sino también para estar al día de los últimos acontecimientos del mundo. Entonces, ¿por qué no utilizar este canal para ofrecer soporte al cliente?

    ¿Qué canales de atención al cliente tengo a mi disposición?

    Hay muchas formas de ofrecer soporte al cliente. Cada persona prefiere un canal diferente, y todo el mundo puede encontrar el que más le convenga. Existe un amplio abanico de posibilidades, pero la mejor elección depende de tus necesidades y las de tus clientes. ¿Qué canales de atención al cliente están esperando a ser utilizados?

    • teléfono – un cliente llama con un problema, un agente de atención al cliente responde a la llamada y le ayuda. Es un canal en tiempo real y aporta un factor humano. Tus agentes pueden cubrir muchos tipos de problemas por teléfono, desde la falta de pedidos hasta los detalles de una oferta.
    • correo electrónico – este es un canal de comunicación en diferido. Cuando un cliente escribe un mensaje de correo electrónico al equipo de asistencia, tiene que esperar una respuesta. Llegar a la solución correcta de esta manera puede llevar algún tiempo. Sin embargo, es ideal para temas avanzados o asuntos más complicados, ya que se puede utilizar para añadir archivos adjuntos como imágenes o facturas, etc.
    • mensaje directo en redes sociales – esto está conectado a un perfil de las redes sociales. Para que tus clientes puedan llegar a ti a través de este canal, tienes que estar presente en una determinada plataforma. Es una buena forma de preguntar y responder a preguntas rápidas.
    • Chat del sitio web – puedes utilizar el chat en directo en tu sitio web para mantener una conversación en tiempo real. Es una buena opción si quieres apoyar a los nuevos usuarios o responder a las preguntas relacionadas con tu oferta.
    • SMS – puedes enviar un mensaje de texto con o sin la posibilidad de que los destinatarios respondan. También puede ser una buena herramienta para promocionar tu negocio.
    • autoservicio como una base de conocimientos o preguntas frecuentes – Esto requiere un poco de trabajo al principio, ya que tienes que ponerte en la piel del cliente y descubrir qué preguntas se le pueden ocurrir. Es una buena forma de proporcionar algunos aspectos básicos como el funcionamiento de tu servicio o qué hacer si se produce un problema de pago, etc.

    Podrías elegir sólo uno de los canales anteriores, pero también existe la opción de utilizar varios y ofrecer una atención al cliente omnicanal. Cuanto más, mejor. Pero recuerda que la cantidad tiene que ir acompañada de la calidad. Como se ha dicho, es bueno tener un canal universal disponible para todos, y el teléfono sería una opción en este caso. Recuerda que tu servicio de atención al cliente debe ser accesible para todo el mundo ya que solo así podrá cumplir sus funciones.

    Por qué el teléfono sigue siendo importante en la era de Internet

    Todos vivimos en un mundo digital. Más de la mitad de la población mundial utiliza las redes sociales, y en 2020 el usuario medio pasó 2 horas y 24 minutos al día haciéndolo. Esto demuestra que la gente pasa gran parte de su tiempo en Internet hoy en día.

    Sin embargo, en la era de Internet, el viejo teléfono sigue siendo muy popular. Hoy en día existen muchos canales diferentes, pero la gente sigue haciendo y respondiendo a las llamadas. ¿Por qué este canal sigue siendo tan universalmente popular?

    Las llamadas telefónicas traen emociones

    Las llamadas telefónicas hacen que las conversaciones sean más humanas. Aportan sentimientos de empatía a una discusión, haciéndola más abierta, honesta y tranquilizadora. Gracias al uso del teléfono, tus agentes de asistencia son capaces de calmar a las personas que llaman y explicarles todo con detalle. Además, es más fácil leer el estado de ánimo de un cliente y utilizar un tono de voz adecuado. Además, las llamadas telefónicas se realizan en tiempo real, lo que significa que la persona que llama puede recibir ayuda inmediatamente. Aunque a veces hay casos en los que se necesita tiempo para resolver un problema, las llamadas telefónicas pueden proporcionar una sensación de comprensión a los clientes y hacer que estén menos estresados.

    Todo lo anterior nos lleva a una conclusión: las llamadas telefónicas disminuyen la posibilidad de prestar un mal servicio. Este es un factor importante porque aproximadamente ⅓ de los estadounidenses admitieron que querían cambiar de empresa por el bajo nivel de servicio al cliente que les proporcionaban.

    La gente sigue utilizando los teléfonos

    Quizá te sorprenda que mucha gente siga haciendo llamadas, y para muchos de ellos es su forma preferida de comunicación. Muchos usuarios siguen marcando un número y saludando calurosamente incluso en la era digital, con su opción de hacer videollamadas o escribir mensajes. Algo menos del 70% de los clientes solicitan asistencia por teléfono y tienen derecho a exigir esta opción, que es tu trabajo proporcionar. Un cliente puede sentirse decepcionado si tiene un problema y solicita una llamada telefónica, pero no hay posibilidad de recibirla. Es muy probable que no vuelvan a ti y acabes de perder un cliente.

    Los teléfonos son conocidos por todos los grupos de edad

    Algunos dicen que las redes sociales son cosa de los Millennials y que los correos electrónicos son para la generación X. ¿Y los teléfonos? Son intergeneracionales. Todos los grupos de edad hacen llamadas y utilizan el poder de este canal. No necesitas comprobar el canal preferido por tu público objetivo. Los teléfonos cubren básicamente todo el público objetivo posible, así que, independientemente de a quién pretendas llegar, probablemente tenga un teléfono.

    Los chatbots están bien, pero los teléfonos son mejores

    Los chatbots son una gran solución, no nos equivoquemos. Ofrecen un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, y quitan algunas de las responsabilidades a los agentes. Sin embargo, entre sus defectos está el de no ser tan inteligentes como los seres humanos y el de no saber las respuestas a todas las preguntas a menos que los programes para ello. Es muy posible que si un cliente hace una pregunta poco común, el chatbot no pueda ayudarle. En otras palabras, falla en el objetivo principal del soporte al cliente. Los chatbots son una buena solución para las preguntas y cuestiones ordinarias, como el seguimiento del pedido o el tiempo estimado de entrega.

    A tus clientes no les gusta esperar

    Básicamente, la mayoría de nosotros preferimos no esperar. El teléfono tiene el mejor tiempo de primera respuesta de todos los canales, que asciende a tres minutos. Sin embargo, ¿cuál es el primer tiempo de respuesta? Es el tiempo que transcurre desde el momento de la presentación del problema hasta la respuesta del agente. Ten en cuenta que el tiempo de tus clientes es muy valioso, así que cuanto menos tiempo te lleve, mejor. Esperar tres minutos para recibir una respuesta no tiene sentido si el agente está disponible enseguida. Gracias a un FRT tan corto, tus agentes podrán gestionar más llamadas y ayudar a más clientes. Eso significa más clientes contentos y mayor satisfacción de los usuarios.

    Es más fácil reducir los tiempos de espera al mínimo

    Hablando de esperas – por término medio, los clientes esperan a un agente durante unos 11 minutos para que se ocupe de su caso. Esto es un poco largo pero, aun así, es mejor que 24 horas esperando una respuesta por correo electrónico. Para que este tiempo sea lo más breve posible, necesitarás un software de centro de llamadas decente con un montón de funciones. CloudTalk es muy útil en estos casos. Ofrece funciones como la IVR (Respuesta de Voz interactiva). Esto guía a las personas que llaman a través de un menú de opciones y hace que la experiencia sea más interactiva. En función de las respuestas de la persona que llama, la IVR proporciona la información necesaria (por ejemplo, el estado del pedido) o la pone en contacto con el departamento y el agente adecuados. Además, también hay una función de devolución de llamada, lo que significa que una llamada perdida se devuelve automáticamente en cuanto hay un agente disponible. A veces el problema es más complicado de lo que parece a primera vista y se necesitan conocimientos más avanzados. Gracias a la función de transferenciade CloudTalk, el cliente puede pasar de un agente a otro sin tener que esperar muchos minutos.

    Los problemas complejos necesitan soluciones complejas

    Cuanto más complejo es un problema, más personas se necesitan. Si surge un problema y hay muchos aspectos que explicar, nadie quiere escribir largos correos electrónicos o preguntar a un chatbot. Prefieren hablar con un ser humano que entienda el problema y tener la oportunidad de hacer algunas preguntas de seguimiento. A veces es mejor dialogar en tiempo real que esperar ansiosamente una respuesta por correo electrónico. La comunicación con un agente también ayuda en caso de emergencia, por lo que debería ser imprescindible proporcionar un canal, como las llamadas telefónicas, que lo permita.

    Las empresas globales necesitan personal global

    Si diriges un negocio global, es importante ofrecer un soporte que satisfaga todas las necesidades de tus clientes, independientemente del lugar en el que se encuentren y sin que les suponga ningún gasto. Cuando se trata de correos electrónicos o redes sociales, los clientes pueden enfrentarse al dilema de si deben escribir en inglés o en su lengua materna. Además, el inglés no es universalmente conocido en todo el mundo. Muchas personas sólo pueden entender y escribir en inglés a un nivel básico, mientras que otras pueden no saberlo en absoluto. Esta es la razón por la que debes proporcionar un centro de llamadas con pocas sucursales en diferentes países. La función de números internacionales de CloudTalk te permite adquirir números de unos 140 países y configurar números con códigos geográficos. Lo que es aún más importante es que no habrá cargos para tus clientes y podrán llegar a personas que hablan el mismo idioma.

    Adquirir feedback es más fácil de esta manera

    El feedback es importante para que tu negocio siga creciendo. La gran mayoría de los consumidores (77%) admite que percibe de forma más positiva las marcas que piden feedback y actúan en consecuencia que las empresas que no lo hacen. Es más fácil obtener feedback por teléfono que por correo electrónico u otros canales. Hay más posibilidades de que una llamada tenga éxito que un agente enviando una encuesta por correo electrónico y esperando. Es más difícil evitar estas llamadas que ignorar un correo electrónico o un SMS. Además, es más fácil hacer preguntas de seguimiento o reaccionar a las respuestas de la persona que llama mediante encuestas telefónicas. Gracias a la adquisición de feedback de calidad, podrás reaccionar rápidamente y crecer. También es posible establecer una encuesta de feedback a través de IVR.

    En resumen

    El soporte al cliente por teléfono puede suponer un cambio de juego para tu negocio. Puede aportar un nuevo valor a tus equipos de atención al cliente e impulsar la experiencia del usuario como nunca antes.

    Como has leído más arriba, el teléfono sigue siendo una forma popular de comunicarse, a pesar de no ser una novedad. Aunque el progreso tecnológico es rápido, la gente sigue siendo coherente con sus sentimientos sobre el uso de los teléfonos. Aprovecha este hábito y asiste a tus clientes por teléfono. Hazlo bien utilizando CloudTalk.