8 objeções de vendas mais comuns e como
lidar com elas

Lidar com objeções de vendas é uma das partes mais difíceis do trabalho de um vendedor. Como você pode se preparar para elas? Aqui estão nossas dicas.

Se vivêssemos em um mundo ideal, nenhum vendedor teria que se preocupar em superar as objeções de vendas. Sua oferta é exatamente o que seus clientes em potencial precisam no momento para que eles estejam imediatamente prontos para fazer a compra.

Infelizmente, não vivemos em um mundo ideal, então na maioria das vezes a ligação fica mais ou menos assim: Você encontra um cliente em potencial que parece ser um candidato perfeito para sua oferta, então você liga para ele. O cliente em potencial atende o telefone, apenas para trazer à tona questões que o impedem de comprar.

Não vejo necessidade deste produto no momento
Estou feliz com o que já tenho
Isso é muito caro para mim

Parece familiar? Essas são as temidas objeções de vendas. O que você faz quando está enfrentando uma delas? Desiste? Obrigada o cliente em potencial a concordar?

Se você desistir, talvez não atinja sua cota. Mas se você incomodar o cliente em potencial, pode irritá-lo tanto que ele o colocará na blacklist.

Recentemente, eu tive uma conversa com a vendedora da minha operadora de telefonia mobile atual que provou ser um exemplo perfeito do que acabei de falar. Principalmente porque a vendedora não se deu ao trabalho de responder a nenhuma das minhas objeções de vendas.

Ela começou tentando me convencer a comprar o plano mobile mais caro que eles tinham para oferecer. Ela disse que incluiria um pacote de internet doméstica como um “bônus especial” só para mim. Como o plano era muito mais caro do que o atual, disse a ela que não estava interessado.

A resposta dela? Falar sobre vários modelos de telefone de última geração que eu poderia obter se concordasse com a oferta dela. Ao perceber que a primeira abordagem não tinha funcionado comigo (eu troquei meu telefone no ano passado), ela continuou insistindo para que eu aceitasse esta e apenas esta oferta.

Eu senti que ela mal se importava com o que eu precisava. Ela só queria encontrar alguém que concordasse em levar o pacote mais caro possível.

Agora, se alguém me perguntasse por que aquela vendedora não me convenceu, eu poderia apontar quatro coisas principais:

A vendedora não ouviu nada do que eu disse a ela, mas continuou pressionando sua oferta, mesmo quando deixei claro que era muito grande e caro para mim.
Ela não tentou se concentrar no que eu precisava.
A resposta da vendedora a todas as minhas objeções foi minimizar o preço ou dizer que com certeza eu acharia a oferta útil depois de um tempo de uso.

Was this the right way to respond to my concerns and expectations? Definitely not. That’s why is important to have strategic sales rebuttal formulas that might help agents to handle rejections and eventually increase performance.

Mas você pode aprender a responder educada e efetivamente a várias objeções comuns de vendas? Com certeza! Como base, você precisa de quatro coisas:

Ouvir: ouvir seus clientes em potencial quando eles compartilham seus problemas ou questões.
Compreender: fazer perguntas para tentar entender o ponto de vista e as preocupações do seu cliente em potencial
Responder: responda com uma solução para suas objeções ou problemas.
Confirme: certifique-se de que você e seu cliente em potencial estão na mesma página, repetindo para ele os detalhes do plano que ele escolheu.

Mas como lidar com objeções comuns de vendas pode ser bastante estressante, aqui está algo para ajudá-lo. Vamos dar uma olhada em 5 objeções comuns de vendas e como você deve responder a elas.

Como lidar com as objeções mais comuns em vendas

1 – “É muito caro”

Essa é a única objeção em vendas que você certamente ouve com mais frequência. Mas você já pensou que o verdadeiro motivo pode não ser a falta de orçamento? Talvez a pessoa simplesmente não veja seu produto/oferta como um valor bom o suficiente para o custo? Se você pudesse provar que o produto vale o seu custo, estaria no caminho certo para fechar a venda. A pior coisa que você pode fazer é continuar defendendo o preço enquanto isso.

Mas primeiro, você precisa descobrir o que exatamente significa “É muito caro” para o cliente em potencial. Portanto, faça algumas perguntas – um cliente em potencial geralmente ficará mais do que feliz em dizer exatamente onde está o problema.

Quando você sabe o que o cliente em potencial realmente quer dizer com “É muito caro”, você pode pensar em uma recomendação ou solução que funcionará para vocês dois.

2 – “Já estamos usando outro produto/serviço”

Essa é uma das objeções de vendas mais comumente usadas – geralmente logo no início de uma ligação. É complicado porque se alguém está realmente feliz com um determinado produto/serviço, não é muito provável que mude para outro.

Mas mesmo que não estejam satisfeitos, podem se preocupar com as consequências de trocá-lo por algo novo. Você pode persuadir os dois grupos a mudar de ideia se mostrar a eles por que seu produto seria muito mais útil para eles do que o que eles têm atualmente.

Mas para superar esse desafio, você precisa saber mais sobre o cliente em potencial e suas necessidades. Uma boa maneira de fazer isso é fazer perguntas sobre quais são os termos atuais do contrato e se eles estão satisfeitos com a oferta. Talvez tenha algo que eles gostariam de melhorar?

Esta é uma ótima oportunidade para você mostrar como sua oferta e produto são diferentes e como isso pode ajudá-los a resolver esse ponto de dificuldade específico deles. Outra coisa que você pode fazer é anotar quando o contrato dele estiver terminando e depois ligar para fazer uma oferta.

3 – “Apenas me envie as informações”

Agora, você pode ver essa objeção de duas maneiras. Se você ouvir isso no início da ligação, o cliente em potencial usou uma maneira educada de dizer “não estou interessado”. Mesmo que ele diga que “ligará para você mais tarde”, provavelmente não fará isso. Eu sugiro que você pense duas vezes se essa pessoa é uma boa opção para a oferta.

Mas tem também o segundo tipo. Esses são os clientes em potencial que desejam ler mais sobre sua oferta antes de tomar uma decisão. Por exemplo, durante uma ligação com um vendedor, geralmente peço detalhes adicionais. Essa também é uma maneira de eu ver se há algo suspeito na oferta.

Se um vendedor me perguntar que tipo de informação estou procurando e me pedir para agendar uma nova ligação, ficarei feliz em concordar. Mas há um grande número de vendedores que começam a insistir que eu concorde com a oferta na hora. Para mim, isso parece desespero ou tentar fazer eu cair em alguma armadilha.

Ao fazer perguntas para enviar uma oferta “customizada” ao seu cliente em potencial, você está mostrando que leva a sério oferecer a melhor oferta, e não está apenas tentando atingir uma cota.

CURIOSO PARA VER COMO VOCÊ PODE SUPERAR AS COTAS, APESAR DAS OBJEÇÕES DE VENDAS?

4 – “Eu não preciso disso agora”

Se um cliente em potencial diz que não precisa do seu produto ou oferta agora, para você pode soar como um firme “Não”. Mas isso não é necessariamente verdade. Talvez o cliente em potencial simplesmente precise de mais convencimento sobre o motivo pelo qual ele precisa desse produto. Mas, novamente, incomodá-los para aceitar sua oferta ou solução não funcionará aqui.

Você precisa aprender mais sobre os pontos de dor, preocupações e prioridades do cliente em potencial. Uma boa maneira aqui é primeiro perguntar a eles sobre suas necessidades ou expectativas e depois mostrar uma maneira pela qual sua oferta/produto pode ajudá-los. Oferecer a eles uma versão demo do seu produto para experimentá-lo também é uma ótima ideia.

5 – “De onde você conseguiu meu número de telefone?”

Espero que você só ligue para as pessoas que lhe deram o número de telefone de bom grado. Mas, mesmo assim, você pode falar com um cliente em potencial que não se lembra de ter lhe dado o número. Então, primeiro, informe-o de onde você tem o número de telefone dele.

Outra coisa que você deve fazer caso o cliente em potencial não o reconheça é fornecer uma descrição do que sua empresa está fazendo e por que você está ligando para ele. Antes de chegar aos detalhes do seu produto ou oferta, você deve avaliar se eles estão interessados na sua empresa ou oferta.

Não tem muito sentido tentar vender seu produto para alguém que completou uma pesquisa apenas pela recompensa por finalizá-la. Se um cliente em potencial pedir para remover suas informações de contato do seu banco de dados, respeite o desejo dele.

Para obter mais dicas sobre como lidar com essa objeção de vendas relativamente complicada, confira nosso e-Book mais recente sobre outbound sales.

6 – “Não tenho tempo para falar com você agora”

Esta é bastante simples, mas muitos atendentes interpretam errado. Muitos atendentes tentam superar essa objeção de vendas, insistindo que ouvir um discurso de vendas levará apenas alguns momentos do tempo da pessoa. Na maioria das vezes, esse tipo de estratégia incomodará seu cliente em potencial.

O que você deve fazer é perguntar ao seu cliente em potencial quando seria um bom momento para você ligar de volta. Dessa forma, você está mostrando ao seu cliente em potencial que respeita o tempo dele e, ao mesmo tempo, garante um compromisso dele de que ele ouvirá seu discurso em algum momento no futuro próximo. Todos saem ganhando.

7 – “Eu preciso passar isso pelo meu chefe”

Você ouvirá isso com frequência nos estágios iniciais do relacionamento entre vendedores e clientes em potencial, quando os atendentes ainda estão se comunicando com pessoas nos níveis mais baixos de um negócio. É uma objeção justa, com certeza: muitas vezes os funcionários de nível básico não têm autoridade para aprovar muita coisa.

O que você deve fazer nessa situação é dar à pessoa com quem você está falando o máximo de informações e/ou materiais possíveis para que ela esteja adequadamente armada para uma conversa com o chefe sobre o seu produto. Você também deve tentar outro telefonema com eles alguns dias depois, depois que eles tiverem a chance de conversar com o chefe sobre seu produto.

8 – “Você tem uma avaliação ruim”

As avaliações ruins acontecem a todas as empresas, independentemente de quão excelente seu produto possa ou não ser. Os clientes podem ficar insatisfeitos por vários motivos, muitos deles não tendo quase nada a ver com a qualidade do seu produto ou serviço. Se um cliente em potencial apresentar uma crítica negativa, você deve lembrá-lo desses fatos, ao mesmo tempo em que garante que qualquer problema relacionado à avaliação ruim foi atendido e corrigido.

O ponto aqui é tranquilizar seu cliente em potencial. Quaisquer problemas que aconteceram no passado estão no passado, e o produto ou serviço que você está oferecendo a ele hoje foi exorcizado de todos os problemas que podem tê-lo atormentado no passado.

Superando objeções de vendas por telefone

As objeções de vendas são inevitáveis e nem sempre você conseguirá terminar a ligação com um acordo. O que você pode fazer para aumentar suas chances é ouvir, entender as preocupações do seu cliente em potencial e procurar uma maneira de resolver o problema dele. Se você puder fazer isso, você já está um passo mais perto de fazer uma venda e ter um cliente feliz.