Por que é Importante usar Telefones para o Suporte ao Cliente?

O atendimento ao cliente é um aspecto essencial da experiência do usuário. Diante das crescentes expectativas dos seus clientes, você deve simplesmente ir além e proporcionar uma experiência como eles nunca viram antes.

As chamadas telefônicas são um dos canais de comunicação mais lucrativos porque… basicamente todo mundo tem um telefone. Passamos inúmeras horas usando-os, não apenas para nos comunicar com os outros, mas também para acompanhar os últimos acontecimentos no mundo. Então, por que não usar esse canal para oferecer suporte ao cliente?

Quais Canais de Suporte ao Cliente estão Disponíveis para Mim

Existem muitas formas de oferecer suporte ao cliente. Pessoas diferentes preferem canais diferentes, e todo mundo consegue encontrar o que melhor lhe atende. Há uma ampla gama de possibilidades, mas a melhor escolha depende de você e das necessidades dos seus clientes. Quais canais de suporte ao cliente estão esperando para serem usados?

• telefone - o cliente liga com um problema, um agente de suporte atende a ligação e ajuda. É um canal em tempo real e traz o fator humano. Seus agentes podem resolver muitos tipos de problemas pelo telefone, desde pedidos ausentes até detalhes de uma oferta. 
• e-mail - este é um canal de comunicação de resposta demorada. Quando um cliente envia um e-mail para a equipe de suporte, ele precisa esperar por uma resposta. Chegar à solução certa por este caminho pode levar algum tempo. No entanto, é ideal para assuntos avançados ou problemas mais complexos, pois pode ser usado para enviar anexos como fotos ou notas fiscais, etc. 
• redes sociais - canal conectado ao perfil da empresa nas redes sociais. Para permitir que seus clientes entrem em contato por esse meio, você precisa estar presente na plataforma em questão. É uma boa maneira de fazer e responder perguntas rápidas.
• chat no site - você pode usar um chat ao vivo no seu site para conversar em tempo real. É uma boa escolha se você deseja dar suporte a novos usuários ou tirar dúvidas sobre a sua oferta. 
• SMS - você pode enviar uma mensagem de texto com ou sem a possibilidade de resposta do destinatário. Também pode ser uma ótima ferramenta para promover o seu negócio. 
• autoatendimento, como base de conhecimento ou FAQ - exige um pouco de trabalho no início, pois você precisa se colocar no lugar do cliente e pensar nas dúvidas que podem surgir. É uma boa forma de fornecer informações básicas, como o funcionamento do serviço ou o que fazer em caso de problemas com o pagamento, etc.

Você pode escolher apenas um dos canais acima, mas também existe a opção de usar alguns deles e oferecer um suporte ao cliente omnichannel. Quanto mais, melhor. Mas lembre-se de que quantidade deve caminhar junto com qualidade. Como mencionado, é bom ter um canal universal disponível para todos, e o telefone seria a escolha ideal nesse caso. Lembre-se de que o seu atendimento ao cliente deve ser acessível para todos, e essa é a única maneira de ele cumprir seu papel.

9 Motivos pelos quais o Telefone ainda Importa na Era da Internet

Todos nós vivemos em um mundo digital. Mais da metade da população mundial usa redes sociais e, em 2020, o usuário médio passou 2 horas e 24 minutos por dia nelas. Isso mostra que as pessoas passam grande parte do tempo online hoje em dia.

Na era da internet, o bom e velho telefone ainda é muito popular. Existem tantos canais diferentes disponíveis atualmente, mas as pessoas ainda fazem e atendem ligações. Por que esse canal continua sendo tão universalmente popular? 

1. As ligações telefônicas transmitem emoções

As ligações telefônicas humanizam as conversas. Elas trazem empatia para o diálogo, tornando-o mais aberto, honesto e acolhedor. Ao usar o telefone, seus agentes de suporte conseguem acalmar quem está ligando e explicar tudo em detalhes. Além disso, fica mais fácil perceber o humor do cliente e usar um tom de voz adequado. Como as ligações acontecem em tempo real, o cliente recebe ajuda na hora. Mesmo quando a solução de um problema exige tempo, as chamadas transmitem uma sensação de acolhimento aos clientes, deixando-os menos estressados.

Tudo isso leva a uma conclusão: as ligações telefônicas diminuem a chance de oferecer um atendimento ruim. Esse é um fator importante, já que cerca de ⅓ dos norte-americanos admitiram que queriam trocar de empresa devido ao baixo nível de atendimento ao cliente que receberam.

2. As pessoas ainda usam telefones

Pode parecer surpreendente, mas muita gente ainda faz ligações e, para muitas delas, essa é a forma de comunicação preferida. Mesmo na era digital, com opções de videochamadas ou mensagens escritas, muitos usuários ainda discam um número e dizem um caloroso olá. Pouco menos de 70% dos clientes solicitam suporte por telefone e eles têm o direito de exigir essa opção, que é sua obrigação oferecer. Um cliente pode ficar decepcionado se tiver um problema, quiser falar por telefone e não tiver essa opção. É bem provável que ele não volte a fazer negócios com você, fazendo com que você perca um cliente.

3. O telefone é familiar para todas as faixas etárias

Alguns dizem que as redes sociais são coisa dos Millennials e os e-mails são para a Geração X. E os telefones? Eles são intergeracionais. Todas as faixas etárias fazem ligações e usam o poder desse canal. Você não precisa pesquisar o canal preferido do seu público-alvo. O telefone atende basicamente a todos os públicos possíveis. Independentemente de quem você deseja alcançar, essa pessoa provavelmente tem um telefone.

4. Chatbots são legais, mas telefones são melhores

Não nos leve a mal, os chatbots são ótimas soluções. Eles oferecem atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, tirando um pouco da carga de trabalho dos agentes. No entanto, suas limitações incluem não serem tão inteligentes quanto os seres humanos e não saberem as respostas para todas as perguntas, a menos que você os programe para isso. É muito provável que, se um cliente fizer uma pergunta fora do comum, o chatbot não consiga ajudar. Em outras palavras, ele falha no objetivo principal do suporte ao cliente. Chatbots são uma boa solução para dúvidas e problemas rotineiros, como rastreamento de pedidos ou prazo estimado de entrega.

5. Seus clientes não gostam de esperar

Basicamente, a maioria de nós prefere não esperar. O telefone tem o melhor tempo de primeira resposta entre todos os canais, que é de apenas três minutos. Mas o que é o tempo de primeira resposta? É o período que passa desde o envio do problema até a resposta de um agente. Lembre-se de que o tempo dos seus clientes é precioso, então quanto menor for essa espera, melhor. Não faz sentido esperar três minutos para receber uma resposta se o agente estiver disponível imediatamente. Graças a um tempo de resposta tão curto, seus agentes conseguirão gerenciar mais ligações e ajudar mais clientes. Isso significa mais clientes felizes e maior satisfação do usuário!

6. É mais fácil reduzir o tempo de espera ao mínimo

Falando em espera, em média, os clientes aguardam cerca de 11 minutos para falar com um agente. Isso é um pouco demorado, mas ainda é melhor do que esperar 24 horas por uma resposta de e-mail. Para reduzir esse tempo ao máximo, você precisará de um software de call center robusto e cheio de recursos. É aí que a CloudTalk entra em ação. Ela oferece recursos como URA (Unidade de Resposta Audível), que guia quem liga por um menu de opções, tornando a experiência mais interativa. Com base nas respostas do cliente, a URA fornece as informações necessárias (ex.: status do pedido) ou o direciona para o departamento e agente certos. Além disso, há o recurso de retorno de chamada (callback), que faz com que uma ligação perdida seja retornada automaticamente assim que um agente estiver disponível. Às vezes, o problema é mais complexo do que parece e exige um conhecimento avançado. Com o recurso de transferência da CloudTalk, o cliente pode ser transferido de agente sem precisar esperar mais longos minutos. 

7. Problemas complexos exigem soluções completas

Quanto mais complexo for o problema, mais pessoas serão necessárias. Se surgir uma questão com muitos pontos a serem explicados, ninguém quer escrever e-mails longos ou perguntar a um chatbot. As pessoas preferem falar com um ser humano que entenda a situação e ter a oportunidade de tirar dúvidas na hora. Às vezes, é melhor conversar em tempo real do que esperar ansiosamente por uma resposta de e-mail. A comunicação direta com um agente também ajuda em casos de emergência, por isso oferecer um canal como ligações telefônicas é indispensável. 

8. Negócios globais precisam de equipes globais

Se você tem um negócio global, é importante oferecer um suporte que atenda às necessidades de todos os seus clientes, não importa onde estejam e sem que precisem pagar tarifas por isso. No e-mail ou redes sociais, os clientes podem ficar na dúvida se escrevem em inglês ou no idioma nativo deles. Além disso, o inglês não é conhecido por todos no mundo inteiro. Muitas pessoas têm apenas um nível básico de inglês para leitura e escrita, enquanto outras podem não saber nada do idioma. Por isso você deve oferecer um call center com filiais em diferentes países. O recurso de números internacionais da CloudTalk permite que você use números de cerca de 140 países e configure números com códigos geográficos locais. E o mais importante: não haverá cobranças para os seus clientes e eles falarão com pessoas que dominam o mesmo idioma.

9. Obter feedback é muito mais fácil dessa forma

O feedback é fundamental para o crescimento do seu negócio. A grande maioria dos consumidores (77%) admite que vê com melhores olhos as marcas que pedem feedback e agem com base nele do que as empresas que não o fazem. É muito mais fácil conseguir esse retorno por telefone do que por e-mail ou outros canais. A chance de sucesso é maior em uma ligação do que enviando uma pesquisa por e-mail e esperando a resposta. É mais difícil ignorar uma chamada do que deixar um e-mail ou SMS de lado. Além disso, em pesquisas por telefone, fica mais fácil fazer perguntas complementares ou reagir às respostas do cliente. Graças a esse feedback direto, você conseguirá agir rapidamente e crescer. Também é possível configurar uma pesquisa de satisfação diretamente pela URA.

Resumo da Ópera

O suporte ao cliente por telefone pode ser um divisor de águas para o seu negócio. Ele traz um novo valor para as suas equipes de atendimento e eleva a experiência do usuário a outro nível. 

Como você viu acima, o telefone continua sendo uma forma de comunicação muito popular, mesmo não sendo nenhuma novidade. Embora o avanço tecnológico seja veloz, a preferência das pessoas em usar o telefone permanece firme. Aproveite esse hábito e dê suporte aos seus clientes por telefone! Faça isso do jeito certo com a CloudTalk.