Etiqueta ao telefone para equipes de suporte ao cliente

Atualmente, a abordagem centrada no cliente tornou-se um padrão entre as empresas. O aumento das expectativas dos clientes e a concorrência comercial levaram à necessidade de oferecer um atendimento excepcional ao cliente, tornando as excelentes habilidades de comunicação um dos ativos mais fortes dos agentes que lidam com o cliente.

Ao mesmo tempo, o estudo da NewVoiceMedia mostra que 42% dos consumidores trocam de marca porque são desencorajados por funcionários rudes ou inúteis. Não deixe que tais descuidos estraguem a reputação da sua empresa. Continue lendo e melhore sua equipe de atendimento ao cliente em relação à correta etiqueta ao telefone.

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O que é etiqueta telefônica?

A etiqueta telefônica refere-se ao conjunto de regras que garantem uma comunicação telefônica clara, respeitosa e profissional. Ela envolve falar claramente, ouvir ativamente e manter um tom cortês.

Exemplo:
Ao atender a uma chamada comercial, diga:
“Bom dia, aqui é [Your Name] de [Company Name]. Como posso ajudar você?”
Isso cria uma primeira impressão positiva e define o tom para uma conversa profissional.

9 regras de etiqueta telefônica para proporcionar experiências excepcionais aos clientes

Atenda ao telefone o mais rápido possível

Não faça intencionalmente com que seu customers espere que você atenda o telefone. Sempre tente responder dentro de três toques. Caso contrário, você pode ficar irritado com o site customers. O tempo de espera para falar com o atendimento ao cliente agent pode, às vezes, ser superior a três toques se não houver ninguém disponível no momento. Nesses casos, você deve pensar em uma solução. Por exemplo, forneça a quem ligou uma mensagem de boas-vindas e informe-os sobre o tempo de espera estimado.

Apresente-se

Ao fazer chamadas pessoais, você pode simplesmente iniciar uma conversa com “Olá”. Quando se trata de ligações de negócios, você deve sempre se apresentar e dar informações sobre o nome da empresa, ou até mesmo especificar o departamento. Às vezes, phone numbers dentro da empresa são muito semelhantes, e erros durante a discagem podem acontecer com qualquer pessoa. Para dar um início amigável às suas interações, pergunte a quem ligou como você pode ajudá-lo. Dessa forma, você pode criar uma vibração positiva desde o primeiro minuto da conversa.

Ouça o site customers ativamente

Durante cada telefonema de negócios, você deve ouvir ativamente seus interlocutores. Isso significa prestar atenção a todas as informações e comentários, fazer anotações e responder adequadamente, não apenas com frases tiradas diretamente dos roteiros. É claro que você precisa seguir certas diretrizes, mas dê um toque pessoal à sua conversa para fazer com que quem ligou sinta que você se importa com ele e que está disposto a resolver seus problemas. Escutar ativamente também significa que você não pode interromper. Faça anotações para lembrar quais detalhes podem ser úteis, mas nunca interrompa quando quem ligou explicar os problemas que está enfrentando. Ao fazer anotações, use preferencialmente o software do seu call center para salvar seus comentários para futuras interações com um determinado cliente. Se você está no mercado de software de call center, verifique algumas alternativas disponíveis no mercado.

Preste atenção no tom da sua voz

A voz é um fator essencial em como os clientes percebem os atendentes. Para estabelecer uma conexão com customers e mostrar que você se importa, você precisa usar um tom amigável e um volume constante durante toda a chamada. Evite soar ansioso, agressivo ou muito como vendedor. Faça um esforço para parecer amigável e profissional. Mesmo que o customers pareça frustrado ou irritado, você deve manter a calma e administrar a situação com gentileza. Tente encontrar um equilíbrio perfeito entre falar muito alto e muito baixo. Nunca grite, mas certifique-se de que o customers possa ouvir você claramente. Os atendentes não devem enfatizar quaisquer opiniões ou preconceitos pessoais. Essa abordagem profissional ajudará a gerenciar os problemas de forma mais eficaz.

Use linguagem apropriada

Outro aspecto óbvio que difere das ligações pessoais e profissionais é a linguagem. Para evitar ofender um cliente, mesmo que não intencionalmente, você deve usar uma linguagem formal e evitar piadas. Você nunca pode ter certeza se está ou não incomodando seus interlocutores, por isso é melhor ser gentil e educado e definitivamente evitar o uso de gírias.

Demonstre empatia

A equipe de atendimento ao cliente muitas vezes precisa resolver problemas que são irritantes e frustrantes para os clientes. Não lhes dê mais motivos para ficarem chateados. Demonstre simpatia e compreensão das situações do customers. Destaque que sua empresa se preocupa com customers e tentará fazer com que todos os eventos desagradáveis que aconteceram no passado fiquem no passado. Você nunca sabe quando o customers terá um dia ruim, portanto, não há mal nenhum em permanecer alegre e ajudar sua marca a criar clientes fiéis.

Pergunte antes de redirecionar ou colocar em espera

Às vezes, o customers liga para a empresa porque tem mais de um problema que gostaria de discutir. Se você precisar transferir um determinado cliente para o site agent certo, que é mais qualificado para ajudar, pergunte se isso é aceitável para ele. Além disso, explique por que isso é necessário. Dessa forma, customers entenderá por que precisa explicar seus problemas novamente a outra pessoa. Às vezes, você provavelmente precisa colocar um cliente em espera para verificar algumas informações. Não finja que você sabe a resposta se for, de fato, o contrário. Para ajudar o seu customers da melhor maneira possível, você pode dedicar algum tempo para encontrar a resposta mais precisa. Certifique-se de que seu interlocutor está disposto a esperar e informe quanto tempo vai demorar e, novamente, que é necessário.

Seja competente

A equipe voltada para o cliente é essencial na construção da imagem confiável da sua marca. Os atendentes devem mostrar um certo nível de conhecimento, razão pela qual você deve fornecer treinamento sobre seus produtos ou serviços, bem como sobre o próprio setor. Invista tempo nesse processo para preparar sua equipe para oferecer um excelente suporte ao cliente. Pense na maneira de lidar com questões extremamente complexas. Como os atendentes podem entrar em contato com especialistas para encontrar as soluções certas? Projete esses cenários e reúna essas informações para compartilhar conhecimento e permitir que seus atendentes aprendam com a experiência. Ao falar com customers, seus funcionários precisam estar confiantes e seguros de suas ações.

Defina limites

Às vezes, o site customers exige demais dos agentes. Nem todos os aspectos podem ser tratados pelo atendimento ao cliente ou até mesmo por uma empresa em geral. Pode ser útil compartilhar com você customers um documento sobre as competências e responsabilidades da sua equipe. Dessa forma, você pode explicar o que pode e o que não pode fazer. Tal documento pode dar credibilidade às suas palavras.

Também pode acontecer que o cliente exija ficar na linha até que determinado problema seja totalmente resolvido. Embora às vezes leve tempo para corrigir problemas, principalmente os técnicos. Em tais situações, o customers pode ser muito determinado e frustrado. Mantenha a calma e explique profissionalmente seu plano de acompanhamento. Garanta a quem ligou que você examinará mais de perto o caso dele e fará tudo para evitar o agravamento do problema.

Alguns customers acham que conversar com um gerente pode ser mais útil. Quando, na verdade, os gerentes estão configurando as regras e a política da empresa, os atendentes devem ter exatamente a mesma abordagem. Tente convencer seus interlocutores de que você é a pessoa certa para conversar.

Principais conclusões

Espero que sua equipe possa se beneficiar das dicas apresentadas acima. Seus atendentes provavelmente também têm suas próprias regras que podem ser aplicadas a toda a equipe. Faça um brain-storming, compartilhe ideias e peça a opinião de seus colegas de trabalho, pois eles enfrentam o customers diariamente. Todos podem contribuir para a etiqueta ao telefone na sua empresa compartilhando suas experiências e insights. Dessa forma, você pode criar o conjunto certo de regras para sua equipe voltada para o cliente. Quando todos os agentes estiverem familiarizados com as diretrizes e prontos para interagir com customers, eles poderão ajudar você a criar uma imagem positiva e confiável da sua marca.

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