Los 4 problemas de comunicación más comunes en los equipos de atención al cliente
Aunque la atención al cliente desempeña un papel esencial en los negocios, a menudo se pasa por alto o se da por sentada. Las empresas tienden a olvidar que comunicarse con los clientes es algo más que responder a sus preguntas y resolver sus problemas. Se trata más bien de generar confianza y lealtad para mantener relaciones a largo plazo.
Para ofrecer un soporte de atención al cliente de alto nivel, se deben eliminar tanto los problemas de comunicación internos como los externos.
Hoy analizaremos algunos problemas de comunicación comunes que suelen acechar a los equipos de atención al cliente y te mostraremos cómo resolverlos de una vez por todas.
¿Por qué es importante abordar los problemas de comunicación en los equipos?
La forma en que las personas se comunican es la clave para construir relaciones sólidas, mejorar el rendimiento y lograr grandes resultados. Por mucho que lo intentes, siempre existe la posibilidad de que surjan problemas de comunicación. Es importante abordarlos y reaccionar en consecuencia antes de que se conviertan en auténticas „catástrofes“.
Cuando descuidas la gestión de un problema, corres el riesgo de:
- dañar la reputación de la empresa
- reducir la satisfacción del cliente
- ofrecer una calidad deficiente en la atención al cliente
- sufrir una alta rotación de empleados
- perder ventas y transacciones potenciales
Puedes imaginártelo como una pequeña bola de nieve que provoca una avalancha. Si quieres evitar una catástrofe potencial, echa un vistazo más de cerca a algunos de los desafíos de comunicación que tal vez no sabías que tenías en tu equipo.
Mira nuestro vídeo para obtener más información sobre estrategias de comunicación eficaces en el lugar de trabajo:
Los problemas de comunicación más comunes en los equipos de atención al cliente
#1 Barreras lingüísticas
En 2019, el 17.4% de todos los empleados estadounidenses eran nacidos en el extranjero, según la Oficina de Estadísticas Laborales. En otras palabras, aproximadamente uno de cada seis trabajadores en EE. UU. nació en el extranjero y muy probablemente creció hablando una lengua materna distinta al inglés.
Esto suena como una excelente mezcla cultural, pero puede convertirse en un desafío para la comunicación.
A nivel interno, las barreras lingüísticas pueden dar lugar a malentendidos entre compañeros de trabajo. Eso también puede afectar a la comunicación externa y a la calidad y el nivel de soporte que se ofrece a los clientes.
Si el significado de lo que se dice o se escribe no está claro, tanto el agente como el cliente pueden tener dificultades para entenderse. Esto podría tener graves consecuencias comerciales, desde bajas puntuaciones de NPS hasta malas reseñas en las redes sociales, pasando por la pérdida de clientes.
¿Cómo reducir las barreras lingüísticas en el lugar de trabajo?
Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a reducir las barreras lingüísticas en el entorno laboral:
- Introduce formación y cursos de idiomas
Existen muchas sesiones de formación y cursos de idiomas interesantes para empleados en internet.
- Habla a menudo de las diferencias culturales
Ser claro y abierto sobre las diferencias culturales te ayuda a crear un lugar de trabajo de éxito donde la diversidad sea una ventaja y no un problema.
- Evalúa el encaje cultural de las personas que incorporas
El encaje cultural indica en qué medida un empleado comparte los mismos valores, objetivos y creencias que su empleador. Este concepto puede ayudarte a mantener la cultura y los objetivos de la organización.
- Utiliza recursos visuales como gráficos y vídeos
Podemos visualizar las cosas sin necesidad de asociarlas a un idioma concreto. Asegúrate de utilizar vídeos y gráficos para abordar las distintas dificultades lingüísticas en el lugar de trabajo. Las herramientas de conversión de texto a vídeo con IA son una forma inteligente de transformar las ideas clave en recursos visuales que todo el mundo entienda, sin necesidad de traducción.
- Repite la información cuando sea necesario
Incluso los hablantes nativos pueden tener problemas con su propio idioma a veces, como entender diferentes acentos o dialectos. Tenlo en cuenta y valora la posibilidad de repetir lo que has dicho si no tienes la certeza de que te hayan entendido correctamente.
- Utiliza un lenguaje sencillo y habla más despacio
Además de repetir la información, puede ser útil utilizar un lenguaje bastante sencillo para asegurarse de que todo el mundo está en la misma página. Asegúrate de no exagerar con esto, ya que de lo contrario tus empleados podrían tener la impresión de que no los consideras inteligentes.
- Intenta mantener un ambiente de trabajo agradable
Por último, no hay nada mejor en un lugar de trabajo diverso que un ambiente agradable. Beneficiará a todos, así que tenlo presente.
#2 Limitaciones por diferencia horaria
Es mucho más probable que este problema afecte a los equipos internacionales de atención al cliente, así como a aquellos cuyos miembros deciden trabajar en remoto desde un lugar distinto al de la oficina. Si una parte del equipo se encuentra en Europa y otra en Australia, por ejemplo, pueden surgir muchos inconvenientes.
En primer lugar, la diferencia horaria puede dificultar que tu equipo se comunique entre sí de manera eficiente. Cuando un agente duerme, otro puede estar trabajando y viceversa. Esto puede ralentizar el flujo de comunicación y repercutir directamente en la eficacia.
Además, cuanto más se tarde en intercambiar información, peor será el rendimiento general. Esto podría dar lugar a clientes insatisfechos, malas reseñas, quejas e incluso a una menor retención de clientes.
¿Cómo hacer que la comunicación internacional funcione?
- Utiliza un calendario compartido con los miembros de tu equipo
- Conoce tus límites y establece expectativas claras
- Utiliza canales de comunicación asíncrona para equipos como Slack
- Ofrece horarios de trabajo flexibles
- Aprende a superar las diferencias horarias; por ejemplo, planifica tus reuniones con antelación para que puedan unirse personas de distintas partes del mundo.
Problemas de conexión y de herramientas
Contar con las herramientas adecuadas para el trabajo puede marcar la diferencia en la capacidad de los agentes de atención al cliente para gestionar situaciones estresantes.
Sin embargo, los agentes de atención al cliente a menudo tienen que trabajar con herramientas defectuosas u obsoletas y se enfrentan a problemas comunes como:
- Utilizar herramientas que no se adaptan bien al trabajo
- Depender de herramientas que carecen de funciones fundamentales
- Trabajar desde un lugar con una conexión a internet deficiente
- Tener equipos rotos o defectuosos que afectan a la calidad de la comunicación
Cuando una empresa no invierte en herramientas fiables y de buena calidad, todo el negocio se resiente: empleados, consumidores e inversores.
CloudTalk se diferencia de la competencia por varias razones:
- Excelentes reseñas en Capterra
- 70 + características de call center líderes en el mundo
- Utilizado por más de 5,500 empresas innovadoras en todo el mundo, incluidas Yves Rocher y Revolut
- Una amplia gama de integraciones, soporte para desarrolladores y un proceso de onboarding de clientes de primer nivel
Si actualmente estás buscando la herramienta adecuada para tu personal de atención al cliente, asegúrate siempre de investigar un poco de antemano. De este modo, maximizarás las posibilidades de elegir la mejor solución para tu negocio.
#3 Tratar con clientes difíciles
Es posible que tus agentes de soporte también tengan dificultades a la hora de interactuar con los clientes.
Cualquiera puede ser un cliente difícil, pero podemos distinguir tipos como:
- El quejica, que siempre tiene una reclamación
- El cliente impaciente, que quiere que las cosas se solucionen de inmediato
- El cliente agresivo, que muestra un enfado muy evidente
- El sabelotodo, que siempre cree tener la razón
Sin embargo, a veces un cliente difícil puede ser alguien que parece no entender lo que quiere, o tal vez alguien con una petición descabellada. También podría tratarse de un cliente que exige algo que sencillamente no es posible.
Sea quien sea esa persona, las consecuencias de sus interacciones con los agentes de atención al cliente suelen ser alguna de estas:
- estrés y agotamiento
- frustración
- menor productividad
- baja satisfacción laboral
- menor retención de empleados
Cuando los agentes tienen que tratar con clientes difíciles y, a menudo, agresivos, todo el entorno interno de una empresa puede resentirse. Para evitar que esto ocurra, te recomendamos que formes periódicamente a tus agentes para ayudarles a gestionar más fácilmente las interacciones con los clientes conflictivos.
#4 Diferencias culturales
Por último, centrémonos en un problema de comunicación que puede detectarse tanto dentro como fuera de las organizaciones: las diferencias culturales.
Hoy en día, con el auge de las redes sociales, la atención al cliente se ha trasladado al mundo digital. Las empresas actuales tienen que comunicarse a través de llamadas de Facebook, mensajes directos de Twitter y correo electrónico para adaptarse al comportamiento cambiante de los consumidores.
La comunicación online tiene sus propios retos y requiere un enfoque y un conjunto de habilidades diferentes a los del pasado. Los distintos orígenes culturales de tus clientes pueden influir en sus expectativas respecto al servicio de atención al cliente.
Si trabajas en una empresa que atiende a clientes de diferentes culturas, asegúrate de abordar adecuadamente todas las diferencias culturales. De lo contrario, podría reinar el caos en tu departamento de atención al cliente debido a malentendidos, conflictos, confusión y la consiguiente decepción de tus clientes.
Deberes para ti
Si crees que algunos de los problemas mencionados anteriormente podrían estar afectando a tu empresa, toma cartas en el asunto lo antes posible. Una comunicación adecuada en una empresa, independientemente del sector, puede mejorar significativamente el ambiente y la productividad de todos los implicados.
Debes mantener una comunicación eficaz como una de tus máximas prioridades.
Para empezar, te recomendamos que eches un vistazo a los siguientes artículos:
- 8 estrategias de comunicación de eficacia probada para el lugar de trabajo
- Comunicación en equipos remotos: cómo facilitar la comunicación del equipo en un entorno de trabajo a distancia
- Las 6 mejores herramientas de colaboración para equipos remotos en 2021
- 10 estrategias probadas para una gestión eficaz del call center
¿Cómo abordas los problemas de comunicación?
Los problemas de comunicación en la atención al cliente pueden ocurrir, pero no deberías preocuparte por ellos siempre que tomes medidas para evitar que vuelvan a producirse. Ya se trate de una barrera lingüística o de herramientas defectuosas, todo esto se puede superar y mejorar. Lo único que necesitas es tiempo y dedicación.
Encontrar la mejor manera de resolver los problemas de comunicación con tus clientes requiere mucho trabajo y un conjunto de herramientas adecuado para empezar.
Si quieres probar una herramienta de call center que tenga todas las funciones que necesitas para que la comunicación con el cliente sea coser y cantar, regístrate para obtener una demostración de CloudTalk!
¡Te prometemos que tendrás todo lo necesario para dejar a tus clientes boquiabiertos!
