Todo lo que necesitas saber sobre las diferencias culturales en tu contact center

¿Alguna vez te ha llamado la atención una costumbre cultural diferente? ¿Entiendes el significado de otras tradiciones o rutinas a la primera? ¿Quieres aprender a tratar con clientes de distintos lugares y culturas? Si has respondido «sí» a cualquiera de estas preguntas, este artículo es para ti.

¿Por qué es importante comprender las diferencias culturales? 

Para hablar de diversidad cultural, primero tenemos que explicar los términos básicos. Puede parecer obvio, pero si nuestro objetivo es comprender mejor los diferentes hábitos, tenemos que conocer la raíz del asunto.

La esencia de la diversidad cultural en la comunicación

Existen miles de definiciones de lo que es la cultura. La que nos parece más relevante para nuestro caso fue escrita por Joynt y Warner y afirma que «la cultura es el patrón de suposiciones asumidas sobre cómo debe pensar, actuar y sentir un grupo determinado de personas en sus asuntos cotidianos».

En este sentido, las diferencias culturales incluyen diversos comportamientos, prácticas, creencias y expresiones que se consideran exclusivos de los miembros de una raza, origen nacional o etnia específicos. También pueden aplicarse entre personas con una diferencia de edad considerable o con puntos de vista sobre la vida completamente opuestos.

La palabra clave en la que nos centraremos es «suposiciones», ya que son lo que cualquiera que trabaje con clientes de todo el mundo debería evitar hacer. La mayoría de las veces, tendemos a pensar ante todo desde nuestra propia perspectiva. Vivir en una sola cultura da lugar a prejuicios y al etnocentrismo, así como a diferentes modales, opiniones y formas de comunicación.

En su lugar, deberíamos estar abiertos al hecho de que otra persona puede tener experiencias de vida diferentes y, por tanto, interpretar el mundo de una manera totalmente distinta.  

Diferencias culturales dentro de tu equipo 

Tus compañeros de trabajo y empleados son el núcleo de tu negocio. Antes de gestionar las diferencias culturales en relación con tus clientes, debes asegurarte de que cada miembro del equipo de tu call center se sienta respetado y comprendido. Si el ambiente interno no es positivo, los agentes no podrán atender bien a tus clientes.

Como líder de equipo o mánager, intenta descubrir qué culturas conviven en tu oficina y educa a tus empleados sobre ellas. Puedes hablar con los miembros de tu equipo de forma individual o bien organizar una sesión grupal para que todos compartan sus tradiciones y se centren en aspectos que puedan ayudar a los demás a comprender su cultura. Esto proporciona información y conocimientos muy valiosos sobre los aspectos en los que hay que centrarse durante una llamada.

Otro punto importante es preparar a tus agentes para trabajar en un entorno multicultural antes de que empiecen su primer día de trabajo. Para los agentes bilingües de un call center, sufrir un choque cultural es casi inevitable, pero se puede reducir significativamente si se gestiona de manera adecuada.

Interacciones interculturales con los clientes

Tratar a la perfección con cada cultura diferente puede ser más complicado cuando se trata de tus clientes. A veces puede resultar difícil saber de dónde es la persona que está al teléfono, por lo que es esencial utilizar un software de call center que proporcione esa información.

Con esta información, será más fácil ajustar tu tono de voz y el mensaje general para dirigirte específicamente al cliente con el que estás hablando. En las siguientes secciones nos centraremos en las estrategias exactas que podrías adoptar.

Las diferencias que puedes encontrar como agente y cómo afrontarlas

En Grecia, la gente asiente con la cabeza para mostrar desacuerdo. Esto puede resultar difícil de entender para un ciudadano estadounidense, que hace el mismo gesto para mostrar aprobación. Aunque no tendrás gestos faciales ni de las manos que interpretar al hablar por teléfono, sí hay aspectos de la comunicación con los que tratarás a diario. Para facilitarte al máximo la tarea, hemos identificado algunos problemas específicos de los call centers y hemos preparado consejos basados en ellos para mostrarte cómo gestionar la diversidad cultural.

Trompenaars y Hampden-Turner afirmaron que «la cultura es la forma en que la gente resuelve los dilemas», y en eso es en lo que nos vamos a centrar.

Problema n.º 1 Idioma desconocido o un acento que no puedes entender

Este es probablemente uno de los mayores problemas que pueden surgir al hablar con alguien por teléfono. No puedes ver la cara de tu cliente, de manera que si habla entre dientes no tienes la posibilidad de interpretar lo que dice leyendo sus labios.

Solución

Nunca es agradable tener que pedir a tus clientes que se repitan constantemente, así que intenta diseñar unas cuantas frases sencillas que te ayuden a entenderlos. Estas deberían ser tus preguntas habituales para determinar el objetivo principal de la persona que llama.

Si eso no funciona, no tiene sentido prolongar la conversación. Sugiere transferir a tu cliente a otro agente que sea más adecuado para su caso. Tu plataforma de call center debería ser capaz de encontrar y volver a conectar al cliente directamente con esa persona. El enrutamiento basado en habilidades también es útil si cuentas con agentes nativos.

Problema n.º 2 Ajustar la comunicación a culturas de bajo y alto contexto

En pocas palabras, las culturas de bajo contexto son muy explícitas, directas, asertivas y no tienen muchas formalidades. Parecen amigables de inmediato y pueden resultar informales. Estados Unidos es un ejemplo de este tipo de nación.

Por otro lado, las culturas de alto contexto requieren leer entre líneas y, por lo tanto, tienen más formalidades y jerarquías. También se basan más en las relaciones personales porque los grupos tienen prioridad sobre los individuos, como ocurre en Japón.

Solución

Prepara una lista de países para cada agente clasificada entre culturas de bajo o alto contexto. También puedes proporcionar a tus empleados contenidos sobre las diferencias entre estos dos tipos de comunidades con puntos clave para recordar. Sin embargo, no los abrumes con demasiada información: limítate solo a los países concretos a los que da soporte cada empleado.

De esta manera, tus agentes sabrán cuándo ser más formales y distantes y cuándo no funcionará esta táctica. Supongamos que hablan con una persona cercana que prefiere una comunicación directa. En ese caso, no es necesaria una cortesía excesiva, que incluso podría parecer falsa a la persona que está al teléfono (y viceversa).

Problema n.º 3 Culturas neutras frente a emocionales

Las culturas «neutras» (como la británica) se contienen a la hora de mostrar emociones. Consideran que mostrar emociones es «poco profesional» e inapropiado. Si hablas con estos clientes, puede ser difícil percibir su enfoque del caso (lo cual es crucial para los call centers salientes) y su estado de ánimo en general. Los ciudadanos de estos países suelen mantener una expresión neutra, por lo que un exceso de carga emocional podría abrumarlos o irritarlos. 

Por otro lado, en las culturas «emocionales» (como Italia o España), las emociones se consideran algo que ayuda a las personas a comunicarse y a entenderse. Son propensos a expresar sus emociones libremente, no solo cuando se trata de alegría, sino también de enfado y decepción. Incluso podrían pensar que les estás ocultando algo si no muestras tus emociones a través del tono de voz, por lo que te percibirán como alguien frío y poco fiable.

Soluciones

Puedes probar estos consejos cuando trates con clientes de culturas neutras:

• Mantén tus propias emociones bajo control.
• Céntrate en los argumentos.
• Presta atención a las indirectas y cuida tus palabras.
• No te lo tomes como algo personal si alguien no parece reaccionar positivamente a tus palabras. Los representantes de estas culturas pueden parecer faltos de emoción, pero simplemente están acostumbrados a ocultarla.

Ten en cuenta estas tácticas cuando hables con clientes de culturas emocionales:

• Intenta mantener la calma si la persona al teléfono hace una escena dramática o emocional. Las personas de estas culturas tienden a pasar de un estado de ánimo a otro rápidamente y pueden exagerar cómo se sienten.
• No dudes en mostrar lo apasionado que eres con tu trabajo y evita un comportamiento inexpresivo.
• Malas noticias: si el cliente muestra emociones positivas o negativas, esto no significa que haya tomado una decisión.

En general, intenta ajustar tu enfoque al comportamiento del cliente.

Impulsa tu servicio de atención al cliente: cómo crear vínculos, no barreras

La forma en que tus agentes gestionan las diferencias culturales influye en gran medida en la experiencia individual del cliente. Además de los aspectos ya mencionados, hay una serie de acciones que puedes llevar a cabo para adaptar mejor tus servicios a la variedad cultural.

#1 Una mentalidad global es clave

Es prácticamente imposible lidiar con la multiculturalidad sin una mente abierta y una dosis de comprensión. Tener una mentalidad de marketing global empieza por ser consciente de las diferencias personales y culturales, razón por la cual empezamos este artículo con una breve teoría. Los problemas de comunicación intercultural ocurren principalmente por falta de concienciación.

Como agente de call center:

• Evita comparar otras culturas con la tuya propia.
• Escucha con la mente abierta e intenta comprender la perspectiva de otra persona que no seas tú mismo.

Como mánager o líder de equipo:

• Para familiarizar a los agentes con las diferencias culturales y ayudarlos a resolver los problemas de los clientes, intenta aumentar la concienciación sobre las distintas culturas. Proporciónales materiales, organiza talleres para aprender técnicas relevantes y mantente abierto al debate.

#2 Céntrate en la resolución de problemas

Sin importar con quién estés hablando, si trabajas en un call center entrante tu objetivo es ayudar al cliente con su problema y encontrar la solución adecuada lo antes posible. Esto también se aplica a los call centers salientes, en los que tu tarea consiste en generar nuevos leads y convencerlos de que prueben tu oferta.

En ambos casos, debes centrarte en el objetivo principal y presentar argumentos sólidos para conseguirlo. Son el núcleo de tus acciones, así que prepara una lista de explicaciones y posibles objeciones para estar listo para reaccionar de inmediato. Si tienes un material de apoyo de este tipo, podrás centrarte más en ajustar tu tono de voz, el nivel de expresión de las emociones y pensar en los matices que importan cuando se trata de clientes multiculturales.

#3 Hazlo lo más personalizado posible

A todo el mundo le gusta sentirse especial. Aunque tratar a cada cliente de forma única es casi imposible cuando atiendes muchas llamadas al día, recuerda que probablemente seas el primer agente con el que hablan.

Si piensas en cada persona como un individuo único, será más fácil percibir las diferencias culturales y lidiar con ellas. Solo tienes que comprobar si la persona con la que hablas se siente cómoda con un trato más cercano.

#4 Gestión de crisis: apaga los fuegos antes de que te quemen

Por último, pero no por ello menos importante, más vale prevenir que curar. A menudo, al tratar con clientes, se puede presentir que se avecinan problemas. Lo mejor que puedes hacer es reaccionar antes de que estalle la tormenta. Sin embargo, algunas culturas pueden estar acostumbradas a formas diferentes de resolver los problemas.

Para preparar a tus agentes ante estas situaciones, resulta útil organizar talleres sobre gestión de crisis interculturales. Se debe proporcionar a cada agente materiales que incluyan la información más importante sobre las formas de resolver posibles conflictos entre las culturas con las que están en contacto. De esta manera, podrán interpretar el comportamiento del interlocutor y adaptar sus palabras a la situación.

Sé capaz de conectar con cualquier persona del mundo, tanto a nivel técnico como emocional

Por supuesto, dado que la cultura es un conjunto de suposiciones, no podemos decir que todos y cada uno de los representantes de una nación o etnia tengan las mismas características. Sin embargo, algunos valores tradicionales se transmiten de generación en generación y pueden influir en su forma de ver el mundo. Y comprender las distintas culturas da como resultado la capacidad de proporcionar una experiencia de cliente significativa.

Al trabajar en un call center, el reto definitivo consiste en combinar un enfoque individual para cada cliente con cierta generalización. Esto último es inevitable, ya que los empleados no pueden dedicar varias horas al día a un cliente en particular para conocerlo mejor. Para ayudar a tus agentes a tener lo mejor de ambos mundos, puedes equiparlos con un potente software de automatización. 

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