What is Call Scoring? Guide to improving agents performance
Une assistance téléphonique de premier ordre est ce qui différencie un grand centre d’appels de ses concurrents. Il est donc essentiel que vos agents soient au mieux de leur forme jour après jour. Cela permet de garantir un service de premier ordre et de satisfaire les clients.
Le scoring des appels est l’un des moyens de maintenir un service clientèle de premier ordre et d’améliorer les performances de vos agents au fil du temps.
Qu’est-ce que le score d’appel ?
Call scoring is a systematic evaluation of phone call data against predetermined performance criteria, resulting in an assigned ‘score.’ Although commonly associated with call centers, its efficiency is highly valuable for marketing and sales teams alike.
Le call scoring vous aide à évaluer vos employés pendant qu’ils sont au téléphone avec les clients, ce qui vous permettra de mettre la qualité de leurs appels en conformité avec les normes de votre entreprise. Selon Time Doctor, 64 % des entreprises utilisent aujourd’hui le call scoring pour enregistrer les commentaires des clients.
Le scoring des appels n’est pas seulement utile pour détecter les problèmes et les questions ; il vous aide également à identifier vos points forts et à les mettre en valeur.
Il existe plusieurs méthodes de notation des appels.
En voici quelques-unes :
- Real-time call monitoring
- Analyzing call records
- Automated call rating systems
Le choix de la méthode de scoring des appels dépend généralement du nombre d’agents à surveiller.
Discover recent trends to improve performance
En outre, plus la notation des appels est détaillée, meilleurs sont les résultats et les chances d’amélioration des performances.
Meilleures pratiques pour l’évaluation des appels du centre de contact
Pour vous assurer que vos méthodes de scoring des appels sont aussi efficaces que possible, vous devez utiliser des critères de suivi appropriés.
Les critères de notation des appels permettent de garantir que vos agents sont évalués équitablement. Ce type d’évaluation objective vous permettra de comparer les agents entre eux et d’identifier ceux qui pourraient bénéficier d’un entraînement supplémentaire ou d’un programme de développement.
En résumé, des critères spécifiques et détaillés permettront de mieux évaluer les performances de vos agents.
Another way to evaluate agent performance is through the use of key performance indicators.
Voici quelques bonnes pratiques pour noter les agents de votre centre d’appels et améliorer leurs performances :
#1 Utiliser les commentaires des clients
Après chaque appel, veillez à prendre contact avec les clients et à leur demander de vous faire part de leurs réactions sous une forme ou une autre. Cela vous donnera des indications précieuses sur leur expérience et leurs attentes.
#2 Identifier vos points faibles
En identifiant les agents en difficulté, vous saurez où concentrer vos efforts d’amélioration.
#3 Utiliser des statistiques en temps réel
Des statistiques en temps réel peuvent aider vos agents à suivre leurs progrès. Cela peut également les motiver à améliorer la qualité de leur service.
#4 Former en permanence les représentants de votre centre d’appels
Une formation cohérente peut aider vos agents à développer leurs compétences et à tirer le meilleur parti de leurs capacités.
#5 Donner à vos agents un retour d’information en temps utile
Lorsque les agents font quelque chose de bien, il faut leur en faire prendre conscience. Il en va de même lorsqu’ils font quelque chose de mal. Par conséquent, un retour d’information en temps voulu peut être très utile aux agents et, au fil du temps, améliorer leurs performances.
Conseils sur la manière d’utiliser au mieux le call scoring
#1 Anticiper et réagir aux besoins de vos interlocuteurs
Outre l’amélioration de l’expérience client, le suivi des appels peut également vous permettre d’avoir un aperçu des besoins des appelants.
En utilisant le suivi des appels en temps réel, vous pouvez voir comment les clients réagissent aux différents agents et aux différentes techniques de communication.
En fonction de leur réaction, vous pouvez déterminer le type de technique de communication qui leur convient le mieux.
CloudTalk’s real-time call monitoring features allow you to listen to calls without interrupting either your agents or their callers. If you have a suggestion to make to your agent, there is also an option that allows you to whisper information to him without notifying the caller.
De plus, vous pouvez également vous joindre à des appels où vous pouvez interagir avec l’agent et l’appelant, s’ils ont besoin de votre aide.
La notation des appels peut également être utilisée pour le brainstorming. Avec vos agents, vous pouvez examiner les appels étape par étape, et voir ce qui peut être fait pour améliorer ces conversations et, par extension, l’expérience client.
Un autre avantage est qu’en écoutant les appels des agents le matin, l’après-midi et le soir, vous pouvez également voir comment la fatigue affecte la qualité de leurs interactions. Vous pouvez travailler ensemble pour trouver les meilleures solutions.
#2 Encourager une saine concurrence entre vos agents
Le call scoring peut également encourager une saine concurrence entre vos agents. Prévoyez de récompenser les agents les plus performants et vous constaterez une amélioration générale en un rien de temps.
Cela renforcera également la confiance de vos agents et les motivera à améliorer leurs performances.
En outre, il est probable que cela stimulera leur créativité et les incitera à réfléchir à la manière de fournir la meilleure assistance client possible.
De cette façon, le suivi des appels deviendra une compétition où tout le monde gagne. C’est un excellent moyen de garder vos clients heureux et satisfaits de vos services.
Conclusion
Une règle simple dans toute entreprise est d’apprendre de ses erreurs et de se développer à partir de ses succès. Ainsi, pour que les choses s’améliorent, il faut réduire les facteurs négatifs qui affectent votre travail, augmenter les facteurs positifs et multiplier ce qui fonctionne bien.
Dans le secteur des centres d’appels, le scoring d’appels vous permet de faire exactement cela. En analysant quelques appels, vous pouvez déjà comprendre les performances de vos agents. Ainsi, vous pouvez mettre en valeur les aspects positifs du travail de vos équipes et améliorer ce qui peut l’être.
Ainsi, ils répondront aux besoins des clients, s’efforceront de dépasser les attentes et offriront un excellent service à la clientèle.