Was sind die wichtigsten Funktionen eines Callcenters?

Callcenter werden im Allgemeinen als Abteilungen wahrgenommen, die größeren Unternehmen vorbehalten sind. Natürlich wurde dieser Bereich dank Unternehmen mit vielen Mitarbeitern sowie verkauften Produkten oder Dienstleistungen populär. Infolgedessen werden Callcenter oft als Großraumbüros mit endlosen Schreibtischreihen angesehen, in denen Kundendienstmitarbeiter sitzen und telefonieren. Manche behaupten sogar, dass ihre Arbeit eintönig sei und keinen Mehrwert schaffe. Die Realität sieht jedoch anders aus. Die Funktionen von Callcentern sind heute bedeutender denn je.

Für wen ist ein Callcenter gedacht? 

Die Entwicklung des E-Commerce, die Standards im Kundenservice und der zunehmende Wettbewerb zwingen selbst kleinste Unternehmen dazu, erstklassigen Service zu bieten. Heutzutage müssen alle Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, deren Probleme lösen und ihre Fragen beantworten – und das so schnell und effizient wie möglich. 

Glücklicherweise ist der Aufbau eines internen Callcenters keine Hürde mehr. Die bessere Zugänglichkeit der Funktionen von Callcenter-Systemen hilft kleinen Unternehmen, sich an die Spielregeln anzupassen. 

Ein Spiel, bei dem der Preis das Kundenerlebnis (und wahrscheinlich auch ein höherer Umsatz) ist. Das ist jedoch nicht der einzige Vorteil. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was die wichtigsten Funktionen eines Callcenters sind und wie Sie davon profitieren können. 

Arten von Callcentern – was ist der Unterschied? 

Es überrascht nicht, dass sich die Funktionen von Callcentern und deren Spezialisierungen im Laufe der Jahre weiterentwickelt haben. Die Haupttypen von Callcentern sind jedoch dieselben geblieben: 

• Inbound-Callcenter. Diese Art von Callcentern dreht sich um Support-Dienstleistungen. Wenn Kunden ein Problem, eine Anfrage oder Zweifel haben, wenden sie sich direkt telefonisch an die Kundendienstmitarbeiter. Die meisten Fälle betreffen technischen Support, Abrechnungsfragen, Produktinformationen oder Probleme mit Bestellungen. Obwohl Kunden in der heutigen technologiegeprägten Welt verschiedene Kontaktmöglichkeiten zur Auswahl haben, nutzen sie immer noch gerne das Telefon. 
• Outbound-Callcenter hingegen sind Abteilungen, die für ausgehende Anrufe zuständig sind. Agenten, die Outbound-Callcenter vertreten, befassen sich häufig mit dem Verkauf, dem Einzug von Forderungen oder der Durchführung von Umfragen, um nur einige Beispiele zu nennen. Aus Sicht der Kunden werden solche Anrufe manchmal als störend empfunden. Es gibt jedoch Möglichkeiten, Kaltakquise zu Ihrem Vorteil zu nutzen. 

Welche Funktionen kann eine Callcenter-Software erfüllen?

Da Investitionen in die digitale Infrastruktur zu den drei Geschäftsprioritäten für Serviceleiter gehören, wäre es grob fahrlässig, die Funktionen von Callcenter-Systemen nicht zu erwähnen. Zumal das Schöne an Callcenter-Funktionen ist, dass sie sich auf verschiedene Geschäftsbereiche auswirken. Lassen Sie uns noch einige weitere Vorteile von Callcentern und ihren Funktionen nennen:

#1 Callcenter können Umsatzchancen maximieren 

Weniger bekannte Funktionen von Callcentern sind jene im Zusammenhang mit vertriebsbezogenen Aufgaben. Überraschenderweise handelt es sich dabei nicht nur um Kaltakquise-Anrufe zur Präsentation von Angeboten. Welche Optionen haben wir hier? 

• Qualifizierung von Leads – in manchen Branchen kann die Anzahl der Leads in die Tausende gehen, aber sie sind von unterschiedlicher Qualität und müssen daher überprüft werden. Es ist nicht nötig, Zeit mit ineffektiven Anrufen zu verschwenden. Sie können Callcenter-Agenten damit beauftragen, Leads zunächst zu qualifizieren. Beispielsweise kann die Kontaktliste in Ihre Callcenter-Software hochgeladen werden. Der Agent ruft dann alle Personen auf der Liste an. Danach können die qualifizierten Leads dank einfacher Integration mit dem CRM direkt an einen zuständigen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden. 
• Abschließen von Geschäften – heute sind Technologien und der Online-Verkauf so weit fortgeschritten, dass Sie einem Angebot problemlos am Telefon zustimmen können. Darüber hinaus unterstützt fortschrittliche vorausschauende Analytik die Arbeit der Agenten. Sie zeigt die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs für den jeweiligen Kunden an. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, das Angebot auf jeden Kunden abzustimmen und das Geschäft abzuschließen. Was gäbe es daran nicht zu mögen?
• Wiederkehrende Kunden – viele Unternehmen nutzen den bestehenden Kundenstamm, um neue Käufe zu generieren. Ihre Callcenter-Agenten können die Kunden ganz einfach anrufen, um neue Angebote zu präsentieren, die auf den bisherigen Produktentscheidungen der Kunden basieren. Wo wir gerade davon sprechen ...

#2 Callcenter können die Kundenbindung verbessern 

Da die Neukundengewinnung manchmal kostspieliger ist als die Kundenbindung, klingt die Konzentration auf Letztere absolut sinnvoll. Eine der Funktionen von Callcentern besteht darin, bestehende Kunden zu kontaktieren, um Verträge zu verlängern. 

Kundenbindung sollte jedoch in einem größeren Kontext verstanden werden, um Kundenservice-Mitarbeitern dabei zu helfen, Kunden zu halten. Sie sollten mit mehr Argumenten ausgestattet sein, um mehr zu verkaufen. Mit neuen Angeboten, Personalisierungsoptionen, Rabattaktionen und der Verfügbarkeit neuer Produkte können die Ergebnisse noch spektakulärer ausfallen. 

#3 Callcenter können Ihnen dabei helfen, ein personalisiertes Serviceerlebnis zu bieten 

Das Kundenerlebnis ist kein Klischee, mit dem Serviceleiter angeben. Unternehmen haben längst herausgefunden, wie entscheidend die Rolle ist, die ein qualitativ hochwertiger Service im Geschäft spielt. Deshalb gehören Verbesserungen bei der Serviceerbringung zu den wichtigsten Callcenter-Funktionen. 

Beispielsweise setzen die meisten kundenorientierten Unternehmen und Manager in Callcentern auf Anruferwarteschlangen. Sie nutzen sie, um Kunden in der Leitung zu halten, wenn die Mitarbeiter beschäftigt sind. Eine weitere häufig genutzte Funktion ist die Anrufaufzeichnung. Sie ermöglicht es Agenten, sich frühere Gespräche anzuhören, bevor sie den Kunden kontaktieren.

Eine weitere häufig genutzte Option ist das Anruf-Routing, das es ermöglicht, Anrufe an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Die Optionen, aus denen Sie wählen können, sind unzählig – von IVR und kompetenzbasiertem Routing bis hin zu VIP-Warteschlangen. 

#4 Callcenter bedeuten oft eine effiziente Ressourcennutzung 

Auf der Liste der Callcenter-Funktionen steht auch die effektive Ressourcennutzung. Dies lässt sich nur durch optimierte Prozesse erreichen. Das große Potenzial einer solchen Optimierung liegt in der Technologie. Dies bestätigt eine aktuelle Gartner-Studie. Sie besagt, dass wenn Kundenservice-Mitarbeiter das Gefühl haben, dass die von ihnen verwendeten Tools ihre Fähigkeit zur Lösung von Kundenproblemen verbessern, ihre Produktivität um bis zu 20 % steigen kann. 

Eine weitere Möglichkeit zur Steigerung der Effektivität ist die Einführung klarer Kennzahlen für Kundenservice-Mitarbeiter. In der Regel wird die Kennzahl der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) angewendet. Diese misst die Gesamtzeit, die für eine vollständige Interaktion mit einem Kunden aufgewendet wird. Die Bearbeitung eines Anrufs innerhalb dieser Zeit zeigt, dass die Agenten schnell auf die Fragen der Kunden antworten können. Wenn nicht, benötigen sie möglicherweise zusätzliche Schulungen. 

Erfahren Sie mehr zu diesem Thema und wie Sie Ihre Callcenter-Aktivitäten effektiv verwalten können.

#5 Callcenter können bei der Marktforschung helfen 

Das Wachstum jedes Unternehmens hängt vom Verständnis der Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden ab. Zu den Funktionen von Callcentern gehört auch das Einholen von Erkenntnissen von bestehenden und potenziellen Kunden. Diese Funktionen können Sie unterstützen, wenn Sie eine Marktstudie vorbereiten oder einzigartige Produktmerkmale überprüfen müssen, um eine Marketingkampagne durchzuführen. In diesem Fall können Sie die IVR-Technologie (Interactive Voice Response) oder direkte Anrufe nutzen.

#6 Callcenter-Systeme können Ihnen den Zugang zu wertvollen Erkenntnissen erleichtern 

Dank Callcenter-Systemen können Sie spezifische KPIs mit Echtzeit-Dashboards überwachen. Zu den beliebten Kennzahlen gehören Wartezeit, Anzahl der Kunden in einer Warteschlange oder abgebrochene Anrufe. Es ist auch möglich, die Leistung des Callcenters im Auge zu behalten, indem man sich die Gespräche der Mitarbeiter über die Software anhört. In manchen Fällen können Sie weniger geschulte Agenten sogar unterstützen, indem Sie ihnen Vorschläge einflüstern, ohne dass der Kunde dies hört. 

Die Überwachung beschränkt sich jedoch nicht nur auf die Messung von Anrufstatistiken. Da das Hauptziel aller Arten von Callcentern darin besteht, das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten Sie dieses ebenfalls überwachen. 

Die Funktionen von Callcentern entwickeln sich weiter 

Unternehmensinhaber und Manager aller Arten von Callcentern stehen vor derselben Frage: Wie lässt sich ein erstklassiger Service kosteneffizient erbringen? Infolgedessen testen sie neue Optionen, führen neue Systemfunktionen ein und ergreifen neue Initiativen zur Motivation der Mitarbeiter. Dieser Prozess führt zur Weiterentwicklung der Callcenter-Funktionen. 

Deshalb sollten Sie neue Möglichkeiten, die auf dem Markt erscheinen, im Auge behalten. Je schneller Sie diese implementieren, desto mehr Früchte werden Sie ernten. Starten Sie jetzt Ihr eigenes Callcenter mit CloudTalk.