Qu’est-ce que le score d’appel ?
Guide pour l’amélioration des performances des agents

Une assistance téléphonique de premier ordre est ce qui différencie un grand centre d’appels de ses concurrents. Il est donc essentiel que vos agents soient au mieux de leur forme jour après jour. Cela permet de garantir un service de premier ordre et de satisfaire les clients.

Le scoring des appels est l’un des moyens de maintenir un service clientèle de premier ordre et d’améliorer les performances de vos agents au fil du temps.

Qu’est-ce que le score d’appel ?

Le call scoring vous aide à évaluer vos employés pendant qu’ils sont au téléphone avec les clients, ce qui vous permettra de mettre la qualité de leurs appels en conformité avec les normes de votre entreprise. Selon Time Doctor, 64 % des entreprises utilisent aujourd’hui le call scoring pour enregistrer les commentaires des clients.

Le scoring des appels n’est pas seulement utile pour détecter les problèmes et les questions ; il vous aide également à identifier vos points forts et à les mettre en valeur.

Il existe plusieurs méthodes de notation des appels.

En voici quelques-unes :

• Suivi des appels en temps réel
• Analyse des enregistrements d’appels
• Systèmes automatisés d’évaluation des appels

Le choix de la méthode de scoring des appels dépend généralement du nombre d’agents à surveiller.

En outre, plus la notation des appels est détaillée, meilleurs sont les résultats et les chances d’amélioration des performances.

Meilleures pratiques pour l’évaluation des appels du centre de contact

Pour vous assurer que vos méthodes de scoring des appels sont aussi efficaces que possible, vous devez utiliser des critères de suivi appropriés.

Les critères de notation des appels permettent de garantir que vos agents sont évalués équitablement. Ce type d’évaluation objective vous permettra de comparer les agents entre eux et d’identifier ceux qui pourraient bénéficier d’un entraînement supplémentaire ou d’un programme de développement.

En résumé, des critères spécifiques et détaillés permettront de mieux évaluer les performances de vos agents.

Une autre façon d’évaluer les performances des agents est d’utiliser des indicateurs clés de performance.

Voici quelques bonnes pratiques pour noter les agents de votre centre d’appels et améliorer leurs performances :

#1 Utiliser les commentaires des clients

Après chaque appel, veillez à prendre contact avec les clients et à leur demander de vous faire part de leurs réactions sous une forme ou une autre. Cela vous donnera des indications précieuses sur leur expérience et leurs attentes.

#2 Identifier vos points faibles

En identifiant les agents en difficulté, vous saurez où concentrer vos efforts d’amélioration.

#3 Utiliser des statistiques en temps réel

Des statistiques en temps réel peuvent aider vos agents à suivre leurs progrès. Cela peut également les motiver à améliorer la qualité de leur service.

#4 Former en permanence les représentants de votre centre d’appels

Une formation cohérente peut aider vos agents à développer leurs compétences et à tirer le meilleur parti de leurs capacités.

#5 Donner à vos agents un retour d’information en temps utile

Lorsque les agents font quelque chose de bien, il faut leur en faire prendre conscience. Il en va de même lorsqu’ils font quelque chose de mal. Par conséquent, un retour d’information en temps voulu peut être très utile aux agents et, au fil du temps, améliorer leurs performances.

Conseils sur la manière d’utiliser au mieux le call scoring

#1 Anticiper et réagir aux besoins de vos interlocuteurs

Outre l’amélioration de l’expérience client, le suivi des appels peut également vous permettre d’avoir un aperçu des besoins des appelants.

En utilisant le suivi des appels en temps réel, vous pouvez voir comment les clients réagissent aux différents agents et aux différentes techniques de communication.

En fonction de leur réaction, vous pouvez déterminer le type de technique de communication qui leur convient le mieux.

Les fonctions de surveillance des appels en temps réel de CloudTalk vous permettent d’écouter les appels sans interrompre ni vos agents ni leurs interlocuteurs. Si vous avez une suggestion à faire à votre agent, il existe également une option qui vous permet de lui chuchoter des informations sans en avertir l’appelant.

De plus, vous pouvez également vous joindre à des appels où vous pouvez interagir avec l’agent et l’appelant, s’ils ont besoin de votre aide.

La notation des appels peut également être utilisée pour le brainstorming. Avec vos agents, vous pouvez examiner les appels étape par étape, et voir ce qui peut être fait pour améliorer ces conversations et, par extension, l’expérience client.

Un autre avantage est qu’en écoutant les appels des agents le matin, l’après-midi et le soir, vous pouvez également voir comment la fatigue affecte la qualité de leurs interactions. Vous pouvez travailler ensemble pour trouver les meilleures solutions.

#2 Encourager une saine concurrence entre vos agents

Le call scoring peut également encourager une saine concurrence entre vos agents. Prévoyez de récompenser les agents les plus performants et vous constaterez une amélioration générale en un rien de temps.

Cela renforcera également la confiance de vos agents et les motivera à améliorer leurs performances.

En outre, il est probable que cela stimulera leur créativité et les incitera à réfléchir à la manière de fournir la meilleure assistance client possible.

De cette façon, le suivi des appels deviendra une compétition où tout le monde gagne. C’est un excellent moyen de garder vos clients heureux et satisfaits de vos services.

Conclusion

Une règle simple dans toute entreprise est d’apprendre de ses erreurs et de se développer à partir de ses succès. Ainsi, pour que les choses s’améliorent, il faut réduire les facteurs négatifs qui affectent votre travail, augmenter les facteurs positifs et multiplier ce qui fonctionne bien.

Dans le secteur des centres d’appels, le scoring d’appels vous permet de faire exactement cela. En analysant quelques appels, vous pouvez déjà comprendre les performances de vos agents. Ainsi, vous pouvez mettre en valeur les aspects positifs du travail de vos équipes et améliorer ce qui peut l’être.

Ainsi, ils répondront aux besoins des clients, s’efforceront de dépasser les attentes et offriront un excellent service à la clientèle.