Tutto quello che devi sapere sulle differenze culturali nel tuo contact center

Hai mai sgranato gli occhi sentendo parlare di un’abitudine culturale diversa dalla tua? Riesci a capire fin da subito il significato di altre tradizioni o routine? Vuoi imparare a gestire clienti provenienti da luoghi e culture differenti? Se hai risposto «sì» a una di queste domande, questo articolo fa al caso tuo.

Perché è importante comprendere le differenze culturali? 

Per parlare di diversità culturale, dobbiamo prima spiegare i termini di base. Può sembrare ovvio, ma se il nostro obiettivo è comprendere meglio le diverse abitudini, dobbiamo conoscerne le radici.

L’essenza della diversità culturale nella comunicazione

Esistono migliaia di definizioni di cultura. Quella che ci sembra più pertinente per il nostro scopo è stata scritta da Joynt e Warner e stabilisce che «la cultura è l’insieme di presupposti scontati su come un determinato gruppo di persone dovrebbe pensare, agire e sentire nello svolgimento delle proprie attività quotidiane».

In questo senso, le differenze culturali includono vari comportamenti, pratiche, credenze ed espressioni considerati unici per i membri di una specifica razza, origine nazionale o etnia. Possono applicarsi anche a persone con notevoli divari generazionali o con visioni della vita completamente opposte.

La parola chiave su cui ci concentreremo è «presupposti», poiché sono proprio ciò da cui chiunque lavori con clienti di tutto il mondo dovrebbe astenersi. La maggior parte delle volte tendiamo a pensare prima di tutto dal nostro punto di vista. Vivere in un’unica cultura dà origine a pregiudizi ed etnocentrismo, oltre che a modi di fare, opinioni e forme di comunicazione differenti.

Dovremmo invece aprirci al fatto che qualcun altro potrebbe avere esperienze di vita diverse e, di conseguenza, interpretare il mondo in un modo completamente differente.  

Le differenze culturali all’interno del tuo team 

I tuoi collaboratori e dipendenti sono il cuore della tua attività. Prima di gestire le differenze culturali dei tuoi clienti, devi assicurarti che ogni membro del team nel tuo call center si senta rispettato e compreso. Se l’atmosfera interna non è positiva, gli agenti non saranno in grado di gestire al meglio i tuoi clienti.

In qualità di team leader o manager, cerca di capire quali culture si incontrano nel tuo ufficio e informa i tuoi dipendenti al riguardo. Puoi parlare con i membri del tuo team in incontri individuali o organizzare una sessione di gruppo in cui ognuno possa condividere le proprie tradizioni e concentrarsi sugli aspetti che possono aiutare gli altri a comprendere la propria cultura. In questo modo otterrai preziose informazioni e conoscenze sugli aspetti su cui concentrarsi durante una chiamata.

Un’altra cosa importante è preparare i tuoi agenti a lavorare in un ambiente multiculturale prima del loro primo giorno di lavoro. Per gli agenti di call center multilingue, vivere uno shock culturale è quasi inevitabile, ma può essere notevolmente ridotto se gestito in modo appropriato.

Interazioni con i clienti cross-culturali

Può essere più difficile gestire alla perfezione ogni singola cultura quando si tratta dei tuoi clienti. A volte può essere complicato sapere da dove provenga la persona al telefono, quindi è essenziale utilizzare un software per call center che fornisca queste informazioni.

Con questa consapevolezza, sarà più facile adattare il tono della voce e il messaggio generale per rivolgersi in modo specifico al cliente con cui stai parlando. Nelle prossime sezioni ci concentreremo sulle strategie specifiche che potresti decidere di adottare.

Le differenze che puoi incontrare come agente e come affrontarle

In Grecia, le persone muovono la testa dall’alto in basso per esprimere disaccordo. Questo potrebbe essere difficile da capire per un cittadino statunitense, che fa lo stesso gesto per approvazione. Sebbene tu non debba interpretare i gesti del viso o delle mani quando parli al telefono, ci sono comunque sfere della comunicazione con cui avrai a che fare quotidianamente. Per rendere tutto il più semplice possibile, abbiamo identificato alcuni problemi specifici dei call center e preparato dei consigli utili per mostrarti come gestire la diversità culturale.

Trompenaars e Hampden-Turner hanno affermato che «la cultura è il modo in cui le persone risolvono i dilemmi», ed è proprio su questo che ci concentreremo.

Problema n. 1 Lingua sconosciuta o accento incomprensibile

Questo è probabilmente uno dei problemi più grandi che possono verificarsi quando si parla con qualcuno al telefono. Non puoi vedere il viso del tuo cliente, quindi se borbotta non hai la possibilità di interpretare il discorso leggendo le labbra.

Soluzione

Non è mai piacevole dover chiedere continuamente ai tuoi clienti di ripetersi, quindi cerca di sviluppare alcune frasi semplici che ti aiutino a comprenderli. Queste dovrebbero essere le tue domande di riferimento per determinare l’obiettivo principale di chi chiama.

Se questo non funziona, non ha senso prolungare la conversazione. Suggerisci di trasferire il cliente a un altro agente più adatto al suo caso. La tua piattaforma di call center dovrebbe essere in grado di trovare e ricollegare il cliente direttamente a quella persona. Lo skills-based routing è utile anche se tra i tuoi agenti ci sono madrelingua.

Problema n. 2 Adattare la comunicazione alle culture a basso e alto contesto

In breve, le culture a basso contesto sono molto esplicite, dirette, assertive e non presentano molte formalità. Sembrano amichevoli fin da subito e possono apparire alla mano. Gli Stati Uniti sono un esempio di questo tipo di nazione.

D’altro canto, le culture ad alto contesto richiedono di leggere tra le righe e presentano quindi più formalità e gerarchie. Si basano anche maggiormente sulle relazioni, poiché il gruppo ha la priorità sul singolo individuo, come in Giappone.

Soluzione

Prepara un elenco di paesi per ciascun agente, suddivisi tra culture a basso o alto contesto. Puoi anche fornire ai tuoi dipendenti dei contenuti sulle differenze tra questi due tipi di comunità con dei punti chiave da ricordare. Tuttavia, non sovraccaricarli con troppe informazioni: limitati solo ai paesi specifici supportati da quel determinato dipendente.

In questo modo, i tuoi agenti sapranno quando essere più formali e distaccati e quando invece questa tattica non funzionerà. Immagina che parlino con una persona alla mano che preferisce una comunicazione diretta. In tal caso, non c’è bisogno di eccessiva cortesia, che potrebbe persino sembrare finta all’interlocutore (e viceversa).

Problema n. 3 Culture neutre vs. emotive

Le culture «neutre» (come quella britannica) tendono a trattenere le emozioni. Considerano l’espressione delle emozioni «poco professionale» e inappropriata. Se parli con questi clienti, potrebbe essere difficile percepire il loro approccio al caso (aspetto cruciale per i call center outbound) e il loro umore in generale. Chi appartiene a queste nazioni mantiene per lo più una poker face, quindi un eccesso di emotività potrebbe infastidirli o irritarli. 

D’altro canto, nelle culture «emotive» (come l’Italia o la Spagna), le emozioni sono considerate uno strumento che aiuta le persone a comunicare e a comprendersi. Sono inclini a esprimere liberamente le proprie emozioni, non solo quando si tratta di felicità, ma anche di rabbia e delusione. Potrebbero persino pensare che tu stia nascondendo loro qualcosa se non mostri le tue emozioni attraverso il tono di voce, percependoti così come una persona fredda e poco affidabile.

Soluzioni

Puoi provare questi consigli quando hai a che fare con clienti di culture neutre:

• Tieni sotto controllo le tue emozioni.
• Concentrati sulle argomentazioni.
• Presta attenzione agli indizi e misura le parole.
• Non prenderla sul personale se qualcuno non sembra reagire positivamente alle tue parole. I rappresentanti di queste culture possono sembrare privi di emozioni, ma sono solo abituati a nasconderle.

Tieni a mente queste tattiche quando parli con clienti di culture emotive:

• Cerca di mantenere la calma se la persona al telefono fa una scena drammatica ed emotiva. Chi appartiene a queste culture tende a passare rapidamente da uno stato d’animo all’altro e potrebbe esagerare ciò che prova.
• Non esitare a mostrare l’entusiasmo per il tuo lavoro ed evita un comportamento inespressivo.
• Cattive notizie: se il cliente mostra emozioni positive o negative, questo non significa che abbia già preso una decisione.

In generale, cerca di adattare il tuo approccio al comportamento del cliente.

Migliora il tuo servizio clienti: come creare legami, non barriere

Il modo in care i tuoi agenti affrontano le differenze culturali influisce notevolmente sulla customer experience individuale. Oltre agli aspetti già menzionati, ci sono diverse azioni che puoi intraprendere per adattare al meglio i tuoi servizi alla varietà culturale.

#1 Una mentalità globale è fondamentale

È praticamente impossibile gestire il multiculturalismo senza una mente aperta e una buona dose di comprensione. Avere una mentalità di marketing globale inizia con la consapevolezza delle differenze personali e culturali, motivo per cui abbiamo iniziato questo articolo con una breve introduzione teorica. I problemi di comunicazione cross-culturale si verificano principalmente a causa di una mancanza di consapevolezza.

Come agente di call center:

• Evita di paragonare le altre culture alla tua.
• Ascolta con mente aperta e cerca di comprendere il punto di vista degli altri.

Come manager o team leader:

• Per rendere gli agenti più familiari con le differenze culturali e aiutarli a gestire i problemi dei clienti, cerca di sensibilizzarli sulle varie culture. Fornisci loro materiali di studio, organizza workshop per apprendere le tecniche pertinenti e apriti al confronto.

#2 Concentrati sulla risoluzione dei problemi

Non importa con chi tu stia parlando, se lavori in un call center inbound, il tuo obiettivo è aiutare il cliente con il suo problema e trovare la soluzione giusta nel minor tempo possibile. Questo vale anche per i call center outbound, in cui il tuo compito è generare nuovi lead e convincerli a provare la tua offerta.

In entrambi i casi, devi concentrarti sull’obiettivo principale e utilizzare argomentazioni efficaci per raggiungerlo. Rappresentano il cuore delle tue azioni, quindi prepara un elenco di spiegazioni e potenziali obiezioni in modo da essere pronto a reagire immediatamente. Se hai a disposizione una guida del genere, potrai concentrarti maggiormente sull’adattamento del tono della voce, sul livello di espressione delle emozioni e sulla riflessione sulle sfumature che contano per i clienti cross-culturali.

#3 Rendilo il più personale possibile

Tutti vogliono sentirsi speciali. Sebbene trattare ogni cliente in modo unico sia quasi impossibile quando si gestiscono molte chiamate al giorno, ricorda che probabilmente sei il primo agente con cui parlano.

Se pensi a ogni persona come a un individuo a sé, sarà più facile percepire le differenze culturali e gestirle. Verifica semplicemente se la persona con cui stai parlando gradisce un approccio così personale.

#4 Gestione delle crisi: spegni gli incendi prima che ti brucino

Infine, prevenire è sempre meglio che curare. Spesso, quando si ha a che fare con i clienti, si può percepire quando i problemi stanno per sorgere. La cosa migliore da fare è reagire prima che scoppi la tempesta. Tuttavia, alcune culture potrebbero essere abituate a modi diversi di risolvere i problemi.

Per preparare i tuoi agenti a queste situazioni, è utile organizzare workshop sulla gestione delle crisi interculturali. Ciascun agente dovrebbe disporre di materiali contenenti le informazioni più importanti su come gestire i potenziali conflitti tra le culture con cui è a contatto. In questo modo, saranno in grado di interpretare il comportamento di chi chiama e adattare le parole alla situazione.

Connettiti con chiunque nel mondo, sia tecnicamente che emotivamente

Naturalmente, poiché la cultura è un insieme di presupposti, non possiamo affermare che ogni singolo rappresentante di una nazione o etnia presenti le stesse identiche caratteristiche. Tuttavia, alcuni valori tradizionali si tramandano di generazione in generazione e possono influenzare il modo di vedere il mondo. E comprendere le diverse culture ti permette di offrire una customer experience davvero significativa.

Quando si lavora in un call center, la sfida finale consiste nel combinare un approccio individuale per ciascun cliente con un minimo di generalizzazione. Quest’ultima è inevitabile, poiché ogni dipendente non può dedicare diverse ore al giorno a un singolo cliente solo per conoscerlo meglio. Per aiutare i tuoi agenti a ottenere il meglio da entrambi i mondi, puoi dotarli di un potente software di automazione. 

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