Phone etiquette for customer support teams

Nowadays, the customer-centric approach has become a standard among companies. Increased customer expectations and business competition led to the need to provide outstanding customer service, making excellent communication skills one of the strongest assets of customer-facing agents.

Al mismo tiempo, el estudio de NewVoiceMedia muestra que el 42% de los consumidores cambian de marca porque el personal es grosero o poco servicial. No dejes que estos descuidos arruinen la reputación de tu empresa. Sigue leyendo y mejora tu equipo de atención al cliente con la etiqueta telefónica adecuada.

Your guide to excellent customer service

Read for free

Contesta al teléfono lo antes posible

No hagas esperar a tus clientes intencionadamente a que cojas el teléfono. Intenta responder siempre antes de que suenen tres tonos. De lo contrario, los clientes pueden sentirse molestos. El tiempo de espera para hablar con el agente de atención al cliente puede ser a veces superior a tres timbres si no hay nadie disponible en ese momento. En estos casos, debes pensar en una solución. Por ejemplo, proporciona a las personas que llaman un mensaje de bienvenida e infórmales del tiempo de espera estimado.

Preséntate

Al hacer llamadas personales, puedes simplemente iniciar una conversación con «Hola». Cuando se trata de llamadas de negocios, siempre debes presentarte y dar información sobre el nombre de la empresa, o incluso especificar el departamento. A veces, los números de teléfono dentro de la empresa son muy similares, y los errores al marcar pueden ocurrirle a cualquiera. Para que tus interacciones tengan un comienzo amistoso, pregunta a la persona que llama en qué puedes ayudarle. De este modo, puedes crear un ambiente positivo desde el primer minuto de la conversación.

Escucha activamente a los clientes

Durante cada llamada telefónica de negocios, debes escuchar activamente a tus interlocutores. Eso significa prestar atención a cada información y comentario, tomar notas y responder adecuadamente, no solo con frases sacadas directamente de los guiones. Por supuesto, tienes que seguir ciertas pautas, pero dale a tu conversación un toque personal para que los interlocutores sientan que te preocupas por ellos y que estás dispuesto a resolver sus problemas. Escuchar activamente también significa que no puedes interrumpir. Toma notas para recordar qué detalles pueden ser útiles, pero nunca interrumpas cuando la persona que llama explica sus problemas. Mientras tomas notas, utiliza preferentemente el software de tu centro de llamadas para guardar tus comentarios para futuras interacciones con un determinado cliente. Si estás buscando un software para centros de llamadas, asegúrate de consultar algunas alternativas disponibles en el mercado.

Presta atención a tu tono de voz

La voz es un factor esencial en la forma en que los clientes perciben a los agentes. Para establecer una conexión con los clientes y demostrar que te preocupas por ellos, tienes que utilizar un tono amable y un volumen constante durante toda la llamada. Evita parecer ansioso, insistente o vendedor. Esfuérzate por parecer amable y profesional. Aunque los clientes parezcan frustrados o enfadados, debes mantener la calma y gestionar amablemente la situación. Intenta encontrar un equilibrio perfecto entre hablar demasiado alto y demasiado bajo. Nunca grites, pero asegúrate de que los clientes puedan oírte claramente. Los agentes no deben enfatizar ninguna opinión personal o prejuicios. Ese enfoque profesional ayudará a gestionar los problemas con mayor eficacia.

Utiliza un lenguaje adecuado

Another obvious aspect that differs from personal and professional calls is language. To prevent even unintentionally offending a customer, you should stick to formal language and avoid jokes. You can never be sure what can upset your interlocutors, so it is better to be kind and polite, and definitely to avoid slang expressions.

Muestra empatía

The customer service team very often needs to solve issues that are annoying and frustrating for clients. Do not give them more reasons to be upset. Show sympathy and understanding of customers’ situations. Highlight that your company cares about customers and will try to make every unpleasant event that happened in the past. You can never know when customers have a bad day, so there is no harm in remaining cheerful and helping your brand to create loyal clients.

Ask before redirecting or putting on hold

A veces los clientes llaman a la empresa porque tienen más de un asunto que les gustaría tratar. Si tienes que transferir a un determinado cliente al agente adecuado que esté más cualificado para ayudarle, debes preguntarle si eso es aceptable para él. Además, explica por qué es necesario. Así, los clientes entenderán por qué tienen que volver a explicar sus problemas a otra persona. A veces es probable que tengas que poner a un cliente en espera para comprobar alguna información. No pretendas saber la respuesta si en realidad es lo contrario. Para ayudar a tus clientes de la mejor manera, puedes tomarte tu tiempo para encontrar la respuesta más precisa. Asegúrate de que tu interlocutor está dispuesto a esperar e informa del tiempo que va a tardar y, de nuevo, de que es necesario.

Sé competente

El equipo de cara al cliente es esencial para construir la imagen de confianza de tu marca. Los agentes deben demostrar un cierto nivel de conocimiento, por lo que debes proporcionar formación sobre tus productos o servicios, así como sobre el propio sector. Invierte tiempo en este proceso para preparar a tu equipo para ofrecer una excelente atención al cliente. Piensa en la forma de manejar los asuntos extremadamente complejos. ¿Cómo pueden los agentes ponerse en contacto con los expertos para encontrar las soluciones adecuadas? Diseña esos escenarios y reúne esa información para compartir conocimientos y que tus agentes aprendan de la experiencia. Al hablar con los clientes, tus empleados deben tener confianza y seguridad en sus acciones.

Establece límites

A veces los clientes exigen demasiado a los agentes. No todos los aspectos pueden ser manejados por el servicio de atención al cliente o incluso por una empresa en general. Puede ser útil compartir con tus clientes un documento sobre las competencias y responsabilidades de tu equipo. Así podrás explicar lo que puedes y lo que no puedes hacer. Un documento así puede dar credibilidad a tus palabras.

También puede ocurrir que el cliente exija permanecer en la línea hasta que se resuelva por completo un determinado problema. Aunque a veces se necesita tiempo para solucionar los problemas, especialmente los técnicos. En estas situaciones, los clientes pueden estar muy decididos y frustrados. Mantén la calma y explica profesionalmente tu plan de seguimiento. Asegura a la persona que llama que vas a examinar su caso con detenimiento, y haz todo lo posible para evitar el escalamiento del problema.

Algunos clientes piensan que hablar con un gerente podría ser más útil. En realidad, los gerentes establecen las normas y la política de la empresa, por lo que los agentes deben tener exactamente el mismo enfoque. Intenta convencer a tus interlocutores de que eres la persona adecuada para hablar.

Puntos clave

Esperemos que tu equipo pueda beneficiarse de los consejos presentados anteriormente. Es probable que tus agentes también tengan sus propias reglas que puedan aplicarse a todo el equipo. Haz una lluvia de ideas, compártelas y pide la opinión de tus compañeros de trabajo, porque ellos se enfrentan a los clientes a diario. Todo el mundo puede contribuir al protocolo telefónico de tu empresa compartiendo sus experiencias y conocimientos. De este modo, puedes crear el conjunto de reglas adecuado para tu equipo de cara al cliente. Una vez que todos los agentes estén familiarizados con las directrices y preparados para interactuar con los clientes, podrán ayudarte a crear una imagen positiva y de confianza de tu marca.