Le 8 obiezioni di vendita più comuni e come gestirle

Affrontare le obiezioni di vendita è una delle parti più difficili del lavoro di un venditore. Come puoi prepararti? Ecco i nostri consigli.

Se vivessimo in un mondo ideale, nessun venditore dovrebbe preoccuparsi di superare le obiezioni di vendita. La tua offerta sarebbe esattamente ciò di cui i tuoi potenziali clienti hanno bisogno in quel momento, quindi sarebbero subito pronti a fare l'acquisto.

Purtroppo non viviamo nel mondo ideale, quindi il più delle volte la chiamata assomiglia di più a questo: trovi un potenziale cliente che sembra il candidato perfetto per la tua offerta e lo chiami. Ma lui risponde solo per sollevare problemi che gli impediscono di acquistare. 

• Non vedo la necessità di questo prodotto al momento
  
• Sono soddisfatto di quello che ho già
  
• È troppo costoso per me

Ti suona familiare? Sono le tanto temute obiezioni di vendita. Cosa fai quando ne affronti una? Ti arrendi? Assilli il potenziale cliente finché non cede?

Se ti arrendi, potresti non raggiungere i tuoi obiettivi. Ma se assilli il potenziale cliente, potresti infastidirlo a tal punto da farti inserire nella lista nera.

Di recente ho avuto una conversazione con un venditore del mio attuale operatore telefonico che si è rivelata un esempio perfetto di quest'ultimo caso. Soprattutto perché il venditore non si è preso la briga di rispondere a nessuna delle mie obiezioni.

Ha iniziato cercando di convincermi ad acquistare il piano tariffario più costoso che avevano in offerta. Mi ha detto che avrebbe incluso un pacchetto internet a casa come «bonus speciale» solo per me. Dato che il piano era molto più costoso del mio attuale, le ho detto che non ero interessato.

La sua risposta? Parlarmi di vari modelli di telefoni di fascia alta che avrei potuto ricevere se avessi accettato l'offerta. Dato che con me non ha funzionato (ho cambiato telefono l'anno scorso), ha continuato a insistere perché accettassi solo ed esclusivamente quella specifica offerta.

Ho avuto l'impressione che non le importasse affatto di ciò di cui avevo bisogno. Voleva solo trovare qualcuno che accettasse il pacchetto più costoso possibile.

Ora, se qualcuno mi chiedesse perché quel venditore non è riuscito a convincermi, potrei indicare quattro motivi principali:

• La venditrice non ha ascoltato nulla di ciò che le ho detto, ma ha continuato a proporre la sua offerta, anche quando ho chiarito che era troppo grande e costosa per me.
  
• Non ha cercato di concentrarsi sulle mie esigenze.
  
• La risposta della venditrice a tutte le mie obiezioni è stata sminuire il prezzo o dire che sarei stato sicuramente felice dell'offerta dopo un po' di tempo di utilizzo.

Era questo il modo giusto di rispondere ai miei dubbi e alle mie aspettative? Decisamente no. Ecco perché è importante avere formule strategiche di rebuttal di vendita che possano aiutare gli agenti a gestire i rifiuti e, infine, a migliorare le prestazioni.

Ma si può imparare a rispondere in modo cortese ed efficace alle varie obiezioni di vendita più comuni? Assolutamente sì! Come base, ti servono quattro cose:

• Ascolto: ascoltare i tuoi potenziali clienti quando condividono i loro problemi o le loro preoccupazioni.
  
• Comprensione: fare domande per cercare di capire il punto di vista e i dubbi del tuo potenziale cliente.
  
• Risposta: rispondere con una soluzione alle loro obiezioni o al loro problema.
  
• Conferma: assicurarsi che tu e il tuo potenziale cliente siate sulla stessa lunghezza d'onda, ripetendo i dettagli del piano che ha scelto. 

Dato che gestire le obiezioni di vendita più comuni può essere piuttosto stressante, ecco qualcosa per aiutarti. Diamo un'occhiata a 5 obiezioni di vendita comuni e a come dovresti rispondere.

Come gestire le obiezioni più comuni nelle vendite 

#1 «È troppo costoso»

Questa è l'obiezione di vendita che sicuramente senti più spesso. Ma hai mai pensato che il vero motivo potrebbe non essere la mancanza di budget? Forse la persona semplicemente non ritiene che il tuo prodotto/offerta abbia un valore sufficiente rispetto al costo? Se riuscissi a dimostrare che il prodotto vale il suo prezzo, saresti sulla buona strada per concludere la vendita. La cosa peggiore che puoi fare, nel frattempo, è continuare a difendere il prezzo.

Ma prima devi scoprire cosa significa esattamente «È troppo costoso» per il potenziale cliente. Fai quindi qualche domanda: di solito sarà più che felice di dirti esattamente qual è il problema. 

Quando sai cosa intende davvero il potenziale cliente con «È troppo costoso», puoi pensare a una proposta o a una soluzione che vada bene per entrambi. 

#2 «Stiamo già usando un altro prodotto/servizio»

Questa è una delle obiezioni di vendita più comuni, spesso usata fin dall'inizio della telefonata. È delicata perché se qualcuno è davvero soddisfatto di un determinato prodotto/servizio, difficilmente passerà a un altro.

Ma anche se non sono soddisfatti, potrebbero temere le conseguenze del passaggio a qualcosa di nuovo. Puoi convincere entrambi i gruppi a cambiare idea, però, se mostri loro perché il tuo prodotto sarebbe molto più utile per loro rispetto a quello che hanno attualmente. 

Ma per superare questa sfida, devi sapere di più sul potenziale cliente e sulle sue esigenze. Un buon modo per farlo è fare domande sulle condizioni del contratto attuale e se sono soddisfatti dell'offerta. Forse c'è qualcosa che vorrebbero migliorare?

Questa è un'ottima opportunità per te per mostrare in cosa la tua offerta e il tuo prodotto si differenziano e come potrebbero aiutarli a risolvere quel particolare problema. Un'altra cosa che potresti fare è prendere nota di quando scade il loro contratto e richiamarli in quel momento con un'offerta.

#3 «Inviami pure le informazioni»

Ora, puoi vedere questa obiezione in due modi. Se la senti subito all'inizio della telefonata, il potenziale cliente la intende come un modo educato per dire «Non sono interessato». Anche se dice che ti richiamerà più tardi, probabilmente non lo farà. Ti suggerirei di riflettere bene se questa persona è davvero in linea con l'offerta.

Ma c'è anche il secondo tipo. Sono i potenziali clienti che vogliono leggere qualcosa in più sulla tua offerta prima di prendere una decisione. Ad esempio, durante una chiamata con un venditore, spesso chiedo ulteriori dettagli. Questo è anche un modo per capire se c'è qualcosa che non va nell'offerta.

Se un venditore mi chiede che tipo di informazioni sto cercando e mi propone di fissare un'altra chiamata, sono più che felice di accettare. Ma ci sono molti venditori che iniziano a insistere perché io accetti l'offerta all'istante. Per me, questo sembra un segno di disperazione o il tentativo di incastrarmi in qualcosa.

Facendo domande per inviare un'offerta «su misura» al tuo potenziale cliente, dimostri di voler offrire la soluzione migliore, non solo di voler raggiungere un obiettivo di vendita.

VUOI SCOPRIRE COME SUPERARE I TUOI OBIETTIVI, NONOSTANTE LE OBIEZIONI DI VENDITA?

#4 «Non ne ho bisogno in questo momento»

Se un potenziale cliente ti dice che non ha bisogno del tuo prodotto o della tua offerta in questo momento, potrebbe sembrarti un deciso «No». Ma non è necessariamente così. Forse il potenziale cliente ha semplicemente bisogno di essere convinto del perché questo prodotto gli sia utile. Ma, ancora una volta, insistere perché accetti la tua offerta o soluzione non funzionerà.

Devi approfondire i punti deboli, i dubbi e le priorità del potenziale cliente. Un buon metodo in questo caso è chiedere prima quali sono le sue esigenze o aspettative e poi mostrare come la tua offerta/prodotto potrebbe aiutarlo. Offrirgli una versione demo del tuo prodotto da provare è un'ottima idea.

#5 ”Da dove avete preso il mio numero di telefono?”

Si spera che tu chiami solo persone che ti hanno fornito volontariamente il loro numero di telefono. Ma anche in questo caso potrebbe capitarti un potenziale cliente che non ricorda di averlo fatto. Quindi, per prima cosa, informalo di dove hai preso il suo numero di telefono. 

Un'altra cosa da fare nel caso in cui il potenziale cliente non ti riconosca è descrivergli cosa fa la tua azienda e perché lo stai chiamando. Prima di passare ai dettagli del prodotto o dell'offerta, però, dovresti valutare se è minimamente interessato alla tua azienda o alla tua offerta.

Non ha molto senso cercare di vendere il tuo prodotto a qualcuno che ha compilato un sondaggio solo per ricevere un premio una tantum. Se un potenziale cliente chiede di rimuovere i suoi dati di contatto dal tuo database, rispetta la sua volontà. 

Per altri consigli su come gestire questa obiezione di vendita piuttosto delicata, consulta il nostro ultimo eBook sulle vendite outbound. 

#6 «Non ho tempo di parlare con te adesso»

Questa obiezione è piuttosto semplice, ma molti agenti la gestiscono male. Molti cercano di superarla insistendo sul fatto che la presentazione di vendita richiederà solo pochi istanti. Nella maggior parte dei casi, questo tipo di strategia finirà solo per infastidire il potenziale cliente. 

Cosa dovresti fare invece? Chiedi al potenziale cliente quando sarebbe un buon momento per richiamarlo. In questo modo, dimostri di rispettare il suo tempo e, allo stesso tempo, ottieni la promessa che ascolterà la tua proposta in un secondo momento. È una soluzione vantaggiosa per tutti. 

#7 «Devo parlarne con il mio capo»

Sentirai spesso questa obiezione nelle prime fasi del rapporto con il potenziale cliente, quando gli agenti comunicano ancora con i dipendenti di livello più basso di un'azienda. È un'obiezione legittima, sia chiaro: spesso i dipendenti assunti da poco non hanno l'autorità per firmare contratti di alcun tipo. 

In questa situazione, dovresti fornire alla persona con cui stai parlando quante più informazioni e/o materiali possibili, in modo che sia adeguatamente preparata per parlare del tuo prodotto con il suo capo. Dovresti anche cercare di fissare un'altra telefonata qualche giorno dopo, in modo da darle il tempo di parlarne. 

#8 «Avete una recensione negativa» 

Le recensioni negative capitano a tutte le aziende, a prescindere da quanto sia eccellente il prodotto. I clienti possono insoddisfarsi per i motivi più disparati, molti dei quali non hanno quasi nulla a che fare con la qualità del tuo prodotto o servizio. Se un potenziale cliente menziona una recensione negativa, ricordagli questi aspetti, assicurandogli al contempo che il problema segnalato è stato preso in carico e risolto. 

L'obiettivo qui è tranquillizzare il potenziale cliente. Qualsiasi problema si sia verificato in passato appartiene al passato, e il prodotto o servizio che gli stai offrendo oggi è stato ripulito da tutti i problemi che potevano averlo interessato in precedenza. 

Superare le obiezioni di vendita al telefono

Le obiezioni di vendita sono inevitabili e non sempre riuscirai a concludere la chiamata con un accordo. Ciò che puoi fare per aumentare le tue possibilità è ascoltare, comprendere i dubbi del tuo potenziale cliente e cercare un modo per risolvere il suo problema. Se ci riesci, sei già un passo più vicino a concludere la vendita e ad avere un cliente felice.