A quel point le service client est-il important
dans le e-commerce ?

Avec l’attention constante portée aux nouveaux clients, le service client est souvent un domaine négligé du e-commerce. Such an approach, however, can eventually lose you money. Découvrez à quel point le service client est important dans le e-commerce et assurez-vous de prendre les mesures appropriées pour offrir un support exceptionnel à vos clients.

Il existe de nombreux maillons différents dans une chaîne qui contribuent tous au succès d’une boutique en ligne. Pour commencer, les spécialistes du marketing doivent proposer des idées nouvelles et innovantes pour promouvoir une marque, un magasin ou un produit. L’équipe de vente, quant à elle, est chargée de s’assurer que les clients choisissent finalement ces produits. Néanmoins, il existe également de nombreux autres facteurs, tels que la qualité, la conception et la fonctionnalité du site Web, ainsi que les difficultés techniques que les visiteurs pourraient rencontrer. Cependant, celui qui a parfois tendance à être oublié, car il ne concerne pas directement les ventes elles-mêmes, est le service client.

Alors que les dommages causés par un service client médiocre, voire inexistant, devraient être assez évidents, il est important de se rappeler les avantages d’un excellent service client, notamment l’augmentation des ventes à long terme.

L’importance croissante du service à la clientèle

Selon Microsoft et son rapport « State of Global Customer Service »,54% des consommateurs avaient déjà des attentes plus élevées pour le niveau de service client fourni qu’un an auparavant. De plus, non seulement le facteur évident de fidélité entre un client et un produit influence le choix de la marque par un acheteur, mais 96% des répondants considèrent également la qualité du service client comme un élément décisif. Pendant ce temps, 72% des personnes interrogées dans l’enquête Microsoft s’attendaient à ce que les marques disposent d’un ensemble complet d’informations sur les données personnelles de chaque client, l’historique des achats et leur niveau de satisfaction globale. L’essentiel est que le service client est plus important que jamais, et donc les marques qui ne s’en occupent pas sont susceptibles d’être laissées pour compte par celles qui le font.

Démarquez-vous avec un excellent service client

Il est facile de penser que l’objectif principal du service client est de fournir une assistance aux clients. Après tout, c’est bien de cela qu’il s’agit, non ? Eh bien, cela peut être vrai pour les entreprises qui ont une présence physique et en ligne, mais ce n’est pas nécessairement le cas pour les entreprises de e-commerce uniquement. Pour ceux-ci, toute l’expérience client se déroule sur leur site Web, où la conception, le contenu et la fonctionnalité doivent essayer de remplacer l’atmosphère d’un magasin physique et l’interaction personnelle avec le personnel. Une façon d’y parvenir est d’offrir un service à la clientèle exceptionnel, qui vous permet de nouer des relations avec les consommateurs, de vous démarquer de la concurrence et d’encourager vos clients à revenir.

Établir des relations avec les clients et gagner leur confiance prend du temps, mais cela rapporte finalement des dividendes. Un client qui a une interaction satisfaisante avec le service client est susceptible de revenir à cette marque et peut répandre un mot positif, alors qu’un client insatisfait est sûr de le crier sur les toits – se tournant ainsi que ses amis et sa famille vers votre concurrence à la place. Les données de Help Scoutétayent ce point, en indiquant que 86 % des clients ne reviendront jamais dans un magasin où ils ont vécu une expérience désagréable – sans laisser de commentaires à ce sujet. Cependant, seuls 4 % des clients écrivent à ce sujet, ce qui signifie qu’il faut parfois un certain temps pour recevoir des commentaires satisfaisants. Les recommandations sont donc une source importante pour gagner de nouveaux clients, vous pouvez donc essayer d’en bénéficier dans le cadre de votre prestation de service client en envoyant des messages personnalisés et des remises à vos clients existants.

La croissance des achats en ligne

Auparavant, les achats en ligne étaient simplement un moyen pour les consommateurs d’acheter un produit qu’ils avaient déjà vu et peut-être essayé (sur), d’abord dans un magasin physique. De nos jours, cependant, il y a une tendance à ce que les gens achètent exclusivement en ligne et visitent de moins en moins les grands magasins. Il existe également un marché en ligne pour les achats impulsifs, lorsque les consommateurs voient une publicitéou simplement une source d’inspiration sur un site Web ou un réseau social et effectuent un achat qu’ils ne recherchaient pas réellement.

Les attentes des gens vis-à-vis du e-commerce ont également changé – des avantages tels que la livraison gratuite sont le plus souvent considérés comme une nécessité plutôt que comme un facteur sensationnel. Il en va de même pour le service client – alors que fournir une excellente interaction avec les clients ayant besoin d’assistance était autrefois considéré comme un argument de vente majeur pour une marque, c’est désormais le strict minimum. Les clients exigent la possibilité de contacter un représentant pour obtenir de l’aide et de l’assistance en appuyant simplement sur un bouton avec une réponse presque immédiate sur les réseaux sociaux ou par e-mail. Si votre entreprise ne peut pas répondre à ces demandes, elle risque de perdre des clients au profit de la concurrence à un moment donné.

Fournir une excellente expérience client

Votre boutique en ligne doit répondre à certains critères afin d’être un lieu convivial et fonctionnel pour le e-commerce :

Offrir une variété d’options de paiement et de livraison,
Assurez-vous que votre boutique en ligne est sécurisée. En particulier, vous avez besoin d’un certificat SSL,
Rationalisez votre site Web pour un chargement rapide, en désactivant tous les plugins embêtants qui peuvent tout ralentir,
Fournir un lien direct vers les options de service client – chat Web, plateformes de médias sociaux, ligne téléphonique et centre d’aide,
etc.,
Mettre en place des up-selling et cross-selling efficaces en caisse,
Communiquez des politiques de livraison et de retour transparentes.

Bonnes pratiques et outils pour le service client

Vous pouvez aider à éviter certaines plaintes courantes concernant le service client en suivant quelques lignes directrices et en profitant des outils appropriés :

Fournissez des réponses instantanées sans contact direct au préalable. Dans la mesure du possible, essayez de proposer une solution avant même qu’un client n’ait besoin de contacter l’équipe du service client. Un manque de temps ou d’argent pour créer une base de connaissances d’auto-assistance n’est pas une bonne excuse – car, à long terme, cela rapportera en réduisant le nombre de demandes et de tickets envoyés aux agents d’assistance. Même le simple fait de répondre à quelques FAQ ou de publier du contenu natif sur votre site peut aider, mais vous pouvez améliorer cela avec des outils qui vous permettent de créer facilement un centre d’aide ou une plateforme de commentaires des clients.
Rationalisez l’expérience du service client. Vous devez disposer d’une base de données d’informations – y compris les données personnelles, l’historique des achats et les communications précédentes – à portée de main lorsqu’un client prend contact. Les consommateurs finiront rapidement par être ennuyés et frustrés s’ils doivent répéter les mêmes détails encore et encore, se transmettant d’un agent à l’autre. Ce processus peut être automatisé et simplifié avec des outils tels que CloudTalk, un centre d’appels basé sur le cloud qui vous montre exactement ce type d’informations sur une carte client individuelle apparaissant en temps réel lorsqu’ils téléphonent. Une telle solution peut être intégrée à des plateformes de médias sociaux ou à des systèmes de commerce électronique externes, et contribue en fait à améliorer la personnalisation en permettant aux représentants du service client de se concentrer sur la fourniture d’une expérience personnalisée plutôt que sur l’achèvement des processus.
Utilisez les mêmes plateformes que vos clients. Certains utilisateurs préfèrent prendre contact en utilisant des canaux de communication différents des autres, comme ils y ont droit. Malheureusement, cela signifie plus de travail car vous devez couvrir toutes vos bases. Un client qui soulève un problème via Facebook Messenger veut, et devrait, y répondre. Il ne sert à rien de les diriger vers Twitter, disons, où ils n’ont peut-être même pas de compte. Ayez une présence sur plusieurs plateformes de médias sociaux et gérez les problèmes où qu’ils soient signalés, sans diriger les clients ailleurs – et potentiellement les amener à faire leurs achats ailleurs à la place.
Mettez en place une communication interne organisée. Cela est nécessaire pour maintenir et développer une équipe de service client efficace, et quelques outils vous seront vraiment utiles. Stackfield propose une solution fiable pour échanger des messages, gérer des fichiers et déléguer des tâches.

Résumé

Un excellent service client ne vous permet plus de vous démarquer de la foule de manière positive, c’est plutôt une disposition nécessaire qui garantit que vous ne serez pas laissé pour compte par la concurrence. Construire une relation client dans le monde en ligne est plus difficile et prend plus de temps que dans les magasins physiques, mais cela est incroyablement bénéfique à long terme. Offrir aux consommateurs une expérience en ligne incroyable contribue à augmenter les ventes, à fidéliser la marque et à fidéliser la clientèle, et conduit finalement à moins de problèmes ou de plaintes et également à une satisfaction accrue.