Le aziende si rendono conto che sono i clienti a decidere. Sono più intelligenti, più informati e sanno di avere più opzioni tra cui scegliere. I clienti si aspettano un’esperienza eccellente ogni volta che interagiscono con un’azienda.

L'”era del cliente” crea requisiti più severi per un servizio clienti di alta qualità. Se i tuoi servizi non sono all’altezza delle aspettative dei clienti, ci sono ancora modi per sistemare la tua reputazione. Alcune aziende vedono questo aspetto come un peso, mentre altre lo considerano un’opportunità per soddisfare e addirittura superare le aspettative dei clienti. E queste aziende creeranno fedeltà con i clienti esistenti.

Le 5 tendenze seguenti non possono essere ignorate perché sono destinate a rimanere. Le aziende che vogliono mantenere la loro posizione sul mercato competitivo sono sempre pronte ad adattarsi alle nuove tendenze del servizio clienti. Perché il servizio clienti è il nuovo marketing!

#1 I clienti sono più intelligenti che mai

Le persone acquistano e restituiscono i prodotti, vogliono essere informate sullo stato del loro ordine, su come effettuare un reclamo, ecc. Ogni volta che i clienti interagiscono con un’azienda (non solo con i vostri diretti concorrenti), sanno come dovrebbe essere un’ottima customer experience.

Assicurati di soddisfare le aspettative dei tuoi clienti e di fornire loro un servizio eccellente.

Parti sempre dal presupposto che il cliente non ti darà una seconda possibilità. Uno strike e sei fuori.

#2 Il self-service è sempre più diffuso

L’esperienza del cliente deve essere facile e conveniente. Diversi studi hanno dimostrato che i clienti che visitano il tuo sito web non cercano un numero di telefono per contattare il tuo call center. Cercano risposte ai loro problemi o alle loro domande (quanto tempo ci vuole per la spedizione, quanto costa, quali sono i metodi di pagamento…). Che cosa significa?

1. Mantieni sempre aggiornata e comprensibile la sezione FAQ del tuo sito web. Per i clienti deve essere facile trovare tutte le risposte di cui hanno bisogno.
2. Videos have become a powerful way how to answer frequently asked questions. You can replace the traditional text format with a video or include how-to videos in the FAQ section. In addition, videos are a great way to show clients how to properly use your products. And that’s a great marketing technique!

#3 I chatbot sono sempre più diffusi

I chatbot possono gestire efficacemente semplici domande o richieste dei clienti: informazioni sulla disponibilità dei prodotti, sullo stato dell’ordine, sulla spedizione, sulle fatture, sul cambio di indirizzo, ecc. Tuttavia, i chatbot non potranno mai sostituire gli esseri umani nella gestione di richieste complesse.

I chatbot aiutano i tuoi dipendenti a dedicare più tempo ai clienti con problemi più complessi. Senza i chatbot, i dipendenti dovrebbero ancora rispondere a domande di base e perdere tempo.

#4 La personalizzazione è un motore di fidelizzazione dei clienti

I clienti vogliono un approccio personalizzato. Sono disposti a fornire dati alle aziende, ma in cambio si aspettano suggerimenti di marketing pertinenti.

Per esempio: Il tuo negozio elettronico vende giocattoli per bambini. Durante il processo di registrazione, il cliente ti ha informato di avere due figlie. Quindi non dovresti inviargli newsletter sui giocattoli per ragazzi.

Un approccio personalizzato ti farà guadagnare il rispetto e la fedeltà dei tuoi clienti.

#5 Il sito web adatto agli smartphone è la strada da percorrere

Perché? Oggi quasi tutti hanno uno smartphone. I clienti spesso visualizzano prodotti e servizi sul telefono, ma alla fine utilizzano il desktop per effettuare l’acquisto. Ecco perché i contenuti web dovrebbero essere ottimizzati anche per i telefoni cellulari e i tablet. Le aziende e gli e-shop di successo sono diventati reattivi già da tempo. E non solo gli attori globali.

Le applicazioni mobili degli e-shop sono diventate sempre più popolari (ad esempio ASOS, ZARA, IKEA, ALZA, ZOOT, ecc.) perché consentono ai clienti di visualizzare i prodotti, memorizzarli nelle liste dei desideri, effettuare prenotazioni, visualizzare la disponibilità in negozio, ecc.

Ora poni a te stesso le seguenti domande:

• Sei al passo con le tendenze e stai fornendo ai tuoi clienti il servizio che si aspettano?
• Stai sfruttando al meglio la tecnologia per offrire ai clienti un’esperienza facile e conveniente prima, durante e dopo l’acquisto?

Gli strumenti sono disponibili.