Por que é importante usar telefones para o suporte ao cliente?
By Quinn Malloy
| 27. abril 2022 |
Atendimento & Suporte - Atendimento ao Cliente
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 27 abr 2022 |

    Por que é importante usar telefones
    para o suporte ao cliente?

    Ilustração resolução primeira chamada

    O atendimento ao cliente é um aspecto essencial da experiência do usuário. Devido às crescentes expectativas de seus clientes, você deve simplesmente ir além e proporcionar uma experiência como eles nunca desfrutaram antes.

    As ligações telefônicas são um dos canais de comunicação mais rentáveis porque… basicamente todo mundo tem um telefone. Passamos inúmeras horas usando-os, não apenas para nos comunicarmos com outras pessoas, mas também para nos mantermos atualizados com os últimos acontecimentos do mundo. Então, por que não usar esse canal para oferecer suporte ao cliente?

    Quais canais de suporte ao cliente estão disponíveis para mim

    Há muitas maneiras de oferecer suporte ao cliente. Pessoas diferentes preferem canais diferentes, e todos podem encontrar um que melhor lhes convier. Há uma ampla gama de possibilidades, mas a melhor escolha depende de você e das necessidades dos seus clientes. Quais canais de suporte ao cliente estão esperando para serem usados?

    • telefone – um cliente liga com um problema, um atendente de suporte ao cliente atende a chamada e ajuda. É um canal em tempo real e fornece um fator humano. Seus atendentes podem cobrir vários tipos de problemas por telefone, desde pedidos perdidos até detalhes de uma oferta.
    • e-mail – este é um canal de comunicação atrasado. Quando um cliente escreve uma mensagem de e-mail para a equipe de suporte, ele precisa aguardar uma resposta. Encontrar a solução certa dessa maneira pode levar algum tempo. É, no entanto, ideal para tópicos avançados ou questões mais complicadas, pois pode ser usado para adicionar anexos como fotos ou faturas, etc.
    • caixa de mensagens de redes sociais – está conectado a um perfil de rede social. Para permitir que seus clientes cheguem até você por meio desse canal, você precisa estar presente em uma determinada plataforma. É uma boa maneira de fazer e responder perguntas rápidas.
    • chat do site – você pode usar o chat ao vivo no seu site para ter uma conversa em tempo real. É uma boa escolha se você deseja oferecer suporte a novos usuários ou responder a perguntas relacionadas à sua oferta.
    • SMS – você pode enviar uma mensagem de texto com ou sem a possibilidade de os destinatários responderem. Pode ser uma boa ferramenta para promover o seu negócio também.
    • autoatendimento como uma base de conhecimento ou FAQ – isso requer algum trabalho no início, pois você precisa se colocar no lugar do cliente e se perguntar quais perguntas podem vir à mente deles. É uma boa maneira de fornecer algumas noções básicas, como como seu serviço funciona ou o que fazer se ocorrer um problema de pagamento, etc.

    Você pode escolher apenas um dos canais acima, mas também há a opção de usar alguns e fornecer suporte ao cliente omnichannel. Quanto mais, melhor. Mas lembre-se de que a quantidade tem que andar de mãos dadas com a qualidade. Como mencionado, é bom ter um canal universal disponível para todos, e o telefone seria uma escolha neste caso. Lembre-se de que o seu serviço de atendimento ao cliente deve ser acessível a todos, e esta é a única forma de cumprir as suas funções.

    Por que o telefone ainda é importante na era da internet

    Todos nós vivemos em um mundo digital. Mais da metade da população mundial usa redes sociais e, em 2020, o usuário médio gastou2 horas e 24 minutos por dia fazendo isso. Isso mostra que as pessoas passam grande parte do tempo online hoje em dia.

    Na era da internet, o bom e velho telefone ainda é muito popular. Existem muitos canais diferentes disponíveis hoje em dia, mas as pessoas ainda fazem e atendem chamadas. Por que esse canal ainda é tão universalmente popular?

    As chamadas telefônicas proporcionam emoções

    As chamadas telefônicas tornam as conversas mais humanas. Elas proporcionam sentimentos de empatia a uma discussão, tornando-a mais aberta, sincera e tranquilizadora. Graças ao uso do telefone, seus atendentes de suporte podem acalmar quem ligou e explicar tudo em detalhes. Além disso, é mais fácil ler o humor de um cliente e usar um tom de voz adequado. Além disso, as chamadas telefônicas são feitas em tempo real, o que significa que quem ligou pode receber ajuda imediatamente. Embora às vezes haja casos em que é preciso tempo para resolver um problema, as ligações telefônicas podem fornecer uma sensação de compreensão aos clientes e deixá-los menos estressados.

    Todos os itens acima levam a uma conclusão – as chamadas telefônicas diminuem a possibilidade de fornecer um serviço ruim. Este é um fator importante, porque cerca de ⅓ dos norte-americanos admitiram que queriam mudar de empresa por causa do baixo nível de atendimento ao cliente que prestavam.

    As pessoas ainda usam telefones

    Pode surpreendê-lo que muitas pessoas ainda façam chamadas e, para muitas delas, seja a forma preferida de comunicação. Muitos usuários ainda discam um número e dizem um olá caloroso mesmo na era digital, com a opção de fazer chamadas de vídeo ou escrever mensagens. Pouco menos de 70% dos clientes solicitam suporte por telefone e têm o direito de exigir essa opção, que é seu trabalho fornecer. Um cliente pode ficar desapontado se tiver um problema e solicitar um telefonema, mas não existe a possibilidade de receber um. É altamente provável que eles não voltem para você e você tenha acabado de perder um cliente.

    Os telefones são conhecidos por todas as faixas etárias

    Alguns dizem que a mídia social é uma coisa dos Millennials e os e-mails são para a geração X. E os telefones? Eles são intergeracionais. Todas as faixas etárias fazem ligações e usam o poder deste canal. Você não precisa verificar o canal preferido para o seu público-alvo. Os telefones cobrem basicamente todos os públicos-alvo possíveis, portanto, independentemente de quem você pretende alcançar, eles provavelmente têm um telefone.

    Os chatbots são bons, mas os telefones são melhores

    Os chatbots são uma ótima solução, não nos entenda mal. Eles oferecem serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana e tiram algumas das responsabilidades dos atendentes. No entanto, suas falhas incluem não ser tão inteligente quanto os seres humanos e não saber as respostas para todas as perguntas, a menos que você os programe para isso. É altamente possível que, se um cliente fizer uma pergunta incomum, o chatbot não possa ajudar. Em outras palavras, ele falha no objetivo principal do suporte ao cliente. Os chatbots são uma boa solução para perguntas e problemas comuns, como rastreamento de pedidos ou tempo estimado de entrega.

    Seus clientes não gostam de esperar

    Basicamente, a maioria de nós prefere não esperar. O telefone tem o melhor tempo de primeira resposta de todos os canais, o que equivale a três minutos. No entanto, o que é o tempo de primeira resposta? É o tempo decorrido desde o momento da submissão do problema até a resposta de um atendente. Tenha em mente que o tempo dos seus clientes é precioso, então quanto menos tempo demorar, melhor. Esperar três minutos para receber uma resposta não tem sentido se o atendente estiver disponível imediatamente. Graças a um FRT tão curto, seus atendentes poderão gerenciar mais chamadas e ajudar mais clientes. Isso significa mais clientes satisfeitos e maior satisfação do usuário!

    É mais fácil reduzir ao mínimo os tempos de espera

    Falando em espera – em média, os clientes esperam por um atendente por cerca de 11 minutos para tratar do seu caso. Isso é um pouco longo, mas ainda melhor do que 24 horas esperando por uma resposta por e-mail. Para tornar esse tempo o mais curto possível, você precisará de um software de call center decente com vários recursos. O CloudTalk vem a calhar aqui. Ele oferece recursos como o URA (Unidade de resposta audível). Isso guia quem ligou através de um menu de opções e torna a experiência mais interativa. Com base nas respostas de quem ligou, o URA fornece as informações necessárias (por exemplo, status do pedido) ou os conecta ao departamento e atendente corretos. Além disso, há também um recurso de retorno de chamada, o que significa que uma chamada perdida é retornada automaticamente assim que um atendente estiver disponível. Às vezes, o problema é mais complicado do que parece à primeira vista e é necessário um conhecimento mais avançado. Graças ao recurso de transferência do CloudTalk, o cliente pode alternar entre os atendentes sem ter que esperar muitos minutos.

    Problemas complexos precisam de soluções complexas

    Quanto mais complexo um problema, mais pessoas são necessárias. Se surgir um problema e houver muitos aspectos para explicar, ninguém quer escrever e-mails longos ou perguntar a um chatbot. Eles preferem falar com um ser humano que entenda o problema e ter a oportunidade de fazer algumas perguntas de acompanhamento. Às vezes, é melhor criar um diálogo em tempo real do que esperar ansiosamente por uma resposta por e-mail. A comunicação com um atendente também ajuda em emergências, por isso deve ser uma obrigação fornecer um canal como chamadas telefônicas que permitam isso.

    Empresas globais precisam de funcionários globais

    Se você administra um negócio global, é importante oferecer suporte que atenda a todas as necessidades dos seus clientes, independentemente de onde eles estejam localizados e sem cobranças incorridas por eles. Quando se trata de e-mails ou redes sociais, os clientes podem enfrentar o dilema de escrever em inglês ou em seu idioma nativo. Além disso, o inglês não é universalmente conhecido em todo o mundo. Muitas pessoas só podem entender e escrever inglês em um nível básico, enquanto alguns podem não saber nada. Esta é a razão pela qual você deve fornecer um call center com poucas filiais em diferentes países. O recurso de número internacional do CloudTalk permite adquirir números de cerca de 140 países e configurar números com códigos geográficos. O que é ainda mais importante é que não haverá cobranças para seus clientes e eles poderão alcançar pessoas que falam o mesmo idioma.

    Obter feedback é mais fácil assim

    O feedback é importante para manter seu negócio crescendo. A grande maioria dos consumidores (77%) admite perceber marcas que pedem feedback e agem de forma mais positiva do que as empresas que não o fazem. É mais fácil obter feedback por telefone do que por e-mail ou outros canais. Há mais chances de uma chamada ser bem-sucedida do que um atendente enviar uma pesquisa por e-mail e aguardar retorno. É mais difícil evitar essas ligações do que desconsiderar um e-mail ou SMS. Além disso, é mais fácil fazer perguntas de acompanhamento ou reagir às respostas de quem ligou através de pesquisas telefônicas. Graças ao feedback em primeira mão, você poderá reagir rapidamente e crescer. Também é possível configurar uma pesquisa de feedback via URA.

    Resumindo

    O suporte ao cliente por telefone pode ser um divisor de águas para o seu negócio. Ele pode trazer um novo valor para as suas equipes de atendimento ao cliente e aumentar a experiência do usuário como nunca antes.

    Como você leu acima, o telefone ainda é uma maneira popular de se comunicar, apesar de não ser uma novidade. Embora o progresso tecnológico seja rápido, as pessoas ainda permanecem consistentes com seus sentimentos sobre o uso de telefones. Aproveite esse hábito e forneça suporte aos seus clientes por telefone! Faça da maneira certa usando o CloudTalk.