Pourquoi est-il important d’utiliser des téléphones pour le Service Client ?
By Quinn Malloy
| 20. mai 2022 |
Service client - Service et support
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 20 Mai 2022 |

    Pourquoi est-il important d’utiliser des téléphones
    pour le Service Client ?

    Illustration résolution premier appel

    Le service client est un aspect essentiel de l’expérience utilisateur. En raison d’une augmentation des attentes de vos clients, vous devriez simplement faire un effort supplémentaire et offrir une expérience dont ils n’ont jamais profité auparavant.

    Les appels téléphoniques sont l’un des canaux de communication parmis les plus rentables parce que… fondamentalement tout le monde possède un téléphone. Nous passons des heures infinies à les utiliser, pas seulement pour communiquer avec les autres, mais aussi pour se tenir au courant des derniers événements dans le monde. Alors pourquoi ne pas utiliser ce canal pour offrir un service client ?

    Quels canaux de service client sont à ma disposition

    Il existe plusieurs moyens d’offrir un service client. Différentes personnes préfèrent différents canaux, et chacun peut trouver celui qui lui convient le mieux. Il y a une large gamme de possibilités, mais le meilleur choix dépend de vous et des besoins de vos clients. Quels canaux de support client attendent d’être utilisés ?

    • le téléphone – un client appelle avec un problème, un agent du service client répond à l’appel et l’aide. C’est un canal à temps réel et il apporte un facteur humain. Vos agents peuvent gérer plusieurs types de problèmes par téléphone, depuis les commandes manquantes aux détails d’une offre.
    • l’e-mail – celui-ci est un canal de communication retardé. Quand un client écrit un message e-mail à l’équipe d’assistance, il doit patienter pour recevoir une réponse. Trouver la bonne solution de cette façon peut prendre un certain temps. Il est toutefois idéal pour des sujets avancés ou des problèmes plus compliqués, car il peut être utilisé pour ajouter des pièces jointes telles que des images ou des factures, etc.
    • la boîte de réception des médias sociaux– elle est connectée à un profil de médias sociaux. Pour permettre à vos clients de vous joindre par le biais de ce canal, vous devez être présent sur une plateforme donnée. C’est un bon moyen de poser des questions et d’y répondre rapidement.
    • le tchat de site Web– vous pouvez utiliser le tchat en direct sur votre site Web pour avoir une conversation en temps réel. C’est un bon choix si vous voulez aider les nouveaux utilisateurs ou répondre à des questions liées à votre offre.
    • les SMS – vous pouvez envoyer un message texte qu’il y ait ou pas une possibilité pour vos destinataires d’y répondre. Cela peut être aussi un bon outil pour promouvoir votre entreprise.
    • libre-service comme une base de connaissances ou une FAQ – cela nécessite un certain travail au début, car vous devez vous mettre à la place du client et vous demander quelles questions peuvent lui venir à l’esprit. C’est un bon moyen de fournir certaines bases, comme le fonctionnement de votre service ou que faire si un problème de paiement survient, etc.

    Vous pouvez choisir un seul des canaux ci-dessus, mais vous avez également la possibilité d’en utiliser quelques-uns et de fournir un support client omnicanal. Plus on est de fous, plus on rit. Mais rappelez-vous que la quantité doit aller de pair avec la qualité. Comme mentionné, il est bon d’avoir un canal universel disponible pour tout le monde, et le téléphone peut être un choix dans ce cas. Souvenez-vous que votre service client devraient être accessible pour tout le monde et c’est le seul moyen pour qu’il accomplisse ses missions.

    Pourquoi le téléphone compte toujours à l’ère d’Internet

    Nous vivons tous dans un monde numérique. Plus de la moitiéde la population mondiale utilise les médias sociaux, et en 2020 l’utilisateur moyen y a passé 2 heures et 24 minutespar jour. Cela montre que les gens passent une grande partie de leur temps en ligne de nos jours.

    A l’ère d’Internet, le bon vieux téléphone est cependant toujours très populaire. Il y a tant de canaux différents disponibles de nos jours, mais les gens passent et reçoivent encore des appels. Pourquoi ce canal est-il encore tellement universellement populaire ?

    Les appels téléphoniques peuvent créer des émotions

    Les appels téléphoniques rendent les conversations plus humaines. Ils apportent des sentiments d’empathie à une discussion, la rendant plus ouverte, honnête et apaisante. Grâce à l’utilisation du téléphone, les agents de votre assistance peuvent calmer les appelants et tout leur expliquer en détail. De plus, il est facile de lire l’humeur d’un client et d’utiliser un ton de voix adapté. D’ailleurs, les appels téléphoniques sont faits en temps réel, ce qui siginifie que l’appelant peut recevoir de l’aide directement. Même s’il y a parfois des cas où l’on a besoin de temps pour résoudre un problème, les appels téléphoniques peuvent apporter un sentiment de compréhension aux clients et les rendre moins stressés.

    Tout ce qui précède mène à une conclusion : les appels téléphoniques réduisent la possibilité de fournir un service médiocre. C’est un facteur important car environ ⅓ des Américainsont admis qu’ils voulaient changer d’entreprise en raison du faible niveau de service client qu’ils fournissaient.

    Les gens utilisent toujours les téléphones

    Cela peut vous surprendre de savoir que beaucoup de gens passent encore des appels téléphoniques, et nombreux sont ceux qui préfèrent ce moyen de communication. De nombreux utilisateurs composent encore un numéro et disent un bonjour chaleureux même à l’ère numérique, avec ses options pour passer des appels vidéo et écrire des messages. Un peu moins de 70% des clientsdemandent de l’aide par téléphone et ils ont le droit de demander cette option, et c’est votre travail de la fournir. Un client peut être déçu s’il a un problème et demande un appel téléphonique, mais qu’il n’y aucune possibilité d’en recevoir. Il est fort probable qu’il ne reviendra pas vers vous et que vous venez de perdre un client.

    Les téléphones sont connus de tous les groupes d’âge

    Certains disent que les médias sociaux sont une chose millénaire et les e-mails sont pour la génération X. Qu’en est-il des téléphones ? Ils sont intergénérationnels. Tous les groupes d’âge passent des appels et utilisent la puissance de ce canal. Vous n’avez pas à vérifier le canal préféré de votre audience cible. Les téléphones couvrent pratiquement tous les publics cibles possibles, donc peu importe qui vous visez, ils ont probablement un téléphone.

    Les tchatbots c’est bien mais les téléphones c’est mieux

    Les tchatbots sont une excellente solution, ne vous méprenez pas. Ils offrent un service 24/7 et déchargent certaines responsabilités des agents. Néanmoins, leurs défauts incluent de ne pas être aussi intelligents que les êtres humains et de ne pas connaître les réponses à toutes les questions à moins que vous ne les programmiez pour le faire. Il est fort possible que si un client pose une question peu commune, le tchatbot ne sera pas capable de l’aider. En d’autres termes, il échoue dans l’objectif principal du support client. Les tchatbots sont une bonne solution pour les questions et problèmes ordinaires comme le suivi des commandes ou l’estimation du temps de livraison.

    Vos clients n’aiment pas attendre

    Fondamentalement, la plupart d’entre nous préfèrent ne pas attendre. Le téléphone a le meilleur temps de première réponsede tous les canaux, qui s’élève à trois minutes. Toutefois, qu’est-ce que le temps de première réponse ? C’est la durée qui s’écoule entre le moment de la soumission du problème et la réponse d’un agent. Gardez à l’esprit que le temps de vos clients est précieux, donc moins de temps cela prend, mieux c’est. Attendre trois minutes pour recevoir une réponse ne sert à rien si l’agent est disponible immédiatement. Grâce à un TPR (temps de première réponse) aussi court, vos agents pourront gérer plus d’appels et aider plus de clients. Cela signifie des clients plus heureux et une satisfaction utilisateur plus haute !

    Il est plus facile de réduire le temps d’attente à un minimum

    En parlant d’attente – en moyenne, les clients attendent un agent pendant environ 11 minutes pour traiter leur dossier. C’est un peu long, mais toujours mieux que 24 heures d’attente pour une réponse à un e-mail. Pour écourter ce temps autant que possible, vous aurez besoin d’un logiciel de centre d’appels décent avec un tas de fonctions. CloudTalk est ici très pratique. Il propose des fonctions telles que l’IVR (Serveur Vocal Interactif). Il guide les appelants à travers un menu d’options et rend l’expérience encore plus interactive. Selon les réponses de l’appelant, l’IVR fournit les informations nécessaires (par ex. le statut d’une commande) ou connecte l’appelant au bon département et agent. De plus, il y a aussi une fonction de rappel, ce qui signifie qu’un appel manqué est renvoyé automatiquement dès qu’un agent est disponible. Parfois, le problème est plus compliqué qu’il ne le semblait à première vue, et une plus grande connaissance est nécessaire. Grâce à la fonction de transfert de CloudTalk, le client peut être basculé entre les agents sans avoir à attendre encore de longues minutes.

    Les problèmes complexes ont besoin de solutions complexes

    Plus un problème est compliqué, plus de personnes sont nécessaires. Si un problème survient et qu’il y a de nombreux aspects à expliquer, personne ne veut écrire de longs e-mails ou demander à un tchatbot. Les gens préfèrent parler avec un être humainqui comprend le problème et a l’occasion de poser quelques questions supplémentaires. Parfois, il est préférable d’établir un dialogue en temps réel plutôt que d’attendre impatiemment une réponse par e-mail. La communication avec un agent aide également en cas d’urgence, il devrait donc être indispensable de fournir un canal comme les appels téléphoniques qui le permettent.

    Les entreprises mondiales ont besoin de personnel mondial

    Si vous gérez une entreprise mondiale, il est important d’offrir une assistance qui répond à tous les besoins des clients, quel que soit l’endroit où ils se trouvent et sans frais encourus par eux. En ce qui concerne les e-mails ou les réseaux sociaux, les clients peuvent être confrontés au dilemme de savoir s’ils doivent écrire en anglais ou dans leur langue maternelle. En plus, l’anglais n’est pas connu universellement dans le monde entier. Beaucoup de gens peuvent seulement comprendre et écrire l’anglais à un niveau de base, alors que d’autres ne le peuvent pas du tout. C’est la raison pour laquelle vous devriez fournir un centre d’appels avec plusieurs branches dans différents pays.La fonction de numéro internationalde CloudTalk vous permet d’acquérir des numéros d’environ 140 pays et de configurer les numéros par codes géographiques. Ce qui est encore plus important est qu’il n’y ait aucune charge pour vos clients et qu’ils pourront joindre les personnes qui parlent la même langue.

    L’acquisition de commentaires est plus facile de cette façon

    Les commentaires sont importants pour assurer la croissance de votre entreprise. La grande majorité des consommateurs (77 %)admettent qu’ils perçoivent les marques qui demandent des commentaires et agissent en conséquence de manière plus positive que les entreprises qui ne le font pas. Il est plus simple d’obtenir des commentaires par téléphone que par e-mail ou d’autres canaux. Il y a plus de chances qu’un appel aboutisse qu’un agent envoyant un sondage par e-mail et attendant. Il est plus difficile d’éviter de tels appels que de ne pas tenir compte d’un e-mail ou d’un SMS. De plus, il est plus facile de poser des questions complémentaires ou de réagir aux réponses de l’appelant via des sondages téléphoniques. Grâce à l’acquisition de commentaires de première main, vous serez en mesure de réagir rapidement et de grandir. Il est également possible de mettre en place une enquête de satisfaction via IVR.

    Pour résumer

    Le service client par téléphone peut changer la donne pour votre entreprise. Il peut apporter une nouvelle valeur à votre équipe de service client et stimuler l’expérience client comme jamais avant.

    Comme vous l’avez lu ci-dessus, le téléphone est toujours un moyen populaire de communiquer, même s’il n’est pas de toute première jeunesse. Même si le progrès technologique est rapide, les gens restent cohérents avec leurs sentiments sur l’utilisation du téléphone. Tirez parti de cette habitude et assistez vos clients par téléphone ! Faites-le bien en utilisant CloudTalk.