Cómo dominar el valor percibido por el cliente (CPV)
La percepción de valor es tan importante como el valor en sí mismo. Por eso, el CPV es el núcleo de cualquier negocio. Las razones por las que un cliente decide comprar tu artículo difieren, desde búsquedas racionales hasta las altamente emocionales.
Sin embargo, motivar a tu cliente para que vea estas razones depende totalmente de ti. Hay muchas maneras de hacerlo. Descubre cómo dominar el valor percibido por el cliente con el máximo beneficio.
¿Qué es el valor percibido por el cliente?
El CPV es un mérito de lo que los clientes y prospectos piensan de tu producto o servicio y cuánto están dispuestos a pagar por él. En otras palabras, en qué medida tu producto cumple los criterios del cliente en comparación con sus costes = beneficio percibido menos precio pagado.
Mantener el equilibrio entre precio y valor, hacer que el producto destaque de la competencia y, al final, influir en el cliente para que lo compre son los desafíos principales a los que debe enfrentarse cada negocio.
Descubre qué tácticas funcionan en la atención al cliente
Puedes utilizar varios métodos para averiguar qué aporta valor a tus clientes y cuál es el coste óptimo para ellos. Por ejemplo, grupos focales, encuestas y mercados de prueba.
Punto importante: Antes de profundizar, es crucial enfatizar que las prácticas de CPV no deben ser “turbias”. Persuadir a tu audiencia para que compre no debe hacerse engañando.
La transparencia es extremadamente importante. Simplemente muestras los verdaderos beneficios percibidos, demostrando que la compra es un trato mutuamente beneficioso tanto para tu negocio como para tu cliente.
Un ejemplo práctico de valor percibido por el cliente
Digamos que ofreces una solución de software de soporte al cliente basada en la nube, como hacemos en CloudTalk. Hay una empresa que busca este tipo de servicio. Los líderes evaluarán varios aspectos. Podemos verlo desde la experiencia de CloudTalk.
Sin duda, debes centrarte en las características como la facilidad de uso y la eficiencia. Tus agentes principales no deberían perder una cantidad significativa de tiempo en averiguar cómo funciona el sistema. Los representantes de la empresa quieren que su centro de llamadas sea lo más fluido posible. ¿Ofreces devoluciones de llamada automáticas? ¿Tu sistema tiene la capacidad de llamar a los clientes con un solo clic? Estos pueden ser puntos a tu favor. Al final, cuanto más rápido, mejor.
Además, hay funciones de voz y funcionalidad. A nadie le gustaría lidiar con caídas de llamadas constantes, mala calidad de sonido o largos tiempos de espera para los clientes. Este último aspecto es una noticia especialmente mala para tu negocio. Puedes incorporar el desvío de llamadas a un agente disponible actualmente o un marcador predictivo que te permite aumentar la eficiencia y el número de llamadas marcando automáticamente la siguiente llamada en la cola.
El siguiente punto es la personalización. Con funciones como el buzón de voz o las funciones de enrutamiento inteligente de llamadas, como la cola VIP, los clientes siempre se sentirán especiales. Una gran característica a tener es también la monitorización – estadísticas de llamadas o informes de agentes. Esto permitirá un seguimiento del rendimiento general.
¿Cumples con este requisito? Genial.
Pero estos no son todos los factores que el cliente tiene en cuenta. Digamos que el producto satisfizo todas las necesidades de los responsables de la toma de decisiones de la empresa. ¿Están listos para comprar? No necesariamente.
Cuidado con el precio: Los clientes potenciales probablemente hicieron su investigación, incluyendo los servicios de tu competencia. Y uno de los factores más importantes que verifican es la eficiencia de costes. Si el precio de tu producto se percibe como “justo en relación con sus beneficios”, podrías haber ganado. Sin embargo, si el producto parece significativamente caro, los clientes pueden decidirse por un servicio más barato, aunque tenga desventajas menores en comparación con el tuyo.
Sin embargo, el lema “el precio más bajo gana” no siempre se aplica. No si nuestras decisiones están impulsadas por emociones:
Si destacas de tu competencia, una buena solución para fijar tu precio correctamente puede ser posicionarte en el medio. Justo entre el precio que se considera demasiado alto y el precio promedio de la competencia. Sin embargo, no subestimes el precio de tu producto, ya que tu objetivo principal sigue siendo obtener ganancias.
El experimento del vino
Un buen ejemplo del valor percibido por el cliente es también un experimento donde los sujetos recibieron dos botellas de vino. Una botella costaba 5 euros y la otra 45 euros. La mayoría de la gente eligió el vino caro en lugar del barato, sin saber que en realidad todos bebieron la misma bebida.
Esto demuestra que el centro del placer en nuestro cerebro se activa al comprar algo más caro. En la percepción humana, el precio a menudo establece el valor.
Principales aspectos que influyen en el CPV
Ahora que tenemos una idea general de qué es el CPV y cómo puede funcionar para ti, vamos a reunir cuáles son los principales factores que pueden influir en el proceso de toma de decisiones del cliente.
- Aspectos no monetarios: el valor no material que el producto aporta al cliente, en el caso de nuestro ejemplo de centro de llamadas, la usabilidad, eficiencia, calidad o facilidad de uso.
- Aspectos monetarios: ¿En qué medida el valor del producto corresponde con el precio pagado? El cliente evalúa si los aspectos no monetarios mencionados anteriormente valen el dinero.
Los compradores también pueden tener en cuenta el retorno financiero general: ¿ayudará la inversión a generar ganancias, por ejemplo, al proporcionar un servicio al cliente excepcional?
- Opiniones de compañeros: Hoy en día, los clientes confían mucho en las referencias y los comentarios. Las reseñas y valoraciones juegan un papel crucial en la toma de decisiones. Asegúrate de que sean lo más positivas y frecuentes posible.
- Suposiciones: Este punto está estrechamente relacionado con el anterior. Está en nuestra naturaleza sacar conclusiones precipitadas. Por ejemplo, la gente a menudo asume que si alguien influyente recomienda algo, tiene que ser necesariamente bueno.
- Deseabilidad: Cuanto más conocido y deseado sea el producto, más rentable se vuelve, así de simple.
Es importante recordar que a veces, hay razones no influyentes por las cuales los clientes eligen a tu competencia. Como una orden directa de comprar al precio más bajo posible o una conexión personal entre el comprador y tu competidor.
Qué es el encuadre y cómo usarlo
Volvamos al aspecto del precio. Esta parte del proceso de compra puede ser la más crítica. Tu objetivo es que el cliente elija lo que le dé el mayor valor posible y a ti el máximo beneficio, ¿verdad? Una forma útil de hacerlo es el encuadre, un concepto donde presentas la oferta más valiosa en relación con otras opciones.
El objetivo básico del encuadre es “encuadrar” la mente de los clientes mostrándoles el precio desde un ángulo positivo.
Ejemplos de encuadre:
- Mostrar descuentos con énfasis en tu oferta más rentable (Grammarly).
- Enfatizar cuánto ahorra el cliente
- Presentar a la gente el precio en unidades más bajas. Esto interrumpe su proceso de pensamiento, y el precio más alto puede parecer una mejor oferta. Aquí tienes un ejemplo:
Un experimento con ordenadores
Un “experimento con ordenadores” planteó a los sujetos dos ordenadores, ambos idénticos en características técnicas. Solo había una diferencia entre ellos. Uno tenía una pantalla de 23” pulgadas, mientras que el otro tenía una pantalla de 27” pulgadas. El precio del ordenador más pequeño era de 199,99 euros, mientras que el precio del más grande era de 259,99 euros. Tres grupos de estudio diferentes tuvieron tres formas distintas de introducir los precios.
Dentro del primer grupo, ambos precios se mostraron explícitamente. El segundo grupo también mostró ambos precios, pero junto al precio del portátil más caro, había una nota: “Compra solo por 60 euros más”. El tercer grupo solo había visto el precio del portátil más barato, mientras que junto al más caro, solo había la nota “Compra solo por 60 euros más”.
El tercer grupo fue el que tuvo más sujetos (58 %) que decidieron comprar el portátil más caro.
- Muestra a la gente el valor de lo que pueden obtener por un precio más alto. Es probable que esta información se convierta en el foco principal de los clientes, y el precio se convierte en un factor menos importante en el proceso de toma de decisiones. De nuevo, puedes enfatizar la opción que tiene más probabilidades de ser elegida.
Veamos un ejemplo directamente de CloudTalk:
Métodos de valor percibido
Existen varios métodos para aumentar el valor percibido a los ojos de tus clientes. Vamos a echar un vistazo a los más efectivos.
Escasez
Esta táctica es uno de los 6 principios básicos de influencia del Dr. Robert B. Cialdini, autor del libro Influence: The Psychology of Persuasion. El propósito de la Escasez es enfatizar que el producto es altamente deseable y no fácil de obtener. Activa completamente nuestro FOMO – miedo a perderse algo.
En la práctica, esto significa que la gente tiene una tendencia a comprar más cuando colocas un mensaje junto a tu producto, indicando: “Solo queda 1 en stock”, “un descuento termina en 1 día” o “Tu artículo está reservado en la cesta durante 15 minutos”, etc.
Buen valor
Por naturaleza, las personas somos especies cooperativas. Nos hace sentir bien cuando hacemos algo bueno por los demás. Pero nos hace sentir aún mejor cuando, al ayudar a otros, también ganamos algo. El objetivo del método del Buen Valor es conectar tus ventas con actos caritativos. Seguro que lo has visto: Un 10 % del precio que pagas se donará a una organización benéfica o sin fines de lucro de algún tipo.
Algunas marcas también intentan apoyar a las personas que fabrican sus productos subiendo el precio, declarando que una parte del beneficio va a los fabricantes. Este tipo de valor percibido por el cliente, cuando se hace de forma genuina, es tanto inteligente como admirable.
Prueba
Cuando llevas demasiado tiempo en un negocio, o eres dueño de uno, te conviertes en un profesional que entiende perfectamente el producto. Sin embargo, eso no significa que tus clientes también lo hagan. El método de la prueba es un gran beneficio percibido para el consumidor. La gente entiende mejor lo que experimenta por sí misma.
Las empresas B2B SaaS a menudo utilizan pruebas gratuitas, demostraciones a corto plazo del producto en acción. Después, los clientes pueden o no comprar el producto, pero la probabilidad de beneficio aumenta.
Otro buen ejemplo del método de Prueba para negocios B2B SaaS son los estudios de caso e historias de éxito. Aunque un cliente no probará tu producto directamente, puede leer sobre aquellas empresas para las que tu solución funcionó y obtener una mejor comprensión del producto.
Algunas otras empresas, por ejemplo, marcas de chocolate o café, pueden usar sellos de “comercio justo” o “ecológicos”.
Una estrategia anticuada, pero aún increíblemente exitosa, es también el boca a boca – la recomendación directa de un cliente satisfecho.
Elección de palabras
La forma en que hablas con tu audiencia importa. Diles lo que obtendrán al comprar tu producto en su idioma, y en el camino, convierte tus desventajas en ventajas.
¿Vendes coches usados? No los llames usados o viejos. Llámalos fiables. ¿Vendes ropa de segunda mano? Llámalos vintage. Encuentra un aspecto positivo en lo que pueda considerarse una connotación negativa. Pero no mientas. Puedes engañar a tus clientes para que compren, pero las reseñas serán fieles al valor que obtienen.
Conclusión
No existe ningún negocio rentable sin tener en cuenta el valor percibido por el cliente. Es importante ofrecer a la gente un producto verdaderamente valioso que sea adecuado para su precio. Si lo haces, no debería haber ninguna razón para que tus clientes te den la espalda.
¿Pero cómo persuadirlos para que te elijan? Reencuadra sus mentes a tu favor. Motívalos a comprar una versión de un producto que sea más rentable para ellos. Por ejemplo, al comunicar un precio más alto en cifras más bajas, la gente se siente más positiva con respecto a su compra.
Ofrece descuentos limitados o escribe descripciones de qué valor mejorado pueden obtener los clientes por un poco más de dinero. Dona parte de tu beneficio a la caridad. Usa las palabras a tu favor, pero nunca mientas. O simplemente usa pruebas gratuitas para demostrar que tu producto es una buena elección.
En CloudTalk, también ofrecemos un adelanto gratuito de nuestros servicios.
