7 Schlüsselstrategien zur Verbesserung des Kundenservice

Ein guter Kundenservice ist für den langfristigen Erfolg von Unternehmen unerlässlich – ohne ihn werden sie unter der Last negativer Bewertungen und hoher Kundenabwanderung zusammenbrechen. Zum Glück für Sie haben wir eine Liste mit 7 Schlüsselstrategien zusammengestellt, mit denen Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern können. Sie sind praktisch, prägnant und vor allem direkt umsetzbar. Viel Spaß beim Lesen! 

Warum ist Kundenservice wichtig für Ihr Unternehmen?

Sie wollen, dass Ihr Unternehmen wie ein Expresszug die entlegensten Winkel der Erde erreicht? Dann sollte er einen guten Motor haben. Ein exzellenter Kundenservice ist dieser Motor – er ist es, der Jahr für Jahr für nachhaltigen Erfolg sorgt. 

Ein gut geführter Kundenservice hat das Potenzial, das öffentliche Image Ihres Unternehmens zu verbessern, was wiederum für positive Mundpropaganda sorgt. Das verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil und steigert letztendlich Ihre Gewinne. Betrachten Sie es als eine Kettenreaktion, die durch alltägliche Höflichkeit und Kompetenz im Kundenservice ausgelöst wird.

7 Strategien zur Verbesserung des Kundenservice

Aber wie genau verbessern Sie die Qualität Ihres Kundenservice? Lassen Sie uns in einige spezifische Strategien eintauchen, wie Sie den Motor Ihres Kundenservice auf Hochtouren bringen können. 

1.    Wählen Sie die richtige Kommunikationsstrategie

Bevor Sie mit dem Bau eines Hauses beginnen können, müssen Sie ein Fundament legen. Beim Kundenservice heißt dieses Fundament Kommunikationsstrategie. 

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Zeit in die Entwicklung einer umfassenden Kommunikationsstrategie investieren – etwas, das Ihren Kundenservice-Mitarbeitern als Wegweiser für ihre häufige Kommunikation mit Kunden dienen kann. Laut einer von Microsoft durchgeführten Studie wechseln 58 % der amerikanischen Verbraucher den Dienstanbieter ausschließlich aufgrund eines schlechten Kundenservice. 

Stellen Sie sich selbst diese drei Schlüsselfragen: 

1. Wie sieht das Branding Ihres Unternehmens aus? 
2. Wie klingt Ihre Markenstimme? 
3. In welchem Maße sollte diese Markenstimme die tägliche Kommunikation mit Kunden beeinflussen? 

Der sichere Weg ist natürlich, sich an die Regeln absoluter Professionalität zu halten. Unabhängig von der Art des Unternehmens, mit dem Kunden interagieren, erwarten sie von den Kundenservice-Mitarbeitern stets Höflichkeit und Professionalität. 

Wir würden jedoch wetten, dass es einige Bereiche gibt, in denen Sie dem Ganzen eine persönliche Note Ihres Unternehmens verleihen könnten. Überlegen Sie, welche das sein könnten, und nutzen Sie die Chance, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

2.    Loyalität aufbauen und unvergessliche Kundenerlebnisse schaffen

Die Loyalität eines Kunden zu gewinnen, kann ein langer, manchmal mühsamer Prozess sein, aber wir können Ihnen versichern, dass es sich lohnt. 

Die Mühe, die Kundenservice-Mitarbeiter in die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen stecken, zahlt sich in einer langfristigen Stabilität für Ihr Unternehmen aus. Und das ist unbezahlbar. 

Denken Sie daran, dass jedes Problem auch eine Chance bietet. Selbst scheinbar peinliche Fehler Ihres Kundenservice-Teams können in etwas Positives verwandelt werden. 

Nehmen wir an, ein Fehler eines Mitarbeiters führt dazu, dass ein Paket mit einigen Tagen Verspätung beim Kunden ankommt. Wenn sich der Kunde beim Kundenservice über die Verzögerung beschwert, bieten Sie ihm an, die Versandkosten vollständig zu erstatten. Das ist eine intuitive, einfach umzusetzende Lösung, die die negativen Gefühle des Kunden über das verspätete Paket in positive Gefühle über die Bereitschaft Ihres Unternehmens verwandelt, seine Kunden mit Entgegenkommen zu behandeln. 

Schließlich sollten Sie ein Treueprogramm einführen, um Kunden zu belohnen, die Ihrem Unternehmen gegenüber loyal sind. Ein bekanntes Beispiel für eine solche Maßnahme ist die Stempelkarte: Eine Karte im Visitenkartenformat, mit der Kunden von Cafés die Anzahl der gekauften Getränke im Auge behalten können. Im Grunde genommen: „Kaufe 10 Kaffees, erhalte einen gratis!“ Das ist ein ziemlich einfaches Konzept, das sich für Unternehmen aller Art leicht umsetzen lässt. 

3.    Nutzen Sie moderne Technologie zu Ihrem Vorteil und bieten Sie schnellen Support

Eines der mächtigsten Werkzeuge im Arsenal moderner Callcenter-Mitarbeiter ist der effektive Einsatz von Automatisierung. Zu wissen, welche Prozesse automatisiert werden sollten und welche eine menschliche Note erfordern, ist für den Betrieb erstklassiger Kundenservice-Teams unerlässlich. Nehmen Sie sich die Zeit, diesen Unterschied zu lernen und ihn in Ihrer täglichen Arbeit anzuwenden. 

Hier sind einige Beispiele dafür, was Sie automatisieren sollten und was nicht: 

Häufig automatisierte Workflows:

• Autorisierungs-E-Mails

Der Versand von Standard-Autorisierungs-E-Mails ist definitiv etwas, das Sie automatisieren sollten. Für Unternehmen, die eine erhebliche Menge an E-Mail-Verkehr durch Neuanmeldungen für Testversionen bewältigen, wäre alles andere unpraktisch. Es ist nicht zumutbar, von Mitarbeitern zu verlangen, täglich Hunderte von E-Mails zum selben Thema zu beantworten – das wäre eine sehr eintönige Arbeit. 

• Follow-up-SMS

Diese Nachrichten sind in der Regel kurz und direkt. Sie müssen nicht auf bestimmte Kunden oder gar Kundengruppen zugeschnitten sein. Wenn Sie SMS-Vorlagen einmal entwerfen und dann so einrichten, dass sie beispielsweise bei einer Anmeldung für eine Testversion automatisch an Kunden gesendet werden, spart das allen viel Zeit. 

• Wählkampagnen 

Moderne Callcenter-Lösungen wie CloudTalk bieten eine Reihe von Smart-Dialer-Tools, darunter einen Power Dialer, die Ihre Vertriebsbemühungen ankurbeln und zu mehr Vertragsabschlüssen führen können, als Sie je für möglich gehalten hätten. Wie machen sie das? Indem sie es Callcenter-Mitarbeitern ermöglichen, in kürzerer Zeit mit mehr Menschen zu sprechen.

Workflows, bei denen typischerweise Menschen die Führung übernehmen:  

• Produktdemos 

Die meisten Menschen lassen sich ungern belehren, erst recht nicht von einem Roboter. Wann immer Ihr Team diese so wichtigen Produktdemos durchführt, sollten sie von einem echten Vertriebsmitarbeiter durchgeführt werden. 

• Live-Chats 

Es ist immer besser, wenn Live-Chat-Gespräche auf der Website von echten Kundenservice-Mitarbeitern geführt werden. Wir wissen, dass es relativ üblich geworden ist, diese Chats von KI abwickeln zu lassen – insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten. Doch genau diese Tatsache macht dies zu einem der Schlüsselbereiche, in denen sich Ihr Unternehmen im Kundenservice abheben kann. Gehen Sie also die Extrameile und lassen Sie jeden einzelnen Live-Chat-Kunden von einem Menschen betreuen, selbst wenn das bedeutet, dass Sie das für einen 24/7-Support erforderliche Personal einstellen müssen. Die Alternative – ein Großteil der Kunden-Chats wird von Chatbots abgewickelt – kann Kunden frustrieren und dazu führen, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eher nicht an Familie oder Freunde weiterempfehlen. 

• Interaktion in sozialen Medien

Beim Social-Media-Marketing geht es vor allem darum, Ihrer Marke ein menschliches Gesicht zu geben. Es liegt also auf der Hand, dass die meisten, wenn nicht alle Social-Media-Interaktionen Ihres Unternehmens (einschließlich der so wichtigen Antworten) von einem echten Mitarbeiter durchgeführt werden sollten. 

Eine Studie der Pega Academy ergab, dass nur 27 % der Verbraucher der Meinung sind, dass KI in der Lage ist, die gleiche oder eine bessere Qualität im Kundenservice zu liefern wie Menschen. 

Wir wissen, dass KI-Kommunikationstools immer fortschrittlicher werden, empfehlen jedoch, sie nur dann einzusetzen, wenn Ihr Budget nicht ausreicht, um genügend Kundenservice-Mitarbeiter einzustellen.

4.    Machen Sie ein unwiderstehliches Angebot

Die besten Kundenservice-Teams nutzen jede Gelegenheit, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Das bedeutet, dass Sie jeden Schritt der Customer Journey zu Ihrem Vorteil nutzen sollten. Wie können Sie das tun? Es gibt verschiedene Wege. 

Ihre erste Aufgabe besteht darin, Ihr erstes Angebot für Kunden so attraktiv wie möglich zu gestalten. Die Möglichkeit, das Produkt vor dem Kauf zu testen, ist für viele Menschen sicherlich attraktiv. Sie tun also gut daran, eine großzügige Testphase anzubieten und zu bewerben. CloudTalk bietet seinen Kunden beispielsweise eine kostenlose 14-tägige Testversion mit vollem Zugriff an.

Rabatte sind eine weitere effektive Möglichkeit, Begeisterung für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu wecken. Experimentieren Sie mit saisonalen Rabatten oder Feiertagsrabatten für Ihre Kunden – das könnte zu einer deutlichen Umsatzsteigerung führen!

Vergessen Sie nicht, Ihre Kunden als Dankeschön für ihre Treue zu verwöhnen. Bieten Sie ihnen hervorragenden Kundenservice, exklusiven Zugang zu neuen Kollektionen, Geschenke oder Rabatte. Arbeiten Sie mit Print-on-Demand-Diensten zusammen, um personalisierte Werbeartikel als einzigartige Zeichen der Dankbarkeit zu erstellen. Behalten Sie Ihre Mitbewerber im Auge und stellen Sie sicher, dass Sie bei den Vorteilen, die Sie bieten, immer einen Schritt voraus sind.

5.    Personalisieren Sie die Interaktion mit Ihren Kunden

Ein sicherer Weg, um den Kundenservice Ihres Unternehmens hervorzuheben, sind hochgradig personalisierte Kundeninteraktionen. Sprechen Sie Ihre Kunden daher unbedingt mit ihrem Namen an, gehen Sie proaktiv auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein und geben Sie Ihren Mitarbeitern den nötigen Freiraum, um wirklich einzigartige und zufriedenstellende Kundenerlebnisse zu schaffen. 

Darüber hinaus sollten Sie jedoch die Prinzipien der Kundensegmentierung auf Ihren Kundenservice anwenden. Betreiben Sie die nötige Recherche, um genau zu verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie motiviert. Analysieren Sie die Kaufhistorie, demografische Informationen, geografische Daten und mehr, um die am besten geeignete Ansprache im Kundenservice für ein bestimmtes Kundensegment zu ermitteln. Wir wollen ehrlich sein: Eine solche gründliche Recherche Ihrer Kundenbasis erfordert eine erhebliche Investition an Zeit und Ressourcen. Aber es lohnt sich wirklich. In einem Interview für HBSWK erklärte Harvard-Business-School-Professor Clayton Christensen, dass von den 30.000 neuen Produkteinführungen in einem Jahr 95 % aufgrund einer ineffektiven Kundensegmentierung scheitern. Wenn Sie sich die Mühe machen, Segmentierungsforschung zu betreiben und dadurch Ihre Kundeninteraktionen effektiv zu personalisieren, kann Ihr Unternehmen die Ausnahme von der Regel sein.

Denken Sie daran: Zufriedenheit geht Hand in Hand mit Loyalität.

6. Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback

Alle guten Kundenservice-Teams bitten ihre Kunden regelmäßig um Feedback und nutzen diese Informationen dann, um sinnvolle Verbesserungen an ihren Prozessen vorzunehmen. 

Die Bemühungen, Feedback einzuholen, sollten so weitreichend und inklusiv wie möglich sein. Die Nutzung einer SaaS-Community-Plattform kann diesen Prozess effizienter gestalten, indem sie Kunden einen eigenen Raum bietet, um ihre Erfahrungen zu teilen, Ideen auszutauschen und an offenen Diskussionen teilzunehmen. Sie sollten das Feedback aller Kunden schätzen, unabhängig davon, wie oft sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. 

Sobald Sie Feedback gesammelt haben, analysieren Sie es vollständig. Der Schlüssel liegt darin, Problembereiche zu identifizieren, die besonders viel negatives Feedback hervorgerufen haben. Die Entwicklung einer Strategie zur Verbesserung dieser Bereiche wird eine Ihrer wichtigsten zukünftigen Aufgaben sein. 

Da der Prozess zur Behebung Ihrer Problembereiche nun im Gange ist, lassen Sie Ihr Team durchdachte Antworten auf alle erhaltenen Feedback-Nachrichten verfassen, unabhängig davon, ob diese negativ oder positiv waren. Dies ist ein absolut entscheidender Schritt, und der Grund dafür ist einfach: Ihre Kunden möchten gesehen und gehört werden. Das wollen wir letztendlich alle – das liegt in der Natur des Menschen! 

Teilen Sie schließlich das gesamte gesammelte Feedback mit jeder einzelnen Abteilung Ihres Unternehmens. Das Beheben von Schwachstellen ist eine Aufgabe, bei der alle an einem Strang ziehen müssen. Daher ist es am besten, wenn alle an Bord sind und in dieselbe Richtung rudern.

7. Bereiten Sie Ihr Team auf den Erfolg vor 

Ihre Kunden sind nicht die einzigen, deren Feedback Sie interessieren sollte. Ebenso wichtig ist das Feedback Ihrer Mitarbeiter! Sie sind schließlich diejenigen, deren Handeln letztendlich über den Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheidet. 

Fragen Sie Ihr Team: Was brauchen Sie vom Management, um Ihre Arbeit besser machen zu können? 

Einige Mitarbeiter werden positiv auf diese Art von Frage reagieren, da sie ihnen Raum gibt, ihre Meinung zu äußern. Andere benötigen jedoch einen anderen Ansatz. 

Wenn es Ihnen schwerfällt, Ihr Team für allgemeine, offene Fragen zu begeistern, stellen Sie spezifischere Fragen. Zum Beispiel: Haben Sie eine signifikante Auswirkung auf Ihre Konversionsrate festgestellt, seit wir einen Smart Dialer nutzen? Diese Art von Frage ist für einen Mitarbeiter möglicherweise einfacher zu beantworten und liefert auch für das Unternehmen hilfreichere Informationen.

Denken Sie daran: Eine effektive Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern in diesem und anderen Punkten ist von größter Bedeutung.

Fazit

Wer ist letztendlich für die Gestaltung und Pflege des öffentlichen Images eines Unternehmens verantwortlich? Es ist nicht der CEO, der Brand Director oder der PR-Spezialist – es ist der allzu oft unterschätzte Kundenservice-Mitarbeiter. 

Ihrem Kundenservice-Team die Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die es für den Erfolg benötigt, sollte eine Priorität für Ihr Unternehmen sein – und die Ausstattung mit CloudTalk ist ein hervorragender Anfang. 

CloudTalk ist eine All-in-one-virtuelle Telefonsoftware voller spannender, modernster Funktionen und endloser Integrationsmöglichkeiten. Wir könnten sie alle aufzählen, aber warum erleben Sie sie nicht stattdessen selbst? Die kostenlose 14-tägige Testversion von CloudTalk bietet Ihnen uneingeschränkten Zugriff auf jeden einzigartigen Winkel und jede preisgekrönte Funktion unseres Produkts. Bereit für den Start? Wir halten Sie nicht auf.