¿Qué importancia tiene el servicio al cliente?
en el comercio electrónico?

Con el enfoque constante en la adquisición de nuevos clientes, el servicio de atención al cliente es a menudo un área que se pasa por alto en el comercio electrónico. Sin embargo, este enfoque puede acabar haciéndote perder dinero. Comprueba lo importante que es la atención al cliente en el comercio electrónico, y asegúrate de tomar las medidas adecuadas para ofrecer un soporte excelente a tus clientes.

Hay muchos eslabones diferentes en una cadena que contribuyen al éxito de una tienda online. Para empezar, los profesionales del marketing tienen que idear ideas nuevas e innovadoras para promocionar una marca, una tienda o un producto. El equipo de ventas, por su parte, se encarga de que los clientes acaben eligiendo esos productos. Sin embargo, hay muchos otros factores, como la calidad, el diseño y la funcionalidad del sitio web, y las dificultades técnicas que puedan experimentar los visitantes. Sin embargo, uno que a veces tiende a olvidarse, ya que no se relaciona directamente con las ventas en sí, es el servicio al cliente.

Aunque los perjuicios de ofrecer un servicio de atención al cliente deficiente, o incluso inexistente, deberían ser bastante obvios, es importante recordar los beneficios de ofrecer un gran servicio de atención al cliente, que incluyen el aumento de las ventas a largo plazo.

La creciente importancia del servicio al cliente

Según Microsoft y su informe «State of Global Customer Service», el 54% de los consumidores tenía ya mayores expectativas sobre el nivel de servicio al cliente que un año antes. Además, no solo el factor obvio de la lealtad entre un cliente y un producto influye en la elección de una marca por parte del comprador, sino que el 96% de los encuestados considera que el nivel del servicio de atención al cliente también es una cuestión decisiva. Mientras tanto, el 72% de los encuestados en el estudio de Microsoft esperaba que las marcas tuvieran un conjunto completo de información sobre los datos personales de cada cliente, su historial de compras y su nivel de satisfacción general. La conclusión es que el servicio de atención al cliente es más importante que nunca, por lo que las marcas que no se ocupan de él probablemente se queden atrás frente a las que sí lo hacen.

Destaca con un gran servicio al cliente

Es fácil pensar que el objetivo principal del servicio de atención al cliente es dar soporte a los clientes. Al fin y al cabo, de eso se trata, ¿no? Bien, eso puede ser cierto para los negocios que tienen una presencia online y otra física, pero no es necesariamente el caso de los negocios exclusivamente de comercio electrónico. Para ellos, toda la experiencia del cliente tiene lugar en su sitio web, donde el diseño, el contenido y la funcionalidad tienen que intentar sustituir la atmósfera de una tienda física y la interacción personal con los empleados. Una forma de hacerlo es proporcionando un excelente nivel de servicio al cliente, lo que te permite establecer relaciones con los consumidores, te hace destacar entre la competencia y anima a tus clientes a seguir viniendo.

Construir relaciones con los clientes y ganarse su confianza lleva tiempo, pero al final da sus frutos. Un cliente que tiene una interacción satisfactoria con el servicio de atención al cliente es probable que vuelva a esa marca y puede difundir una palabra positiva, mientras que un cliente insatisfecho seguro que lo gritará a los cuatro vientos, dirigiendo a sus amigos y familiares hacia tu competencia. Los datos de Help Scout respaldan este punto, al decir que el 86% de los clientes nunca volverán a una tienda en la que hayan tenido una experiencia desagradable, sin dejar ningún feedback al respecto. Sin embargo, solo el 4% de los clientes escriben realmente sobre ello, lo que significa que puede llevar algún tiempo recibir un feedback satisfactorio. Por lo tanto, las recomendaciones son una fuente importante para conseguir nuevos clientes, así que puedes intentar beneficiarte de algunas como parte de tu servicio de atención al cliente, enviando mensajes personalizados y descuentos a tus clientes actuales.

El crecimiento de las compras online

Las compras en línea solían ser simplemente una forma de que los consumidores compraran un producto que ya habían visto y quizás probado (en), en una tienda física primero. Sin embargo, hoy en día hay una tendencia a comprar exclusivamente por Internet y a visitar cada vez menos las tiendas de la calle. También hay un mercado en línea para las compras impulsivas, cuando los consumidores ven un anuncio o solo algo de inspiración en un sitio web o redes sociales y hacen una compra que en realidad no estaban buscando.

Las expectativas de la gente con respecto al comercio electrónico también han cambiado: ventajas como la entrega gratuita se consideran más bien una necesidad que un factor sorpresa. Lo mismo ocurre con la atención al cliente – mientras que ofrecer una gran interacción con los clientes que necesitan soporte solía considerarse un punto de venta importante para una marca, ahora es lo mínimo. Los clientes exigen poder ponerse en contacto con un representante para obtener ayuda y asistencia con solo pulsar un botón, con una respuesta casi inmediata en las redes sociales o por correo electrónico. Si tu empresa no puede satisfacer estas demandas, es probable que en algún momento pierda clientes en favor de la competencia.

Proporciona una gran experiencia al cliente

Tu tienda online tiene que superar ciertos criterios para ser un lugar fácil de usar y funcional para el comercio electrónico:

• Ofrece variedad de opciones de pago y envío,
  
• Asegúrate de que tu tienda online es segura. En particular, necesitas un certificado SSL,
  
• Optimiza tu sitio web para que cargue rápidamente, desactivando cualquier plugin molesto que pueda ralentizarlo todo,
  
• Proporciona un enlace directo a las opciones de atención al cliente – chat en la web, plataformas de redes sociales, línea telefónica y centro de ayuda,
  etc.,
• Implementa la venta ascendente y cruzada efectiva en la caja,
  
• Comunica políticas de entrega y devolución transparentes.

Buenas prácticas y herramientas de atención al cliente

Puedes ayudar a evitar algunas de las quejas más comunes en relación con el servicio de atención al cliente siguiendo unas cuantas pautas y aprovechando las herramientas adecuadas:

• Proporciona respuestas instantáneas sin contacto directo primero. Siempre que sea posible, intenta ofrecer una solución antes de que el cliente tenga que ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente. La falta de tiempo o de dinero para crear una base de conocimientos de auto soporte no es una gran excusa, ya que, a largo plazo, dará sus frutos al reducir el número de solicitudes y tickets enviados a los agentes de soporte. Incluso solo responder a algunas preguntas frecuentes o publicar algún contenido nativo en tu sitio web puede ayudar, pero puedes mejorar esto con herramientas que te permiten construir fácilmente un centro de ayuda o una plataforma de feedback de clientes.
  
• Agiliza la experiencia del servicio al cliente. Deberías tener una base de datos con información -incluyendo datos personales, historial de compras y comunicaciones anteriores- lista para cuando un cliente se ponga en contacto. Los consumidores acabarán rápidamente molestos y frustrados si tienen que repetir los mismos detalles una y otra vez, pasando de agente en agente. Este proceso puede automatizarse y simplificarse con herramientas como CloudTalk, un centro de llamadas basado en la nube que muestra exactamente este tipo de información en una tarjeta individual de cliente que aparece en tiempo real cuando llaman por teléfono. Una solución como ésta puede integrarse con plataformas de redes sociales o sistemas de comercio electrónico externos, y de hecho ayuda a mejorar la personalización al permitir que los representantes del servicio de atención al cliente se centren en ofrecer una experiencia personalizada en lugar de completar procesos.
  
• Utiliza las mismas plataformas que tus clientes. Algunos usuarios prefieren ponerse en contacto utilizando canales de comunicación diferentes a los de otros, como es su derecho. Por desgracia, esto significa más trabajo, ya que tienes que cubrir todas las bases. Un cliente que plantea un problema a través de Facebook Messenger quiere, y debe, recibir respuesta allí. No sirve dirigirlos a Twitter, por ejemplo, donde puede que ni siquiera tengan una cuenta. Ten una presencia en múltiples plataformas de redes sociales y gestiona los problemas dondequiera que se comuniquen, sin dirigir a los clientes a otro lugar, y haciendo que potencialmente compren en otro sitio.
  
• Pon en marcha una comunicación interna organizada. Esto es necesario para mantener y desarrollar un equipo de atención al cliente eficiente, y un par de herramientas te serán realmente útiles. Stackfield ofrece una solución fiable para intercambiar mensajes, gestionar archivos y delegar tareas.

Resumen

Un gran servicio de atención al cliente ya no te hace destacar de forma positiva, sino que es una prestación necesaria que hace que no te quedes atrás frente a la competencia. Construir una relación con el cliente en el mundo online es más difícil y lleva más tiempo que en las tiendas físicas, pero hacerlo es increíblemente beneficioso a largo plazo. Proporcionar a los consumidores una experiencia online increíble ayuda a aumentar las ventas, a fidelizar la marca y a retener a los clientes, y en última instancia conduce a menos problemas o quejas y también a una mayor satisfacción.