29. Mai 2022 Blog

Was sind die wichtigsten Funktionen eines
Callcenters?

Callcenter werden im Allgemeinen als Abteilungen wahrgenommen, die größeren Unternehmen vorbehalten sind. Natürlich wurde dieser Bereich durch Unternehmen mit vielen Mitarbeitern und verkauften Produkten oder Dienstleistungen populär. Infolgedessen werden Callcenter oft als offene Räume mit endlosen Reihen von Schreibtischen gesehen, an denen Kundenvertreter sitzen und über ein Telefon sprechen. Manche mögen sogar sagen, dass ihre Arbeit repetitiv ist und keinen Mehrwert schafft. Die Realität zeigt etwas anderes. Callcenter-Funktionen sind heute sinnvoller denn je.

Für wen ist ein Callcenter gedacht?

Die Entwicklung des elektronischen Geschäftsverkehrs, die Anforderungen an den Kundendienst und der zunehmende Wettbewerb zwingen selbst die kleinsten Unternehmen, einen hochwertigen Service zu bieten. Heutzutagemüssen alle Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, ihre Probleme lösen und ihre Fragen so schnell und effizient wie möglich beantworten.

Glücklicherweise ist die Einrichtung eines eigenen Callcenters keine Hürde mehr. Die bessere Zugänglichkeit der Funktionen von Callcenter-Systemen hilft kleinen Unternehmen, sich an die Spielregeln anzupassen.

Das Spiel, bei dem der Preis die Kundenerfahrung ist (und wahrscheinlich auch höhere Einnahmen). Das ist jedoch nicht der einzige Vorteil. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, welches die wichtigsten Call Center-Funktionen sind und wie Sie von ihnen profitieren können.

Arten von Callcentern – was ist der Unterschied?

Es dürfte nicht überraschen, dass sich die Funktionen von Call Centern und ihre Spezialisierungen im Laufe der Jahre entwickelt haben. Die Haupttypen von Call Centern sind jedoch gleich geblieben:

  • Inbound-Callcenter. Bei diesen Arten von Callcentern geht es um Unterstützungsdienste. Wenn Kunden ein Problem, eine Frage oder Zweifel haben, wenden sie sich sofort per Telefon an den Kundendienst. In den meisten Fällen geht es um technischen Support, Fragen zur Rechnungsstellung, Informationen über ein Produkt oder Probleme mit Bestellungen. Obwohl die Kunden in der heutigen technisierten Welt verschiedene Kontaktmöglichkeiten zur Auswahl haben, greifen sie immer noch gerne zum Telefon.
  • Outbound Call Center hingegen sind Abteilungen, die für die ausgehenden Anrufe zuständig sind. Agenten, die in Outbound-Callcentern arbeiten, sind häufig mit dem Verkauf, dem Einzug von Forderungen oder der Durchführung von Umfragen beschäftigt, um nur einige Beispiele zu nennen. Aus Sicht der Kunden werden solche Anrufe manchmal als lästig empfunden. Es gibt jedoch Möglichkeiten, Cold Calling zu Ihrem Vorteil zu nutzen.

Welche Funktionen kann Callcenter-Software erfüllen?

Während Investitionen in die digitale Infrastruktur zu dendrei wichtigsten Geschäftsbereichen von Dienstleistungsunternehmen gehören, wäre es eine große Nachlässigkeit, die Funktionen von Callcenter-Systemen nicht zu erwähnen. Zumal das Schöne an Callcenter-Funktionen ist, dass sie sich auf verschiedene Geschäftsbereiche auswirken. Lassen Sie uns noch ein paar weitere Vorteile von Callcentern und ihren Funktionen nenne

#1 Call Center können die Verkaufsmöglichkeiten maximieren

Weniger bekannte Funktionen von Callcentern sind die, die mit der Abwicklung von vertriebsbezogenen Aufgaben zusammenhängen. Überraschenderweise handelt es sich dabei nicht nur um kalte Anrufe, die dem Pitching dienen. Welche Möglichkeiten haben wir hier?

  • Qualifizierung von Leads – in einigen Branchen kann die Zahl der Leads in die Tausende gehen, aber sie sind von unterschiedlicher Qualität und müssen daher überprüft werden. Es gibt keinen Grund, Zeit mit ineffektiven Anrufen zu verschwenden. Sie können einen Call-Center-Agenten damit beauftragen, Leads zunächst zu qualifizieren. Die Liste der Kontakte kann z. B. in Ihre Callcenter-Software hochgeladen werden. Dann ruft der Agent alle Personen aus der Liste an. Dank der einfachen Integration mit CRM können die qualifizierten Leads anschließend direkt an einen bestimmten Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden.
  • Geschäftsabschlüsse – heute sind die Technologien und der Online-Vertrieb so weit fortgeschritten, dass man ein Angebot problemlos am Telefon vereinbaren kann. Darüber hinaus wird die Arbeit der Agenten durch fortschrittliche prädiktive Analytik unterstützt. Sie schlägt die Verkaufswahrscheinlichkeit für den jeweiligen Kunden vor. Dies ermöglicht es den Vertretern, das Angebot für jeden Kunden anzupassen und das Geschäft abzuschließen. Was gibt es daran nicht zu mögen?
  • Wiederkehrende Kunden – viele Unternehmen nutzen den bestehenden Kundenstamm, um neue Käufe zu generieren. Ihre Callcenter-Agenten können die Kunden problemlos anrufen, um ihnen neue Angebote zu unterbreiten, die auf der Produktauswahl früherer Kunden basieren. Apropos…

#2 Call Center können die Kundenbindung verbessern

Da die Kundengewinnung mitunter kostspieliger ist als die Kundenbindung, erscheint es sinnvoll, sich auf letztere zu konzentrieren. Eine der Aufgaben von Callcentern ist die Kontaktaufnahme mit bestehenden Kunden, um Verträge zu verlängern.

Kundenbindung sollte jedoch in einem breiteren Kontext verstanden werden, um den Kundendienstmitarbeitern zu helfen, Kunden zu halten. Sie sollten mit mehr Argumenten ausgestattet werden, um mehr zu verkaufen. Mit neuen Angeboten, Personalisierungsoptionen, Rabattregelungen und der Verfügbarkeit neuer Produkte können die Auswirkungen spektakulärer sein..

#3 Callcenter können Ihnen helfen, ein personalisiertes Serviceerlebnis zu bieten

Kundenerfahrung ist kein Klischee, mit dem Serviceleiter prahlen. Die Unternehmen haben bereits erkannt, wie wichtig ein qualitativ hochwertiger Service für ihr Geschäft ist. Deshalb ist die Verbesserung der Serviceleistung eine der wichtigsten Call Center-Funktionen.

Die meisten kundenorientierten Unternehmen und Manager in Call Centern setzen beispielsweise die Warteschleife ein. Sie nutzen diese Funktion, um die Kunden zurückzuhalten, wenn die Mitarbeiter beschäftigt sind. Eine häufig genutzte Funktion ist auch die Anrufaufzeichnung. Sie ermöglicht es den Agenten, die vorherigen Gespräche anzuhören, bevor sie den Kunden erreichen.

Eine weitere häufig genutzte Option ist die Anrufweiterleitung, mit der Anrufe an den richtigen Agenten weitergeleitet werden können. Es gibt zahllose Optionen, von IVR über kompetenzbasiertes Routing bis hin zu VIP-Warteschlangen

#4 Call Center bedeuten oft eine effiziente Nutzung von Ressourcen

Auf der Liste der Call Center-Funktionen steht auch die effektive Nutzung der Ressourcen. Dies kann nur durch optimierte Prozesse erreicht werden. Das große Potenzial einer solchen Optimierung wird in der Technologie gesehen. Das bestätigt eine aktuelleStudie von Gartner. Sie besagt, dass die Produktivität von Kundendienstmitarbeitern um bis zu 20 % steigen kann, wenn sie das Gefühl haben, dass die von ihnen verwendeten Werkzeuge ihre Fähigkeit zur Bearbeitung von Kundenproblemen verbessern.

Eine weitere Möglichkeit, die Effektivität zu steigern, ist die Einführung klarer Messgrößen für die Kundendienstmitarbeiter. In der Regel wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit (ATH) als Maßstab herangezogen. Damit wird die Gesamtzeit gemessen, die für eine vollständige Interaktion mit einem Kunden aufgewendet wird. Die Bearbeitung eines Anrufs innerhalb dieser Zeit zeigt, dass die Agenten schnell auf die Fragen der Kunden reagieren können. Ist dies nicht der Fall, benötigen sie möglicherweise zusätzliche Schulungen.

#5 Callcenter können bei der Marktforschung helfen

Das Wachstum eines jeden Unternehmens hängt vom Verständnis der Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden ab. Zu den Aufgaben von Callcentern gehört auch das Sammeln von Informationen über bestehende und potenzielle Kunden. Diese Funktionen können Sie unterstützen, wenn Sie eine Marktstudie erstellen oder einzigartige Produktmerkmale für eine Marketingkampagne überprüfen müssen.. In diesem Fall können Sie die Interactive Voice Response (IVR)-Technologie oder echte Anrufe verwenden.

#6 Callcenter-Systeme können Ihnen helfen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen

Dank Callcenter-Systemen können Sie bestimmte KPIs mit Echtzeit-Dashboards überwachen. Zu den beliebtesten Kennzahlen gehören Wartezeiten, die Anzahl der Kunden in einer Warteschlange oder abgebrochene Anrufe. Es ist auch möglich, die Leistung des Callcenters im Auge zu behalten, indem Sie die Gespräche der Mitarbeiter über die Software anhören. In einigen Fällen können Sie sogar weniger geschulte Agenten unterstützen, indem Sie ihnen einige Vorschläge zuflüstern, ohne dass der Kunde dies hört.

Die Überwachung beschränkt sich jedoch nicht nur auf die Messung von Anrufstatistiken. Da das Hauptziel aller Arten von Call Centern darin besteht, die Kundenerfahrung zu verbessern, sollten Sie auch diese überwachen.

Call Center-Funktionen entwickeln sich weiter

Geschäftsinhaber und Manager aller Arten von Callcentern stehen vor derselben Frage: Wie kann ein erstklassiger Service kosteneffizient bereitgestellt werden? Infolgedessen testen sie neue Optionen, führen neue Systemfunktionen ein und ergreifen neue Initiativen, um die Mitarbeiter zu motivieren. Dieser Prozess führt zu einer Weiterentwicklung der Call Center-Funktionen.

Deshalb sollten Sie die neuen Möglichkeiten, die auf dem Markt auftauchen, im Auge behalten. Je schneller Sie sie umsetzen, desto mehr Früchte werden Sie ernten. Starten Sie jetzt Ihr eigenes Callcenter mit CloudTalk.

CloudTalk