Les entreprises réalisent que ce sont les clients qui décident. Ils sont intelligents, mieux informés et savent qu’ils ont plus d’options parmi lesquelles choisir. Ils attendent une excellente expérience client dès qu’ils interagissent avec une entreprise.

« L’ère du client » crée des exigences plus strictes pour un service client de haute qualité. Si vos services ne répondent pas aux attentes des clients, il existe encore des moyens de réparer votre réputation. Certaines entreprises voient cela comme un fardeau, alors que d’autres voient cela comme une oppurtunité de répondre, voire de dépasser les attentes des clients. Et ces entreprises créeront la fidélité des clients existants.

Les 5 tendances suivantes ne peuvent être ignorée car elles sont là pour durer. Les entreprises qui veulent garder leur position sur le marché concurrentiel sont toujours prêtes à s’adapter aux nouvelles tendances en matière de service client. Parce que le service client est le nouveau marketing !

#1 Les clients sont plus intelligents qu’avant

Les gens achètent et retournent les marchandises, ils veulent être informés sur le statut de leur commande, sur comment faire une réclamation, etc. Dès que les clients interagissent avec une entreprise (pas seulement vos concurrents directs), ils savent à quoi doit ressembler une excellente expérience client.

Assurez-vous de répondre aux attentes des clients et fournissez-leur un excellent service client.

Supposez toujours que le client ne vous donnera pas une seconde chance. Un coup et vous êtes éliminé.

#2 Le libre-service est de plus en plus populaire

L’expérience client doit être simple et pratique. Plusieurs études ont démontré que les clients qui visitent votre site Web ne cherchent pas un numéro de téléphone pour contacter votre centre d’appels. Ils cherchent des réponses à leurs problèmes ou questions (combien de temps prend la livraison, combien coûte-t-elle, quelles sont les modes de paiement,…). Qu’est-ce que cela signifie ?

1. Gardez toujours la section FAQ de votre site Web à jour et compréhensible. Il doit être facile pour les clients de trouver toutes les réponses dont ils ont besoin.
2. Videos have become a powerful way how to answer frequently asked questions. You can replace the traditional text format with a video or include how-to videos in the FAQ section. In addition, videos are a great way to show clients how to properly use your products. And that’s a great marketing technique!

#3 Les tchatbots sont de plus en plus populaires

Les tchatbots peuvent gérer efficacement de simples questions ou requêtes des clients – informations sur la disponibilité des produits, statut de leurs commandes, livraison, factures, changement d’adresse, etc. Toutefois, les tchatbots ne remplaceront jamais les humains pour gérer les requêtes compliquées.

Les tchatbots aident vos employés à consacrer plus de temps aux clients qui ont des problèmes plus complexes. Sans les tchatbots, les employés devraient encore répondre à des questions basiques et perdre leur temps.

#4 La personnalisation est un levier de fidélisation client

Les clients veulent une approche personnalisée. Ils sont prêts à fournir des données aux entreprises, mais en échange, ils attendent des suggestions marketing pertinentes.

Par exemple : Votre e-boutique vend des jouets pour enfants. Pendant la procédure d’inscription, le client vous informe qu’il a deux filles. Vous ne devriez donc pas lui envoyer de newsletters sur les jouets pour garçons.

L’approche personnalisée vous fera gagner en respect et en fidélité de la part de vos clients.

#5 Un site Web adapté aux smartphones est la voie à suivre

Pourquoi ? De nos jour, presque tout le monde a un smartphone. Les clients voient souvent les produits et services sur leurs téléphones, mais éventuellement utilisent l’ordinateur pour faire les achats. C’est pourquoi le contenu Web doit être optimisé également pour les téléphones mobiles et les tablettes. Les entreprises et e-boutiques à succès sont devenues responsives depuis longtemps. Et pas seulement les acteurs mondiaux.

Les applis mobiles de e-boutiques sont de plus en plus populaires (par ex. ASOS, ZARA, IKEA, ALZA, ZOOT, etc.) parce qu’elles permettent aux clients de voir les produits, de les sauvegarder dans leurs listes de souhaites, de faire des réservations, de voir la disponibilité en stock, etc.

A présent, posez-vous les questions suivantes :

• Suivez-vous les tendances et fournissez-vous à vos clients le service à la clientèle auquel ils s’attendent?
• Tirez-vous le meilleur parti de la technologie pour offrir aux clients une expérience simple et pratique avant, pendant et après les achats ?

Les outils sont disponibles.