Die 8 häufigsten Einwände im Vertrieb und wie Sie damit umgehen

Der Umgang mit Einwänden im Vertrieb gehört zu den schwierigsten Aufgaben im Vertriebsalltag. Wie können Sie sich darauf vorbereiten? Hier sind unsere Tipps.

In einer idealen Welt müssten sich Vertriebsmitarbeitende keine Gedanken über die Überwindung von Einwänden machen. Ihr Angebot entspricht genau dem, was Ihre potenziellen Kunden im Moment brauchen, sodass sie sofort zum Kauf bereit sind.

Leider leben wir nicht in einer idealen Welt. Meistens sieht das Telefonat eher so aus: Sie finden einen potenziellen Kunden, der perfekt für Ihr Angebot zu sein scheint, und rufen ihn an. Die Person nimmt ab, bringt aber sofort Argumente vor, die sie am Kauf hindern. 

• Ich sehe im Moment keinen Bedarf für dieses Produkt
  
• Ich bin mit meiner aktuellen Lösung zufrieden
  
• Das ist mir zu teuer

Kommt Ihnen das bekannt vor? Das sind die gefürchteten Einwände im Verkauf. Was tun Sie, wenn Sie mit einem davon konfrontiert werden? Aufgeben? Den potenziellen Kunden so lange bedrängen, bis er zustimmt?

Wenn Sie aufgeben, erreichen Sie vielleicht Ihre Quote nicht. Wenn Sie den Kunden jedoch bedrängen, verärgern Sie ihn womöglich so sehr, dass er Sie auf die Blacklist setzt.

Vor Kurzem hatte ich ein Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter meines aktuellen Mobilfunkanbieters, das sich als perfektes Negativbeispiel herausstellte. Hauptsächlich, weil die Person überhaupt nicht auf meine Einwände einging.

Sie versuchte anfangs, mich zum Kauf des teuersten Mobilfunktarifs zu überreden, den sie im Angebot hatten. Sie meinte, sie würde mir ein Heim-Internetpaket als „Sonderbonus“ nur für mich dazugeben. Da der Tarif viel teurer war als mein aktueller, sagte ich ihr, dass ich kein Interesse hätte.

Ihre Reaktion? Sie erzählte mir von verschiedenen High-End-Smartphone-Modellen, die ich bekommen könnte, wenn ich ihrem Angebot zustimmte. Da das bei mir nicht zog (ich habe mein Handy erst letztes Jahr ersetzt), beharrte sie einfach weiter darauf, dass ich dieses und nur dieses Angebot annehme.

Ich hatte das Gefühl, dass meine Bedürfnisse sie kaum interessierten. Sie wollte einfach nur jemanden finden, der dem teuerstmöglichen Paket zustimmt.

Wenn mich nun jemand fragen würde, warum diese Vertriebsmitarbeiterin mich nicht überzeugen konnte, würde ich vier Hauptgründe nennen:

• Die Vertriebsmitarbeiterin hörte mir überhaupt nicht zu, sondern drängte mir ihr Angebot auf, obwohl ich deutlich machte, dass es für mich zu umfangreich und zu teuer ist.
  
• Sie ging nicht auf meine tatsächlichen Bedürfnisse ein.
  
• Ihre Reaktion auf alle meine Einwände war entweder, den Preis herunterzuspielen oder zu behaupten, dass ich ihr Angebot nach einer gewissen Nutzungszeit sicher nützlich finden würde.

War das der richtige Weg, um auf meine Bedenken und Erwartungen einzugehen? Definitiv nicht. Deshalb ist es wichtig, strategische Einwandbehandlungsformeln zu nutzen, die Agenten helfen können, mit Ablehnung umzugehen und letztlich die Leistung zu steigern.

Kann man lernen, höflich und effektiv auf verschiedene gängige Einwände zu reagieren? Absolut! Als Grundlage benötigen Sie vier Dinge:

• Zuhören: Hören Sie Ihren potenziellen Kunden aktiv zu, wenn sie ihre Probleme oder Bedenken äußern.
  
• Verstehen: Stellen Sie Fragen, um die Perspektive und die Bedenken Ihres Gegenübers wirklich zu verstehen.
  
• Antworten: Reagieren Sie mit einer passenden Lösung für die Einwände oder Probleme.
  
• Bestätigen: Stellen Sie sicher, dass Sie und Ihr potenzieller Kunde auf derselben Wellenlänge sind, indem Sie die Details des ausgewählten Plans noch einmal zusammenfassen. 

Da der Umgang mit Einwänden im Verkauf ziemlich stressig sein kann, haben wir hier eine Hilfestellung für Sie. Sehen wir uns 5 gängige Einwände im Vertrieb an und wie Sie darauf reagieren sollten.

Wie man mit den häufigsten Einwänden im Verkauf umgeht 

#1 „Das ist zu teuer“

Das ist der Einwand im Verkauf, den Sie sicherlich am häufigsten hören. Aber haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, dass der wahre Grund vielleicht gar nicht das fehlende Budget ist? Vielleicht sieht die Person in Ihrem Produkt oder Angebot einfach keinen ausreichenden Gegenwert für die Kosten? Wenn Sie beweisen können, dass das Produkt seinen Preis wert ist, sind Sie auf einem guten Weg zum Verkaufsabschluss. Das Schlimmste, was Sie in der Zwischenzeit tun können, ist, den Preis ständig zu verteidigen.

Zuerst müssen Sie jedoch herausfinden, was genau „Das ist zu teuer“ für den potenziellen Kunden bedeutet. Stellen Sie also ein paar Fragen – ein potenzieller Kunde ist meist mehr als bereit, Ihnen genau zu sagen, wo das Problem liegt. 

Wenn Sie wissen, was der Kunde mit „Das ist zu teuer“ wirklich meint, können Sie sich eine Empfehlung oder Lösung überlegen, die für Sie beide funktioniert. 

#2 „Wir nutzen bereits ein anderes Produkt/einen anderen Service“

Dies ist einer der am häufigsten genutzten Einwände – oft direkt zu Beginn eines Telefonats. Er ist knifflig, denn wenn jemand mit einem Produkt oder Service wirklich zufrieden ist, wechselt er nicht so schnell zu einem anderen Anbieter.

Aber selbst wenn sie nicht ganz zufrieden sind, machen sie sich vielleicht Sorgen über die Folgen eines Wechsels zu etwas Neuem. Sie können jedoch beide Gruppen vom Gegenteil überzeugen, wenn Sie ihnen zeigen, warum Ihr Produkt für sie weitaus hilfreicher wäre als das, das sie derzeit nutzen. 

Um diese Herausforderung zu meistern, müssen Sie mehr über den potenziellen Kunden und seine Bedürfnisse wissen. Fragen Sie am besten nach den aktuellen Vertragsbedingungen und ob sie mit dem Angebot zufrieden sind. Gibt es vielleicht etwas, das sie verbessern möchten?

Dies ist eine hervorragende Gelegenheit für Sie, zu zeigen, wie sich Ihr Angebot und Ihr Produkt unterscheiden und wie Sie ihnen bei der Lösung dieses spezifischen Problems helfen können. Alternativ können Sie sich das Enddatum des aktuellen Vertrags notieren und sich dann rechtzeitig mit einem Angebot melden.

#3 „Schicken Sie mir einfach die Unterlagen zu“

Diesen Einwand kann man auf zwei Arten deuten. Wenn Sie ihn direkt zu Beginn des Telefonats hören, meint der potenzielle Kunde dies meist als höfliche Umschreibung für „Ich habe kein Interesse“. Selbst wenn er sagt, er werde sich „später melden“, wird er es wahrscheinlich nicht tun. Ich empfehle Ihnen, genau abzuwägen, ob diese Person überhaupt für Ihr Angebot infrage kommt.

Es gibt aber auch die zweite Variante. Das sind potenzielle Kunden, die sich erst genauer über Ihr Angebot informieren möchten, bevor sie eine Entscheidung treffen. Ich frage beispielsweise bei Telefonaten mit Vertriebsmitarbeitern oft nach zusätzlichen Details. Auf diese Weise prüfe ich auch, ob das Angebot keinen Haken hat.

Wenn ein Vertriebsmitarbeiter mich fragt, welche Informationen ich suche, und einen neuen Telefontermin vereinbart, stimme ich gerne zu. Es gibt jedoch viele Verkäufer, die sofort darauf drängen, dass ich dem Angebot jetzt direkt zustimme. Das wirkt auf mich entweder verzweifelt oder so, als wolle man mich zu etwas drängen.

Indem Sie Fragen stellen, um dem Kunden ein maßgeschneidertes Angebot zu senden, zeigen Sie, dass es Ihnen ernst damit ist, ihm die beste Lösung zu bieten – und nicht nur darum geht, eine Quote zu erfüllen.

MÖCHTEN SIE WISSEN, WIE SIE IHRE QUOTE TROTZ EINWÄNDEN ÜBERTREFFEN KÖNNEN?

#4 „Ich brauche das im Moment nicht“

Wenn ein potenzieller Kunde sagt, dass er Ihr Produkt oder Angebot im Moment nicht braucht, mag das für Sie wie ein klares „Nein“ klingen. Das muss aber nicht stimmen. Vielleicht muss der Kunde einfach noch besser davon überzeugt werden, warum er dieses Produkt braucht. Aber auch hier gilt: Aufdringlichkeit wird nicht zum Erfolg führen.

Sie müssen mehr über die Probleme, Bedenken und Prioritäten des potenziellen Kunden erfahren. Fragen Sie ihn am besten zuerst nach seinen Bedürfnissen oder Erwartungen und zeigen Sie ihm dann auf, wie Ihr Angebot oder Produkt ihm helfen könnte. Auch das Angebot einer Demo-Version Ihres Produkts zum Ausprobieren ist eine hervorragende Idee.

#5 „Woher haben Sie meine Telefonnummer?“

Hoffentlich rufen Sie nur Personen an, die Ihnen ihre Telefonnummer freiwillig gegeben haben. Aber selbst dann kann es vorkommen, dass sich ein potenzieller Kunde nicht mehr daran erinnert. Teilen Sie ihm also zuerst mit, woher Sie seine Telefonnummer haben. 

Sollte der Gesprächspartner Sie nicht zuordnen können, sollten Sie ihm kurz erklären, was Ihr Unternehmen tut und warum Sie anrufen. Bevor Sie jedoch auf Produktdetails oder Angebote eingehen, sollten Sie prüfen, ob überhaupt ein grundlegendes Interesse an Ihrem Unternehmen oder Angebot besteht.

Es bringt wenig, Ihr Produkt an jemanden verkaufen zu wollen, der eine Umfrage nur für eine einmalige Prämie ausgefüllt hat. Wenn ein potenzieller Kunde darum bittet, seine Kontaktdaten aus Ihrer Datenbank zu löschen, sollten Sie diesen Wunsch respektieren. 

Weitere Tipps zum Umgang mit diesem recht kniffligen Einwand finden Sie in unserem aktuellen E-Book über Outbound Sales. 

#6 „Ich habe gerade keine Zeit, um mit Ihnen zu sprechen“

Dieser Einwand ist eigentlich ganz simpel, aber viele Agenten reagieren falsch darauf. Viele versuchen, über diesen Einwand hinwegzugehen, und behaupten, dass ihr Pitch nur wenige Augenblicke dauern wird. Meistens verärgert diese Strategie Ihren potenziellen Kunden nur. 

Fragen Sie stattdessen lieber, wann ein günstiger Zeitpunkt für einen Rückruf wäre. So zeigen Sie, dass Sie die Zeit Ihres Gegenübers respektieren, und sichern sich gleichzeitig die Zusage für ein Gespräch in naher Zukunft. Eine Win-win-Situation. 

#7 „Das muss ich erst mit meinem Chef besprechen“

Diesen Einwand hört man oft in der Anfangsphase der Kundenbeziehung, wenn Agenten noch mit Mitarbeitenden auf niedrigeren Hierarchieebenen kommunizieren. Es ist ein berechtigter Einwand: Oft haben Angestellte ohne Führungsfunktion nicht die Befugnis, Verträge zu unterzeichnen. 

In dieser Situation sollten Sie Ihrem Ansprechpartner so viele Informationen und Materialien wie möglich zur Verfügung stellen, damit er für das Gespräch mit dem Vorgesetzten über Ihr Produkt bestens gerüstet ist. Versuchen Sie außerdem, einen Folgetermin für ein paar Tage später zu vereinbaren, nachdem die Person Gelegenheit hatte, mit dem Chef zu sprechen. 

#8 „Sie haben eine schlechte Bewertung“ 

Schlechte Bewertungen kommen in jedem Unternehmen vor, ganz gleich, wie hervorragend das Produkt ist. Kunden können aus den unterschiedlichsten Gründen unzufrieden sein, von denen viele fast nichts mit der Qualität Ihres Produkts oder Services zu tun haben. Wenn ein potenzieller Kunde eine schlechte Bewertung anspricht, sollten Sie ihn an diese Tatsachen erinnern und ihm gleichzeitig versichern, dass das jeweilige Problem inzwischen behoben wurde. 

Es geht darum, die Bedenken des potenziellen Kunden zu zerstreuen. Probleme aus der Vergangenheit gehören der Vergangenheit an, und das Produkt oder der Service, den Sie heute anbieten, ist von allen früheren Fehlern befreit. 

Einwände im Verkauf am Telefon überwinden

Einwände im Verkauf sind unvermeidlich, und Sie werden nicht jedes Telefonat mit einem Abschluss beenden. Was Sie tun können, um Ihre Chancen zu erhöhen, ist zuzuhören, die Bedenken des potenziellen Kunden zu verstehen und nach einer Lösung für sein Problem zu suchen. Wenn Ihnen das gelingt, sind Sie dem Verkaufsabschluss und einem zufriedenen Kunden bereits einen großen Schritt näher.