8 Maneiras de Oferecer um Atendimento ao Cliente Melhor e Mais Personalizado

O termo experiência do cliente engloba a totalidade da interação de um cliente com a sua empresa. Ele é composto pelas páginas de destino do seu site, conversas com seus agentes por telefone, até o e-mail de agradecimento e o recibo recebido após uma compra.

O Que É Atendimento ao Cliente Personalizado?

O atendimento ao cliente personalizado é uma abordagem sob medida para o suporte, onde os agentes usam o nome do cliente, histórico de compras e interações passadas para resolver problemas com eficiência. Em vez de depender de roteiros genéricos ou forçar os compradores a repetir seus problemas, as equipes de suporte usam dados integrados do CRM para tratar cada interação como uma conversa única e individual.

Por Que o Atendimento ao Cliente Personalizado É Importante?

Oferecer um atendimento personalizado ao cliente constrói fidelidade à marca, aumenta a retenção de clientes e reduz escalonamentos dispendiosos. Quando os clientes se sentem reconhecidos e seu contexto é preservado entre os canais, eles experimentam tempos de resolução mais rápidos, deixam pontuações de CSAT mais altas e são significativamente mais propensos a fazer compras repetidas.

Toda empresa quer ter um bom atendimento ao cliente, e uma das melhores maneiras de chegar lá é implementando estratégias práticas que levarão a melhorias tangíveis na experiência do cliente ao longo do tempo. 

Abaixo você encontrará uma lista de oito dessas melhorias. Sinta-se à vontade para escolher as que parecem certas para o seu negócio ou implementar todas — nós deixamos isso a seu critério.

#1 Use Seu Nome 

As pessoas geralmente querem sentir que estão criando uma conexão real com quem quer que estejam conversando, mesmo que essa pessoa seja um agente de vendas. É por isso que é tão importante que seus agentes usem seus nomes ao falar com os clientes. 

Existem exceções a essa regra, é claro — algumas pessoas estão com pressa e não têm tempo para conversas fiadas. Mesmo nessas situações, porém, você deve orientar seus agentes a usarem seus nomes. 

O cliente nunca deve se sentir como apenas mais um número em uma planilha, e usar seu nome na conversa pode ajudar a alcançar esse objetivo. 

Bônus: clientes frustrados tendem a ser mais corteses com seus agentes se eles usarem seus nomes na conversa. 

#2 Não Use Modelos Prontos 

Embora o uso de modelos de conversa tenha seus méritos em um contexto de treinamento, você deve evitar que seus agentes experientes os utilizem ao falar com os clientes. 

Com muita frequência, as empresas dependem desses tipos de modelos para guiar as conversas de atendimento em uma determinada direção, apenas para ver seus agentes lutarem em conversas fiadas estranhas e forçadas porque um pedaço de papel disse que era necessário gastar X tempo criando rapport. 

Seus agentes devem estar confortáveis o suficiente ao telefone para identificar as necessidades de seus clientes e moldar a conversa da maneira mais eficiente possível — sem o uso de um modelo. 

#3 Dedique Atenção às Suas Mensagens Gravadas 

O grande benefício das mensagens pré-gravadas é que você pode dedicar tempo a elas — planejar detalhadamente o tom e a dinâmica do que vai dizer (sem falar nas próprias palavras!). 

Essas mensagens são o lugar onde o toque pessoal realmente brilha. Escolha um membro da equipe ou contrate um locutor que soe alegre e entusiasmado, peça para sua equipe de redação criar um roteiro dinâmico e grave mensagens que deixarão seus clientes felizes.  

#4 Mensagens Automatizadas para Datas Comemorativas 

Enviar e-mails ou mensagens de texto automaticamente para seus clientes em feriados ou aniversários não exige muito esforço, mas pode ter um impacto considerável na percepção da sua empresa entre os clientes. Esses tipos de mensagens mostram aos seus clientes que você não se esqueceu deles, especialmente as que chegam no dia do aniversário. Todo mundo gosta de felicitações de aniversário, não importa de onde venham. 

Se possível, considere incluir descontos ou promoções em suas mensagens de datas comemorativas. Promoções oportunas durante esses períodos costumam encontrar as pessoas de bom humor (e propensas a gastar), quando estão mais abertas a considerar um upgrade no plano atual com a sua empresa. 

#5 Envie Notas de Agradecimento Após as Vendas 

Expressões de gratidão são sempre um gesto bem-vindo, especialmente quando há transações financeiras. Para a sua empresa, o envio de notas de agradecimento após a conclusão das vendas mostrará aos seus clientes que você valoriza a confiança depositada em você para entregar um produto ou serviço de qualidade. Com as automações de fluxo de trabalho da CloudTalk, você pode criar um gatilho que enviará automaticamente essas mensagens de agradecimento após o fechamento de um negócio. 

Além de ser uma atitude muito simpática, as notas de agradecimento representam uma oportunidade para a sua empresa estabelecer um contato contínuo de forma natural com o cliente. Você pode baixar modelos gratuitos, personalizá-los com a sua marca e customizar as notas de agradecimento para cada cliente. Assim que o cliente receber uma nota de agradecimento na caixa de entrada, ele não pensará duas vezes ao receber materiais da sua próxima campanha de e-mail marketing.  

#6 Faça Uso da Tecnologia Moderna

Os softwares de CRM modernos permitem automatizar quase tudo, o que é excelente para equipes que precisam cultivar relacionamentos com um grande número de clientes. Sistemas de CRM modernos e ferramentas inteligentes de roteamento de chamadas permitem que seus agentes acessem o histórico do chamador instantaneamente, facilitando a entrega de um atendimento personalizado mesmo durante picos de volume de chamadas.

Os líderes de equipe da sua empresa devem desenvolver estratégias para um contato consistente com o cliente que aproveitem as ferramentas modernas de automação. Chamadas telefônicas, mensagens de texto e e-mails podem ser gravados ou redigidos com antecedência e enviados aos seus clientes em massa. 

Para personalizar o atendimento ao cliente em grande escala, você precisa integrar seu sistema de telefonia em nuvem diretamente ao seu CRM e helpdesk. Recursos como roteamento automático baseado em habilidades, cartões de informações do cliente em tempo real e registro automático pós-chamada garantem que cada agente tenha exatamente o contexto de que precisa antes mesmo de atender o telefone.

A CloudTalk possui uma série de integrações fáceis de implementar com as melhores ferramentas de CRM do mercado. Dê uma olhada!

#7 Desenvolva um Plano e Siga-o à Risca

Se você deseja alcançar algo significativo nos negócios, precisa primeiro desenvolver um plano. Isso é especialmente verdadeiro ao tentar melhorar o atendimento ao cliente, porque há muitas partes móveis no processo. Os clientes podem ser inconstantes, por isso você precisa criar etapas práticas que os mantenham fiéis à sua empresa. 

Depois de desenvolver o seu plano — talvez usando alguns dos métodos discutidos neste artigo —, você deve ser vigilante para segui-lo à risca. O sucesso dos seus esforços de melhoria no atendimento dependerá da sua disciplina em manter o rumo. 

Claro, isso não significa que você não deva estar aberto a receber feedback. Na verdade, esse é um aspecto muito importante de qualquer esforço de melhoria, como discutiremos a seguir. 

#8 Peça Feedback 

Coletar feedback tanto de seus agentes quanto de seus clientes é crucial. 

Seus agentes são aqueles que farão todo o trabalho de base — fazendo todas as chamadas, enviando todas as comunicações escritas —, então eles poderão lhe dizer se e quando notarem alguma falha em seu programa. 

Enquanto isso, os seus clientes são aqueles cuja opinião mais importa em tudo isso. Você pode solicitar feedback deles de várias maneiras, tanto formais quanto informais. Você poderia, por exemplo, enviar um e-mail para todos os seus clientes alguns meses após o início da sua iniciativa de melhoria do atendimento, pedindo que avaliem a experiência geral deles como clientes. 

Você também pode tentar avaliar o humor de seus clientes por meio de interações nas redes sociais. A seção de comentários de uma publicação nas redes sociais, por exemplo, apresenta uma excelente oportunidade para pedir a opinião dos seguidores sobre o atendimento ao cliente da sua empresa. 

A Conclusão: Escalando o Atendimento Personalizado ao Cliente

Oferecer um atendimento personalizado não se trata apenas de ser educado; requer uma infraestrutura de tecnologia que apresente os dados certos no exato momento em que o cliente entra em contato. Um dos primeiros passos mais importantes que você pode dar, no entanto, é garantir uma boa base para o crescimento. 

A solução de telefonia moderna da CloudTalk coloca muitas das ferramentas discutidas neste artigo ao seu alcance. Ao criar um fluxo de chamadas com a URA da CloudTalk, você pode pré-gravar as mensagens de voz personalizadas que farão sua empresa brilhar. 

A interface de fácil navegação da CloudTalk torna incrivelmente simples para os seus agentes agendarem e-mails automáticos para todos os seus clientes. Em quase todos os aspectos, a CloudTalk simplifica a personalização da experiência do cliente da sua empresa. Veja por si mesmo com nosso teste gratuito de 14 dias. Temos certeza de que você vai se impressionar.