¿Cómo dominar el valor percibido por el cliente (CPV)?
By Quinn Malloy
| 19. abril 2022 |
Servicio al Cliente - Servicio y soporte
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 19 Abr 2022 |

    ¿Cómo dominar el valor
    percibido por el cliente (CPV)?

    Valor percibido por el cliente

    La percepción del valor es tan importante como el valor mismo. Es por eso que el CPV es el núcleo de cualquier negocio. Las razones por las que un cliente decide comprar su artículo difieren, desde actividades racionales hasta aquellas altamente emocionales. Sin embargo, motivar a su cliente para que vea estas razones depende completamente de usted. Hay muchas maneras de hacerlo. Descubra cómo dominar el valor percibido de un cliente con un beneficio máximo.

    ¿Cuál es el valor percibido por el cliente?

    El CPV es un mérito de lo que los clientes actuales y potenciales piensan de su producto o servicio y cuánto están dispuestos a pagar por él. En otras palabras, en qué medida su producto cumple con los criterios del cliente en comparación con sus costos = beneficio percibido menos el precio pagado.

    Mantener el equilibrio entre precio y valor, hacer que el producto se destaque de la competencia y, al final, influir en el cliente para que lo compre, son los principales desafíos que debe enfrentar cada negocio.

    Puede utilizar varios métodos para averiguar qué aporta valor a sus clientes y cuál es el coste óptimo para ellos. Por ejemplo, grupos de enfoque, encuestas y mercados de prueba.

    Punto importante: Antes de profundizar más, es crucial enfatizar que las prácticas de CPV no deben ser «turbias». Persuadir a su audiencia para que compre no debe hacerse mediante el engaño.

    La transparencia es extremadamente importante. Simplemente muestra los verdaderos beneficios percibidos, demostrando que la compra es un acuerdo de beneficio mutuo tanto para su negocio como para su cliente.

    Un ejemplo práctico de valor percibido por el cliente

    Supongamos que ofrece una solución de software de atención al cliente basada en la nube, tal como lo hacemos en CloudTalk. Hay una empresa que busca este tipo de servicio. Los líderes evaluarán varios aspectos. Podemos verlo desde la experiencia de CloudTalk.

    Sin duda, debe centrarse en características como la facilidad de usoy la eficiencia. Los agentes de su cliente potencial no deberían desperdiciar una cantidad significativa en descubrir cómo funciona el sistema. Los representantes de la empresa quieren que su centro de llamadas sea lo más fluido posible. ¿Ofrecen devoluciones de llamada automáticas? ¿Su sistema tiene la capacidad de llamar a los clientes con un solo clic? Estos pueden ser puntos a favor para usted. Al final, cuanto más rápido mejor.

    Además, hay funciones y funciones de voz. A nadie le gustaría lidiar con llamadas caídas constantes, mala calidad de sonido o largos tiempos de espera para los clientes. El último aspecto es especialmente una mala noticia para su negocio. Puede incorporar el desvío de llamadas a un agente actualmente disponible o un marcador predictivo que le permita aumentar la eficiencia y el número de llamadas marcando automáticamente la siguiente línea de llamada entrante.

    El siguiente punto es la personalización. Con funciones como correo de voz o funciones de enrutamiento inteligente de llamadas, como la cola VIP, los clientes siempre se sentirán especiales. Una gran característica para tener también es el monitoreo: estadísticas de llamadas o informes de agentes. Realizará un seguimiento del rendimiento general.

    ¿Cumple con este requisito? Estupendo.

    Pero estos no son todos los factores que el cliente tiene en cuenta. Digamos que el producto satisfizo todas las necesidades de los tomadores de decisiones de la empresa. ¿Están listos para comprar? No necesariamente.

    Cuidado con el precio: Los clientes potenciales probablemente investigaron, incluidos los servicios de su competencia. Y uno de los factores más importantes que comprueban es la rentabilidad. Si el precio de su producto se percibe como «justo para sus beneficios», es posible que haya ganado. Sin embargo, si el producto parece significativamente caro, los clientes pueden optar por un servicio más barato, aunque tenga desventajas menores en comparación con el suyo.

    Sin embargo, el «menor precio gana» no siempre se aplica. No si nuestras decisiones son impulsadas por emociones:

    Si se destaca de su competencia, una buena solución para fijar bien su precio puede ser posicionarlo en el medio. Justo entre el precio que se considera demasiado alto y el precio medio de la competencia. Sin embargo, no subestime el precio de su producto, ya que su objetivo principal sigue siendo obtener ganancias.

    El experimento del vino

    Un buen ejemplo del valor percibido por el cliente es también un experimento en el que los sujetos recibieron dos botellas de vino. Una botella costó 5 dólares y la otra 45 dólares. La mayoría de la gente eligió el vino caro sobre el barato, sin saber que en realidad todos bebían la misma bebida.

    Esto prueba que el centro del placer en nuestro cerebro se activa al comprar algo más caro. En la percepción humana, el precio a menudo establece el valor.

    Principales aspectos que influyen en el CPV

    Ahora que tenemos una idea general de qué es el CPV y cómo puede funcionar para usted, reunamos cuáles son los principales factores que pueden desempeñar un papel en el proceso de toma de decisiones del cliente.

    • Aspectos no monetarios: qué valor no material aporta el producto al cliente, en el caso de nuestro centro de llamadas, por ejemplo, usabilidad, eficiencia, calidad o facilidad de uso.
    • Aspectos monetarios: Hasta qué punto el valor del producto se corresponde con el precio pagado. El cliente evalúa si los aspectos no monetarios mencionados anteriormente valen la pena.

    El comprador también puede tener en cuenta el rendimiento financiero general: ¿ayudará la inversión a generar beneficios, por ejemplo, proporcionando un servicio al cliente excepcional?

    • Opiniones de los pares: Hoy en día, los clientes dependen en gran medida de las referencias y los comentarios. Las reseñas y calificaciones juegan un papel crucial en la toma de decisiones. Asegúrese de que sean tan positivos y frecuentes como sea posible.
    • Asumciones: Este punto está íntimamente relacionado con el anterior. Está en nuestra naturaleza sacar conclusiones precipitadas. Por ejemplo, la gente suele asumir que si alguien influyente recomienda algo, tiene que ser necesariamente bueno.
    • Atractivo: Cuanto más conocido y deseado sea el producto, más rentable se vuelve, así de simple.

    Es importante recordar que, a veces, existen razones no influyentes por las cuales los clientes eligen a su competencia. Como una orden directa de compra al precio más bajo posible o una conexión personal entre el comprador y su competidor.

    ¿Qué es el encuadre y cómo usarlo?

    Bienvenido de nuevo al aspecto de los precios. Esta parte del proceso de compra puede ser la más crítica. Tu objetivo es que el cliente elija lo que le da el mayor valor posible y a ti el máximo beneficio, ¿verdad? Una forma útil de hacerlo es el encuadre, un concepto en el que presentas la oferta más valiosa en relación con otras opciones.

    El punto básico del encuadre es “enmarcar” la mente de los clientes mostrándoles el precio desde un ángulo positivo.

    Ejemplos de encuadre:

    • Mostrar descuentoscon énfasis en su negocio más rentable (Grammarly).
    planes premium
    • Enfatizar cuanto ahorra el cliente
    Suscripción diaria
    • Presentar a la gente el precio en unidades inferiores. Esto interrumpe su proceso de pensamiento y el precio más alto puede parecer una mejor oferta. He aquí un ejemplo:

    Un experimento de computadora

    Un “experimento de computadora” abordó sujetos con dos computadoras, ambas idénticas en características técnicas. Sólo había una diferencia entre ellas. Una tenía una pantalla de 23 pulgadas mientras que el otro tenía una pantalla de 27 pulgadas. El precio de la computadora más pequeña fue de 199,99 dólares, mientras que el de las más grandes fue de 259,99 dólares. Tres grupos de estudio diferentes tenían tres formas diferentes de introducir los precios.

    Dentro del primer grupo, ambos precios se mostraban de forma explícita. El segundo grupo también mostró ambos precios, pero al lado del precio de la computadora portátil más cara, había una nota: «Compre solo por 60 dólares más». El tercer grupo había visto solo el precio de la laptop más barata, mientras que al lado de la más cara solo estaba la nota “Compre solo por 60 dólares más”.

    El tercer grupo fue aquel en el que la mayoría de los sujetos (58 %) decidieron comprar la computadora portátil más cara.

    • Muestre a las personas el valor de lo que pueden obtener por un precio más alto. Es probable que esta información se convierta en el enfoque principal de los clientes y que el precio se convierta en un factor menos importante en el proceso de toma de decisiones. Nuevamente, puede enfatizar la opción que es más probable que se elija.

    Veamos un ejemplo directamente desde CloudTalk:

    Ejemplo de planes

    Métodos de valores percibidos

    Existen varios métodos para aumentar el valor percibido a los ojos de sus clientes. Vamos a echar un vistazo a los más efectivos.

    Escasez

    Esta táctica es una de las 6 principios básicos de influencia del Dr. Robert B. Cialdini, autor de un libro llamado Influencia: La psicología de la persuasión. El propósito de Escasez es enfatizar que el producto es altamente deseable y no fácil de obtener. Activa completamente nuestro FOMO – miedo de perderse.

    En la práctica, esto significa que las personas tienden a comprar máscuando coloca un mensaje junto a su producto, que dice: «Solo queda 1 en stock», «un descuento finaliza en 1 día», «Su artículo se guarda en una canasta por 15 minutos” etc

    Buen valor

    Por naturaleza, las personas son especies cooperativas. Nos hace sentir bien cuando hacemos algo bueno por los demás. Pero nos hace sentir aún mejor cuando mientras ayudamos a los demás, también ganamos algo. El punto del método Buen Valor es conectar sus ventas con actos de caridad. Seguro que lo has visto: Un 10% del precio que pagues será donado a alguna organización benéfica o sin ánimo de lucro.

    Algunas marcas también intentan apoyar a las personas que fabrican sus productos elevando el precio, negando que una parte de las ganancias vaya a los fabricantes. Este tipo de valor percibido por el cliente, cuando se hace genuinamente, es inteligente y admirable.

    Prueba

    Cuando llevas demasiado tiempo en un negocio o eres dueño de un negocio, te conviertes en un profesional que entiende perfectamente el producto. Sin embargo, eso no significa que sus clientes también lo hagan. El método de prueba es un gran beneficio percibido para un consumidor. Las personas entienden lo mejor de lo que experimentan ellas mismas.

    Las empresas B2B SaaS a menudo usan pruebas gratuitas, escaparates a corto plazo del producto en acción. Posteriormente, los clientes pueden o no comprar el producto, pero la probabilidad de obtener ganancias crece.

    Otro buen ejemplo del método de la prueba para empresas B2B SaaS son los estudios de casos y las historias de éxito. Aunque un cliente no probará su producto directamente, puede leer acerca de aquellas empresas para las que su solución funcionóay ganó una mejor comprensión del producto.

    Algunas otras empresas, por ejemplo, las marcas de chocolate o café, pueden usar sellos de «comercio justo» o «ecológico».

    La estrategia de la vieja escuela, pero todavía increíblemente exitosa, también es un boca a boca: recomendación directa de un cliente satisfecho.

    Selección de palabras

    La forma en que hablas con tu audiencia es importante. Dígales lo que obtendrán comprando su producto en su idioma y en el camino, convierta sus desventajas en ventajas.

    ¿Vendiendo autos usados? No los llame usados o viejos. Llámalos confiables. ¿Vende ropa de segunda mano? Llámela vintage. Encuentre una connotación positiva en lo que puede perseguirse como negativa. Pero no mienta. Puede engañar a sus clientes para que compren, pero las reseñas serán fieles al valor que obtienen.

    Aumente el valor percibido

    Conclusión

    Hay no hay negocio rentable sin tener en cuenta el valor percibido por el cliente. Es importante dar a la gente un producto verdaderamente valioso que sea adecuado a su precio. Si lo hace, no debería haber ninguna razón para que sus clientes le den la espalda.

    Pero, ¿cómo persuadirlos para que te elijan? Vuelva a enmarcar sus mentes a su favor. Motívelos a comprar una versión de un producto que sea más rentable para usted. Por ejemplo, comunicando un precio más alto en dígitos más bajos, para que las personas se sientan más positivas acerca de su compra.

    Ofrezca descuentos limitados o escriba descripciones del valor mejorado que los clientes puedan obtener por un poco más de dinero. Doneparte de sus ganancias a la caridad. Use las palabras a su favor, pero nunca mienta. O simplemente use pruebas gratuitas para demostrar que su producto es una buena opción.

    En CloudTalk, también ofrecemos un adelanto gratuito de nuestros servicios.

    ¿Está interesado en el valor que podemos proporcionara su negocio?

    Ilustración de los agentes