Etiqueta ao Telefone para Equipes de Suporte ao Cliente
Hoje em dia, a abordagem centrada no cliente tornou-se um padrão entre as empresas. O aumento das expectativas dos clientes e a concorrência no mercado levaram à necessidade de oferecer um atendimento excepcional, tornando as excelentes habilidades de comunicação um dos maiores diferenciais dos agentes de suporte.
Ao mesmo tempo, o estudo da NewVoiceMedia mostra que 42% dos consumidores mudam de marca porque são desencorajados por funcionários rudes ou que não ajudam. Não deixe que esses deslizes arruínem a reputação da sua empresa. Continue lendo e melhore sua equipe de atendimento ao cliente com a etiqueta de telefone certa.
O Que É Etiqueta ao Telefone?
A etiqueta ao telefone refere-se ao conjunto de regras que garantem uma comunicação telefônica clara, respeitosa e profissional. Ela envolve falar de forma clara, ouvir ativamente e manter um tom cortês.
Exemplo:
Ao atender uma ligação comercial, diga:
"Bom dia, aqui é [Seu Nome] da [Nome da Empresa]. Como posso ajudar você?"
Isso cria uma primeira impressão positiva e define o tom para uma conversa profissional.
9 Regras de Etiqueta ao Telefone para Oferecer Experiências Excepcionais ao Cliente
Atenda o Telefone o Mais Rápido Possível
Não faça seus clientes esperarem de propósito para você atender o telefone. Tente sempre atender em até três toques. Caso contrário, os clientes podem ficar irritados. O tempo de espera para falar com o agente de atendimento às vezes pode ser maior que três toques se não houver ninguém disponível no momento. Nesses casos, você deve pensar em uma solução. Por exemplo, ofereça aos chamadores uma mensagem de boas-vindas e informe-os sobre o tempo estimado de espera.
Apresente-se
Ao fazer ligações pessoais, você pode simplesmente começar uma conversa com um „Alô”. No caso de ligações comerciais, você deve sempre se apresentar e informar o nome da empresa, ou até mesmo especificar o departamento. Às vezes, os números de telefone dentro da empresa são muito parecidos e erros de discagem podem acontecer com qualquer um. Para começar suas interações de forma amigável, pergunte ao chamador como você pode ajudá-lo. Dessa forma, você pode criar um clima positivo desde o primeiro minuto da conversa.
Ouça os Clientes Ativamente
Durante toda ligação comercial, você deve ouvir ativamente seus interlocutores. Isso significa prestar atenção a cada informação e comentário, fazer anotações e responder de forma adequada, e não apenas com frases prontas dos roteiros. Claro que você precisa seguir certas diretrizes, mas dê um toque pessoal à conversa para que os clientes sintam que você se importa com eles e está disposto a resolver seus problemas. Ouvir ativamente também significa que você não pode interromper. Faça anotações para lembrar quais detalhes podem ser úteis, mas nunca interrompa quando um cliente estiver explicando seus problemas. Ao fazer anotações, use de preferência o seu software de call center para salvar seus comentários para interações futuras com o cliente. Se você estiver procurando por um software de call center, não deixe de conferir algumas alternativas disponíveis no mercado.
Preste Atenção ao Seu Tom de Voz
A voz é um fator essencial na forma como os clientes percebem os agentes. Para criar uma conexão com os clientes e mostrar que você se importa, use um tom amigável e um volume constante durante toda a ligação. Evite soar ansioso, insistente ou vendedor. Esforce-se para soar simpático e profissional. Mesmo que os clientes pareçam frustrados ou irritados, você deve manter a calma e gerenciar a situação com gentileza. Tente encontrar o equilíbrio perfeito entre falar alto e baixo demais. Nunca grite, mas certifique-se de que os clientes possam ouvi-lo com clareza. Os agentes não devem enfatizar opiniões pessoais ou preconceitos. Essa abordagem profissional ajudará a gerenciar os problemas de forma mais eficaz.
Use Linguagem Adequada
Outro aspecto óbvio que difere as ligações pessoais das profissionais é a linguagem. Para evitar ofender um cliente, mesmo que sem intenção, você deve manter uma linguagem formal e evitar piadas. Você nunca pode ter certeza do que pode incomodar seus interlocutores, por isso é melhor ser gentil e educado, e definitivamente evitar gírias.
Demonstre Empatia
A equipe de atendimento ao cliente muitas vezes precisa resolver problemas que são irritantes e frustrantes para os clientes. Não dê a eles mais motivos para ficarem chateados. Demonstre empatia e compreensão com a situação deles. Destaque que sua empresa se importa com os clientes e tentará compensar qualquer inconveniente ocorrido no passado. Nunca se sabe quando o cliente está tendo um dia ruim, então não custa nada manter a simpatia e ajudar sua marca a fidelizar clientes.
Peça Permissão Antes de Transferir ou Colocar em Espera
Às vezes, os clientes ligam para a empresa porque têm mais de um assunto para discutir. Se você precisar transferir o cliente para o agente correto e mais qualificado para ajudar, pergunte se isso é aceitável para ele. Além disso, explique o motivo. Dessa forma, o cliente entenderá por que precisa explicar seu problema novamente para outra pessoa. Às vezes, você precisará colocar o cliente em espera para verificar alguma informação. Não finja que sabe a resposta se for o oposto. Para ajudar seus clientes da melhor forma, reserve um tempo para encontrar a resposta mais precisa. Certifique-se de que o interlocutor esteja disposto a esperar e informe quanto tempo vai demorar e, novamente, que isso é necessário.
Seja Competente
A equipe de suporte é essencial para construir uma imagem confiável da sua marca. Os agentes devem demonstrar um certo nível de conhecimento, por isso você deve oferecer treinamentos sobre seus produtos ou serviços, bem como sobre o próprio setor. Invista tempo nesse processo para preparar sua equipe para oferecer um excelente suporte ao cliente. Pense em maneiras de lidar com problemas extremamente complexos. Como os agentes podem entrar em contato com especialistas para encontrar as soluções corretas? Crie esses cenários e reúna essas informações para compartilhar conhecimento e permitir que seus agentes aprendam com a experiência. Ao falar com os clientes, seus funcionários precisam demonstrar confiança e segurança em suas ações.
Defina Limites
Às vezes, os clientes exigem demais dos agentes. Nem todo aspecto pode ser resolvido pelo suporte ou mesmo pela empresa em geral. Pode ser útil compartilhar com seus clientes um documento com as competências e responsabilidades da sua equipe. Dessa forma, você explica o que pode e o que não pode fazer. Um documento assim traz credibilidade às suas palavras.
Também pode acontecer de o cliente exigir continuar na linha até que um determinado problema seja totalmente resolvido. Embora às vezes leve tempo para corrigir problemas, especialmente os técnicos. Nessas situações, os clientes podem estar muito determinados e frustrados. Mantenha a calma e explique profissionalmente o seu plano de ação. Garanta ao chamador que você analisará de perto o caso dele e fará de tudo para evitar que o problema se agrave.
Alguns clientes acham que falar com um gerente seria mais útil. Quando, na verdade, os gerentes apenas definem as regras e políticas da empresa, logo os agentes devem adotar exatamente a mesma abordagem. Tente convencer seu interlocutor de que você é a pessoa certa para ajudar.
Principais Aprendizados
Esperamos que sua equipe possa se beneficiar das dicas apresentadas acima. Seus agentes provavelmente também têm suas próprias regras que podem ser aplicadas a toda a equipe. Faça um brainstorming, compartilhe ideias e peça a opinião de seus colegas, pois eles lidam com os clientes diariamente. Todos podem contribuir para a etiqueta ao telefone da sua empresa, compartilhando experiências e percepções. Dessa forma, você criará as regras ideais para a sua equipe de suporte. Assim que todos os agentes estiverem familiarizados com as diretrizes e prontos para interagir com os clientes, eles ajudarão você a criar uma imagem positiva e confiável da sua marca.
