Tudo o que Você Precisa Saber Sobre Diferenças Culturais no seu Contact Center

Você já achou estranho algum hábito cultural diferente? Consegue entender o significado de outras tradições ou rotinas logo de cara? Quer aprender a lidar com clientes de diferentes lugares e culturas? Se respondeu “sim” a alguma dessas perguntas, este artigo é para você.

Por que Entender as Diferenças Culturais Importa? 

Para falar sobre diversidade cultural, precisamos primeiro explicar os termos básicos. Pode parecer óbvio, mas se o nosso objetivo é entender melhor os diferentes hábitos, precisamos conhecer as raízes da questão.

A Essência da Diversidade Cultural na Comunicação

Existem milhares de definições sobre o que é cultura. A que parece mais relevante para o nosso caso foi escrita por Joynt e Warner e afirma que: “cultura é o conjunto de premissas implícitas sobre como um determinado grupo de pessoas deve pensar, agir e sentir ao realizar suas atividades diárias”.

Nessa mesma linha, as diferenças culturais incluem vários comportamentos, práticas, crenças e expressões que são considerados únicos de membros de uma raça, origem nacional ou etnia específica. Elas também podem se aplicar entre pessoas com grandes diferenças de idade ou visões de vida totalmente opostas.

A palavra-chave em que vamos focar é “premissas”, pois elas são o que qualquer pessoa que trabalha com clientes do mundo todo deve evitar fazer. Na maioria das vezes, tendemos a pensar primeiro a partir das nossas próprias perspectivas. Viver em uma única cultura gera preconceitos e etnocentrismo, além de diferentes modos, opiniões e formas de comunicação.

Em vez disso, devemos estar abertos ao fato de que outra pessoa pode ter experiências de vida diferentes e, assim, interpretar o mundo de uma forma totalmente diferente.  

Diferenças Culturais Dentro da sua Equipe 

Seus colegas de trabalho e colaboradores são o coração do seu negócio. Antes de gerenciar as diferenças culturais em relação aos clientes, você precisa garantir que cada membro da equipe no seu call center se sinta respeitado e compreendido. Se o ambiente interno não for positivo, os agentes não conseguirão atender bem os clientes.

Como líder ou gestor de equipe, tente descobrir quais culturas se encontram no seu escritório e eduque seus colaboradores sobre elas. Você pode conversar com os membros da sua equipe individualmente ou organizar uma sessão em grupo para que todos compartilhem suas tradições e foquem em aspectos que possam ajudar os outros a entender sua cultura. Isso fornece insights e conhecimentos valiosos sobre aspectos nos quais se deve focar durante uma chamada.

Outro ponto importante é preparar seus agentes para trabalhar em um ambiente multicultural antes mesmo do primeiro dia de trabalho. Para agentes de call center multilíngues, passar por um choque cultural é quase inevitável, mas pode ser significativamente reduzido se for gerenciado de maneira adequada.

Interações de Clientes Interculturais

Pode ser mais complicado lidar perfeitamente com cada cultura diferente quando se trata dos seus clientes. Às vezes, pode ser difícil saber de onde é a pessoa no telefone, por isso é essencial usar um software de call center que forneça essas informações.

Com esse conhecimento, será mais fácil ajustar seu tom de voz e a mensagem geral para atender especificamente o cliente com quem você está falando. Focaremos nas estratégias exatas que você pode adotar nas seções a seguir.

As Diferenças que Você Pode Encontrar como Agente e como Lidar com Elas

Na Grécia, as pessoas balançam a cabeça para demonstrar desacordo. Isso pode ser confuso para um cidadão dos EUA, que faz o mesmo gesto para demonstrar aprovação. Embora você não tenha gestos faciais ou manuais para interpretar ao falar ao telefone, ainda existem esferas da comunicação com as quais lidará diariamente. Para facilitar ao máximo, identificamos alguns problemas específicos de call center e preparamos dicas com base neles para mostrar como gerenciar a diversidade cultural.

Trompenaars e Hampden-Turner disseram que “a cultura é a maneira como as pessoas resolvem dilemas”, e é nisso que vamos focar.

Problema nº 1 Idioma desconhecido ou sotaque difícil de entender

Este é provavelmente um dos maiores problemas que podem ocorrer ao falar com alguém ao telefone. Você não pode ver o rosto do seu cliente, então, se ele estiver murmurando, você não tem a possibilidade de interpretar a fala pela leitura labial.

Solução

Nunca é agradável ter que pedir para os clientes repetirem o que disseram o tempo todo, então tente desenvolver algumas frases simples que ajudem você a entendê-los. Essas devem ser suas perguntas padrão para determinar o objetivo principal de quem está ligando.

Se isso não funcionar, não há motivo para prolongar a conversa. Sugira transferir o cliente para outro agente que seja mais adequado para o caso dele. Sua plataforma de call center deve ser capaz de encontrar e reconectar o cliente diretamente a essa pessoa. O roteamento baseado em habilidades também é útil se você tiver falantes nativos entre seus agentes.

Problema nº 2 Ajustar a comunicação para culturas de baixo e alto contexto

Resumindo, culturas de baixo contexto são muito explícitas, diretas, assertivas e não têm muitas formalidades. Elas parecem ser amigáveis logo de cara e podem soar descontraídas. Os Estados Unidos são um exemplo de nação assim.

Por outro lado, culturas de alto contexto exigem ler entrelinhas e, por isso, têm mais formalidades e hierarquias. Elas também são baseadas em relacionamentos, pois o grupo tem prioridade sobre o indivíduo, como no Japão.

Solução

Prepare uma lista de países para cada agente, dividida entre culturas de baixo ou alto contexto. Você também pode fornecer aos seus colaboradores materiais sobre as diferenças entre esses dois tipos de comunidades com pontos principais a serem lembrados. No entanto, não os sobrecarregue com excesso de informações — limite-se apenas aos países específicos que cada colaborador atende.

Dessa forma, seus agentes saberão quando ser mais formais e distantes e quando essa tática não funcionará. Suponha que eles falem com uma pessoa descontraída que prefere uma comunicação direta. Nesse caso, não há necessidade de cortesia extra, o que pode até parecer falso para quem está do outro lado da linha (e vice-versa).

Problema nº 3 Culturas neutras vs. emocionais

Culturas “neutras” (como a britânica) contêm a demonstração de emoções. Eles acham que mostrar emoção é ”pouco profissional” e inadequado. Ao falar com esses clientes, pode ser difícil perceber a abordagem deles em relação ao caso (o que é crucial para call centers ativos) e o humor deles em geral. Pessoas dessa cultura costumam manter uma expressão neutra, então um tom emocional demais pode deixá-las desconfortáveis ou irritadas. 

Por outro lado, em culturas "emocionais" (como na Itália ou Espanha), as emoções são vistas como algo que ajuda as pessoas a se comunicarem e se entenderem. Eles costumam expressar suas emoções livremente, não apenas em relação à alegria, mas também à raiva e decepção. Eles podem até achar que você está escondendo algo se não demonstrar suas emoções pelo tom de voz, percebendo você como alguém frio ou pouco confiável.

Soluções

Você pode testar estas dicas ao lidar com clientes de culturas neutras:

• Mantenha suas próprias emoções sob controle.
• Foque nos argumentos.
• Preste atenção nas entrelinhas e cuidado com as palavras.
• Não leve para o lado pessoal se alguém parecer não reagir de forma positiva às suas palavras. Representantes dessas culturas podem parecer frios, mas apenas estão acostumados a esconder as emoções.

Tenha em mente estas táticas ao falar com clientes de culturas emocionais:

• Tente manter a calma se a pessoa no telefone fizer um drama emocional. Pessoas dessas culturas tendem a mudar de humor rapidamente e podem exagerar no que estão sentindo.
• Não hesite em mostrar entusiasmo pelo seu trabalho e evite um comportamento apático.
• Atenção: se o cliente demonstrar emoções positivas ou negativas, isso não significa necessariamente que ele já tomou uma decisão.

No geral, tente ajustar sua abordagem ao comportamento do cliente.

Melhore seu Atendimento ao Cliente: Como Criar Conexões, Não Barreiras

A maneira como seus agentes lidam com as diferenças culturais afeta diretamente a experiência individual do cliente. Além dos pontos mencionados acima, há uma série de ações que você pode realizar para adaptar melhor seus serviços à diversidade cultural.

#1 Uma mentalidade global é a chave

É praticamente impossível lidar com o multiculturalismo sem uma mente aberta e uma boa dose de compreensão. Ter uma mentalidade de marketing global começa com a consciência das diferenças pessoais e culturais, e é por isso que começamos este artigo com uma breve teoria. Ruídos de comunicação intercultural acontecem principalmente devido à falta de conhecimento.

Como agente de call center:

• Evite comparar outras culturas com a sua.
• Ouça com a mente aberta e tente entender a perspectiva do outro.

Como gestor ou líder de equipe:

• Para familiarizar os agentes com as diferenças culturais e ajudá-los a resolver os problemas dos clientes, tente conscientizá-los sobre várias culturas. Forneça materiais, organize workshops para ensinar técnicas relevantes e esteja aberto ao diálogo.

#2 Foque na resolução de problemas

Não importa com quem você esteja falando, se você trabalha em um call center receptivo, seu objetivo é ajudar o cliente com o problema dele e encontrar a solução certa o mais rápido possível. Isso também se aplica a call centers ativos, onde sua tarefa é gerar novos leads e convencê-los a experimentar sua oferta.

Em ambos os casos, você precisa focar no objetivo principal e usar argumentos fortes para alcançá-lo. Eles são a base das suas ações, então prepare uma lista de explicações e possíveis objeções para estar pronto para reagir imediatamente. Com esse roteiro em mãos, você pode se concentrar mais em ajustar seu tom de voz, o nível de expressão das emoções e pensar em nuances que importam para clientes de diferentes culturas.

#3 Seja o mais pessoal possível

Todo mundo gosta de se sentir especial. Embora tratar cada cliente de forma única seja quase impossível quando se atende muitas ligações por dia, lembre-se de que você é provavelmente o primeiro agente com quem ele está falando.

Se você pensar em cada pessoa como um indivíduo único, será mais fácil perceber as diferenças culturais e lidar com elas. Apenas observe se a pessoa com quem você está falando dá abertura para um tom mais pessoal.

#4 Gestão de crises: apague o fogo antes que ele se espalhe

Por último, mas não menos importante, prevenir é melhor do que remediar. Muitas vezes, ao lidar com clientes, você consegue sentir quando um problema está prestes a acontecer. O melhor a fazer é agir antes que a situação saia do controle. Mas algumas culturas podem estar acostumadas a formas diferentes de resolver problemas.

Para preparar seus agentes para essas situações, é útil organizar workshops sobre gestão de crises interculturais. Cada agente deve receber materiais com as informações mais importantes sobre como lidar com conflitos potenciais entre as culturas com as quais interage. Dessa forma, eles serão capazes de interpretar o comportamento do cliente e adaptar suas palavras à situação.

Conecte-se com Qualquer Pessoa no Mundo: Técnica e Emocionalmente

Claro que, como a cultura é um conjunto de premissas, não podemos dizer que todos os representantes de uma mesma nação ou etnia têm as mesmas características. No entanto, alguns valores tradicionais são transmitidos entre gerações e podem influenciar a forma como enxergam o mundo. E entender as várias culturas resulta na capacidade de oferecer uma experiência de atendimento marcante.

Ao trabalhar em um call center, o desafio final é combinar uma abordagem individualizada para cada cliente com um certo nível de generalização. Isso é inevitável, pois nenhum colaborador consegue dedicar várias horas do dia a um único cliente para conhecê-lo a fundo. Para ajudar seus agentes a terem o melhor dos dois mundos, você pode equipá-los com um software de automação robusto. 

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