Routing basato sulle competenze per la gestione del supporto clienti

Le chiamate in entrata possono essere automaticamente indirizzate a un operatore specifico in base alle sue competenze e alle capacità richieste dal cliente. Puoi facilmente assegnare dei livelli di competenza ai tuoi operatori.

Il routing basato sulle competenze assicura una gestione produttiva ed efficiente del supporto clienti. Le chiamate in entrata sono indirizzate agli agenti più qualificati in base alle competenze che avete assegnato loro. Il routing basato sulle competenze è una delle caratteristiche chiave incluse nel nostro Automatic Call Distribution

Come funziona il routing basato sulle competenze

Nell’interfaccia semplice e intuitiva di CloudTalk, la configurazione del vostro routing basato sulle competenze richiederà solo pochi minuti. Una volta che la configurazione è pronta, si può iniziare a utilizzare tutti i vantaggi per aumentare la soddisfazione del cliente.

Assegna le competenze

1. In Impostazioni, è possibile creare tutti i tipi di competenze e assegnarle a singoli agenti o gruppi di agenti. Puoi avere tutte le competenze che vuoi a seconda delle tue esigenze, per esempio, competenze linguistiche, competenze informatiche, ecc.
2. Le competenze assegnate vengono poi visualizzate nei dettagli di ogni agente in una scheda separata intitolata Routing basato sulle competenze. È possibile impostare diversi livelli di abilità per gli agenti e scegliere tra molto buono, buono, sufficiente, insufficiente, nessuno.
3. Se usi la nostra funzione “Caller Queues”, puoi assegnare un’abilità a ogni coda di chiamata e instradare le chiamate in entrata a una particolare coda di chiamata in base all’abilità assegnata. Per esempio, se assegnate il tedesco a un gruppo di agenti, le chiamate in arrivo dall’Austria e dalla Germania squilleranno prima agli agenti con il più alto livello di tedesco assegnato e un altro agente sarà selezionato solo se non rispondono.

Assegnazione delle chiamate in entrata per competenze

Le chiamate in arrivo sono assegnate direttamente ad agenti specifici o a tutti gli agenti inclusi in una coda di chiamate in base alle loro competenze.

Per esempio:
Il tuo call center fornisce assistenza clienti per 4 paesi – Slovacchia, Repubblica Ceca, Polonia e Germania. Hai 4 agenti assegnati con le seguenti competenze linguistiche:

• Agente 1: Ceco
• Agente 2: Tedesco e Polacco
• Agente 3: Polacco
• Agente 4: Tedesco

Una chiamata in arrivo da un numero austriaco suonerà prima all’agente 2 e all’agente 4, poiché entrambi parlano tedesco. Se l’agente 2 risponde, la seguente chiamata dall’Austria squillerà all’agente 4.

Con il routing basato sulle competenze, ogni cliente sarà servito dall’agente più appropriato. Tutto quello che devi fare è creare competenze rilevanti per il tuo call center e assegnarle ai tuoi agenti

La gestione del supporto clienti con il routing delle chiamate ad agenti competenti

L’algoritmo intelligente di CloudTalk instrada le chiamate in arrivo agli agenti con le stesse competenze in base alle seguenti regole:

• Disponibilità: Chiamate in arrivo il primo squillo agli agenti che sono online e disponibili.
• Numero di competenze assegnate: Le chiamate in arrivo squilleranno prima agli agenti con una sola competenza in modo che gli agenti con più competenze siano liberi di rispondere alle chiamate più complicate.
• Livello di competenza: Gli agenti con un certo livello di abilità (ad esempio molto buono) saranno selezionati prima degli agenti con un livello di abilità inferiore (ad esempio sufficiente).
• Numero di chiamate gestite: La chiamata in arrivo squillerà prima ad un agente con il minor numero di chiamate ad una certa ora.

Routing basato sulle competenze assicura una gestione del supporto clienti di alta qualità indirizzando le chiamate in entrata ad agenti competenti del giusto reparto. Questa caratteristica vi aiuterà ad evitare che i clienti vengano indirizzati ad agenti che non parlano la loro lingua o che non sono in grado di aiutare il cliente a causa di qualifiche insufficienti.

Il routing delle chiamate in entrata riduce anche la durata totale delle chiamate perché gli agenti riceveranno solo le chiamate che corrispondono alle loro competenze. Aumenta l’efficienza del tuo call center, gestisci più chiamate e riduci i costi.

Abbina i tuoi clienti agli agenti più qualificati per soddisfare le loro esigenze. Questo aumenterà la risoluzione della prima chiamata e migliorerà la soddisfazione generale del cliente.

Queste caratteristiche potrebbero interessarti

• Configurazione Flusso Chiamata – Crea flussi di chiamata basati sulle tue esigenze e preferenze aziendali.
• Richiamata – Grazie alla funzione richiamata, non ci saranno più telefonate senza risposta nel tuo call center, perché CloudTalk richiamerà automaticamente i tuoi clienti.
• Reindirizzamento automatico delle chiamate– CloudTalk ti consente di reindirizzare automaticamente le chiamate in arrivo a un numero di telefono specifico quando i tuoi agenti durante l’orario di lavoro sono occupati o non disponibili.
• SMS/Messaggi di testo – Questa funzione consente di inviare messaggi personali o notifiche ai clienti, e migliorare l’efficacia del tuo call center.
• IVR -Automatizza i flussi di lavoro, permettendovi di gestire il supporto clienti del vostro call center in modo più efficiente.