¿Qué importancia tiene la atención al cliente en el comercio electrónico?

Con el foco constantemente puesto en captar nuevos clientes, la atención al cliente suele ser un área olvidada en el comercio electrónico. Sin embargo, este enfoque puede acabar costándote dinero. Descubre la importancia de la atención al cliente en el e-commerce y asegúrate de tomar las medidas adecuadas para ofrecer un soporte excepcional. Al evaluar tu estrategia de crecimiento, invertir en herramientas dedicadas de atención al cliente para e-commerce garantiza que tu tienda digital ofrezca el mismo nivel de cuidado, rapidez y atención que una experiencia física premium.

Hay muchos eslabones diferentes en la cadena que contribuyen al éxito de una tienda online. Para empezar, los profesionales del marketing deben idear formas nuevas e innovadoras de promocionar una marca, tienda o producto. El equipo de ventas, por otro lado, se encarga de asegurar que los clientes elijan finalmente esos productos.

Aun así, existen muchos otros factores, como la calidad, el diseño y la funcionalidad del sitio web, así como cualquier dificultad técnica que puedan experimentar los visitantes. Sin embargo, uno que a veces tiende a olvidarse por no estar directamente relacionado con las ventas en sí es la atención al cliente. 

Aunque el daño de ofrecer una atención al cliente deficiente o incluso inexistente es bastante obvio, es importante recordar los beneficios de proporcionar un soporte excelente, lo que incluye impulsar las ventas a largo plazo.

¿Qué es la atención al cliente en el e-commerce?

La atención al cliente en el comercio electrónico es la práctica de dar soporte a los compradores online a lo largo de todo su recorrido de compra, desde las consultas sobre productos previas a la venta hasta la resolución de problemas posventa. Al no existir interacciones cara a cara en las tiendas online, una atención al cliente eficaz en e-commerce depende en gran medida de canales digitales fluidos como la telefonía en la nube, el chat en vivo y el correo electrónico para resolver incidencias, generar confianza y fomentar la fidelidad a la marca a largo plazo.

La creciente importancia de la atención al cliente

Según Microsoft y su informe «State of Global Customer Service», el 54% de los consumidores ya tenía expectativas más altas respecto al nivel de atención al cliente recibido que el año anterior. Además, no solo el factor obvio de la fidelidad entre un cliente y un producto influye en la elección de la marca, sino que el 96% de los encuestados también considera que el nivel de la atención al cliente es un asunto decisivo.

Por otro lado, el 72% de los encuestados en el estudio de Microsoft esperaba que las marcas tuvieran un conjunto completo de información sobre los datos personales de cada cliente, su historial de compras y su nivel de satisfacción general. La conclusión es que la atención al cliente es más importante que nunca y las marcas que no la cuiden probablemente se quedarán atrás frente a las que sí lo hagan.

Destaca con una excelente atención al cliente

Es fácil pensar que el objetivo principal de la atención al cliente es dar soporte a los usuarios. Después de todo, de eso se trata, ¿verdad? Bueno, eso puede ser cierto para las empresas que tienen presencia física y online, pero no es necesariamente el caso para los negocios que son puramente de e-commerce. Para estos últimos, toda la experiencia del cliente ocurre en su sitio web, donde el diseño, el contenido y la funcionalidad deben intentar sustituir la atmósfera de una tienda física y la interacción personal con el personal.

Una forma de lograrlo es ofreciendo un nivel excepcional de atención al cliente, lo que te permite entablar relaciones con los consumidores, destacar frente a la competencia y animar a tus clientes a volver. 

Entablar relaciones con los clientes y ganarse su confianza lleva tiempo, pero al final da sus frutos. Es probable que un cliente que tenga una interacción satisfactoria con la atención al cliente regrese a esa marca y corra la voz de forma positiva, mientras que un cliente insatisfecho se quejará a los cuatro vientos, dirigiendo a sus amigos y familiares hacia la competencia. Los datos de Help Scout respaldan esto al afirmar que el 86% de los clientes nunca volverá a una tienda donde haya tenido una experiencia desagradable, sin dejar ningún tipo de comentario al respecto.

Sin embargo, solo el 4% de los clientes se toma la molestia de escribir sobre ello, lo que significa que puede pasar algún tiempo antes de recibir comentarios satisfactorios. Por tanto, las recomendaciones son una fuente importante para captar nuevos clientes, por lo que puedes intentar aprovechar algunas de ellas como parte de tu servicio de atención al cliente enviando mensajes personalizados y descuentos a tus clientes actuales.

El crecimiento de las compras online

Antes, comprar por internet era simplemente una forma de que los consumidores adquirieran un producto que ya habían visto y quizá probado en una tienda física. Hoy en día, sin embargo, existe una tendencia a que la gente compre exclusivamente online y visite cada vez menos las tiendas físicas. También hay un mercado online para las compras impulsivas cuando los consumidores ven un anuncio o simplemente algo de inspiración en un sitio web o redes sociales y realizan una compra que en realidad no estaban buscando. 

Las expectativas de la gente respecto al comercio electrónico también han cambiado: ventajas como el envío gratuito se consideran ahora una necesidad más que un factor sorpresa. Cada vez más, los servicios de entrega en el mismo día se están convirtiendo en otra expectativa para los compradores que valoran la rapidez y la comodidad. Lo mismo ocurre con la atención al cliente: aunque ofrecer una excelente interacción con los clientes que necesitaban soporte solía considerarse un gran argumento de venta para una marca, ahora es lo mínimo exigible.

Los clientes exigen poder contactar con un representante para obtener ayuda y asistencia con solo pulsar un botón y recibir una respuesta casi inmediata en las redes sociales o por correo electrónico. Si tu empresa no puede cumplir con estas exigencias, es probable que acabe perdiendo clientes en favor de la competencia.

Ofrecer una experiencia de cliente excelente

Tu tienda online debe cumplir ciertos criterios para ser un lugar intuitivo y funcional para el comercio electrónico:

• Ofrecer una variedad de opciones de pago y entrega.
  
• Asegurarte de que tu tienda online sea segura. En concreto, necesitas un certificado SSL.
  
• Optimizar tu sitio web para una carga rápida, desactivando cualquier plugin molesto que pueda ralentizarlo todo.
  
• Proporcionar un enlace directo a las opciones de atención al cliente: chat web, plataformas de redes sociales, línea telefónica, centro de ayuda, etc.
  
• Implementar técnicas eficaces de venta cruzada y up-selling en el proceso de pago.
  
• Comunicar de forma transparente las políticas de entrega y devolución.

Buenas prácticas y herramientas para la atención al cliente

Puedes ayudar a evitar algunas quejas habituales con respecto a la atención al cliente siguiendo unas pocas pautas y aprovechando las herramientas adecuadas:

• Ofrecer respuestas instantáneas sin necesidad de contacto directo previo. Siempre que sea posible, intenta ofrecer una solución antes de que el cliente tenga que contactar con el equipo de soporte. La falta de tiempo o dinero para crear una base de conocimientos de autoayuda no es una buena excusa, ya que, a la larga, dará sus frutos al reducir el número de solicitudes y tickets enviados a los agentes de soporte.
  
  Incluso responder a unas pocas preguntas frecuentes o publicar contenido nativo en tu sitio puede ayudar, pero puedes mejorar esto con herramientas que te permitan crear fácilmente un centro de ayuda o una plataforma de comentarios de los clientes.
  
• Optimizar la experiencia de atención al cliente. Debes tener a mano una base de datos con información que incluya datos personales, historial de compras y comunicaciones anteriores cuando un cliente se ponga en contacto. Los consumidores se cansarán y frustrarán rápidamente si tienen que repetir los mismos detalles una y otra vez al pasar de un agente a otro.
  
  Este proceso se puede automatizar y simplificar con herramientas como CloudTalk, un centro de llamadas en la nube que te muestra exactamente este tipo de información en una ficha de cliente individual que aparece en tiempo real cuando llaman. Una solución como esta se puede integrar con plataformas de redes sociales o sistemas de e-commerce externos y ayuda a mejorar la personalización al permitir que los representantes de atención al cliente se concentren en ofrecer una experiencia personalizada en lugar de completar procesos.
  
• Utilizar las mismas plataformas que tus clientes. Algunos usuarios prefieren ponerse en contacto utilizando canales de comunicación diferentes a los de otros, y están en su derecho. Desafortunadamente, esto significa más trabajo, ya que debes cubrir todos los frentes.
  
  Un cliente que plantea una incidencia a través de Facebook Messenger quiere y debe recibir respuesta allí mismo. No sirve de nada dirigirlo a Twitter, por ejemplo, donde es posible que ni siquiera tenga una cuenta. Ten presencia en múltiples redes sociales y gestiona los problemas allí donde se reporten, sin dirigir a los clientes a otra parte, lo que podría provocar que acaben comprando en otro lugar.
  
• Implementar una comunicación interna organizada. Esto es necesario para mantener y desarrollar un equipo de atención al cliente eficiente, y un par de herramientas resultarán muy útiles para ello. Stackfield ofrece una solución fiable para intercambiar mensajes, gestionar archivos y delegar tareas.

Resumen

Una excelente atención al cliente ya no sirve para destacar positivamente entre la multitud, sino que es un requisito necesario para asegurarse de no quedarse atrás frente a la competencia. Entablar una relación con el cliente en el mundo online es más difícil y lleva más tiempo que en las tiendas físicas, pero hacerlo es increíblemente beneficioso a largo plazo.

Ofrecer a los consumidores una experiencia online excepcional ayuda a incrementar las ventas, fomentar la fidelidad a la marca y la retención de clientes, y en última instancia conduce a un menor número de incidencias o quejas, así como a una mayor satisfacción.