¿Por qué es importante utilizar el teléfono para la atención al cliente?

La atención al cliente es un aspecto fundamental de la experiencia de usuario. Ante las crecientes expectativas de tus clientes, debes dar un paso más y ofrecerles una experiencia que nunca antes hayan disfrutado.

Las llamadas telefónicas son uno de los canales de comunicación más rentables porque... básicamente todo el mundo tiene un teléfono. Pasamos incontables horas usándolos, no solo para comunicarnos con los demás, sino también para estar al día de lo que ocurre en el mundo. Así que, ¿por qué no utilizar este canal para ofrecer atención al cliente?

Qué canales de atención al cliente tengo disponibles

Hay muchas formas de ofrecer atención al cliente. Cada persona prefiere un canal diferente y todo el mundo puede encontrar el que mejor se adapte a sus necesidades. Existe una amplia gama de posibilidades, pero la mejor opción depende de ti y de las necesidades de tus clientes. ¿Qué canales de atención al cliente están esperando a ser utilizados?

• Teléfono: un cliente llama con un problema, un agente de atención al cliente responde a la llamada y le ayuda. Es un canal en tiempo real que aporta un factor humano. Tus agentes pueden resolver muchos tipos de problemas por teléfono, desde pedidos perdidos hasta detalles de una oferta.
• Correo electrónico: este es un canal de comunicación asíncrono. Cuando un cliente escribe un correo electrónico al equipo de soporte, tiene que esperar una respuesta. Encontrar la solución adecuada por esta vía puede llevar algún tiempo. Sin embargo, es ideal para temas avanzados o problemas más complejos, ya que permite adjuntar archivos como imágenes, facturas, etc.
• Bandeja de entrada de redes sociales: está conectada a un perfil de red social. Para que tus clientes puedan contactarte a través de este canal, debes estar presente en la plataforma en cuestión. Es una buena forma de hacer y responder preguntas rápidas.
• Chat web: puedes utilizar el chat en vivo en tu sitio web para mantener una conversación en tiempo real. Es una buena opción si quieres dar soporte a nuevos usuarios o responder preguntas relacionadas con tu oferta.
• SMS: puedes enviar un mensaje de texto con o sin posibilidad de que los destinatarios respondan. También puede ser una buena herramienta para promocionar tu negocio.
• Autoservicio como base de conocimientos o preguntas frecuentes (FAQ): esto requiere algo de trabajo al principio, ya que tienes que ponerte en el lugar del cliente y pensar qué preguntas pueden surgirle. Es una buena forma de proporcionar información básica, como el funcionamiento de tu servicio o qué hacer si hay un problema con el pago, etc.

Podrías elegir solo uno de los canales anteriores, pero también tienes la opción de utilizar varios y ofrecer una atención al cliente omnicanal. Cuantos más, mejor. Pero recuerda que la cantidad debe ir de la mano de la calidad. Como ya se ha mencionado, es bueno tener un canal universal disponible para todo el mundo, y el teléfono sería la opción ideal en este caso. Recuerda que tu servicio de atención al cliente debe ser accesible para todos, ya que es la única forma de que cumpla con su función.

9 razones por las que el teléfono sigue siendo importante en la era de internet

Todos vivimos en un mundo digital. Más de la mitad de la población mundial utiliza las redes sociales, y en 2020 el usuario medio pasó 2 horas y 24 minutos al día en ellas. Esto demuestra que hoy en día la gente pasa gran parte de su tiempo en internet.

Sin embargo, en la era de internet, el viejo y confiable teléfono sigue siendo muy popular. Aunque hoy en día hay muchos canales diferentes disponibles, la gente sigue haciendo y respondiendo llamadas. ¿Por qué este canal sigue siendo tan universalmente popular?

1. Las llamadas telefónicas transmiten emociones

Las llamadas telefónicas hacen que las conversaciones sean más humanas. Aportan empatía a la conversación, haciéndola más abierta, sincera y tranquilizadora. Gracias al uso del teléfono, tus agentes de soporte pueden tranquilizar a las personas que llaman y explicarles todo con detalle. Además, es más fácil percibir el estado de ánimo de un cliente y utilizar un tono de voz adecuado. Por otra parte, las llamadas telefónicas se realizan en tiempo real, lo que significa que el cliente puede recibir ayuda de inmediato. Aunque a veces se necesita tiempo para resolver un problema, las llamadas telefónicas pueden transmitir comprensión a los clientes y reducir su estrés.

Todo lo anterior lleva a una conclusión: las llamadas telefónicas disminuyen la probabilidad de ofrecer un servicio deficiente. Este es un factor clave, ya que aproximadamente ⅓ de los estadounidenses admitieron que querían cambiar de empresa debido al bajo nivel de atención al cliente que recibían.

2. La gente sigue usando el teléfono

Puede que te sorprenda, pero mucha gente sigue haciendo llamadas y, para muchos, es su forma de comunicación preferida. Muchos usuarios siguen marcando un número y saludando amablemente incluso en la era digital, con todas sus opciones de videollamadas o mensajes escritos. Algo menos del 70% de los clientes solicitan soporte por teléfono y tienen derecho a exigir esta opción, que es tu deber proporcionar. Un cliente podría sentirse decepcionado si tiene un problema y solicita una llamada telefónica, pero no tiene la posibilidad de recibirla. Es muy probable que no vuelva a comprarte y habrás perdido un cliente.

3. El teléfono es un canal conocido por todos los grupos de edad

Algunos dicen que las redes sociales son para los millennials y los correos electrónicos para la generación X. ¿Y el teléfono? Es intergeneracional. Todos los grupos de edad hacen llamadas y aprovechan el potencial de este canal. No necesitas comprobar cuál es el canal preferido de tu público objetivo. El teléfono cubre básicamente a todos los públicos posibles, así que, independientemente de a quién quieras dirigirte, lo más probable es que tenga un teléfono.

4. Los chatbots están bien, pero el teléfono es mejor

Los chatbots son una solución excelente, no nos malinterpretes. Ofrecen un servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y quitan algo de trabajo a los agentes. No obstante, entre sus inconvenientes se encuentra el hecho de que no son tan inteligentes como los seres humanos y no conocen las respuestas a todas las preguntas a menos que los programes para ello. Es muy posible que si un cliente hace una pregunta poco habitual, el chatbot no pueda ayudarle. En otras palabras, falla en el objetivo principal del soporte al cliente. Los chatbots son una buena solución para preguntas y problemas habituales, como el seguimiento de un pedido o el plazo estimado de entrega.

5. A tus clientes no les gusta esperar

Básicamente, la mayoría de nosotros preferimos no esperar. El teléfono tiene el mejor tiempo de primera respuesta de todos los canales, que se sitúa en tres minutos. Pero, ¿qué es el tiempo de primera respuesta? Es el tiempo que transcurre desde el momento en que se envía el problema hasta la respuesta del agente. Ten en cuenta que el tiempo de tus clientes es valioso, por lo que cuanto menor sea ese tiempo, mejor. Esperar tres minutos para recibir una respuesta no tiene sentido si el agente está disponible de inmediato. Gracias a un tiempo de primera respuesta tan corto, tus agentes podrán gestionar más llamadas y ayudar a más clientes. ¡Esto se traduce en clientes más contentos y una mayor satisfacción del usuario!

6. Es más fácil reducir los tiempos de espera al mínimo

Hablando de esperas: de media, los clientes esperan a un agente unos 11 minutos para que se resuelva su caso. Es un poco largo, pero sigue siendo mejor que esperar 24 horas a que respondan a un correo electrónico. Para que este tiempo sea lo más corto posible, necesitarás un software de centro de llamadas decente con una serie de funciones. CloudTalk te vendrá muy bien en este aspecto. Ofrece funciones como la Respuesta de voz interactiva (IVR), que guía a las personas que llaman a través de un menú de opciones y hace que la experiencia sea más interactiva. En función de las respuestas del usuario, la IVR proporciona la información necesaria (por ejemplo, el estado de un pedido) o lo conecta con el departamento y el agente adecuados. Además, también cuenta con la función de Devolución de llamada, lo que significa que las llamadas perdidas se devuelven automáticamente en cuanto un agente está disponible. A veces, el problema es más complicado de lo que parece a primera vista y se requieren conocimientos más avanzados. Gracias a la función de Transferencia de llamadas de CloudTalk, el cliente puede ser transferido de un agente a otro sin tener que esperar más minutos.

7. Los problemas complejos requieren soluciones complejas

Cuanto más complejo es un problema, más personas se necesitan. Si surge un problema y hay muchos aspectos que explicar, nadie quiere escribir correos electrónicos larguísimos ni preguntarle a un chatbot. Prefieren hablar con un ser humano que entienda el problema y tener la oportunidad de hacer algunas preguntas de seguimiento. A veces es mejor entablar un diálogo en tiempo real que esperar con impaciencia una respuesta por correo electrónico. La comunicación con un agente también ayuda en caso de emergencias, por lo que ofrecer un canal como las llamadas telefónicas debería ser obligatorio.

8. Las empresas globales necesitan un equipo global

Si diriges un negocio global, es importante ofrecer un soporte que satisfaga todas las necesidades de tus clientes, independientemente de dónde se encuentren y sin que les suponga ningún coste. Cuando se trata de correos electrónicos o redes sociales, los clientes pueden enfrentarse al dilema de si deben escribir en inglés o en su idioma nativo. Además, el inglés no se conoce universalmente en todo el mundo. Muchas personas solo entienden y escriben inglés a nivel básico, y otras puede que no lo entiendan en absoluto. Esta es la razón por la que deberías disponer de un centro de llamadas con sucursales en diferentes países. La función de Números internacionales de CloudTalk te permite adquirir números de unos 140 países y configurar números con prefijos geográficos. Lo que es aún más importante es que no habrá costes para tus clientes y podrán contactar con personas que hablen su mismo idioma.

9. Obtener feedback es más fácil de esta manera

El feedback es importante para que tu negocio siga creciendo. La gran mayoría de los consumidores (77 %) admiten que perciben de forma más positiva a las marcas que piden feedback y actúan en consecuencia que a las empresas que no lo hacen. Es más fácil obtener comentarios por teléfono que por correo electrónico u otros canales. Hay más probabilidades de éxito con una llamada que si un agente envía una encuesta por correo electrónico y espera. Es más difícil ignorar una llamada que un correo electrónico o un SMS. Además, es más fácil hacer preguntas de seguimiento o reaccionar a las respuestas de la persona que llama a través de encuestas telefónicas. Gracias a la obtención de comentarios de primera mano, podrás reaccionar rápidamente y crecer. También es posible configurar una encuesta de satisfacción a través de la IVR.

En resumen

La atención al cliente por teléfono puede marcar un antes y un después en tu negocio. Puede aportar un nuevo valor a tus equipos de soporte y mejorar la experiencia del usuario como nunca antes.

Como has leído anteriormente, el teléfono sigue siendo una forma popular de comunicarse a pesar de no ser ninguna novedad. Aunque el progreso tecnológico es rápido, la gente sigue siendo constante en su preferencia por el uso del teléfono. ¡Aprovecha este hábito y ayuda a tus clientes por teléfono! Hazlo de la forma correcta con CloudTalk.