Come gestire al meglio il Valore Percepito dal Cliente (CPV)?
By Quinn Malloy
| 29. Aprile 2022 |
Servizio Clienti - Servizio e Assistenza
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 29 Apr 2022 |

    Come gestire al meglio il Valore
    Percepito dal Cliente (CPV)?

    Valore Percepito dal Cliente

    La percezione del valore è parte integrante del valore stesso. Ecco perché il CPV è il fulcro di qualsiasi attività. I motivi per cui un cliente decide di accettare un’offerta sono svariati: razionali, ma anche emotivi. Tuttavia, spetta soltanto a te aiutare il cliente a trovare questi motivi. Puoi farlo in diversi modi. Scopri come ottimizzare il Valore Percepito dal Cliente e trarne il massimo profitto.

    Cos’è il Valore Percepito dal Cliente (CPV)?

    Il CPV è un indicatore di ciò che i tuoi clienti (attuali e potenziali) pensano del tuo prodotto o servizio e di quanto sono disposti a pagarlo. In altre parole, il rapporto tra quanto il prodotto soddisfa i requisiti del cliente e il suo prezzo = vantaggio percepito meno prezzo pagato.

    Mantenere l’equilibrio tra prezzo e valore, facendo sì che il prodotto si distingua dalla concorrenza e che il cliente lo acquisti, sono le principali sfide di ogni attività.

    Hai a disposizione diversi metodi per scoprire cosa aggiunge valore agli occhi del cliente e qual è il prezzo migliore da proporgli. Per esempio, gruppi di discussione, sondaggi e test di mercato.

    Aspetto fondamentale: prima di analizzare i dettagli, è importante sottolineare che le pratiche CPV devono essere trasparenti. Non si deve mai indurre il cliente all’acquisto in modo ingannevole.

    La trasparenza è estremamente importante. Bisogna mostrare i benefici reali percepiti, dimostrando che l’acquisto è vantaggioso sia per la tua attività che per il cliente.

    Un esempio pratico di Valore Percepito dal Cliente

    Ad esempio, ipotizziamo che tu offra una soluzione software di supporto al cliente basata sul Cloud,come CloudTalk. Un’azienda è alla ricerca di questo tipo di servizio. Verranno valutati diversi aspetti. Prendiamo l’esempio di CloudTalk.

    Sicuramente ti dovrai concentrare su aspetti come la facilità di utilizzo e l’efficienza. Gli operatori non possono perdere troppo tempo a capire il funzionamento del sistema. I rappresentanti dell’azienda vogliono che il call center lavori in modo fluido. Offri ai clienti la possibilità di essere ricontattati automaticamente? Il tuo sistema riesce a chiamare i clienti con un solo click? Tutti questi aspetti possono fare la differenza. In fin dei conti, più si è rapidi, meglio è!

    Inoltre, esistono caratteristiche e funzionalità vocali. A nessuno piace avere cadute di linea, audio scarso e tempi di attesa lunghi. Quest’ultimo aspetto è particolarmente negativo per la tua attività. Puoi includere una funzionalità per inoltrare le chiamate agli operatori disponibili o un dialer predittivo che ti permette di aumentare l’efficienza e il numero di chiamate, contattando automaticamente il numero seguente della lista.

    Un altro aspetto è la personalizzazione. Grazie a funzionalità come la segreteria telefonica o l’indirizzamento intelligente delle chiamate, come le code di chiamata VIP, i clienti si sentiranno sempre al primo posto. Anche un’opzione di monitoraggio si rivela utile, che può includere ad esempio le statistiche sulle chiamate e i report sugli operatori. In questo modo, terrai sotto controllo le prestazioni generali.

    Soddisfi questi requisiti? Ottimo.

    Tuttavia, ci sono altri fattori importanti per il cliente. Ammettiamo che il prodotto soddisfi tutte le esigenze dei vertici dell’azienda. Sono pronti ad acquistare? Non necessariamente.

    Attenzione ai prezzi: i potenziali clienti probabilmente hanno fatto delle ricerche, verificando le tariffe della concorrenza. Uno dei fattori chiave da considerare è il rapporto costo-benefici. La situazione ideale è che il costo del prodotto sia percepito adeguato ai benefici che offre. Tuttavia, se il prodotto risulta troppo caro, i clienti potrebbero rivolgersi a un servizio più economico, anche se comporta degli svantaggi rispetto al tuo.

    Tuttavia, non è sempre vero che il prezzo più basso vince. A volte le decisioni sono guidate dalle emozioni:

    Se vuoi distinguerti dalla concorrenza, una buona soluzione per definire il giusto prezzo potrebbe essere scegliere una via di mezzo. Questo significa trovare un compromesso tra un prezzo troppo elevato e la media delle tariffe offerte dalla concorrenza. Ricorda però di non vendere il tuo prodotto a tariffe troppo basse: il tuo obiettivo è comunque quello di ottenere un guadagno.

    Un esperimento con il vino

    Un ottimo esempio di Valore Percepito dal Cliente è un esperimento in cui a un gruppo di persone vengono date due bottiglie di vino. Una bottiglia costa 5 dollari e le altre 45 dollari. La maggior parte delle persone sceglie il vino più costoso, non sapendo che in realtà sta bevendo esattamente lo stesso prodotto.

    Questa dimostra che il centro del piacere nel cervello viene attivato quando si acquista un prodotto più caro. Spesso, per la percezione umana, il prezzo definisce il valore.

    I principali aspetti che influenzano il CPV

    Ora che abbiamo un’idea generale del CPV e di come sfruttarlo al meglio, cerchiamo di capire quali sono i principali fattori che contribuiscono alla decisione del cliente.

    • Aspetti non economici: il valore non materiale che il prodotto fornisce al cliente. Nel caso del nostro call center, fruibilità, efficienza, qualità e semplicità di utilizzo.
    • Aspetti economici: il rapporto tra il valore del prodotto e il suo prezzo. Il cliente valuta se gli aspetti non economici sono adeguati al prezzo.

    L’acquirente considera inoltre il ritorno finanziario: questo investimento genererà dei ricavi, ad esempio fornendo un servizio clientieccezionale?

    • Opinioni di altri utenti: oggi i clienti si basano molto sui commenti e i feedback di altre persone. Le recensioni e i punteggi hanno un ruolo fondamentale. Pertanto, è bene assicurarsi che siano positivi e frequenti.
    • Deduzioni: questo aspetto è strettamente correlato al precedente. Saltare a conclusioni affrettate fa parte della natura umana. Ad esempio, spesso le persone sono convinte che, se viene consigliato da qualcuno di importante, un prodotto è necessariamente valido.
    • Desiderabilità: più un prodotto è conosciuto e desiderato, più redditizio diventa.

    È importante ricordare che alle volte, esistono motivazioni diverse per cui i clienti scelgono la concorrenza. Ad esempio, un ordine diretto di acquistare al minor prezzo possibile o un legame personale tra l’acquirente e la concorrenza.

    Cosè il framing e come utilizzarlo

    Ritorniamo alla questione dei prezzi. Questa parte del processo di acquisto è la più critica. Il tuo obiettivo è quello di dare al cliente un prodotto con un valore il più elevato possibile e ottenere il massimo profitto, giusto? Una soluzione è il framing, che consiste nel presentare l’offerta di maggior valore rispetto alle altre opzioni.

    Lo scopo principale del framing è di stimolare i clienti a considerare il prezzo in modo positivo.

    Esempi di framing:

    • Mostrare gli sconti con enfasi nelle vostre migliori offerte (Grammarly).
    Piani tariffari Premium
    • Mettere in risalto il risparmio per il cliente
    La quota giornaliera
    • Presentare il prezzo mostrando le unità di valore più basse. In questo modo i clienti considerano meno il prezzo più alto e l’offerta gli appare migliore. Ecco un esempio:

    L’esperimento dei computer

    “L’esperimento dei computer” presenta ai soggetti due computer che hanno le stesse caratteristiche tecniche. C’è solo una differenza fra di essi. Uno ha lo schermo da 23 pollici, e l’altro da 27 pollici. Il prezzo del computer più piccolo è di 199,99 dollari, mentre il più grande costa 259,99 dollari. Il prezzo è stato presentato in modo diverso ai tre gruppi di studio differenti.

    Al primo gruppo il prezzo è stato presentato in modo esplicito. Al secondo gruppo i prezzi sono stati introdotti allo stesso modo, aggiungendo però la nota “Compralo con solo 60 dollari in più” vicino al computer più costoso. Il terzo gruppo ha visto solo il prezzo del computer più economico e la nota “Compralo con solo 60 dollari in più” vicino al computer più costoso.

    Il terzo gruppo è stato quello dove la maggior parte dei soggetti (58%) ha deciso di comprare il computer più costoso.

    • Fai vedere alle persone il valore di ciò che possono avere se pagano di più. In questo modo, i clienti si focalizzano sul valore e il prezzo diventa meno importante nel loro processo decisionale. Inoltre cerca di enfatizzare ciò che sembra gli interessi di più.

    Vediamo ora qualche esempio che riguarda CloudTalk:

    Esempio piani tariffari

    Metodo valore percepito

    Ci sono molti metodi per far percepire il valore ai clienti. Vediamo quali sono i più efficienti.

    Scarsità

    Questa tattica è uno dei 6 principi di base per influenzare i clienti, secondo il Dott. Robert Cialdini, autore del libro Influenzare: La Psicologia della Persuasione. L’obiettivo della Scarsità è di sottolineare che il prodotto sia molto desiderabile e non facile da avere. La Scarsità agisce sulla nostra FOMO (Fear OF Missing Out) cioè la paura di perdersi qualcosa.

    In pratica, questo significa che le persone hanno maggiore tendenza ad acquistare quando vedono un messaggio del tipo: “Ultimo pezzo in magazzino” “Lo sconto finisce oggi” “Il tuo prodotto resterà nel carrello per 15 minuti”, etc.

    Il valore utile

    Gli esseri umani sono una specie collaborativa per natura. Quando facciamo qualcosa di utile agli altri ci sentiamo bene. Ma se mentre aiutiamo gli altri, aiutiamo anche noi stessi, siamo ancora più contenti. L’aspetto interessante del Valore Utile è che combina collegamento vendite e azioni a beneficio degli altri. Vi sarete certamente imbattuti in situazioni dove il 10% del prezzo di acquisto del prodotto è devoluto in beneficienza o a qualche organizzazione no-profit.

    Alcune aziende alzano un po’ i prezzi dei loro prodotti dicendo che in questo modo parte dei profitti servono ad aiutare i loro fornitori. Questo tipo di valore percepito dal cliente, se fatto in modo sincero, è intelligente e ammirevole.

    Prova

    Quando fai parte di un’attività da molto tempo o possiedi un’azienda, diventi un professionista che conosce perfettamente il prodotto. Tuttavia, ciò non significa che questo valga anche per i tuoi clienti. Il metodo della prova è ideale per comprendere il beneficio percepito da un cliente. Ciò che capiamo di più, è ciò che fa parte della nostra esperienza.

    Le aziende SaaS B2B spesso utilizzano versioni di prova gratuite, che sono impiegate nel breve periodo per testare il prodotto in azione. I clienti possono decidere se acquistare o meno il prodotto, ma la probabilità di ottenere un guadagno aumenta.

    Un altro ottimo esempio del metodo della Prova per le aziende SaaS B2B sono i casi di studio e le storie di successo. Anche se il cliente non dovesse testare il tuo prodotto direttamente, può informarsi sulle aziende per cui la soluzione ha funzionato e avere maggiori dettagli.

    Altre aziende, che vendono ad esempio cioccolato o caffé, possono utilizzare il logo “fair trade” o “ecosostenibile”.

    Una strategia “vecchia scuola” ma di grande successo è il passaparola, cioè quando il prodotto viene consigliato da clienti soddisfatti.

    La scelta delle parole

    Il tono che scegli per parlare ai tuoi clienti è fondamentale. Crea contenuti nella loro lingua in cui spieghi perché acquistare il tuo prodotto e trasforma gli svantaggi in vantaggi.

    Vendi auto usate? Non definirle “usate” o “vecchie”. Definiscile “affidabili”. Vendi abiti di seconda mano? Chiamali “vintage”. Trova l’aspetto positivo in ciò che potrebbe avere una connotazione negativa. Attenzione: non mentire! Potrai anche indurre i clienti all’acquisto, ma le recensioni diranno la verità sul valore del prodotto.

    Migliorare il valore percepito

    Conclusioni

    Non esiste un’azienda di successo che non prenda in considerazione il valore percepito dal cliente. È importante che i clienti acquistino un prodotto di valore a un prezzo adeguato. Se questo è ciò che ottengono, non hanno motivo di abbandonarti.

    Come convincerli a scegliere proprio te? Fai in modo di influenzare il loro pensiero a tuo vantaggio. Inducili ad acquistare la versione del prodotto che è più redditizia per te. Ad esempio, comunicandogli il prezzo totale in piccole quote, in modo che il cliente sia più motivato all’acquisto.

    Proponi offerte limitate o indica qual è il valore aggiunto che otterranno pagando un prezzo di poco più alto. Dona parte dei tuoi guadagni ad associazioni di beneficenza. Usa le parole a tuo vantaggio, ma non mentire mai. Puoi anche proporre versioni di prova gratuite per dimostrare che il tuo prodotto è la scelta migliore.

    In CloudTalk offriamo anche un’anteprima gratuita dei nostri servizi.

    Ti interessa sapere quale valore possiamo aggiungere alla tua attività?

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