Pourquoi est-il important d’utiliser le téléphone pour le support client ?

Le service client est un aspect essentiel de l’expérience utilisateur. Face aux attentes croissantes de vos clients, vous devez tout simplement aller plus loin et leur offrir une expérience d’une qualité inédite.

Les appels téléphoniques sont l’un des canaux de communication les plus rentables car… tout le monde ou presque possède un téléphone. Nous passons d’innombrables heures à les utiliser, non seulement pour communiquer, mais aussi pour nous tenir informés des derniers événements mondiaux. Alors, pourquoi ne pas exploiter ce canal pour proposer votre support client ?

Quels sont les canaux de support client à ma disposition ?

Il existe de nombreuses façons de proposer un support client. Les préférences varient d’une personne à l’autre, et chacun peut trouver le canal qui lui convient le mieux. L’éventail des possibilités est large, mais le meilleur choix dépend de vos besoins et de ceux de vos clients. Quels sont les canaux de support client qui n’attendent qu’à être exploités ?

• Le téléphone – un client appelle pour un problème, un conseiller répond et lui apporte son aide. Il s’agit d’un canal en temps réel qui apporte une dimension humaine. Vos agents peuvent traiter de nombreux types de demandes par téléphone, du suivi de commande aux détails d’une offre. 
• L’e-mail – il s’agit d’un canal de communication asynchrone. Lorsqu’un client envoie un e-mail à l’équipe d’assistance, il doit attendre une réponse. Trouver la bonne solution par ce biais peut prendre du temps. C’est en revanche le canal idéal pour les sujets complexes car il permet de joindre des fichiers comme des captures d’écran ou des factures. 
• La messagerie des réseaux sociaux – elle est directement liée à vos profils sur les réseaux sociaux. Pour que vos clients puissent vous joindre par ce biais, vous devez être actif sur la plateforme en question. C’est un excellent moyen de poser et de répondre à des questions rapides.
• Le chat sur site web – vous pouvez intégrer un chat en direct sur votre site pour dialoguer en temps réel. C’est une excellente option pour accompagner les nouveaux utilisateurs ou répondre aux questions sur vos offres. 
• Le SMS – vous pouvez envoyer des SMS avec ou sans possibilité de réponse. C’est également un excellent outil pour promouvoir votre activité. 
• Le self-service (base de connaissances ou FAQ) – cela demande un effort initial, car vous devez vous mettre à la place de vos clients pour anticiper leurs questions. C’est une excellente solution pour fournir des informations de base, comme le fonctionnement de votre service ou la marche à suivre en cas de problème de paiement.

Vous pouvez choisir un seul de ces canaux, mais vous avez également la possibilité d’en combiner plusieurs pour offrir un support client omnicanal. Plus vous proposez d’options, mieux c’est. Gardez toutefois à l’esprit que la quantité doit s’accompagner de qualité. Comme nous l’avons mentionné, il est judicieux de disposer d’un canal universel accessible à tous, et le téléphone est le choix idéal dans ce cas. N’oubliez pas que votre service client doit être accessible à tous, c’est la condition sine qua non pour qu’il remplisse pleinement son rôle.

9 raisons pour lesquelles le téléphone reste indispensable à l’ère d’internet

Nous vivons tous dans un monde numérique. Plus de la moitié de la population mondiale utilise les réseaux sociaux, et en 2020, l’utilisateur moyen y passait 2 heures et 24 minutes par jour. Cela montre à quel point les gens passent une grande partie de leur temps en ligne aujourd’hui.

Pourtant, à l’ère d’internet, le bon vieux téléphone reste très populaire. Bien que de nombreux canaux différents soient disponibles aujourd’hui, les gens continuent de passer et de recevoir des appels. Pourquoi ce canal reste-t-il si universellement plébiscité ?

1. Le téléphone est vecteur d’émotions

Le téléphone humanise les échanges. Il apporte une touche d’empathie à la discussion, la rendant plus ouverte, honnête et rassurante. Grâce au téléphone, vos conseillers peuvent apaiser les appelants et tout leur expliquer en détail. De plus, il est plus facile de percevoir l’état d’esprit d’un client et d’adopter le ton approprié. Les appels se faisant en temps réel, l’appelant reçoit une aide immédiate. Même s’il faut parfois un certain temps pour résoudre un problème, le téléphone permet de montrer au client qu’il est compris, ce qui réduit son stress.

Tout cela mène à une conclusion évidente : le téléphone réduit considérablement le risque d’offrir un service de mauvaise qualité. C’est un facteur crucial quand on sait que près de un tiers des Américains déclarent avoir envisagé de changer d’entreprise en raison d’un service client médiocre.

2. Les gens continuent d’appeler

Il peut être surprenant de constater que de nombreuses personnes continuent de téléphoner, et que pour beaucoup, c’est le mode de communication privilégié. Même à l’ère du numérique, des appels vidéo et des messages écrits, de nombreux utilisateurs préfèrent composer un numéro et entendre une voix humaine. Près de 70 % des clients sollicitent un support par téléphone, et ils sont en droit d’exiger cette option qu’il vous incombe de proposer. Un client qui rencontre un problème et souhaite vous appeler sera extrêmement déçu s’il n’en a pas la possibilité. Il est fort probable qu’il ne revienne plus chez vous, et vous aurez ainsi perdu un client.

3. Le téléphone transcende les générations

Certains disent que les réseaux sociaux sont l’affaire des Millennials et les e-mails celle de la génération X. Qu’en est-il du téléphone ? Il transcende les générations. Toutes les tranches d’âge passent des appels et exploitent la puissance de ce canal. Vous n’avez pas besoin d’analyser le canal préféré de votre public cible. Le téléphone s’adresse à tout le monde. Quel que soit votre public, il y a de fortes chances qu’il possède un téléphone.

4. Les chatbots sont utiles, mais le téléphone est plus performant

Ne vous méprenez pas, les chatbots sont une excellente solution. Ils offrent un service disponible 24h/24 et 7j/7, libérant ainsi vos conseillers de certaines tâches courantes. Néanmoins, ils ont leurs limites : ils n’ont pas l’intelligence des êtres humains et ne peuvent pas répondre à toutes les questions à moins d’avoir été programmés pour cela. Si un client pose une question sortant de l’ordinaire, il est fort probable que le chatbot ne puisse pas l’aider. En d’autres termes, il échoue dans la mission principale du support client. Les chatbots restent toutefois une bonne option pour les questions simples et répétitives, comme le suivi de commande ou l’estimation des délais de livraison.

5. Vos clients n’aiment pas attendre

Personne n’aime attendre. Le téléphone affiche le meilleur temps de première réponse de tous les canaux, avec une moyenne de trois minutes. Qu’est-ce que le temps de première réponse ? C’est le délai qui s’écoule entre le moment où le problème est signalé et la réponse d’un agent. Le temps de vos clients est précieux : plus ce délai est court, mieux c’est. Attendre trois minutes n’a aucun sens si un conseiller est immédiatement disponible. Grâce à un temps de réponse aussi court, vos conseillers gèrent plus d’appels et aident plus de personnes. Résultat : des clients plus satisfaits et fidélisés !

6. Il est plus facile de réduire le temps d’attente au minimum

En parlant d’attente, les clients attendent en moyenne 11 minutes pour qu’un conseiller prenne en charge leur demande. C’est un peu long, mais toujours plus rapide que les 24 heures nécessaires pour obtenir une réponse par e-mail. Pour réduire ce temps au maximum, vous aurez besoin d’un logiciel de centre d’appels performant doté de fonctionnalités avancées. CloudTalk est là pour vous aider. Il propose des fonctionnalités comme le serveur vocal interactif (SVI), qui guide les appelants à travers un menu d’options pour une expérience plus fluide. En fonction des réponses de l’appelant, le SVI fournit l’information demandée (ex. statut de commande) ou le redirige vers le bon service. De plus, la fonctionnalité de rappel automatique permet de recontacter automatiquement le client dès qu’un conseiller se libère. Enfin, si le problème s’avère plus complexe et nécessite une expertise particulière, la fonction de transfert d’appel de CloudTalk permet de basculer le client vers un autre agent sans le faire patienter de longues minutes supplémentaires. 

7. Problèmes complexes, solutions humaines

Plus un problème est complexe, plus l’intervention humaine est nécessaire. Si un problème survient et nécessite des explications détaillées, personne n’a envie de rédiger de longs e-mails ou d’échanger avec un chatbot. Les clients préfèrent parler à un conseiller qui comprend leur situation et à qui ils peuvent poser des questions complémentaires. Il est toujours préférable de dialoguer en temps réel plutôt que d’attendre anxieusement une réponse par e-mail. La communication directe avec un agent est également indispensable en cas d’urgence. Proposer un canal téléphonique est donc essentiel. 

8. Les entreprises internationales ont besoin d’équipes multilingues

Si vous gérez une entreprise internationale, vous devez proposer un support adapté aux besoins de vos clients, où qu’ils soient, et sans frais pour eux. Avec l’e-mail ou les réseaux sociaux, les clients hésitent souvent entre écrire en anglais ou dans leur langue maternelle. De plus, l’anglais n’est pas maîtrisé par tout le monde. Beaucoup de personnes n’en ont qu’une connaissance rudimentaire, voire aucune. C’est pourquoi vous devez disposer d’un centre d’appels avec des antennes dans différents pays. La fonctionnalité de numéros internationaux de CloudTalk vous permet d’obtenir des numéros dans environ 140 pays et de configurer des numéros géographiques. Ainsi, vos clients ne paient rien et peuvent échanger avec des conseillers qui parlent leur propre langue.

9. Recueillir des avis est beaucoup plus simple

Les retours clients sont essentiels pour faire progresser votre entreprise. La grande majorité des consommateurs (77 %) déclarent avoir une image plus positive des marques qui sollicitent des commentaires et en tiennent compte. Il est bien plus facile de recueillir des avis de vive voix que par e-mail. Un appel direct est souvent plus efficace que l’envoi d’un questionnaire par e-mail qui risque de rester sans réponse. Il est plus difficile d’ignorer un appel que d’écarter un e-mail ou un SMS. De plus, les enquêtes téléphoniques permettent de rebondir facilement sur les réponses des clients. En recueillant ces retours de première main, vous pouvez réagir rapidement et vous améliorer. Il est également possible de mettre en place une enquête de satisfaction via le SVI.

En conclusion

Le support client par téléphone peut transformer votre entreprise. Il apporte une réelle valeur ajoutée à vos équipes d’assistance et propulse l’expérience utilisateur vers de nouveaux sommets. 

Comme vous venez de le lire, le téléphone reste un canal de communication privilégié et moderne. Malgré la rapidité des avancées technologiques, les clients restent attachés au contact téléphonique. Tirez parti de cette habitude et assistez vos clients par téléphone ! Faites-le de la meilleure des manières avec CloudTalk.