Como dominar o
valor percebido pelo cliente (VPC)?

A percepção do valor é tão importante quanto o valor em si. É por isso que o VPC é a parte central de qualquer negócio. As razões pelas quais um cliente decide comprar seu item diferem – desde atividades racionais até aquelas altamente emotivas. No entanto, motivar seu cliente a ver esses motivos depende totalmente de você. Há várias formas de fazer isso. Descubra como dominar o valor percebido pelo cliente com o máximo de lucro.

O que é o valor percebido pelo cliente?

O VPC é um mérito do que os clientes e clientes em potencial pensam do seu produto ou serviço e quanto estão dispostos a pagar por isso. Em outras palavras, até que ponto seu produto atende aos critérios do cliente em relação aos seus custos = benefício percebido menos o preço pago.

Manter o equilíbrio entre preço e valor, fazer com que o produto se destaque da concorrência e, no final, influenciar o cliente a comprá-lo – são os principais desafios que cada negócio deve enfrentar.

Você pode usar vários métodos para descobrir o que agrega valor para os seus clientes e qual é o custo ideal para eles. Por exemplo, grupos de foco, pesquisas e mercados de teste.

Ponto importante: antes de nos aprofundarmos, é crucial enfatizar que as práticas de VPC não devem ser “suspeitas”. Persuadir seu público a comprar não deve ser feito usando enganação.

A transparência é extremamente importante. Você simplesmente mostra os verdadeiros benefícios percebidos, provando que a compra é um negócio mutuamente benéfico para o seu negócio, bem como para o seu cliente.

Um exemplo prático de valor percebido pelo cliente

Digamos que você ofereça uma solução de software de suporte ao cliente baseada em nuvem, assim como fazemos no CloudTalk. Há uma empresa procurando por esse tipo de serviço. Os líderes irão avaliar diversos aspectos. Podemos olhar para essa sitação a partir da experiência do CloudTalk.

Você certamente deve focar em recursos como facilidade de uso e eficiência. Os atendentes do seu lead não devem gastar muito tempo para descobrir como o sistema funciona. Os representantes da empresa querem tornar seu call center o mais tranquilo possível. Você oferece callbacks automáticos? O seu sistema tem a habilidade de ligar para os clientes com um único clique? Estes podem ser pontos extras para você. No final, quanto mais rápido, melhor.

Além disso, há os recursos de voz e funcionalidade. Ninguém gostaria de lidar com queda constante de chamadas, baixa qualidade de som ou longos tempos de espera para os clientes. O último aspecto é especialmente ruim para o seu negócio. Você pode incorporar o encaminhamento de chamadas para um atendentes atualmente disponível ou um discador preditivo que permite aumentar a eficiência e o número de chamadas ao discar automaticamente a próxima chamada da fila.

O próximo ponto é a personalização. Com recursos como mensagem de voz ou funções inteligentes de roteamento de chamadas, como fila VIP, os clientes sempre se sentirão especiais. Um ótimo recurso a se ter é o monitoramento – estatísticas de chamada ou reletório do atendente. Isso manterá o registro da performance em geral.

Você preenche esses requisitos? Ótimo.

Mas esses não são todos os fatores que o cliente leva em consideração. Digamos que o produto atendeu a todas as necessidades dos tomadores de decisão da empresa. Eles estão prontos para realizar a compra? Não necessariamente.

Atenção ao preço: os clientes em potencial provavelmente fizeram uma pesquisa, incluindo os serviços dos seus competidores. E um dos fatores mais importantes que eles verificam é a relação custo-benefício. Se o preço dos seus produtos é percebido como “justo de acordo com os benefícios”, você pode ganhar. No entanto, se o produto parecer muito caro, os clientes podem optar por um serviço mais barato, mesmo que tenha pequenas desvantagens em comparação com o seu.

No entanto, o “menor preço ganha” nem sempre se aplica. Não se as nossas decisões forem motivadas por emoções:

Se você se destaca da concorrência, uma boa solução para definir seu preço pode ser se posicionar no meio. Bem entre o preço considerado muito alto e o preço médio do concorrente. No entanto, não subestime seu produto, pois seu objetivo principal ainda é obter lucro.

A experiência do vinho

Um bom exemplo de valor percebido pelo cliente também é um experimento em que os participantes receberam duas garrafas de vinho. Uma garrafa custa 5 reais e a outra 45 reais. A maioria das pessoas escolhe o vinho caro em detrimento do barato, sem saber que todos bebiam a mesma bebida.

Isso prova que o centro de prazer em nosso cérebro é ativado pela compra de algo mais caro. Na percepção humana, o preço muitas vezes define o valor.

Principais aspectos que influenciam o VPC

Agora que temos uma ideia geral do que é VPC e como ele pode funcionar para você, vamos reunir quais são os principais fatores que podem desempenhar um papel no processo de tomada de decisão do cliente.

• Aspectos não monetários: qual valor não material o produto traz para o cliente, no caso do nosso call center fazer uso da usabilidade, eficiência, qualidade ou facilidade de uso.
• Aspectos monetários: em que medida o valor do produto corresponde ao preço pago. O cliente avalia se os aspectos não monetários mencionados acima valem o dinheiro.

O comprador também pode levar em consideração o retorno financeiro geral – o investimento ajudará a gerar lucro, por exemplo, fornecendo um atendimento excepcional ao cliente?

• Opiniões dos colegas: hoje em dia, os clientes dependem muito de referências e feedback. As avaliações e as classificações desempenham um papel crucial na tomada de decisões. Certifique-se de que sejam tão positivos e frequentes quanto possível.
• Suposições: este ponto está intimamente relacionado com o anterior. É da nossa natureza tirar conclusões precipitadas. Por exemplo, as pessoas muitas vezes presumem que se alguém influente recomenda algo, aquilo necessariamente precisa ser bom.
• Desejabilidade: quanto mais conhecido e desejado o produto, mais lucrativo ele se torna – simples assim.

É importante lembrar que, às vezes, existem razões não influentes pelas quais os clientes escolhem a sua concorrência. Como um pedido direto para comprar pelo menor preço possível ou uma conexão pessoal entre o comprador e seu concorrente.

O que é enquadramento e como usá-lo

Bem-vindo de volta ao aspecto do preço. Esta parte do processo de compra pode ser a mais crítica. Seu objetivo é que o cliente escolha o que lhe fornece o maior valor possível e a você o lucro máximo, certo? Uma maneira útil de fazer isso é o enquadramento, um conceito em que você apresenta a oferta mais valiosa em relação a outras opções.

O ponto básico do enquadramento é “enquadrar” a mente dos clientes, mostrando-lhes o preço a partir de um ângulo positivo.

Exemplos de enquadramento:

• Exibir descontos com ênfase no seu negócio mais lucrativo (Grammarly).

• Enfatizar no quanto o cliente vai economizar

• Apresentar às pessoas o preço em unidades mais baixas. Isso interrompe o processo de pensamento e o preço mais alto pode parecer um negócio melhor. Aqui está um exemplo:

Um experimento de computador

Um “experimento de computador” abordou sujeitos com dois computadores, ambos idênticos em características técnicas. Havia apenas uma diferença entre eles. Um tinha uma tela de 23 polegadas, enquanto o outro tinha uma tela de 27 polegadas. O preço do computador menor foi de 199,99 dólares, enquanto o preço do maior foi de 259,99 dólares. Três grupos de estudo diferentes tinham três maneiras diferentes de introduzir os preços.

Dentro do primeiro grupo, ambos os preços foram exibidos explicitamente. O segundo grupo também tinha os dois preços exibidos, mas ao lado do preço do laptop mais caro, havia uma nota: “Compre apenas por 60 dólares a mais”. O terceiro grupo tinha visto apenas o preço do laptop mais barato, enquanto ao lado do mais caro, havia apenas a nota “Compre apenas por 60 dólares a mais”.

O terceiro grupo foi aquele em que a maioria dos sujeitos (58%) decidiu comprar o laptop mais caro.

• Mostre às pessoas o valor do que elas podem obter por um preço mais alto. Essa informação provavelmente se torna o foco principal dos clientes e o preço torna-se um fator menos importante no processo de tomada de decisão. Novamente, você pode enfatizar a opção com maior probabilidade de ser escolhida.

Vamos ver um exemplo diretamente do CloudTalk:

Métodos de valor percebido

Existem vários métodos para aumentar o valor percebido aos olhos dos seus clientes. Vamos dar uma olhada nos mais eficazes.

Escassez

Essa tática é um dos 6 princípios básicos de influência do Dr. Robert B. Cialdini, autor de um livro chamado Influence: The Psychology of Persuasion. O objetivo da Escassez é enfatizar que o produto é altamente desejado e não é fácil de obter. Aciona totalmente nosso FOMO – medo de perder (fear of missing out).

Na prática, isso significa que as pessoas tendem a comprar mais quando você coloca uma mensagem ao lado do seu produto, dizendo: “Resta apenas 1 em estoque”, “o desconto termina em 1 dia”, “Seu item ficará guardado no carrinho de compras por 15 minutos”, etc.

Bom valor

Por natureza, as pessoas são espécies cooperativas. Isso nos faz sentir bem quando fazemos algo de bom para os outros. Mas nos faz nos sentir ainda melhor quando, ajudando os outros, ganhamos algo também. O objetivo do método Bom Valor é conectar as suas vendas com atos de caridade. Você já viu com certeza: 10% do preço que você paga será doado para uma instituição de caridade ou organização sem fins lucrativos de algum tipo.

Algumas marcas também tentam apoiar as pessoas que fabricam seus produtos aumentando o preço, dizendo que uma parte do lucro vai para os fabricantes. Esse tipo de valor percebido pelo cliente, quando feito genuinamente, é inteligente e admirável.

Prova

Quando você está em um negócio por muito tempo ou é dono de um negócio, você se torna um profissional que entende perfeitamente o produto. Ainda assim, isso não significa que seus clientes também entendem. O método de prova é um ótimo benefício percebido para um consumidor. As pessoas entendem o melhor do que elas próprias experimentam.

As empresas B2B SaaS costumam usar testes gratuitos, demonstrações de curto prazo do produto em ação. Depois, os clientes podem ou não comprar o produto, mas a probabilidade de lucro aumenta.

Outro bom exemplo do método Prova para negócios B2B SaaS são estudos de caso e histórias de sucesso. Mesmo que um cliente não experimente seu produto diretamente, ele pode ler sobre as empresas para as quais sua solução funcionou e obter uma melhor compreensão do produto.

Algumas outras empresas, por exemplo, marcas de chocolate ou café, podem usar selos de “comércio justo” ou “ecologicamente corretos”.

A estratégia antiga, mas ainda incrivelmente bem-sucedida, também é um boca a boca – recomendação direta de um cliente satisfeito.

Escolha de palavras

A forma como você fala com sua audiência importa. Diga a eles o que eles vão ganhar comprando seu produto no idioma deles e, no caminho, transforme suas desvantagens nas suas vantagens.

Vendendo carros usados? Não os chame de usados ou velhos. Chame-os de confiáveis. Você está vendendo roupas de segunda mão? Chame-as de vintage. Encontre o lado positivo naquilo que pode ser considerado como uma conotação negativa. Mas não minta. Você pode enganar seus clientes para comprar, mas as avaliações serão fiéis ao valor que eles obtêm.

Conclusão

Não existe negócio lucrativo sem levar em consideração o valor percebido pelo cliente. É importante dar às pessoas um produto verdadeiramente valioso e adequado ao seu preço. Se você fizer isso, não deve haver motivo para os seus clientes virarem as costas para você.

Mas como persuadi-los a escolher você? Re-enquadre suas mentes para sua vantagem. Motive-os a comprar uma versão de um produto que seja mais lucrativo para você. Por exemplo, ao comunicar um preço mais alto em dígitos mais baixos, para que as pessoas se sintam mais positivas em relação à compra.

Ofereça descontos limitados ou escreva descrições do valor atualizado que os clientes podem obter por um pouco mais de dinheiro. Doe parte do seu lucro para a caridade. Use as palavras para o seu benefício, mas nunca minta. Ou simplesmente use testes gratuitos para provar que seu produto é uma boa escolha.

No CloudTalk, também oferecemos uma prévia gratuita dos nossos serviços.

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