What are the key functions of a call center?

Callcenter werden im Allgemeinen als Abteilungen wahrgenommen, die größeren Unternehmen vorbehalten sind. Natürlich wurde dieser Bereich durch Unternehmen mit vielen Mitarbeitern und verkauften Produkten oder Dienstleistungen populär. Infolgedessen werden Callcenter oft als offene Räume mit endlosen Reihen von Schreibtischen gesehen, an denen Kundenvertreter sitzen und über ein Telefon sprechen. Manche mögen sogar sagen, dass ihre Arbeit repetitiv ist und keinen Mehrwert schafft. Die Realität zeigt etwas anderes. Callcenter-Funktionen sind heute sinnvoller denn je.

Für wen ist ein Callcenter gedacht?

Die Entwicklung des elektronischen Geschäftsverkehrs, die Anforderungen an den Kundendienst und der zunehmende Wettbewerb zwingen selbst die kleinsten Unternehmen, einen hochwertigen Service zu bieten. Heutzutagemüssen alle Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, ihre Probleme lösen und ihre Fragen so schnell und effizient wie möglich beantworten.

Glücklicherweise ist die Einrichtung eines eigenen Callcenters keine Hürde mehr. Die bessere Zugänglichkeit der Funktionen von Callcenter-Systemen hilft kleinen Unternehmen, sich an die Spielregeln anzupassen.

Das Spiel, bei dem der Preis die Kundenerfahrung ist (und wahrscheinlich auch höhere Einnahmen). Das ist jedoch nicht der einzige Vorteil. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, welches die wichtigsten Call Center-Funktionen sind und wie Sie von ihnen profitieren können.

Arten von Callcentern – was ist der Unterschied?

Es dürfte nicht überraschen, dass sich die Funktionen von Call Centern und ihre Spezialisierungen im Laufe der Jahre entwickelt haben. Die Haupttypen von Call Centern sind jedoch gleich geblieben:

• Inbound call centers. These types of call centers revolve around support services. If clients have a problem, a query, or doubts, they contact customer service representatives right away via phone. Most cases are related to tech support, billing issues, information about a product, or problems with orders. Even though in today’s technology-packed world clients have various contact options to choose from, they are still likely to use phone calls. 
• Outbound call centers, on the other hand, are departments responsible for the outgoing calls. Agents who represent outbound call centers often engage in selling, collecting debts, or running surveys, just to name a few. From the customer perspective, such calls are sometimes found to be annoying. There are ways to use cold calling to your advantage, though. 

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Welche Funktionen kann Callcenter-Software erfüllen?

Während Investitionen in die digitale Infrastruktur zu dendrei wichtigsten Geschäftsbereichen von Dienstleistungsunternehmen gehören, wäre es eine große Nachlässigkeit, die Funktionen von Callcenter-Systemen nicht zu erwähnen. Zumal das Schöne an Callcenter-Funktionen ist, dass sie sich auf verschiedene Geschäftsbereiche auswirken. Lassen Sie uns noch ein paar weitere Vorteile von Callcentern und ihren Funktionen nenne

#1 Call Center können die Verkaufsmöglichkeiten maximieren

Weniger bekannte Funktionen von Callcentern sind die, die mit der Abwicklung von vertriebsbezogenen Aufgaben zusammenhängen. Überraschenderweise handelt es sich dabei nicht nur um kalte Anrufe, die dem Pitching dienen. Welche Möglichkeiten haben wir hier?

• Qualification of leads – in some industries, the number of leads can be counted in thousands, but they are of different quality and thus, need some verification. There’s no need to waste time on ineffective calls. You can have an assigned call center agents to qualify leads first. For example, the list of contacts can be uploaded to your call center software. Then, the agent will call all people from the list. Afterwards, thanks to simple integration with CRM, the qualified leads can go straight to a dedicated salesperson. 
• Closing deals – today, technologies and online sales went to the level that you can easily agree for a given offer over the phone. Moreover, advanced predictive analytics supports the agents’ work. It suggests the probability of the sale for the given client. This enables reps to suit the offer for each client and close the deal. What’s not to like about that?
• Returning customers – many companies take advantage of the existing customer base to generate new purchases. Your call center agents can easily call the clients to present new offers, based on the previous clients’ product choices. Speaking of…

#2 Call Center können die Kundenbindung verbessern

Da die Kundengewinnung mitunter kostspieliger ist als die Kundenbindung, erscheint es sinnvoll, sich auf letztere zu konzentrieren. Eine der Aufgaben von Callcentern ist die Kontaktaufnahme mit bestehenden Kunden, um Verträge zu verlängern.

Kundenbindung sollte jedoch in einem breiteren Kontext verstanden werden, um den Kundendienstmitarbeitern zu helfen, Kunden zu halten. Sie sollten mit mehr Argumenten ausgestattet werden, um mehr zu verkaufen. Mit neuen Angeboten, Personalisierungsoptionen, Rabattregelungen und der Verfügbarkeit neuer Produkte können die Auswirkungen spektakulärer sein..

#3 Callcenter können Ihnen helfen, ein personalisiertes Serviceerlebnis zu bieten

Kundenerfahrung ist kein Klischee, mit dem Serviceleiter prahlen. Die Unternehmen haben bereits erkannt, wie wichtig ein qualitativ hochwertiger Service für ihr Geschäft ist. Deshalb ist die Verbesserung der Serviceleistung eine der wichtigsten Call Center-Funktionen.

Die meisten kundenorientierten Unternehmen und Manager in Call Centern setzen beispielsweise die Warteschleife ein. Sie nutzen diese Funktion, um die Kunden zurückzuhalten, wenn die Mitarbeiter beschäftigt sind. Eine häufig genutzte Funktion ist auch die Anrufaufzeichnung. Sie ermöglicht es den Agenten, die vorherigen Gespräche anzuhören, bevor sie den Kunden erreichen.

Eine weitere häufig genutzte Option ist die Anrufweiterleitung, mit der Anrufe an den richtigen Agenten weitergeleitet werden können. Es gibt zahllose Optionen, von IVR über kompetenzbasiertes Routing bis hin zu VIP-Warteschlangen

#4 Call Center bedeuten oft eine effiziente Nutzung von Ressourcen

Auf der Liste der Call Center-Funktionen steht auch die effektive Nutzung der Ressourcen. Dies kann nur durch optimierte Prozesse erreicht werden. Das große Potenzial einer solchen Optimierung wird in der Technologie gesehen. Das bestätigt eine aktuelleStudie von Gartner. Sie besagt, dass die Produktivität von Kundendienstmitarbeitern um bis zu 20 % steigen kann, wenn sie das Gefühl haben, dass die von ihnen verwendeten Werkzeuge ihre Fähigkeit zur Bearbeitung von Kundenproblemen verbessern.

Eine weitere Möglichkeit, die Effektivität zu steigern, ist die Einführung klarer Messgrößen für die Kundendienstmitarbeiter. In der Regel wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit (ATH) als Maßstab herangezogen. Damit wird die Gesamtzeit gemessen, die für eine vollständige Interaktion mit einem Kunden aufgewendet wird. Die Bearbeitung eines Anrufs innerhalb dieser Zeit zeigt, dass die Agenten schnell auf die Fragen der Kunden reagieren können. Ist dies nicht der Fall, benötigen sie möglicherweise zusätzliche Schulungen.

#5 Callcenter können bei der Marktforschung helfen

The growth of any business is dependent on the understanding of clients‘ needs and preferences. Among the functions of call centers are also gathering insights from clients, both existing and prospective ones. These functions may support you when you need to prepare a market study or verify unique product features to run a marketing campaign. In this case, you could use Interactive Voice Response (IVR) technology, or actual calls.

#6 Callcenter-Systeme können Ihnen helfen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen

Dank Callcenter-Systemen können Sie bestimmte KPIs mit Echtzeit-Dashboards überwachen. Zu den beliebtesten Kennzahlen gehören Wartezeiten, die Anzahl der Kunden in einer Warteschlange oder abgebrochene Anrufe. Es ist auch möglich, die Leistung des Callcenters im Auge zu behalten, indem Sie die Gespräche der Mitarbeiter über die Software anhören. In einigen Fällen können Sie sogar weniger geschulte Agenten unterstützen, indem Sie ihnen einige Vorschläge zuflüstern, ohne dass der Kunde dies hört.

Die Überwachung beschränkt sich jedoch nicht nur auf die Messung von Anrufstatistiken. Da das Hauptziel aller Arten von Call Centern darin besteht, die Kundenerfahrung zu verbessern, sollten Sie auch diese überwachen.

Call Center-Funktionen entwickeln sich weiter

Geschäftsinhaber und Manager aller Arten von Callcentern stehen vor derselben Frage: Wie kann ein erstklassiger Service kosteneffizient bereitgestellt werden? Infolgedessen testen sie neue Optionen, führen neue Systemfunktionen ein und ergreifen neue Initiativen, um die Mitarbeiter zu motivieren. Dieser Prozess führt zu einer Weiterentwicklung der Call Center-Funktionen.

Deshalb sollten Sie die neuen Möglichkeiten, die auf dem Markt auftauchen, im Auge behalten. Je schneller Sie sie umsetzen, desto mehr Früchte werden Sie ernten. Starten Sie jetzt Ihr eigenes Callcenter mit CloudTalk.