¿Qué importancia tiene el servicio al cliente en el comercio electrónico?
Con el enfoque constante en la adquisición de nuevos clientes, el servicio al cliente es a menudo un área olvidada del comercio electrónico. Sin embargo, un enfoque así puede acabar haciéndote perder dinero. Descubre la importancia del servicio al cliente en el comercio electrónico y asegúrate de tomar las medidas adecuadas para ofrecer un soporte excepcional a tus clientes. Al evaluar tu estrategia de crecimiento, invertir en herramientas de comercio electrónico dedicadas al servicio al cliente garantiza que tu tienda digital ofrezca el mismo nivel de atención, rapidez y cuidado que una experiencia premium en persona.
Hay muchos eslabones diferentes en una cadena que contribuyen al éxito de una tienda online. Para empezar, los especialistas en marketing necesitan idear ideas nuevas e innovadoras para promocionar una marca, tienda o producto. El equipo de ventas, por otro lado, es responsable de asegurar que los clientes elijan esos productos finalmente.
Aun así, también hay muchos otros factores, como la calidad, el diseño y la funcionalidad del sitio web y cualquier dificultad técnica que los visitantes puedan experimentar. Sin embargo, uno que a veces tiende a olvidarse, ya que no se relaciona directamente con las ventas en sí, es el servicio al cliente.
Aunque el daño de proporcionar un servicio al cliente deficiente o incluso inexistente debería ser bastante obvio, es importante recordar los beneficios de proporcionar un gran servicio al cliente, lo que incluye aumentar las ventas a largo plazo.
¿Qué es el servicio al cliente en el comercio electrónico?
El servicio al cliente en el comercio electrónico es la práctica de apoyar a los compradores online a lo largo de todo su viaje de compra, desde las consultas de productos previas a la venta hasta la resolución de problemas posteriores a la compra. Dado que las tiendas online carecen de interacciones cara a cara, un servicio al cliente de comercio electrónico eficaz depende en gran medida de canales digitales fluidos como la telefonía en la nube, el chat en vivo y el correo electrónico para resolver problemas, generar confianza y fomentar la lealtad a la marca a largo plazo.
La creciente importancia del servicio al cliente
Según Microsoft y su informe «Estado Global del Servicio al Cliente», el 54 % de los consumidores ya tenía expectativas más altas sobre el nivel de servicio al cliente que se les ofrecía que el año anterior. Además, no solo el obvio factor de lealtad entre un cliente y un producto influye en la elección de marca de un comprador, sino que el 96 % de los encuestados también considera el estándar del servicio al cliente como un asunto decisivo.
Haz crecer tu soporte al cliente
Mientras tanto, el 72 % de los encuestados en la encuesta de Microsoft esperaba que las marcas tuvieran un conjunto completo de información sobre los datos personales de cada cliente, su historial de compras y su nivel de satisfacción general. La conclusión es que el servicio al cliente es más importante que nunca, por lo que las marcas que no se ocupen de él probablemente se quedarán atrás respecto a las que sí lo hacen.
Destaca con un excelente servicio al cliente
Es fácil pensar que el objetivo principal del servicio al cliente es brindar soporte a los clientes. Después de todo, de eso se trata, ¿verdad? Bueno, eso puede ser cierto para las empresas que tienen presencia online y física, pero no es necesariamente el caso de las empresas de comercio electrónico exclusivamente. Para estas, toda la experiencia del cliente tiene lugar en su sitio web, donde el diseño, el contenido y la funcionalidad tienen que intentar reemplazar la atmósfera de una tienda física y la interacción personal con el personal.
Una forma de hacerlo es proporcionando un nivel excepcional de servicio al cliente, lo que te permite establecer relaciones con los consumidores, te hace destacar de la competencia y anima a tus clientes a seguir volviendo.
Construir relaciones con los clientes y ganarse su confianza lleva tiempo, pero a la larga rinde frutos. Es probable que un cliente que tiene una interacción satisfactoria con el servicio al cliente regrese a esa marca y pueda correr la voz de forma positiva, mientras que un cliente insatisfecho seguramente lo gritará a los cuatro vientos, dirigiendo a sí mismo, a sus amigos y a su familia hacia tu competencia. Los datos de Help Scout respaldan este punto al afirmar que el 86 % de los clientes nunca regresará a una tienda donde tenga una experiencia desagradable, sin dejar ningún comentario al respecto.
Sin embargo, solo el 4 % de los clientes escribe sobre ello, lo que significa que puede llevar algún tiempo recibir comentarios satisfactorios. Las recomendaciones son, por lo tanto, una fuente importante para ganar nuevos clientes, por lo que puedes intentar beneficiarte de algunas como parte de tu provisión de servicio al cliente enviando mensajes personalizados y descuentos a tus clientes existentes.
El crecimiento de las compras online
Las compras online solían ser simplemente una forma para que los consumidores compraran un producto que ya habían visto y quizás probado en una tienda física. Hoy en día, sin embargo, hay una tendencia a que la gente compre exclusivamente online y visite las tiendas de la calle cada vez con menos frecuencia. También existe un mercado online para las compras por impulso cuando los consumidores ven un anuncio o simplemente alguna inspiración en un sitio web o redes sociales y hacen una compra que en realidad no estaban buscando.
Las expectativas de la gente para el comercio electrónico también han cambiado: ventajas como la entrega gratuita se consideran ahora, la mayoría de las veces, una necesidad más que un factor sorpresa. Lo mismo ocurre con el servicio al cliente: si bien proporcionar una excelente interacción con los clientes que necesitan soporte solía considerarse un gran argumento de venta para una marca, ahora es lo mínimo.
Los clientes exigen la posibilidad de contactar con un representante para obtener ayuda y asistencia con solo tocar un botón, con una respuesta casi inmediata en redes sociales o correo electrónico. Si tu empresa no puede satisfacer estas demandas, es probable que en algún momento pierda clientes frente a la competencia.
Proporcionar una excelente experiencia al cliente
Tu tienda online necesita cumplir ciertos criterios para ser un lugar fácil de usar y funcional para el comercio electrónico:
- Ofrece una variedad de opciones de pago y entrega,
- Asegúrate de que tu tienda online sea segura. En particular, necesitas un certificado SSL,
- Optimiza tu sitio web para una carga rápida, deshabilitando cualquier plugin molesto que pueda ralentizarlo todo,
- Proporciona un enlace directo a las opciones de servicio al cliente: chat web, plataformas de redes sociales, línea telefónica y centro de ayuda,
etc., - Implementa una venta adicional y cruzada eficaz en la caja,
- Comunica políticas transparentes de entrega y devolución.
Buenas prácticas y herramientas para el servicio al cliente
Puedes ayudar a evitar algunas quejas comunes con respecto al servicio al cliente siguiendo algunas pautas y aprovechando las herramientas adecuadas:
- Ofrece respuestas instantáneas sin contacto directo primero. Siempre que sea posible, intenta ofrecer una solución antes de que un cliente necesite siquiera contactar al equipo de servicio al cliente. La falta de tiempo o dinero para construir una base de conocimientos de autoayuda no es una gran excusa, ya que, a la larga, te compensará reduciendo el número de solicitudes y tickets enviados a los agentes de soporte.
Incluso simplemente respondiendo algunas preguntas frecuentes o publicando contenido nativo en tu sitio puede ayudar, pero puedes mejorarlo con herramientas que te permitan construir fácilmente un centro de ayuda o una plataforma de comentarios de clientes. - Optimiza la experiencia de servicio al cliente. Debes tener una base de datos de información —incluyendo datos personales, historial de compras y comunicaciones anteriores— lista cuando un cliente se ponga en contacto. Los consumidores se sentirán rápidamente molestos y frustrados si tienen que repetir los mismos detalles una y otra vez, siendo pasados de un agente a otro.
Este proceso puede automatizarse y simplificarse con herramientas como CloudTalk, un centro de llamadas basado en la nube que te muestra exactamente este tipo de información en una ficha de cliente individual que aparece en tiempo real cuando te llaman. Una solución como esta puede integrarse con plataformas de redes sociales o sistemas de comercio electrónico externos y realmente ayuda a mejorar la personalización al permitir que los representantes de servicio al cliente se centren en proporcionar una experiencia personalizada en lugar de completar procesos. - Usa las mismas plataformas que tus clientes. Algunos usuarios prefieren contactar utilizando diferentes canales de comunicación que otros, y tienen derecho a ello. Desafortunadamente, esto significa más trabajo, ya que necesitas cubrir todas las bases.
Un cliente que plantea un problema a través de Facebook Messenger quiere, y debe, obtener una respuesta allí. No sirve de nada dirigirlos a Twitter, por ejemplo, donde es posible que ni siquiera tengan una cuenta. Ten presencia en múltiples plataformas de redes sociales y gestiona los problemas dondequiera que se informen, sin dirigir a los clientes a otro lugar, y potencialmente haciendo que compren en otro sitio. - Implementa una comunicación interna organizada. Esto es necesario para mantener y desarrollar un equipo de servicio al cliente eficiente, y un par de herramientas te serán muy útiles. Stackfield ofrece una solución fiable para intercambiar mensajes, gestionar archivos y delegar tareas.
Resumen
Un gran servicio al cliente ya no te hace destacar de la multitud de manera positiva, sino que es una provisión necesaria que asegura que no te quedes atrás frente a la competencia. Construir una relación con el cliente en el mundo online es más difícil y lleva más tiempo que en las tiendas físicas, pero hacerlo es increíblemente beneficioso a largo plazo.
Proporcionar a los consumidores una increíble experiencia online ayuda a aumentar las ventas, construir la lealtad a la marca y la retención de clientes, y en última instancia conduce a menos problemas o quejas y también a una mayor satisfacción.
