Las empresas se han dado cuenta de que los clientes son los que mandan. Son más inteligentes, están mejor informados y saben que tienen más opciones para elegir. Esperan una experiencia de cliente excelente siempre que interactúan con una empresa.

La «era del cliente» crea requisitos más estrictos para un servicio al cliente de alta calidad. Si tus servicios no cumplen las expectativas de tus clientes, todavía hay formas de arreglar tu reputación. Algunas empresas lo ven como una carga, mientras que otras lo ven como una oportunidad para satisfacer e incluso superar las expectativas de los clientes. Y estas empresas fidelizarán a los clientes existentes.

Las siguientes 5 tendencias no pueden ser ignoradas porque están aquí para quedarse. Las empresas que quieren mantener su posición en este mercado tan competitivo están siempre dispuestas a adaptarse a las nuevas tendencias del servicio al cliente. Porque el servicio al cliente es el nuevo marketing.

#1 Los clientes son más inteligentes que nunca

La gente compra y devuelve productos, quiere estar informada sobre el estado de su pedido, cómo hacer una reclamación, etc. Siempre que los clientes interactúan con una empresa (no solo con tus competidores directos), saben cómo debe ser una gran experiencia de cliente.

Asegúrate de cumplir las expectativas de tus clientes y de proporcionarles un excelente servicio de atención al cliente.

Asume siempre que el cliente no te dará una segunda oportunidad. Un strike y estás fuera.

#2 El autoservicio es cada vez más popular

La experiencia del cliente debe ser fácil y cómoda. Varios estudios han demostrado que los clientes que visitan tu sitio web no buscan un número de teléfono para ponerse en contacto con tu centro de llamadas. Buscan respuestas a sus problemas o preguntas (cuánto tarda el envío, cuánto cuesta, cuáles son las formas de pago…). ¿Qué implica para ti?

1. Mantén siempre actualizada y comprensible la sección de preguntas frecuentes de tu sitio web. Debe ser fácil para los clientes encontrar todas las respuestas que necesitan.
2. Videos have become a powerful way how to answer frequently asked questions. You can replace the traditional text format with a video or include how-to videos in the FAQ section. In addition, videos are a great way to show clients how to properly use your products. And that’s a great marketing technique!

#3 Los chatbots son cada vez más populares

Los chatbots pueden gestionar eficazmente las preguntas o peticiones sencillas de los clientes: información sobre la disponibilidad de los productos, el estado de su pedido, el envío, las facturas, el cambio de dirección, etc. Sin embargo, los chatbots nunca sustituirán a los humanos en la gestión de solicitudes complicadas.

Los chatbots ayudan a tus empleados a dedicar más tiempo a los clientes con problemas más complejos. Sin los chatbots, los empleados seguirían teniendo que responder a preguntas básicas y perder su tiempo.

#4 La personalización es un motor de fidelización de clientes

Los clientes quieren un enfoque personalizado. Están dispuestos a proporcionar datos a las empresas, pero a cambio esperan sugerencias de marketing relevantes.

Por ejemplo: Tu tienda electrónica vende juguetes para niños Durante el proceso de registro, el cliente te informó de que tenía dos hijas. Así que no deberías enviarle newsletters sobre juguetes para niños.

El enfoque personalizado te hará ganar el respeto y la fidelidad de tus clientes.

#5 Un sitio web apto para teléfonos inteligentes es el camino a seguir

¿Por qué? Hoy en día, casi todo el mundo tiene un smartphone. Los clientes suelen ver los productos y servicios en su teléfono, pero al final utilizan el ordenador de sobremesa para realizar la compra. Por eso el contenido de la web debe estar optimizado también para teléfonos móviles y tabletas. Las empresas y las tiendas electrónicas de éxito se volvieron responsivas hace mucho tiempo. Y no solo los jugadores globales.

Las aplicaciones móviles de las tiendas electrónicas son cada vez más populares (por ejemplo, ASOS, ZARA, IKEA, ALZA, ZOOT, etc.) porque permiten a los clientes ver los productos, almacenarlos en listas de deseos, hacer reservas, ver la disponibilidad en la tienda, etc.

Ahora hazte las siguientes preguntas:

• ¿Te mantienes al día de las tendencias y proporcionas a tus clientes el servicio que esperan?
• ¿Estás aprovechando la tecnología para ofrecer a los clientes una experiencia fácil y cómoda antes, durante y después de la compra?

Las herramientas están disponibles.