7 estrategias clave para mejorar la atención al cliente

Un buen servicio de atención al cliente es esencial para la salud a largo plazo de las empresas de éxito: sin él, se desmoronarán bajo el peso de las críticas negativas y la elevada rotación de clientes. Por suerte para ti, hemos recopilado una lista de 7 estrategias clave para mejorar la atención al cliente en tu empresa. Son prácticas, concisas y, sobre todo, aplicables. Sigue leyendo y disfruta.

¿Por qué es importante la atención al cliente para tu empresa?

¿Quieres que el tren de mercancías que es tu negocio llegue a los rincones más recónditos de la tierra? Más vale que tenga un buen motor. Un excelente servicio al cliente es ese motor: es lo que impulsa el éxito sostenido, año tras año.

Si se hace bien, el servicio de atención al cliente tiene el potencial de mejorar la imagen pública de tu empresa, lo que a su vez crea un boca a boca. Esto te proporciona una ventaja competitiva y, en última instancia, aumenta tus beneficios. Piensa en ello como una reacción en cadena, encendida por la cortesía común y la competencia en tu enfoque del servicio al cliente.

7 estrategias para mejorar la atención al cliente

Pero, ¿cómo mejorar exactamente la calidad de tu servicio de atención al cliente? Profundicemos en algunas estrategias concretas para que el motor de tu servicio de atención al cliente funcione a toda máquina.

1. Elige la estrategia de comunicación adecuada

Antes de ponerte a construir una casa, tienes que poner los cimientos. Cuando se trata del servicio al cliente, esos cimientos se llaman estrategia de comunicación.

Es crucial que dediques tiempo a desarrollar una estrategia de comunicación global, algo que pueda servir de guía a tus agentes de atención al cliente en sus frecuentes comunicaciones con los clientes. Según un estudio realizado por Microsoft, el 58% de los consumidores estadounidenses cambiarán de proveedor de servicios únicamente por un mal servicio de atención al cliente.

Hazte estas tres preguntas clave:

1. ¿Cómo es la marca de tu empresa?
2. ¿Cuál es la voz de tu marca?
3. ¿Hasta qué punto debe influir esa voz de marca en las comunicaciones cotidianas con los clientes?

La ruta segura, por supuesto, es atenerse a las normas de la profesionalidad absoluta. Independientemente del tipo de empresa con la que interactúen los clientes, siempre esperan cortesía y profesionalidad de los representantes de atención al cliente de la empresa.

Sin embargo, estaríamos dispuestos a apostar que hay algunos lugares en los que se podría añadir a la mezcla un poco del sabor único de tu empresa. Considera cuáles podrían ser, y aprovecha la oportunidad de destacar entre tus competidores.

Cómo retener a los clientes y ganarse su fidelidad.

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2. Fideliza y crea experiencias de cliente memorables

Ganarse la fidelidad de un cliente puede ser un proceso largo y a veces agotador, pero estamos aquí para decirte que merece la pena.

El esfuerzo que los agentes de atención al cliente dedican a cultivar relaciones duraderas con los clientes se traducirá en estabilidad a largo plazo para tu empresa. Y eso no tiene precio.

Recuerda que todo tiene un lado positivo. Incluso los errores aparentemente embarazosos de tu equipo de atención al cliente pueden convertirse en algo positivo.

Digamos, por ejemplo, que un error de un agente hace que un paquete se entregue a tu cliente con varios días de retraso. Cuando el cliente llame a tu equipo de atención al cliente para quejarse del retraso, ofrécele compensarle por el precio del envío en su totalidad. Es una solución intuitiva y fácil de ejecutar que convertirá los sentimientos negativos de tu cliente sobre el paquete retrasado en sentimientos positivos sobre la voluntad de tu empresa de tratar a sus clientes con compasión.

Por último, asegúrate de implantar un programa de fidelización como medio de recompensar a los clientes que han demostrado -bueno, fidelidad- a tu negocio. Un ejemplo habitual de este tipo de programa es la tarjeta perforada: una tarjeta del tamaño de una cartera que se entrega a los clientes de las cafeterías para que lleven la cuenta del número de bebidas que han comprado a lo largo del tiempo. Básicamente, «¡Compra 10 tazas de café, llévate una gratis!». Es un concepto bastante sencillo y fácil de llevar a cabo para empresas de todo tipo.

3. Utiliza la tecnología moderna en tu beneficio y proporciona una asistencia rápida

Una de las herramientas más potentes del moderno conjunto de herramientas del agente de un centro de llamadas es el uso eficaz de la automatización. Saber qué procesos automatizar y cuáles requieren un toque humano es esencial para el funcionamiento de equipos de atención al cliente de primera clase. Preocúpate de aprender la distinción y aplícala a tu trabajo diario.

Aquí tienes algunos ejemplos de lo que debes y no debes automatizar:

Flujos de trabajo frecuentemente automatizados:

• Correos electrónicos de autorización

El envío de correos electrónicos de autorización repetitivos es, sin duda, algo que deberías automatizar. Para las empresas que gestionan una cantidad considerable de tráfico de correo electrónico procedente de nuevas inscripciones a pruebas, cualquier otra cosa sería poco práctica. No es razonable pedir a los empleados que respondan a cientos de correos electrónicos al día, todos sobre el mismo tema: sería un trabajo muy aburrido.

• Mensajes SMS de seguimiento

Estos mensajes suelen ser breves y directos. No es necesario adaptarlos a clientes concretos, ni siquiera a grupos del mismo tipo de clientes. Redactar los mensajes SMS una sola vez y luego establecer un proceso por el que se envíen automáticamente a los clientes cuando, por ejemplo, se produzca una suscripción de prueba, ahorra mucho tiempo a todo el mundo.

• Campañas de marcación

Las soluciones modernas para centros de llamadas, como CloudTalk, ofrecen un conjunto de herramientas de marcación inteligente, incluido un marcador potente, que pueden potenciar tus esfuerzos de ventas y cerrar más negocios de lo que nunca creíste posible. ¿Cómo lo consiguen? Pues permitiendo a los agentes del centro de llamadas hablar con más gente en menos tiempo.

Flujos de trabajo en los que los humanos suelen tomar la iniciativa:

• Demostraciones de productos

A la mayoría de la gente no le gusta nada que le den lecciones, y mucho menos un robot. Siempre que tu equipo realice esas importantísimas demostraciones de producto, debe llevarlas a cabo un representante de ventas vivo, que respire.

• Chats en directo

Siempre es mejor que las conversaciones de chat en directo in situ las gestionen profesionales de atención al cliente de carne y hueso. Sabemos que se ha convertido en una práctica relativamente habitual que la IA se encargue de estos chats -especialmente fuera del horario laboral-, pero ese hecho ha hecho que sea una de las áreas clave en las que tu empresa puede destacar en atención al cliente. Así que haz un esfuerzo adicional y haz que hasta el último cliente del chat en directo sea atendido por un humano, aunque eso signifique contratar al personal adicional necesario para dirigir una operación de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. La alternativa -tener un número significativo de chats de clientes atendidos por chatbots- puede dejar a los clientes frustrados y con menos probabilidades de recomendar tu producto o servicio a sus familiares o amigos.

• Interacción en las redes sociales

El marketing en redes sociales consiste en poner un rostro humano a tu marca. Es lógico, por tanto, que la mayoría, si no todas, las interacciones de tu empresa en las redes sociales (incluidas esas importantísimas respuestas) las lleve a cabo un representante real.

Un estudio de Pega Academy descubrió que sólo el 27% de los consumidores cree que la IA es capaz de prestar un servicio de atención al cliente de igual o mejor calidad que los humanos.

Sabemos que las herramientas de comunicación con IA son cada vez más avanzadas, pero recomendamos utilizarlas sólo si no tienes espacio en tu presupuesto para contratar suficientes representantes de atención al cliente.

4. Haz una oferta irresistible

Los mejores equipos de atención al cliente aprovechan todas las oportunidades disponibles para diferenciarse de la competencia. Esto significa aprovechar cada paso del recorrido del cliente en tu beneficio. ¿Cómo puedes hacerlo? Hay varias formas.

Tu primera responsabilidad es hacer que tu oferta inicial a los clientes sea lo más atractiva posible. La posibilidad de «probar antes de comprar» es sin duda atractiva para mucha gente, así que harías bien en ofrecer, y comercializar, un periodo de prueba generoso. Por ejemplo, CloudTalk ofrece a sus clientes una prueba gratuita de 14 días con acceso completo.

Los descuentos son otra forma eficaz de generar entusiasmo en torno a tu producto o servicio. Experimenta ofreciendo descuentos estacionales o navideños a tus clientes: ¡podría suponer un aumento significativo de las ventas!

No olvides mimar a tus clientes como agradecimiento por su fidelidad. Proporciónales un excelente servicio de atención al cliente, acceso exclusivo a nuevas colecciones, regalos o descuentos. Vigila a tus competidores y asegúrate de estar siempre un paso por delante en cuanto a los beneficios que ofreces.

5. Personaliza las interacciones con los clientes

Una forma segura de hacer que el servicio de atención al cliente de tu empresa destaque es ofrecer interacciones con el cliente altamente personalizadas. Para ello, asegúrate de utilizar los nombres de tus clientes cuando hables con ellos, sé proactivo a la hora de atender sus necesidades y da a tus agentes el margen de maniobra necesario para crear experiencias de cliente realmente únicas y satisfactorias.

Pero más que eso, debes aplicar los principios de la segmentación de clientes a tu servicio de atención al cliente. Investiga lo necesario para comprender quiénes son exactamente tus clientes y qué les motiva. Investiga el historial de compras, la información demográfica, la información geográfica y mucho más para determinar los tipos de mensajes de atención al cliente más apropiados para un determinado segmento de clientes. No mentiremos, realizar este tipo de investigación en profundidad de tu base de clientes requiere una inversión significativa de tiempo y recursos. Pero realmente merece la pena. En una entrevista para HBSWK, el profesor de la Harvard Business School Clayton Christensen explicó que de los 30.000 lanzamientos de nuevos productos que se producen en un año determinado, el 95% de ellos fracasan debido a una segmentación ineficaz de los clientes. Hacer el esfuerzo adicional de llevar a cabo una investigación de segmentación y, por extensión, personalizar eficazmente tus interacciones con los clientes, puede ayudar a tu empresa a ser la excepción a la regla.

Recuerda que la satisfacción va de la mano de la lealtad.

6. Pide opiniones a tus clientes

Todos los buenos equipos de atención al cliente piden opiniones a sus clientes con regularidad, y luego utilizan esa información para introducir mejoras significativas en sus procesos.

Los esfuerzos por recabar opiniones deben ser lo más amplios e inclusivos posible. Debes valorar las opiniones de todos tus clientes, independientemente de la frecuencia con que utilicen tu producto o servicio.

Una vez que hayas recogido las opiniones, analízalas a fondo. La clave aquí es identificar las áreas problemáticas que fueron pararrayos de comentarios negativos. Desarrollar una estrategia para mejorar esas áreas será una de tus tareas más importantes de cara al futuro.

Ahora que el proceso de abordar tus áreas problemáticas está en marcha, haz que tu equipo elabore respuestas reflexivas a todos los mensajes de opinión que hayas recibido, independientemente de que sean negativos o positivos. Este es un paso realmente crucial, y la razón es sencilla: tus clientes quieren sentirse vistos y escuchados. En realidad, todos lo queremos, ¡es la naturaleza humana!

Por último, asegúrate de compartir todos los comentarios que hayas recogido con todos los departamentos de tu empresa. Abordar las áreas que preocupan es uno de esos esfuerzos en los que todos se ponen manos a la obra, así que lo mejor es tener a todo el mundo a bordo y remando en la misma dirección.

7. Prepara a tu equipo para el éxito

Tus clientes no son los únicos cuyas opiniones deben preocuparte. Igual de importante es la opinión de tus empleados. Al fin y al cabo, son ellos cuyas acciones determinan en última instancia el éxito o el fracaso de tu empresa.

Pregunta a tu equipo: ¿Qué necesitáis de la dirección para hacer mejor vuestro trabajo?

Algunos agentes responderán positivamente a este tipo de pregunta, ya que les da espacio para decir lo que piensan. Otros, sin embargo, requerirán un enfoque diferente.

Si te resulta difícil conseguir que tu equipo se comprometa con preguntas amplias y abiertas, haz otras más específicas. Por ejemplo ¿Ha notado un impacto significativo en su tasa de conversión desde que empezamos a utilizar un marcador inteligente? Este tipo de pregunta puede ser más fácil de responder para un agente, y además incluirá información más útil para la empresa.

Recuerda: comunicarse eficazmente con tus empleados en este aspecto y en otros es de vital importancia.

Conclusión

¿Quién es el responsable último de la creación y el mantenimiento de la imagen pública de una empresa? No es el director general, el director de marca o el especialista en relaciones públicas: es el especialista en atención al cliente, demasiado a menudo infravalorado.

Dar a tu equipo de atención al cliente los recursos que necesita para tener éxito debe ser una prioridad para tu empresa, y configurarlo con CloudTalk es un buen punto de partida.

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