As 8 Objeções de Vendas Mais Comuns e Como Lidadar Com Elas
Lidar com objeções de vendas é uma das partes mais difíceis do trabalho de um vendedor. Como se preparar para elas? Aqui estão as nossas dicas.
Se vivêssemos em um mundo ideal, nenhum vendedor precisaria se preocupar em superar objeções de vendas. Sua oferta seria exatamente o que seus clientes em potencial precisam no momento, de modo que eles estariam imediatamente prontos para fazer a compra.
Infelizmente, não vivemos no mundo ideal, então a maior parte do tempo a ligação se parece mais com isso: Você encontra um cliente em potencial que parece ser o candidato perfeito para sua oferta e liga para ele. O cliente atende o telefone, apenas para levantar problemas que o impedem de comprar.
- Não vejo necessidade desse produto agora
- Estou satisfeito com o que já tenho
- Isso é muito caro para mim
Parece familiar? Essas são as temidas objeções de vendas. O que você faz quando se depara com uma delas? Desiste? Fica insistindo até o cliente aceitar?
Se você desistir, talvez não atinja sua meta. Mas se você incomodar demais o cliente em potencial, pode irritá-lo a ponto de ele colocar você na lista negra.
Recentemente, tive uma conversa com uma vendedora da minha operadora de celular atual que provou ser o exemplo perfeito disso. Principalmente porque a vendedora não se deu ao trabalho de responder a nenhuma das minhas objeções de vendas.
Ela começou tentando me convencer a comprar o plano de celular mais caro que eles ofereciam. Ela disse que incluiria um pacote de internet residencial como um „bônus especial“ só para mim. Como o plano era muito mais caro do que o meu atual, eu disse que não estava interessado.
A resposta dela? Começou a falar sobre vários modelos de celular de última geração que eu poderia levar se aceitasse a oferta. Como isso não funcionou comigo (troquei de telefone no ano passado), ela simplesmente continuou insistindo para que eu aceitasse apenas essa oferta.
Senti que ela mal se importava com o que eu precisava. Ela só queria encontrar alguém que aceitasse o pacote mais caro possível.
Agora, se alguém me perguntasse por que aquela vendedora não conseguiu me convencer, eu apontaria quatro fatores principais:
- A vendedora não ouviu nada do que eu disse e continuou empurrando a oferta, mesmo depois de eu deixar claro que era muito grande e cara para mim.
- Ela não tentou focar no que eu precisava.
- A resposta da vendedora a todas as minhas objeções foi desmerecer o preço ou dizer que eu com certeza acharia a oferta útil depois de um tempo de uso.
Essa era a maneira correta de responder às minhas preocupações e expectativas? Definitivamente não. É por isso que é importante ter fórmulas estratégicas de argumentação de vendas que ajudem os agentes a lidar com rejeições e, eventualmente, aumentar o desempenho.
Mas é possível aprender a responder de forma educada e eficaz a várias objeções de vendas comuns? Com certeza! Como base, você precisa de quatro coisas:
- Ouvir: Ouvir seus clientes em potencial quando eles compartilham seus problemas ou dúvidas.
- Compreender: Fazer perguntas para tentar entender o ponto de vista e as preocupações do seu cliente em potencial.
- Responder: Responder com uma solução para as objeções ou problemas deles.
- Confirmar: Garantir que você e seu cliente estejam alinhados, repetindo para ele os detalhes do plano selecionado.
Mas como lidar com as objeções de vendas comuns pode ser bastante estressante, aqui está algo para ajudar você. Vamos dar uma olhada em 5 objeções de vendas comuns e como você deve responder a elas.
Como Lidar Com as Objeções Mais Comuns em Vendas
#1 „Está muito caro“
Essa é a objeção de vendas que você com certeza mais ouve. Mas você já pensou que o motivo real pode não ser a falta de orçamento? Talvez a pessoa simplesmente não veja seu produto ou oferta como algo de valor suficiente para o custo. Se você puder provar que o produto vale o investimento, estará no caminho certo para fechar a venda. O pior que você pode fazer é ficar apenas defendendo o preço.
Mas primeiro, você precisa descobrir o que exatamente „está muito caro“ significa para o cliente em potencial. Então faça algumas perguntas - o cliente geralmente ficará mais do que feliz em dizer exatamente onde está o problema.
Quando você souber o que o cliente em potencial realmente quer dizer com „está muito caro“, poderá pensar em uma recomendação ou solução que funcione para ambos.
#2 „Já estamos usando outro produto/serviço“
Esta é uma das objeções de vendas mais comuns - muitas vezes usada logo no início da ligação. É complicada porque, se alguém estiver realmente satisfeito com um determinado produto ou serviço, é pouco provável que mude para outro.
Mas mesmo que não estejam satisfeitos, eles podem se preocupar com as consequências de trocar por algo novo. No entanto, você pode convencer os dois grupos a mudar de ideia se mostrar por que seu produto seria muito mais útil para eles do que o que possuem atualmente.
Mas para superar esse desafio, você precisa saber mais sobre o cliente em potencial e suas necessidades. Uma boa maneira de fazer isso é fazer perguntas sobre quais são os termos do contrato atual e se eles estão satisfeitos com a oferta. Talvez haja algo que eles queiram melhorar?
Esta é uma excelente oportunidade para você mostrar como sua oferta e produto são diferentes e como poderiam ajudá-los a resolver essa dor específica. Outra coisa que você pode fazer é anotar quando o contrato deles termina para ligar de volta com uma oferta nesse momento.
#3 „Só me envia as informações“
Você pode interpretar essa objeção de duas maneiras. Se ouvir isso logo no início da ligação, o cliente quer dizer, de forma educada, „não estou interessado“. Mesmo que digam que ligam mais tarde, provavelmente não o farão. Sugiro que você avalie bem se essa pessoa realmente tem o perfil para a sua oferta.
Mas também há o segundo tipo. Esses são os clientes que querem ler mais sobre sua oferta antes de tomar uma decisão. Por exemplo, durante uma ligação com um vendedor, costumo pedir detalhes adicionais. Essa também é uma forma de eu verificar se não há nada de estranho na oferta.
Se um vendedor me pergunta que tipo de informação estou procurando e se propõe a agendar uma nova ligação, fico mais do que feliz em aceitar. Mas há muitos vendedores que começam a insistir para que eu feche a oferta na hora. Para mim, isso parece desespero ou tentativa de me empurrar algo.
Ao fazer perguntas para enviar uma oferta personalizada ao seu cliente em potencial, você mostra que está empenhado em oferecer a melhor solução, e não apenas em bater uma meta.
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#4 „Não preciso disso agora“
Se um cliente em potencial diz que não precisa do seu produto ou oferta agora, para você pode parecer um „não“ definitivo. Mas isso não é necessariamente verdade. Talvez ele só precise de mais argumentos sobre o motivo de precisar desse produto. Mas, novamente, insistir demais para que aceitem sua oferta ou solução não vai funcionar aqui.
Você precisa aprender mais sobre as dores, preocupações e prioridades do cliente em potencial. Uma boa maneira aqui é primeiro perguntar sobre suas necessidades ou expectativas e, depois, mostrar como sua oferta ou produto pode ajudar. Oferecer uma versão de demonstração do seu produto para teste também é uma ótima ideia.
#5 „De onde você conseguiu meu número de telefone?“
Esperamos que você ligue apenas para pessoas que informaram o número de telefone de livre e espontânea vontade. Mas, mesmo assim, você pode encontrar um cliente em potencial que não se lembra de ter fornecido o número. Portanto, primeiro informe de onde você obteve o contato dele.
Outra coisa que você deve fazer caso o cliente não se lembre de você é descrever o que sua empresa faz e por que você está ligando. Antes de entrar nos detalhes do produto ou da oferta, no entanto, você deve avaliar se ele tem interesse na sua empresa ou na proposta.
Não faz muito sentido tentar vender seu produto para alguém que preencheu uma pesquisa apenas para ganhar um prêmio pontual. Se um cliente em potencial pedir para remover as informações de contato dele do seu banco de dados, respeite o desejo dele.
Para mais dicas sobre como lidar com essa objeção de vendas relativamente complexa, confira nosso último eBook sobre outbound sales.
#6 „Não tenho tempo para falar com você agora“
Esta é bastante simples, mas muitos agentes erram. Muitos tentam insistir apesar dessa objeção, dizendo que a apresentação de vendas levará apenas alguns instantes do tempo deles. Na maioria das vezes, esse tipo de estratégia só vai irritar o seu cliente em potencial.
O que você deve fazer em vez disso é perguntar ao cliente qual seria um bom momento para retornar a ligação. Dessa forma, você mostra que respeita o tempo dele e, ao mesmo tempo, consegue um compromisso de que ele ouvirá sua proposta em um momento próximo. É bom para os dois lados.
#7 „Preciso falar com o meu chefe primeiro“
Você costuma ouvir isso nas fases iniciais do relacionamento com o cliente, quando os agentes ainda estão se comunicando com pessoas em cargos mais baixos de uma empresa. É uma objeção justa, com certeza: muitas vezes, funcionários de nível básico não têm autonomia para aprovar quase nada.
O que você deve fazer nessa situação é dar à pessoa com quem está falando o máximo de informações e/ou materiais possíveis para que ela esteja devidamente munida para conversar com o chefe sobre o seu produto. Você também deve tentar agendar outra ligação para dali a alguns dias, depois que ela tiver a oportunidade de falar com o superior.
#8 „Vocês têm uma avaliação ruim“
Avaliações ruins acontecem com todas as empresas, independentemente de quão excelente seja ou não o produto. Os clientes podem ficar insatisfeitos por vários motivos, muitos deles sem qualquer relação com a qualidade do seu produto ou serviço. Se um cliente em potencial trouxer uma avaliação ruim à tona, você deve lembrá-lo desses fatos, garantindo também que qualquer problema relatado na avaliação já foi resolvido e corrigido.
O objetivo aqui é tranquilizar o cliente em potencial. Quaisquer problemas que tenham ocorrido no passado ficaram para trás, e o produto ou serviço que você oferece hoje já foi livre de todas as falhas que possam tê-lo afetado anteriormente.
Superando Objeções de Vendas Pelo Telefone
As objeções de vendas são inevitáveis e nem toda ligação terminará em fechamento. O que você pode fazer para aumentar suas chances é ouvir, compreender as preocupações do seu cliente em potencial e buscar uma forma de resolver o problema dele. Se você conseguir fazer isso, já estará um passo mais perto de fechar a venda e ter um cliente satisfeito.
