Quelle est l'importance du service client dans l'e-commerce ?

Avec l'accent constant mis sur l'acquisition de nouveaux clients, le service client est souvent un aspect négligé de l'e-commerce. Une telle approche peut pourtant finir par vous faire perdre de l'argent. Découvrez à quel point le service client est crucial pour le commerce en ligne et assurez-vous de prendre les mesures nécessaires pour offrir un support exceptionnel à vos acheteurs. Lors de l'évaluation de votre stratégie de croissance, le fait d'investir dans des outils de service client dédiés à l'e-commerce garantit que votre boutique en ligne offre le même niveau de soin, de rapidité et d'attention qu'une expérience physique haut de gamme.

Le succès d'une boutique en ligne repose sur de nombreux maillons d'une même chaîne. Pour commencer, les spécialistes du marketing doivent trouver des idées nouvelles et innovantes pour promouvoir une marque, une boutique ou un produit. L'équipe commerciale, quant à elle, est chargée de veiller à ce que les clients finissent par choisir ces produits.

Pourtant, de nombreux autres facteurs entrent en ligne de compte, tels que la qualité, le design et l'ergonomie du site web, ainsi que les éventuelles difficultés techniques rencontrées par les visiteurs. Cependant, le service client est un élément que l'on a parfois tendance à oublier, car il n'est pas directement lié aux ventes en elles-mêmes. 

Si les conséquences d'un service client médiocre ou inexistant sont évidentes, il est essentiel de se rappeler les avantages d'un excellent service client, qui permet notamment de stimuler les ventes à long terme.

Qu'est-ce que le service client dans l'e-commerce ?

Le service client dans l'e-commerce consiste à accompagner les acheteurs en ligne tout au long de leur parcours d'achat, des questions sur les produits avant la vente jusqu'à la résolution des problèmes après l'achat. Comme les boutiques en ligne n'ont pas d'interactions directes en personne, un service client e-commerce efficace repose grandement sur des canaux digitaux fluides comme la téléphonie cloud, le chat en direct et l'e-mail pour résoudre les problèmes, instaurer la confiance et fidéliser les clients à long terme.

L'importance croissante du service client

Selon Microsoft et son rapport « State of Global Customer Service », 54 % des consommateurs avaient déjà des attentes plus élevées concernant le niveau de service client fourni par rapport à l'année précédente. De plus, le facteur évident de la fidélité entre un client et un produit influence le choix de la marque par l'acheteur, mais 96 % des personnes interrogées considèrent également la qualité du service client comme un élément décisif.

Parallèlement, 72 % des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête de Microsoft attendaient des marques qu'elles disposent d'un ensemble complet d'informations sur les données personnelles de chaque client, l'historique de ses achats et son niveau de satisfaction générale. En résumé, le service client est plus important que jamais, et les marques qui négligent cet aspect risquent de se faire distancer par celles qui s'en préoccupent.

Démarquez-vous grâce à un excellent service client

On pourrait facilement penser que l'objectif principal du service client est d'apporter une assistance aux acheteurs. Après tout, c'est bien de cela qu'il s'agit, non ? C'est peut-être vrai pour les entreprises qui ont une présence à la fois en ligne et physique, mais ce n'est pas forcément le cas pour les entreprises exclusivement e-commerce. Pour ces dernières, l'ensemble de l'expérience client se déroule sur leur site web, où le design, le contenu et l'ergonomie doivent s'efforcer de recréer l'atmosphère d'une boutique physique et l'interaction personnelle avec le personnel.

L'un des moyens d'y parvenir est d'offrir un service client d'une qualité exceptionnelle, ce qui vous permet de tisser des liens avec les consommateurs, de vous démarquer de la concurrence et d'inciter vos clients à revenir. 

Établir des relations avec les clients et gagner leur confiance demande du temps, mais cela finit toujours par payer. Un client qui a une interaction satisfaisante avec le service client est susceptible de retourner vers cette marque et d'en dire du bien autour de lui, tandis qu'un client mécontent ne manquera pas de le faire savoir haut et fort, orientant ainsi ses proches et sa famille vers vos concurrents. Les données de Help Scout confirment ce point en indiquant que 86 % des clients ne retourneront jamais dans une boutique où ils ont vécu une mauvaise expérience, sans pour autant laisser de commentaires à ce sujet.

Pourtant, seuls 4 % des clients s'expriment réellement par écrit, ce qui signifie qu'il peut s'écouler un certain temps avant de recevoir des retours satisfaisants. Les recommandations sont donc une source importante d'acquisition de nouveaux clients. Vous pouvez ainsi tenter d'en tirer parti dans le cadre de vos prestations de service client en envoyant des messages personnalisés et des réductions à vos clients actuels.

La croissance des achats en ligne

Auparavant, les achats en ligne n'étaient qu'un moyen pour les consommateurs d'acquérir un produit qu'ils avaient déjà vu et peut-être essayé dans une boutique physique au préalable. Aujourd'hui, on observe toutefois une tendance des consommateurs à faire leurs achats exclusivement en ligne et à se rendre de moins en moins souvent dans les magasins traditionnels. Il existe également un marché en ligne pour les achats impulsifs lorsque les consommateurs voient une publicité ou simplement une source d'inspiration sur un site web ou sur les réseaux sociaux et effectuent un achat qu'ils ne recherchaient pas au départ. 

Les attentes des utilisateurs en matière d'e-commerce ont également changé : les avantages comme la livraison gratuite sont désormais considérés comme indispensables et non plus comme un atout exceptionnel. De plus en plus, les services de livraison le jour même deviennent une exigence de la part des acheteurs qui privilégient la rapidité et la commodité. Il en va de même pour le service client : alors qu'une excellente interaction avec les clients en quête d'aide était autrefois considérée comme un argument de vente majeur pour une marque, elle constitue désormais le strict minimum.

Les clients exigent de pouvoir contacter un conseiller pour obtenir de l'aide d'un simple clic, avec une réponse quasi immédiate sur les réseaux sociaux ou par e-mail. Si votre entreprise ne peut répondre à ces exigences, elle risque de perdre ses clients au profit de la concurrence à un moment ou à un autre.

Offrir une excellente expérience client

Votre boutique en ligne doit répondre à certains critères pour être un espace de vente convivial et fonctionnel :

• Proposer plusieurs options de paiement et de livraison,
  
• Garantir la sécurité de votre boutique en ligne. Vous devez notamment disposer d'un certificat SSL,
  
• Optimiser votre site web pour un chargement rapide, en désactivant les extensions inutiles qui ralentissent l'ensemble,
  
• Fournir un accès direct aux options d'assistance : chat en ligne, réseaux sociaux, ligne téléphonique, centre d'aide, etc.,
• Mettre en place des techniques de vente incitative et de vente croisée efficaces lors du passage en caisse,
  
• Communiquer des politiques de livraison et de retour transparentes.

Bonnes pratiques et outils pour le service client

Vous pouvez éviter certains motifs d'insatisfaction courants concernant le service client en suivant quelques directives et en utilisant les outils appropriés :

• Fournir des réponses instantanées sans contact direct préalable. Dans la mesure du possible, essayez de proposer une solution avant même que le client n'ait besoin de contacter le service client. Le manque de temps ou de budget pour créer une base de connaissances en libre-service n'est pas une bonne excuse, car à long terme, elle sera rentabilisée en réduisant le nombre de demandes et de tickets envoyés aux agents de support.
  
  Le simple fait de répondre à quelques FAQ ou de publier du contenu sur votre site peut s'avérer utile, mais vous pouvez aller plus loin en utilisant des outils qui vous permettent de concevoir facilement un centre d'aide ou une plateforme d'avis clients.
  
• Fluidifier l'expérience du service client. Vous devez disposer d'une base de données d'informations (comprenant les données personnelles, l'historique des achats et les communications précédentes) à portée de main lorsque le client prend contact. Les acheteurs seront vite agacés s'ils doivent répéter les mêmes détails à plusieurs reprises en étant transférés d'agent en agent.
  
  Ce processus peut être automatisé et simplifié grâce à des outils comme CloudTalk, un centre d'appels cloud qui affiche précisément ces informations sur une fiche client individuelle apparaissant en temps réel lors de l'appel. Une telle solution peut être intégrée aux réseaux sociaux ou à des systèmes d'e-commerce externes et contribue réellement à améliorer la personnalisation en permettant aux conseillers de se concentrer sur l'humain plutôt que sur la gestion des tâches.
  
• Utiliser les mêmes plateformes que vos clients. Certains utilisateurs préfèrent utiliser des canaux de communication différents, ce qui est leur droit le plus strict. Malheureusement, cela implique plus de travail pour vous, car vous devez couvrir tous les fronts.
  
  Un client qui signale un problème via Facebook Messenger souhaite et doit obtenir une réponse sur ce même canal. Rien ne sert de le rediriger vers Twitter, par exemple, où il n'a peut-être même pas de compte. Soyez présent sur plusieurs réseaux sociaux et gérez les problèmes là où ils sont signalés, sans rediriger les clients ailleurs, au risque de les voir partir chez la concurrence.
  
• Mettre en place une communication interne structurée. C'est indispensable pour maintenir et développer une équipe de service client efficace, et quelques outils s'avéreront très utiles à cet effet. Stackfield propose ainsi une solution fiable pour échanger des messages, gérer des fichiers et déléguer des tâches.

En résumé

Un excellent service client ne suffit plus à vous démarquer de la concurrence, c'est plutôt un prérequis indispensable pour ne pas vous faire distancer. Établir une relation client dans le monde en ligne est plus difficile et plus long que dans les magasins physiques, mais cela s'avère incroyablement bénéfique à long terme.

Offrir aux consommateurs une expérience en ligne d'exception contribue à stimuler les ventes, à fidéliser les clients et à renforcer leur attachement à la marque, tout en réduisant les problèmes et réclamations et en augmentant la satisfaction globale.