Cinque tendenze per aiutarti a
migliorare il tuo call center nel 2019

Immagina un call center del passato: una stanza scura con una fioca luce artificiale di un ufficio, in un edificio con un team di operatori stipati in una piccola stanza con nient’altro che dati base dei clienti e un vecchio software. E ora immagina un call center del futuro. Cosa vedi?

Se vuoi un call center a prova di futuro, le seguenti tendenze potrebbero ispirarti.

1. Migliore analisi dei dati

Per mezzo di analisi sofisticate, potrai trasformare facilmente i dati memorizzati nei tuoi strumenti CRM in informazioni potenti che i tuoi operatori potranno utilizzare nelle loro interazioni con i clienti. Non importa quanto è grande il tuo call center o in quale settore lavori – le analisi di alta qualità dei dati dei clienti, le procedure di lavoro e la prestazione degli operatori sono utili per un fashion e-shop così come per un centro di consulenza finanziaria. Non basta fare affidamento sul monitoraggio manuale – ci sono troppe informazioni, quindi i dati più importanti potrebbero facilmente perdersi.

2. L’esperienza del cliente è tutto

Se pensi che il prezzo sia il fattore decisivo in termini di comportamento di acquisto del cliente, ti sbagli. Offrire i prezzi più bassi sul mercato è inutile se i clienti non sono contenti dell’acquisto, né di comprare di nuovo da te.

• In termini di esperienza del cliente, ricorda di migliorare tutto ciò che puoi. Potresti iniziare controllando il layout del tuo e-shop, il processo di acquisto, la garanzia e le procedure di reclamo, l’informazione del prodotto o l’assistenza clienti.
  
• Prova a rispondere alle domande dei chiamanti e a risolvere i loro problemi durante la prima chiamata. Ciò farà risparmiare tempo al cliente, così come la tua energia.
  
• Puoi utilizzare le informazioni e le analisi dei clienti per l’indirizzamento delle chiamate per assicurarti che ogni chiamata sia gestita nel modo più efficiente possibile.
  
• Non sottovalutare le interazioni tra i clienti sui social network. Essere attivo su diverse piattaforme e rispondere velocemente alle domande dei clienti è la strada giusta da percorrere.

3. Soluzioni basate su cloud

Le soluzioni di call center basate su cloud hanno accantonato i call center tradizionali d’ufficio. Con i dettagli dei clienti archiviati nel cloud, potrai lavorare ovunque e in qualsiasi momento e rispondere a esigenze di mercato flessibili. L’unica cosa di cui hai bisogno è una connessione a internet. Non suona male, vero? 🙂

I call center basati su cloud si adattano facilmente alle tue esigenze, consentendoti di lavorare in maniera più efficiente. Esplora tutte le utili funzionalità e integrazioni offerte da CloudTalk.

4. Intelligenza artificiale

Implementando nuove strategie e automazioni digitali efficienti, incrementerai sicuramente il tuo call center e renderai felici i tuoi clienti. Usare l’intelligenza artificiale e strumenti self-service automatizzati (come l’RVI) è diventato uno standard che semplifica il lavoro degli operatori e fa risparmiare tempo al cliente. I sistemi RVI avanzati e intelligenti riconoscono la voce (e il tono) e creano un’esperienza del cliente personalizzata, in modo tale che i clienti siano reindirizzati al giusto operatore in base alle loro precedenti interazioni.

Fino al 50% dei clienti considera importante avere la possibilità di affrontare da soli i propri problemi senza l’aiuto di un operatore, mentre il 70% dei clienti si aspetta di trovare degli strumenti di auto-supporto sul sito web dell’azienda (ad esempio le FAQ o video dimostrativi).

5. Soddisfazione dei dipendenti e lavoro di squadra

La soddisfazione dei dipendenti è strettamente collegata alla soddisfazione dei clienti. In parole povere, operatore felici = clienti felici. Pertanto, i tuoi operatori dovrebbero avere la libertà di legare, di condividere le proprie idee e incoraggiarsi a vicenda. Fornisci loro un feedback regolare in modo tale che conoscano i propri punti di forza e le proprie debolezze. Trova dei modi per motivarli e non ti dimenticare di implementare strumenti che possano rendere più facile il loro lavoro.

Un nuovo anno porta sempre nuove sfide e le aziende vogliono essere migliori dell’anno precedente e fare un passo in avanti. In questo articolo ti abbiamo mostrato le principali tendenze che aiuteranno il tuo call center a lavorare più efficientemente per non rimanere bloccato nel passato.