7 estrategias clave para mejorar la atención al cliente

Una buena atención al cliente es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier empresa; sin ella, acabarán hundiéndose bajo el peso de las reseñas negativas y la pérdida de clientes. Por suerte, hemos preparado una lista con 7 estrategias clave para mejorar la atención al cliente en tu negocio. Son prácticas, concisas y, sobre todo, fáciles de aplicar. ¡Sigue leyendo y descúbrelas! 

¿Por qué es importante la atención al cliente para tu empresa?

¿Quieres que el tren de mercancías de tu negocio llegue a los rincones más lejanos del planeta? Más vale que tenga un buen motor. Una excelente atención al cliente es ese motor: es lo que impulsa el éxito sostenido año tras año. 

Si se hace bien, la atención al cliente tiene el potencial de mejorar la imagen pública de tu empresa, lo que a su vez genera un gran boca a boca. Esto te sitúa en una posición de ventaja competitiva y, en última instancia, aumenta tus beneficios. Piensa en ello como una reacción en cadena, iniciada por la cortesía y la competencia profesional en tu enfoque del servicio al cliente.

7 estrategias para mejorar la atención al cliente

¿Pero cómo se mejora exactamente la calidad de la atención al cliente? Analicemos algunas estrategias específicas para que el motor de tu servicio de atención al cliente funcione a pleno rendimiento. 

1.    Elige la estrategia de comunicación adecuada

Antes de ponerse a construir una casa, hay que poner los cimientos. Cuando se trata de atención al cliente, esos cimientos se llaman estrategia de comunicación. 

Es fundamental que dediques tiempo a desarrollar una estrategia de comunicación integral que sirva de guía para tus agentes en sus interacciones habituales con los clientes. Según un estudio de Microsoft, el 58% de los consumidores estadounidenses cambiaría de proveedor únicamente debido a una mala atención al cliente. 

Hazte estas tres preguntas clave: 

1. ¿Cómo es la imagen de marca de tu empresa? 
2. ¿Cuál es la voz de tu marca? 
3. ¿Hasta qué punto debe influir esa voz de marca en las comunicaciones diarias con los clientes? 

La opción más segura, por supuesto, es adherirse a las normas del más absoluto profesionalismo. Independientemente del tipo de negocio con el que interactúen, los clientes siempre esperan cortesía y profesionalidad por parte de los representantes de atención al cliente. 

Aun así, seguro que hay algunos aspectos en los que se podría añadir un toque único de la personalidad de tu empresa. Piensa cuáles podrían ser y aprovecha la oportunidad para destacar frente a tus competidores.

2.    Fomenta la lealtad y crea experiencias de cliente memorables

Ganarse la fidelidad de un cliente puede ser un proceso largo y a veces agotador, pero te aseguramos que vale la pena. 

El esfuerzo que dedican los agentes a cultivar relaciones a largo plazo con los clientes se traducirá en estabilidad futura para tu negocio. Y eso no tiene precio. 

Recuerda que siempre hay un lado positivo en las cosas. Incluso los errores aparentemente vergonzosos por parte de tu equipo de atención al cliente pueden transformarse en algo positivo. 

Por ejemplo, supongamos que el error de un agente provoca que un paquete se entregue con varios días de retraso. Cuando el cliente llame para quejarse, ofrécele reembolsarle el coste total del envío. Es una solución sencilla y lógica que cambiará los sentimientos negativos del cliente por el retraso en una opinión positiva sobre la empatía de tu empresa con sus clientes. 

Por último, no olvides implementar un programa de fidelización para recompensar a los clientes más leales. Un ejemplo clásico es la tarjeta de fidelidad: una tarjeta física que las cafeterías dan a sus clientes para registrar sus consumiciones. Básicamente, «¡Compra 10 cafés y llévate uno gratis!». Es un concepto muy sencillo y fácil de aplicar en cualquier tipo de negocio. 

3.    Aprovecha las ventajas de la tecnología moderna y ofrece un soporte rápido

Una de las herramientas más potentes del kit de cualquier agente de contact center moderno es el uso eficaz de la automatización. Saber qué procesos automatizar y cuáles requieren un toque humano es esencial para el funcionamiento de los mejores equipos de soporte. Aprende a distinguir entre ambos y aplícalo en tu día a día. 

Aquí tienes algunos ejemplos de lo que deberías y no deberías automatizar: 

Flujos de trabajo que suelen automatizarse:

• Correos electrónicos de autorización

El envío de correos electrónicos de autorización estándar es algo que sin duda deberías automatizar. Para las empresas que gestionan un volumen importante de correos electrónicos de nuevos usuarios de prueba, cualquier otra opción sería inviable. No es razonable pedir a los empleados que respondan a cientos de correos al día sobre el mismo tema; sería un trabajo muy aburrido. 

• Mensajes de texto (SMS) de seguimiento

Estos mensajes suelen ser cortos y directos. No es necesario adaptarlos a clientes específicos ni a grupos del mismo tipo. Redactar los mensajes SMS una sola vez y luego configurar un proceso para que se envíen automáticamente a los clientes tras una acción determinada (por ejemplo, registrarse para una prueba) ahorra mucho tiempo a todo el mundo. 

• Campañas de marcación 

Las soluciones modernas para centros de llamadas como CloudTalk ofrecen una gran variedad de herramientas de Marcador inteligente, incluyendo un Marcador automático, que pueden impulsar tus esfuerzos de ventas y ayudarte a cerrar más acuerdos de los que imaginas. ¿Cómo lo consiguen? Permitiendo que los agentes hablen con más personas en menos tiempo.

Flujos de trabajo liderados habitualmente por humanos:  

• Demostraciones de producto 

A la mayoría de la gente no le gusta que le den un monólogo, y mucho menos un robot. Siempre que tu equipo realice estas demostraciones de producto tan importantes, deben ser llevadas a cabo por un representante de ventas de carne y hueso. 

• Chats en vivo 

Siempre es mejor que las conversaciones de chat en vivo del sitio web sean gestionadas por profesionales de atención al cliente reales. Sabemos que se ha vuelto común dejar que la IA se encargue de estos chats (especialmente fuera del horario laboral), pero este hecho se ha convertido en una oportunidad de oro para destacar frente a la competencia. Ve un paso más allá y haz que cada conversación de chat en vivo sea atendida por un humano, incluso si eso significa contratar al personal necesario para ofrecer soporte las 24 horas del día. La alternativa, dejar que los chatbots gestionen un número elevado de conversaciones, puede frustrar a los clientes y reducir las probabilidades de que recomienden tu producto o servicio a familiares o amigos. 

• Interacción en redes sociales

El marketing en redes sociales consiste en dar un rostro humano a tu marca. Por lo tanto, tiene sentido que la mayoría de las interacciones en redes sociales (incluidas las respuestas clave) sean realizadas por un representante real. 

Un estudio de Pega Academy reveló que solo el 27% de los consumidores cree que la IA es capaz de ofrecer el mismo nivel de calidad de atención al cliente que un ser humano.

Sabemos que las herramientas de comunicación basadas en IA son cada vez más avanzadas, pero te recomendamos utilizarlas únicamente si no cuentas con presupuesto suficiente para contratar a los representantes de atención al cliente necesarios.

4.    Crea una oferta irresistible

Los mejores equipos de atención al cliente aprovechan cada oportunidad para diferenciarse de la competencia. Esto significa utilizar cada paso del recorrido del cliente a tu favor. ¿Cómo conseguirlo? Hay varias maneras. 

Tu primera tarea es hacer que la oferta inicial sea lo más atractiva posible. La posibilidad de «probar antes de comprar» suele ser muy tentadora, por lo que te vendrá muy bien ofrecer y promocionar un periodo de prueba generoso. Por ejemplo, CloudTalk ofrece a sus clientes una prueba gratuita de 14 días con acceso total.

Los descuentos son otra forma estupenda de generar interés por tu producto o servicio. Prueba a ofrecer descuentos de temporada o festivos: ¡podría dar un gran impulso a tus ventas!

No olvides mimar a tus clientes como agradecimiento por su fidelidad. Ofréceles un servicio de atención excelente, acceso exclusivo a nuevas colecciones, regalos o descuentos. Colabora con servicios de impresión bajo demanda para crear artículos personalizados como muestras de agradecimiento exclusivas. Vigila de cerca a tus competidores y asegúrate de ir siempre un paso por delante en cuanto a las ventajas que ofreces.

5.    Personaliza las interacciones con los clientes

Una forma infalible de hacer que la atención al cliente de tu empresa destaque es ofrecer interacciones muy personalizadas. Para ello, asegúrate de utilizar el nombre de los clientes al hablar con ellos, anticípate de forma proactiva a sus necesidades y dale a tus agentes el margen de maniobra necesario para crear experiencias verdaderamente únicas y satisfactorias. 

Además de esto, conviene aplicar los principios de la segmentación de clientes en tus operaciones de atención al cliente. Investiga a fondo para comprender quiénes son exactamente tus clientes y qué les motiva. Analiza el historial de compras, la información demográfica, la ubicación geográfica y otros datos para determinar qué tipo de mensajes son los más adecuados para cada segmento. No te vamos a engañar, realizar esta investigación exhaustiva requiere una inversión de tiempo y recursos importante, pero merece la pena. En una entrevista para HBSWK, el profesor de Harvard Business School Clayton Christensen explicó que de los 30 000 nuevos productos que se lanzan cada año, el 95% fracasa debido a una segmentación ineficaz. Dedicar un esfuerzo adicional a investigar la segmentación y, por ende, personalizar de forma eficaz las interacciones con tus clientes puede ayudar a tu empresa a ser la excepción a la regla.

Recuerda, la satisfacción va de la mano de la fidelidad.

6. Pide la opinión de tus clientes

Los mejores equipos de atención al cliente piden comentarios a sus clientes de forma periódica y utilizan esa información para implementar mejoras reales en sus procesos. 

Los esfuerzos para recopilar opiniones deben ser lo más amplios e integradores posible. El uso de una plataforma comunitaria SaaS puede hacer que este proceso sea más eficiente al ofrecer a los clientes un espacio específico donde compartir sus experiencias, intercambiar ideas y participar en debates abiertos. Debes valorar todas las opiniones de tus clientes, independientemente de la frecuencia con la que utilicen tu producto o servicio. 

Una vez recopilados los comentarios, analízalos en profundidad. La clave está en identificar las áreas problemáticas que han recibido opiniones más negativas. Desarrollar una estrategia para mejorar esas áreas será una de tus tareas más importantes a partir de ahora. 

Con el proceso de mejora ya en marcha, haz que tu equipo prepare respuestas atentas a todos los comentarios recibidos, tanto si son negativos como positivos. Este paso es fundamental por una razón muy sencilla: tus clientes quieren sentirse valorados y escuchados. En realidad, todos queremos lo mismo, ¡es parte de la naturaleza humana! 

Por último, asegúrate de compartir todos los comentarios recopilados con cada departamento de tu empresa. Resolver las incidencias importantes es un esfuerzo colectivo, por lo que es mejor que todo el mundo esté implicado y reme en la misma dirección.

7. Prepara a tu equipo para el éxito 

Tus clientes no son los únicos cuya opinión debería importarte. Los comentarios de tus empleados son igual de importantes. Al fin y al cabo, ellos son quienes determinan con sus acciones el éxito o fracaso de tu negocio. 

Pregunta a tu equipo: ¿Qué necesitáis por parte de la dirección para hacer mejor vuestro trabajo? 

Algunos agentes responderán positivamente a este tipo de preguntas, ya que les da espacio para expresarse. Sin embargo, otros necesitarán un enfoque diferente. 

Si te cuesta conseguir que tu equipo responda a preguntas abiertas y genéricas, hazles preguntas más específicas. Por ejemplo: ¿Habéis notado un cambio significativo en vuestro porcentaje de conversión desde que empezamos a usar el marcador inteligente? Este tipo de preguntas son más fáciles de responder y aportan información más útil a la empresa.

Recuerda: comunicarse de forma eficaz con tus empleados en este y otros ámbitos es de vital importancia.

Conclusión

¿Quién es el responsable último de crear y mantener la imagen pública de una empresa? No es el director general, ni el director de marca, ni el especialista en relaciones públicas: es el especialista en atención al cliente, que a menudo no recibe el reconocimiento que merece. 

Dar a tu equipo de atención al cliente los recursos que necesitan para triunfar debería ser una prioridad para tu negocio, y equiparlos con CloudTalk es un excelente punto de partida. 

CloudTalk es un software de telefonía virtual integral repleto de funciones innovadoras de última generación e infinitas posibilidades de integración. Podríamos enumerarlas todas, pero ¿por qué no las pruebas tú mismo? La prueba gratuita de 14 días de CloudTalk te ofrece un acceso total a cada rincón y función galardonada de nuestro producto. ¿Listo para empezar? Adelante.