Qu’est-ce que le call scoring ? Guide pour améliorer les performances de vos agents
Un support client téléphonique de premier ordre est ce qui distingue un excellent centre d’appels de ses concurrents. Il est donc essentiel que vos agents soient au sommet de leur forme jour après jour. Vous garantirez ainsi un service irréprochable et des clients satisfaits.
Le call scoring (ou évaluation des appels) est l’un des meilleurs moyens de maintenir un service client d’excellence et d’améliorer les performances de vos agents au fil du temps.
Qu’est-ce que le call scoring ?
Le call scoring est une évaluation systématique des données d’appels téléphoniques par rapport à des critères de performance prédéfinis, débouchant sur l’attribution d’une « note ». Bien qu’il soit généralement associé aux centres d’appels, son efficacité s’avère également précieuse pour les équipes marketing et commerciales.
Le call scoring vous aide à évaluer vos collaborateurs lorsqu’ils sont en ligne avec les clients, ce qui vous permet d’aligner la qualité de leurs appels sur les standards de votre entreprise. Selon Time Doctor, 64 % des entreprises s’appuient aujourd’hui sur le call scoring pour recueillir les commentaires des clients.
Le call scoring ne sert pas uniquement à détecter les problèmes ; il vous aide aussi à identifier vos points forts et à vous appuyer sur eux pour progresser.
Il existe plusieurs méthodes pour évaluer les appels.
En voici quelques-unes :
- L’écoute des appels en temps réel
- L’analyse des enregistrements d’appels
- Les systèmes d’évaluation automatisée des appels
Le choix de la méthode de call scoring dépend généralement du nombre d’agents à superviser.
De plus, plus le call scoring est détaillé, meilleurs sont les résultats et les chances d’amélioration des performances.
Bonnes pratiques pour évaluer les appels en centre de contact
Pour vous assurer que vos méthodes de call scoring soient aussi efficaces que possible, vous devez utiliser des critères d’évaluation appropriés.
Les critères de call scoring permettent de garantir une évaluation équitable de vos agents. Ce type d’évaluation objective vous permettra de comparer les agents entre eux et d’identifier ceux qui pourraient bénéficier d’un entraînement supplémentaire ou d’un programme de développement.
En résumé, des critères spécifiques et détaillés mèneront à une meilleure évaluation des performances de vos agents.
Une autre façon d’évaluer la performance des agents consiste à utiliser des indicateurs clés de performance.
Voici quelques bonnes pratiques pour évaluer vos agents de centre d’appels et améliorer leurs performances :
#1 Utilisez les retours clients
Après chaque appel, veillez à solliciter vos clients pour qu’ils vous fassent part de leurs commentaires. Cela vous donnera un aperçu précieux de leur expérience et de leurs attentes.
#2 Identifiez vos agents en difficulté
En identifiant les agents en difficulté, vous saurez où concentrer vos efforts d’amélioration.
#3 Utilisez des statistiques en temps réel
Les statistiques en temps réel peuvent aider vos agents à suivre leurs progrès. Elles peuvent également les motiver à améliorer la qualité de leur service.
#4 Formez continuellement vos conseillers clients
Une formation continue peut aider vos agents à développer leurs compétences et à tirer le meilleur parti de leurs capacités.
#5 Fournissez des retours rapides à vos agents
Lorsque les agents font du bon travail, ils doivent le savoir. Il en va de même lorsqu’ils font une erreur. Par conséquent, un retour d’information rapide peut être très bénéfique pour les agents et, au fil du temps, améliorer leurs performances.
Conseils pour tirer le meilleur parti du call scoring
#1 Anticipez et réagissez aux besoins de vos correspondants
En plus d’améliorer l’expérience client, la supervision des appels peut également vous donner un aperçu des besoins des appelants.
Grâce à la double écoute en temps réel, vous pouvez observer comment les clients réagissent aux différents agents et aux diverses techniques de communication.
En fonction de leur réaction, vous pouvez déterminer le type de communication qui fonctionne le mieux pour eux.
Les fonctionnalités de supervision des appels en temps réel de CloudTalk vous permettent d’écouter les appels sans interrompre vos agents ni leurs correspondants. Si vous souhaitez faire une suggestion à votre agent, une option vous permet également de lui souffler des informations sans que le client ne s’en aperçoive.
De plus, vous pouvez également rejoindre les appels pour interagir à la fois avec l’agent et le client, si ces derniers ont besoin de votre aide.
Le call scoring peut également servir d’outil de réflexion collective. Avec vos agents, vous pouvez revoir les appels étape par étape et voir ce qui peut être fait pour améliorer ces conversations et, par conséquent, l’expérience client.
Autre avantage : en écoutant les appels des agents le matin, l’après-midi et le soir, vous pouvez constater l’impact de la fatigue sur la qualité de leurs interactions. Vous pourrez ainsi travailler ensemble pour trouver les meilleures solutions.
#2 Encouragez une saine concurrence entre vos agents
Le call scoring peut également favoriser une saine émulation entre vos agents. Envisagez de récompenser les agents les plus performants, et vous constaterez rapidement une amélioration globale.
Cela renforcera également la confiance de vos agents et les incitera à améliorer leurs performances.
De plus, cela stimulera probablement leur créativité et leur réflexion sur la manière d’offrir le meilleur support client possible.
De cette façon, la supervision des appels devient un défi où tout le monde est gagnant. C’est un excellent moyen de fidéliser vos clients et de les satisfaire de vos services.
Conclusion
Une règle simple dans toute entreprise est d’apprendre de ses erreurs et de grandir grâce à ses succès. Pour progresser, il faut donc réduire les facteurs négatifs qui nuisent à votre travail, renforcer les facteurs positifs et multiplier ce qui fonctionne bien.
Dans le secteur des centres d’appels, le call scoring vous permet de faire exactement cela. En analysant seulement quelques appels, vous pouvez déjà comprendre comment vos agents s’en sortent. Vous pouvez ainsi valoriser les aspects positifs du travail de vos équipes et corriger ce qui peut l’être.
De cette manière, ils répondront aux besoins des clients, s’efforceront de dépasser leurs attentes et offriront un service client d’excellence.
