Diferencias culturales en la comunicación: por qué importan y consejos para equipos de call center

¿Alguna vez has levantado una ceja al oír hablar de hábitos culturales diferentes? ¿Puedes entender el significado de otras tradiciones o rutinas desde el principio? ¿Quieres aprender a tratar con clientes de diferentes lugares y culturas? Si has respondido «sí» a alguna de estas preguntas, este artículo es para ti.

¿Cómo afectan las diferencias culturales en los negocios?

Antes de hablar sobre cómo influye la diversidad cultural en la comunicación, es importante aclarar algunos conceptos básicos. Puede parecer evidente, pero si queremos entender de verdad por qué las personas se comunican de forma diferente, necesitamos conocer primero el origen de esas diferencias.

¿Qué son las diferencias culturales en la comunicación?

La cultura, en palabras de Joynt y Warner, es «el patrón de suposiciones asumidas sobre cómo debe pensar, actuar y sentir un determinado grupo de personas mientras se ocupan de sus asuntos cotidianos». Es decir, es ese conjunto de ideas, costumbres y normas que compartimos con quienes nos rodean y que dan forma a cómo vemos el mundo y cómo nos comportamos.

Partiendo de esta definición, las diferencias culturales en la comunicación se reflejan en comportamientos, creencias, formas de expresarse y hábitos de comunicación propios de distintos grupos, ya sea por raza, nacionalidad, etnia o incluso por factores como la edad, religión o visión de la vida. Por ejemplo, lo que en una cultura se considera educado y respetuoso, en otra puede interpretarse como distante o frío.

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Hay una palabra clave en la definición de cultura que conviene destacar: «asunciones». Estas son ideas o creencias que damos por sentadas sobre cómo deberían comportarse o pensar las personas. Y aquí está el problema: cuando trabajamos con clientes de diferentes partes del mundo, hacer suposiciones basadas solo en nuestra propia experiencia cultural puede llevar fácilmente a malentendidos.

Por eso, uno de los pasos más importantes para comunicarse bien en entornos multiculturales es reconocer que no todos ven el mundo de la misma manera. Cada persona ha crecido con costumbres, valores y experiencias diferentes, lo que influye directamente en cómo entiende una conversación, una norma de cortesía o una expresión facial.

Cómo gestionar las diferencias culturales en tu equipo de call center

Tus empleados no solo son el motor de tu call center, también son el primer punto de contacto con tus clientes. Por eso, antes de preocuparte por las diferencias culturales en la atención al cliente, es fundamental que dentro del equipo haya respeto, comprensión y un ambiente de trabajo positivo. Si los agentes no se sienten valorados o escuchados, será difícil que puedan ofrecer una atención de calidad.

Como responsable del equipo, es buena idea conocer qué culturas conviven en tu oficina. Esto no solo favorece un clima laboral más inclusivo, sino que también ayuda a prevenir malentendidos. Puedes hacerlo organizando encuentros informales o reuniones 1 a 1 para que cada persona comparta aspectos de su cultura, tradiciones o costumbres cotidianas. También puedes planificar una sesión de grupo en la que todos hablen de sus raíces y compartan ideas para mejorar la convivencia y la colaboración en equipo.

Además, es clave preparar a los nuevos agentes para trabajar en un entorno multicultural desde el primer día. Los call centers multilingües suelen enfrentarse a choques culturales, tanto internos como con los clientes. Sin embargo, con una buena formación y sensibilidad cultural, estos obstáculos se pueden reducir considerablemente, favoreciendo una comunicación más empática, efectiva y profesional.

Interacciones interculturales con los clientes

Atender a clientes de diferentes culturas puede ser un gran desafío, especialmente porque cada cultura tiene sus propias formas de comunicarse y entender los mensajes. Cuando hablas por teléfono, muchas veces no es fácil saber de inmediato de dónde es la persona que llama. Por eso, contar con un software de centro de llamadas que te proporcione información sobre el origen o la cultura del cliente es fundamental..

Esta información te ayuda a preparar tu tono de voz, elegir las palabras correctas y ajustar tu mensaje para que se adapte mejor a las expectativas y costumbres del cliente. A continuación, te mostraremos estrategias específicas para manejar estas diferencias culturales en la comunicación y lograr una comunicación más clara, empática y exitosa con cada cliente, sin importar de dónde provenga.

Diferencias culturales más importantes en la comunicación de empresa y soluciones para afrontarlas

En Grecia, asentir con la cabeza significa desacuerdo, mientras que en EE.UU. indica lo contrario. Aunque en un centro de llamadas no ves estos gestos, las diferencias culturales siguen presentes en la comunicación diaria. Para hacerlo más sencillo, identificamos a continuación situaciones comunes y te damos consejos prácticos para manejarlas mejor.

Como dijeron Trompenaars y Hampden-Turner, «la cultura es la forma en que las personas resuelven los dilemas», y esa es la perspectiva en la que nos vamos a enfocar.

#1 Lengua desconocida o un acento difícil de entender

Uno de los mayores retos al atender llamadas es no poder ver a la persona y, por tanto, no contar con pistas visuales como la lectura de labios, especialmente si habla muy bajo o con un acento fuerte.

Solución

Para evitar pedir que los clientes te repitan constantemente lo que han dicho, prepara algunas frases simples que te ayuden a aclarar lo que necesita el cliente. Estas preguntas deben enfocarse en identificar el motivo principal de la llamada.

Si la comunicación sigue siendo complicada, no prolongues la llamada innecesariamente. Es mejor sugerir que el cliente sea transferido a un agente más adecuado, idealmente alguien que hable su idioma o tenga experiencia con ese acento. Para ello, tu software de centro de llamadas debe contar con un enrutamiento basado en habilidades que conecte al cliente con el agente indicado.

#2 Adaptar la comunicación a las culturas de bajo y alto contexto

Las culturas de bajo contexto son directas, claras y suelen evitar formalidades. Se comunican de manera abierta y rápida y suelen mostrarse amables. Un buen ejemplo es Estados Unidos.

En cambio, las culturas de alto contexto requieren entender lo que no se dice explícitamente, valoran la formalidad, el respeto a la jerarquía y dan más importancia a las relaciones personales y al grupo que al individuo. Japón es un ejemplo típico.

Solución

Crea para cada agente una lista con los países que atienden, clasificándolos según si pertenecen a culturas de bajo o alto contexto. Proporciona a tus empleados materiales breves y fáciles de recordar que expliquen estas diferencias, pero sin saturarlos con demasiada información. Enfócate solo en los países que cada agente realmente atiende.

De este modo, tus agentes sabrán cuándo deben ser más formales y distanciados y cuándo esta táctica no funcionará. Por ejemplo, si hablan con alguien que prefiere la comunicación clara y sencilla, no hace falta ser excesivamente cortés, porque podría parecer poco sincero. Y al contrario, en culturas más formales, esa cortesía es necesaria para generar confianza.

#3 Culturas neutrales vs. emocionales

Las culturas neutrales, como la británica, tienden a no mostrar sus emociones abiertamente. Para ellos, expresar emociones en el trabajo puede considerarse poco profesional o inapropiado. Esto hace que sea más difícil interpretar su actitud o estado de ánimo durante una llamada, algo que en los centros de llamadas salientes es muy importante. Suelen mantener una expresión seria o «cara de póker», por lo que un tono muy emocional podría incomodarlos o irritarlos.

Por otro lado, las culturas emocionales, como las de Italia o España, valoran la expresión abierta de sentimientos. Para estas personas, mostrar emociones es una forma natural y necesaria de comunicarse y entenderse. Expresan libremente alegría, enojo o frustración, y pueden sentirse desconfiados o pensar que ocultas algo si no perciben emociones en tu voz, considerándote frío o poco cercano

Soluciones

Cuando atiendas a clientes de culturas neutrales:

• Mantén tus propias emociones bajo control.
• Enfócate en hechos y argumentos claros.
• Presta atención a las insinuaciones y cuida tus palabras.
• No te tomes como algo personal si alguien no parece reaccionar positivamente a tus palabras. Puede parecer que los representantes de estas culturas carecen de emociones, pero simplemente están acostumbrados a ocultarlas.

Para clientes de culturas emocionales:

• Intenta mantener la calma si la persona que habla por teléfono hace una escena emocional dramática. Las personas de estas culturas tienden a pasar rápidamente de expresar un estado de ánimo a otro y pueden exagerar lo que sienten.
• No temas mostrar entusiasmo y calidez en tu voz, y evita sonar impersonal o inexpresivo.
• Recuerda que las emociones positivas o negativas no siempre significan que el cliente haya tomado una decisión definitiva.

En resumen, adapta tu forma de comunicarte según cómo se exprese el cliente y su cultura, para mejorar la conexión y la eficacia en la llamada.

4 consejos para gestionar las diferencias culturales en la comunicación de tu call center

El modo en que tus agentes gestionan las diferencias culturales influye directamente en la experiencia de cada cliente. Más allá de los aspectos prácticos que ya hemos comentado, hay ciertas acciones que puedes poner en marcha para adaptar mejor tu servicio a la diversidad cultural con la que trabajas

#1 Desarrolla una mentalidad global

En un entorno multicultural, es casi imposible ofrecer una buena experiencia sin una mentalidad abierta, flexible y empática. Adoptar una mentalidad global significa ser consciente de que existen distintas formas de ver y entender el mundo, y aceptar esas diferencias sin prejuicios. Por eso empezamos este artículo con algo de teoría: porque la mayoría de los problemas en la comunicación intercultural surgen de la falta de conciencia y comprensión.

Si eres agente de un centro de llamadas:

• Evita comparar otras culturas con la tuya como referencia única.
• Escucha con una actitud abierta y busca entender la perspectiva de la otra persona antes de juzgar.

Si eres jefe de equipo o gerente:

• Trabaja en concienciar al equipo sobre las diferencias culturales en la comunicación y su importancia en la atención al cliente. Comparte recursos, casos prácticos y organiza talleres donde se expliquen situaciones reales y se practiquen técnicas para gestionar estas situaciones. Además, fomenta la conversación abierta sobre este tema dentro del equipo, para que todos puedan compartir experiencias y aprender de ellas.

#2 Céntrate en la resolución de problemas

No importa de dónde sea tu cliente ni cuál sea su cultura: tu misión en un centro de llamadas es resolver problemas. Si atiendes llamadas entrantes, tu objetivo es solucionar la incidencia de la forma más rápida y eficaz posible. Y si gestionas llamadas salientes, lo que buscas es generar interés, captar nuevos leads y convencerlos de que prueben tu servicio.

En ambos casos, lo esencial es tener claro el propósito de la llamada y comunicarlo con argumentos sólidos. Para ello, prepara de antemano una lista con respuestas a posibles dudas, objeciones frecuentes y beneficios clave. Esto te permitirá centrarte más en ajustar tu tono de voz, tus emociones y el nivel de formalidad según el perfil cultural del cliente.

#3 Hazlo lo más personal posible

Todo el mundo quiere sentirse especial. Aunque tratar a cada cliente de forma única es casi imposible cuando manejas muchas llamadas a diario, recuerda que probablemente seas el primer agente con el que hablan.

Piensa en cada persona como un individuo, no como un número. Esto te ayudará a detectar mejor las diferencias culturales y a adaptar tu comunicación. Desde el primer momento, intenta identificar cuánto puedes personalizar el trato según su cultura o expectativas, y demuéstrale que te importa su caso.

#4 Gestiona las crisis antes de que estallen

Un buen agente sabe cuándo se está gestando un problema en una llamada. Por eso, anticiparte y actuar antes de que la situación se complique es clave. Ahora bien, hay que tener en cuenta que no todas las culturas manejan los conflictos de la misma forma. Algunas prefieren resolverlos de manera directa, mientras que otras optan por matizar, posponer o suavizar las tensiones

Para preparar a tu equipo, organiza talleres prácticos sobre gestión de crisis interculturales y proporcionales guías claras sobre cómo manejar tensiones según las costumbres culturales de los clientes con los que tratan. Además, enséñales a detectar señales de malestar y a ajustar su tono para calmar la situación. Así evitarás conflictos y mejorarás la relación con el cliente.

Conecta con cualquier persona del mundo, sin importar su cultura

Aunque una cultura no define por completo a una persona, ciertos valores y formas de ver el mundo se transmiten de generación en generación y pueden influir en cómo alguien se comunica o espera ser tratado. Comprender estas diferencias culturales en la comunicación permite ofrecer una atención más empática, cercana y eficaz.

En un centro de llamadas, el reto está en equilibrar un trato personalizado con cierta base común que permita gestionar conversaciones de forma ágil. Como no es posible conocer a fondo a cada cliente antes de hablar con él, la clave está en preparar a los agentes con buenas herramientas y una mentalidad flexible.

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