Os 4 Problemas de Comunicação Mais Comuns nas Equipes de Suporte ao Cliente

Embora o atendimento ao cliente desempenhe um papel essencial nos negócios, ele costuma ser negligenciado ou subestimado. As empresas tendem a esquecer que se comunicar com os clientes vai muito além de apenas responder às suas perguntas e resolver seus problemas. Trata-se, principalmente, de construir confiança e lealdade para gerar relacionamentos de longo prazo.

Para oferecer um suporte ao cliente de alto nível, os problemas de comunicação interna e externa devem ser eliminados.

Hoje, vamos analisar alguns problemas comuns de comunicação que costumam assombrar as equipes de suporte ao cliente e mostrar como resolvê-los de uma vez por todas.

Por Que É Importante Corrigir Problemas de Comunicação em Equipes?

A maneira como as pessoas se comunicam é a chave para construir relacionamentos fortes, melhorar o desempenho e alcançar excelentes resultados. Não importa o quanto você se esforce, sempre há uma chance de surgirem problemas de comunicação. É importante abordá-los e agir de acordo antes que se transformem em verdadeiras „catástrofes“.

Quando você negligencia um problema, corre o risco de ter:

• reputação empresarial prejudicada
• baixa satisfação do cliente
• qualidade ruim no suporte ao cliente
• alta rotatividade de funcionários (turnover)
• perda de vendas e transações em potencial

Você pode imaginar isso como uma pequena bola de neve causando uma avalanche. Se você quer evitar uma catástrofe em potencial, dê uma olhada de perto em alguns dos desafios de comunicação que você talvez nem saiba que sempre existiram na sua equipe.

Assista ao nosso vídeo para aprender mais sobre estratégias de comunicação eficazes no ambiente de trabalho:

Os Problemas de Comunicação Mais Comuns em Equipes de Suporte ao Cliente

#1 Barreiras de Idioma

Em 2019, 17,4% de todos os trabalhadores americanos eram estrangeiros, de acordo com o Bureau of Labor Statistics. Em outras palavras, aproximadamente um em cada seis trabalhadores nos EUA nasceu no exterior e, muito provavelmente, cresceu falando outro idioma que não o inglês.

Isso parece uma ótima mistura cultural, mas pode se transformar em um desafio de comunicação. 

Internamente, as barreiras de idioma podem levar a falhas de comunicação entre colegas de trabalho. Isso também pode afetar a comunicação externa e a qualidade e o nível do suporte ao cliente oferecido aos clientes.

Se o significado do que está sendo dito ou escrito não estiver claro, tanto o atendente quanto o cliente podem ter dificuldades para se entender. Isso pode trazer sérias consequências comerciais, desde pontuações baixas de NPS e avaliações ruins nas redes sociais até a perda de clientes.

Como Reduzir as Barreiras de Idioma no Ambiente de Trabalho?

Aqui estão algumas dicas para ajudar você a reduzir as barreiras de idioma no ambiente de trabalho:

• Ofereça treinamentos e cursos de idiomas

Existem muitos treinamentos e cursos de idiomas online interessantes para funcionários.

• Discuta as diferenças culturais com frequência

Ser claro e aberto sobre as diferenças culturais ajuda você a criar um ambiente de trabalho de sucesso, onde a diversidade é uma vantagem, não um problema.

• Avalie o fit cultural das pessoas que você contrata

O fit cultural indica o quanto um funcionário compartilha dos mesmos valores, objetivos e crenças que o empregador. Esse conceito pode ajudar você a manter a cultura e os objetivos organizacionais.

• Use recursos visuais, como gráficos e vídeos

Podemos visualizar coisas sem associá-las a um idioma específico. Certifique-se de usar vídeos e gráficos para lidar com várias dificuldades de idioma no ambiente de trabalho. As ferramentas de texto para vídeo com IA são uma maneira inteligente de transformar ideias-chave em recursos visuais que falam com todos — sem necessidade de tradução.

• Repita as informações quando necessário

Mesmo os falantes nativos podem ter problemas com seu próprio idioma às vezes, como entender diferentes sotaques ou dialetos. Lembre-se disso e considere repetir o que disse se não tiver certeza de que a outra pessoa entendeu corretamente.

• Use uma linguagem simples e fale mais devagar

Além de repetir o que disse, pode ser útil usar uma linguagem bastante simples para garantir que todos estejam na mesma página. Cuidado para não exagerar, caso contrário, seus funcionários podem ficar com a impressão de que você acha que eles não são inteligentes.

• Tente manter uma atmosfera amigável no ambiente de trabalho

Por fim, não há nada melhor em um ambiente de trabalho diversificado do que uma atmosfera amigável. Isso beneficiará a todos, então lembre-se disso.

#2 Restrições de Fuso Horário

Esse problema é muito mais provável de afetar equipes de suporte ao cliente internacionais, bem como aquelas com membros que optam por trabalhar remotamente de um local diferente do escritório. Se uma parte da equipe estiver localizada na Europa e outra na Austrália, por exemplo, muitos problemas podem surgir.

Em primeiro lugar, a diferença de fuso horário pode dificultar a comunicação eficiente entre os membros da sua equipe. Quando um atendente está dormindo, o outro pode estar trabalhando e vice-versa. Isso pode desacelerar o fluxo de comunicação e ter um impacto direto na eficácia. 

Além disso, quanto mais tempo demorar para trocar informações, pior será o desempenho geral de vocês. Isso pode resultar em clientes insatisfeitos, avaliações ruins, reclamações e até mesmo na diminuição da retenção de clientes.

Como Fazer a Comunicação Internacional Funcionar?

• Use um calendário compartilhado com os membros da sua equipe
• Conheça seus limites e defina expectativas claras 
• Utilize canais de comunicação assíncrona para equipes, como o Slack
• Ofereça horários de trabalho flexíveis
• Aprenda a superar as diferenças de fuso horário, por exemplo, planejando suas reuniões com antecedência para que todos de diferentes partes do mundo possam participar.

Problemas de Conexão e de Ferramentas

Ter as ferramentas certas para o trabalho pode fazer toda a diferença na capacidade dos atendentes de suporte ao cliente de lidar com situações estressantes. 

Mas os atendentes de suporte costumam trabalhar com ferramentas defeituosas ou desatualizadas e enfrentar desafios comuns, como:

• Usar ferramentas que não são adequadas para o trabalho
• Depender de ferramentas que carecem de recursos fundamentais 
• Trabalhar de um local com serviço de internet ruim 
• Ter equipamentos quebrados ou com defeito que afetam a qualidade da comunicação

Quando uma empresa não investe em ferramentas confiáveis e de boa qualidade, todo o negócio sofre: funcionários, consumidores e investidores.

A CloudTalk se destaca da concorrência por vários motivos: 

• Excelentes avaliações no Capterra
• 70 + recursos de call center líderes mundiais
• Utilizada por mais de 5,500 empresas inovadoras em todo o mundo, incluindo Yves Rocher e Revolut
• Uma ampla gama de integrações, suporte para desenvolvedores e onboarding de clientes de alto nível

Se você está procurando a ferramenta certa para a sua equipe de suporte ao consumidor, certifique-se sempre de fazer uma pesquisa prévia. Isso permitirá que você maximize a chance de escolher a melhor solução para o seu negócio. 

#3 Lidar Com Clientes Difíceis 

Seus atendentes de suporte também podem ter dificuldades ao interagir com os clientes. 

Qualquer pessoa pode ser um cliente difícil, mas podemos distinguir tipos como:

• O Reclamador, que sempre reclama de tudo 
• O Cliente Impaciente, que quer que as coisas sejam feitas imediatamente
• O Cliente Agressivo, que demonstra muita irritação e raiva
• O Cliente Sabichão, que sempre acha que sabe mais que todo mundo

Mas, às vezes, um cliente difícil pode ser aquele que parece não entender o que quer, ou talvez alguém com uma solicitação irracional. Também pode ser um cliente que está exigindo algo que é simplesmente impossível. 

Seja quem for essa pessoa, os efeitos de suas interações com os atendentes de suporte ao cliente geralmente resultam em:

• estresse e esgotamento (burnout)
• frustração
• Produtividade reduzida
• baixa satisfação no trabalho
• diminuição da retenção de funcionários

Quando os atendentes têm que lidar com clientes difíceis e frequentemente agressivos, todo o ambiente interno de uma empresa pode sofrer. Para evitar que isso aconteça, recomendamos que você treine seus atendentes regularmente para ajudá-los a lidar com as interações de clientes problemáticos de maneira mais fácil.

#4 Diferenças Culturais

Por fim, vamos focar a atenção em um problema de comunicação que pode ser percebido tanto dentro quanto fora das organizações: as diferenças culturais.

Agora, com o surgimento das redes sociais, o atendimento ao cliente foi levado para o mundo digital. As empresas de hoje precisam se comunicar por chamadas do Facebook, DMs do Twitter e e-mail para se adaptar ao comportamento em constante mudança dos consumidores.

A comunicação online tem seus próprios desafios e exige uma abordagem e um conjunto de habilidades diferentes dos exigidos no passado. As diferentes origens culturais dos seus clientes podem ter um impacto nas expectativas deles em relação ao atendimento. 

Se você trabalha em uma empresa que atende clientes de diferentes culturas, certifique-se de abordar adequadamente todas as diferenças culturais. Caso contrário, pode haver um caos no seu departamento de atendimento ao cliente causado por mal-entendidos, conflitos, confusão e decepção dos seus clientes.

Lição de Casa para Você

Se você acha que alguns dos problemas mencionados acima podem estar afetando a sua empresa, tome as rédeas da situação o quanto antes. A comunicação adequada em uma empresa, não importa o setor, pode melhorar significativamente o ambiente e a produtividade de todos os envolvidos.

Você deve manter a comunicação eficaz como uma de suas principais prioridades.

Para começar, recomendamos dar uma olhada nos seguintes artigos:

• 8 estratégias comprovadas de comunicação para o ambiente de trabalho
• Comunicação de equipe remota - como facilitar a comunicação de equipe em um ambiente de trabalho remoto
• As 6 principais ferramentas de colaboração para equipes remotas em 2021
• 10 estratégias comprovadas para uma gestão eficaz de call center 

Como Você Lida com Problemas de Comunicação? 

Problemas de comunicação no atendimento ao cliente podem acontecer, mas você não deve se preocupar com eles, desde que tome medidas para evitar que ocorram novamente. Seja uma barreira de idioma ou ferramentas com defeito, tudo isso pode ser superado e melhorado. Tudo o que você precisa é de tempo e dedicação. 
Descobrir a melhor maneira de resolver problemas de comunicação com seus clientes exige muito trabalho e um conjunto de ferramentas adequado para começar.

Se você quiser testar uma ferramenta de call center que tem todos os recursos necessários para facilitar a comunicação com o cliente, inscreva-se para uma demonstração da CloudTalk!

Prometemos que você terá tudo o que precisa para surpreender e encantar seus clientes!