Etiqueta telefónica para equipos de atención al cliente
Hoy en día, el enfoque centrado en el cliente se ha convertido en un estándar entre las empresas. El aumento de las expectativas de los clientes y la competencia empresarial han propiciado la necesidad de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, convirtiendo las excelentes habilidades de comunicación en uno de los activos más fuertes de los agentes de cara al público.
Al mismo tiempo, un estudio de NewVoiceMedia muestra que el 42% de los consumidores cambian de marca porque les desanima el personal maleducado o poco servicial. No dejes que estos descuidos arruinen la reputación de tu empresa. Sigue leyendo y mejora tu equipo de atención al cliente con la etiqueta telefónica adecuada.
¿Qué es la etiqueta telefónica?
La etiqueta telefónica se refiere al conjunto de reglas que garantizan una comunicación telefónica clara, respetuosa y profesional. Implica hablar con claridad, escuchar activamente y mantener un tono de voz cortés.
Ejemplo:
Al responder a una llamada comercial, di:
«Buenos días, le atiende [Tu Nombre] de [Nombre de la Empresa]. ¿En qué puedo ayudarte?»
Esto crea una primera impresión positiva y establece el tono para una conversación profesional.
9 reglas de etiqueta telefónica para ofrecer experiencias de cliente excepcionales
Responde al teléfono lo antes posible
No hagas esperar a tus clientes a propósito para descolgar el teléfono. Intenta siempre responder antes del tercer tono. De lo contrario, los clientes pueden molestarse. El tiempo de espera para hablar con el agente de atención al cliente puede ser a veces superior a tres tonos si no hay nadie disponible en ese momento. En estos casos, debes pensar en una solución. Por ejemplo, ofrece a los usuarios un mensaje de bienvenida e infórmales sobre el tiempo estimado de espera.
Preséntate
Al hacer llamadas personales, basta con empezar la conversación con un «Hola». Cuando se trata de llamadas de negocios, siempre debes presentarte y dar información sobre el nombre de la empresa, o incluso especificar el departamento. A veces, los números de teléfono dentro de la empresa son muy parecidos y cualquiera puede equivocarse al marcar. Para dar un comienzo amistoso a tus interacciones, pregunta a la persona que llama cómo puedes ayudarla. De este modo, podrás crear un ambiente positivo desde el primer minuto de la conversación.
Escucha activamente a los clientes
Durante cada llamada telefónica comercial, debes escuchar activamente a tus interlocutores. Eso significa prestar atención a cada información y comentario, tomar notas y responder adecuadamente, no solo con frases extraídas directamente de las plantillas. Por supuesto, debes seguir ciertas pautas, pero dale un toque personal a tu conversación para que las personas que llaman sientan que te preocupas por ellas y que estás dispuesto a resolver sus problemas. Escuchar activamente también significa que no puedes interrumpir. Toma notas para recordar qué detalles pueden ser útiles, pero nunca interrumpas cuando un cliente te explique sus problemas. Al tomar notas, utiliza preferentemente tu software de call center para guardar tus comentarios para futuras interacciones con ese cliente. Si estás buscando un software de call center, asegúrate de comprobar algunas alternativas disponibles en el mercado.
Presta atención a tu tono de voz
La voz es un factor esencial en la forma en que los clientes perciben a los agentes. Para conectar con ellos y demostrarles que te importan, debes utilizar un tono amable y un volumen constante durante toda la llamada. Evita sonar ansioso, insistente o demasiado comercial. Esfuérzate por sonar agradable y profesional. Aunque los clientes parezcan frustrados o enfadados, debes mantener la calma y gestionar la situación de forma amable. Intenta encontrar el equilibrio perfecto entre hablar demasiado alto y demasiado bajo. No grites nunca, pero asegúrate de que los clientes puedan oírte con claridad. Los agentes no deben hacer hincapié en opiniones o prejuicios personales. Ese enfoque profesional ayudará a gestionar los problemas de forma más eficaz.
Utiliza un lenguaje apropiado
Otro aspecto obvio que diferencia las llamadas personales de las profesionales es el lenguaje. Para evitar ofender a un cliente, aunque sea sin querer, debes ceñirte a un lenguaje formal y evitar los chistes. Nunca puedes estar seguro de qué puede molestar a tus interlocutores, así que es mejor ser amable y educado, y sin duda evitar expresiones coloquiales.
Muestra empatía
El equipo de atención al cliente muy a menudo necesita resolver problemas que resultan molestos y frustrantes para los clientes. No les des más motivos para estar disgustados. Muestra empatía y comprensión ante la situación del cliente. Destaca que tu empresa se preocupa por los clientes e intentará compensar cualquier acontecimiento desagradable ocurrido en el pasado. Nunca se sabe cuándo tienen un mal día los clientes, así que no cuesta nada mantener una actitud alegre y ayudar a tu marca a fidelizarlos.
Pregunta antes de transferir una llamada o ponerla en espera
A veces los clientes llaman a la empresa porque tienen más de un problema que les gustaría tratar. Si necesitas transferir a un cliente concreto al agente adecuado que esté más cualificado para ayudarle, debes preguntarle si le parece bien. Además, explícale por qué es necesario. De este modo, los clientes entenderán por qué tienen que volver a explicar sus problemas a otra persona. A veces es probable que tengas que poner a un cliente en espera para consultar alguna información. No finjas que sabes la respuesta si, de hecho, es lo contrario. Para ayudar a tus clientes de la mejor manera posible, puedes tomarte tu tiempo para encontrar la respuesta más precisa. Asegúrate de que tu interlocutor está dispuesto a esperar e infórmale de cuánto va a tardar y, de nuevo, de que es necesario.
Sé competente
El equipo de atención al cliente es esencial para construir una imagen de confianza de tu marca. Los agentes deben demostrar cierto nivel de conocimientos, por lo que debes ofrecer formación sobre tus productos o servicios, así como sobre el propio sector. Invierte tiempo en este proceso para preparar a tu equipo para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente. Piensa en la forma de gestionar problemas extremadamente complejos. ¿Cómo pueden los agentes ponerse en contacto con expertos para encontrar las soluciones adecuadas? Diseña estos escenarios y recopila esa información para compartir los conocimientos y dejar que tus agentes aprendan de la experiencia. Al hablar con los clientes, tus empleados deben mostrarse seguros de sí mismos y de sus acciones.
Establece límites
A veces los clientes exigen demasiado a los agentes. No todos los aspectos pueden ser gestionados por el servicio de atención al cliente o incluso por la empresa en general. Puede ser de gran ayuda compartir con tus clientes un documento relativo a las competencias y responsabilidades de tu equipo. De este modo, podrás explicarles qué puedes y qué no puedes hacer. Un documento de este tipo puede dar credibilidad a tus palabras.
También puede ocurrir que el cliente exija permanecer en la línea hasta que un problema concreto esté totalmente resuelto. Aunque a veces se tarda tiempo en solucionar los problemas, sobre todo los técnicos. En tales situaciones, los clientes pueden mostrarse muy decididos y frustrados. Mantén la calma y explica profesionalmente tu plan de actuación. Asegura a la persona que llama que estudiarás de cerca su caso y haz todo lo posible para evitar que el problema vaya a más.
Algunos clientes piensan que hablar con un responsable puede ser más útil. Cuando en realidad, los responsables son los que establecen las normas y la política de la empresa, por lo que los agentes deben tener exactamente el mismo enfoque. Intenta convencer a tus interlocutores de que tú eres la persona adecuada con la que hablar.
Conclusiones clave
Esperamos que tu equipo pueda beneficiarse de los consejos presentados anteriormente. Es probable que tus agentes también tengan sus propias reglas que puedan aplicarse a todo el equipo. Haz una lluvia de ideas, comparte propuestas y pide opinión a tus compañeros, ya que ellos se enfrentan a los clientes a diario. Todo el mundo puede contribuir a la etiqueta telefónica de tu empresa compartiendo sus experiencias y puntos de vista. De este modo, podrás crear el conjunto de reglas adecuado para tu equipo de atención al cliente. Una vez que todos los agentes estén familiarizados con las pautas y listos para interactuar con los clientes, podrán ayudarte a crear una imagen positiva y de confianza de tu marca.
