Die Unternehmen haben erkannt, dass die Kunden das Sagen haben. Sie sind schlauer, besser informiert und wissen, dass sie mehr Möglichkeiten haben, aus denen sie wählen können. Sie erwarten ein hervorragendes Kundenerlebnis, wann immer sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten.

Das „Zeitalter des Kunden“ stellt strengere Anforderungen an einen qualitativ hochwertigen Kundendienst. Wenn Ihre Dienstleistungen nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen, gibt es immer noch Möglichkeiten, Ihren Ruf zu verbessern. Einige Unternehmen sehen dies als Belastung, andere als Chance, die Kundenerwartungen zu erfüllen und sogar zu übertreffen. Und diese Unternehmen werden bestehende Kunden an sich binden.

Die folgenden 5 Trends können nicht ignoriert werden, denn sie werden bleiben. Unternehmen, die sich auf dem Markt behaupten wollen, sind immer bereit, sich an neue Trends im Kundenservice anzupassen. Denn Kundenservice ist das neue Marketing!

#1 Die Kunden sind schlauer als je zuvor

Sie kaufen Waren und geben sie zurück, sie wollen über den Status ihrer Bestellung informiert sein, wissen, wie sie eine Reklamation einreichen können usw. Wann immer Kunden mit einem Unternehmen interagieren (nicht nur mit Ihren direkten Konkurrenten), wissen sie, wie ein gutes Kundenerlebnis aussehen sollte.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und ihnen einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Gehen Sie immer davon aus, dass der Kunde Ihnen keine zweite Chance geben wird. Ein Fehler und Sie sind raus.

#2 Selbstbedienung wird immer beliebter

Die Kundenerfahrung sollte einfach und bequem sein. Mehrere Studien haben gezeigt, dass Kunden, die Ihre Website besuchen, nicht nach einer Telefonnummer suchen, um Ihr Call Center zu kontaktieren. Sie suchen nach Antworten auf ihre Probleme oder Fragen (wie lange dauert der Versand, wie viel kostet es, welche Zahlungsmöglichkeiten gibt es…). Was bedeutet das?

1. Halten Sie den FAQ-Bereich auf Ihrer Website immer aktuell und verständlich. Es sollte für die Kunden einfach sein, alle Antworten zu finden, die sie brauchen.
2. Videos have become a powerful way how to answer frequently asked questions. You can replace the traditional text format with a video or include how-to videos in the FAQ section. In addition, videos are a great way to show clients how to properly use your products. And that’s a great marketing technique!

#3 Chatbots werden immer beliebter

Chatbots können einfache Kundenfragen oder -anfragen – Informationen zur Produktverfügbarkeit, zum Status ihrer Bestellung, zum Versand, zu Rechnungen, zur Adressänderung usw. – effektiv bearbeiten. Allerdings werden Chatbots niemals Menschen bei der Bearbeitung komplizierter Anfragen ersetzen.

Chatbots helfen Ihren Mitarbeitern, sich mehr Zeit für Kunden mit komplexeren Problemen zu nehmen. Ohne Chatbots müssten die Mitarbeiter weiterhin grundlegende Fragen beantworten und ihre Zeit verschwenden.

#4 Personalisierung ist ein Treiber der Kundenbindung

Kunden wollen eine personalisierte Ansprache. Sie sind bereit, Unternehmen Daten zur Verfügung zu stellen, erwarten im Gegenzug aber auch relevante Marketingvorschläge.

Ein Beispiel: Ihr E-Shop verkauft Spielzeug für Kinder. Bei der Registrierung hat der Kunde Ihnen mitgeteilt, dass er zwei Töchter hat. Sie sollten ihm also keine Newsletter über Spielzeug für Jungen schicken.

Ein personalisierter Ansatz verschafft Ihnen Respekt und Loyalität bei Ihren Kunden

#5 Smartphone-freundliche Website ist der richtige Weg

Warum? Fast jeder hat heute ein Smartphone. Kunden sehen sich Produkte und Dienstleistungen oft auf ihrem Handy an, kaufen dann aber doch über den Desktop ein. Deshalb sollten Webinhalte auch für Handys und Tablets optimiert werden. Erfolgreiche Unternehmen und E-Shops sind schon lange responsive geworden. Und das nicht nur bei den Global Playern.

Mobile Apps von E-Shops erfreuen sich zunehmender Beliebtheit (z. B. ASOS, ZARA, IKEA, ALZA, ZOOT usw.), denn sie ermöglichen es den Kunden, Produkte anzusehen, sie in Wunschlisten zu speichern, Buchungen vorzunehmen, die Verfügbarkeit im Geschäft zu überprüfen usw.

Stellen Sie sich nun die folgenden Fragen:

• Halten Sie mit den Trends Schritt und bieten Sie Ihren Kunden den Kundenservice, den sie erwarten?
• Machen Sie das Beste aus der Technologie, um Ihren Kunden vor, während und nach dem Einkauf eine einfache und bequeme Erfahrung zu bieten?

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