7 bewährte Methoden zur Verbesserung
des Kundenservices

Gute Beziehungen zu den Kunden sind für den Erfolg eines jeden Unternehmens von grundlegender Bedeutung. Unzufriedene Kunden wechseln zur Konkurrenz und kommen nicht mehr zurück. In diesem Beitrag erfahren Sie, was Sie tun können, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden stets zufrieden sind, und wie Sie eine stabile Beziehung aufbauen, die Gewinn bringt.

1. Sammeln und nutzen Sie Kundendaten

Sammeln Sie Daten, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Sie können soziale und demografische Merkmale, Vorlieben und Kaufverhaltensmuster nutzen, um effiziente Marketingstrategien zu entwickeln. Vermeiden Sie jedoch, zu viele unnütze Informationen zu sammeln, die Ihrem Unternehmen keinen Nutzen bringen. Und: Vergessen Sie nicht, immer die DSGVO zu befolgen.

2. Wählen Sie die richtige Kommunikationsstrategie

In den Augen der Kunden hängt die Gesamtqualität eines Unternehmens weitgehend von der Qualität des Kundendienstes ab. Daher sollten Sie ausreichend Zeit und Mühe investieren, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen.

• Reagieren Sie schnell. Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten und denken Sie nicht, dass Sie sich nicht um sie kümmern. Versuchen Sie, so schnell wie möglich auf die Anfragen zu reagieren, und wenn Sie sich nicht sofort um das Problem kümmern können (oder keine Antwort haben), lassen Sie den Kunden zumindest wissen, dass Sie seine Situation verstehen. Indem Sie die Probleme Ihrer Kunden schnell lösen, zeigen Sie ihnen, dass sie für Sie wirklich wichtig sind.
• Seien Sie zugänglich und gut informiert. Nutzen Sie mehrere Kommunikationskanäle (Live-Chat, E-Mail, Telefon) und stellen Sie zu Stoßzeiten genügend Mitarbeiter zur Verfügung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter stets gut über die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen sowie über die Kommunikationshistorie des Kunden informiert sind.
• Vermeiden Sie triviale Fehler, die eine positive Kundenerfahrung zerstören. Verwenden Sie z. B. keine automatischen Antworten, wenn diese nicht relevant sind und die Situation sogar verschlimmern könnten (z. B. bei Beschwerden). Unabhängig von der Stimmung des Kunden, behandeln Sie ihn immer mit Respekt.
• Bieten Sie Platz für Feedback und lernen Sie, Kritik zu akzeptieren. Hören Sie Ihren Kunden zu und finden Sie heraus, was Sie verbessern können, und lernen Sie aus Ihren Fehlern.
• Lügen Sie nicht. Haben Sie immer klar definierte Bedingungen, vermeiden Sie irreführendes und intransparentes Verhalten. Scheuen Sie sich nicht, einen Fehler zuzugeben und sich zu entschuldigen, wenn er gerechtfertigt ist.

3. Lassen Sie nicht zu, dass Ihre Kunden Sie vergessen

Schicken Sie Ihren Kunden regelmäßig E-Mail-Updates. Dies ist ein einfaches, wirksames und kostengünstiges Marketinginstrument, mit dem Sie bestehende Beziehungen stärken können. Versenden Sie einen Newsletter mit Sonderangeboten, nützlichen Informationen oder Tipps – bleiben Sie in Kontakt, damit Ihre Kunden Sie nicht vergessen.

4. Loyalität aufbauen

Wenn Sie gute Beziehungen zu Ihren Kunden pflegen, werden sie wiederkommen. Versuchen Sie nicht, den Gewinn auf Kosten der Kundenzufriedenheit zu maximieren. Im Gegenteil, bauen Sie positive und freundschaftliche Beziehungen auf, die für beide Seiten von Vorteil sind. Eine bekannte Regel besagt, dass es besser und billiger ist, einen bestehenden Kunden zu behalten als einen neuen zu gewinnen

Vergessen Sie nicht, Ihre Kunden als Dankeschön für ihre Treue zu verwöhnen. Bieten Sie ihnen einen ausgezeichneten Kundenservice, exklusiven Zugang zu neuen Kollektionen, Geschenke oder Rabatte. Beobachten Sie Ihre Konkurrenten und sorgen Sie dafür, dass Sie ihnen in Bezug auf die angebotenen Leistungen immer einen Schritt voraus sind.

5. Nutzen Sie moderne Technologie zu Ihrem Vorteil

Nutzen Sie Ihre CRM-Marketing-Tools optimal. Durch die Analyse von Daten aus der CRM-Datenbank und deren Integration mit anderen Tools erhalten Sie einen detaillierten Überblick über die Kaufhistorie, das Kaufverhalten und die Präferenzen Ihrer Kunden. Cloud-basierte CRM-Lösungen, die flexibel und skalierbar sind, passen sich Ihren Anforderungen an und wachsen mit Ihrem Unternehmen. Darüber hinaus erhalten Sie wertvolle Informationen, die sicher gespeichert und jederzeit verfügbar sind, wenn Sie sie benötigen.

Wenn Kunden mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden sind und das Gefühl haben, dass Sie sich nicht um sie kümmern, werden sie nie zu Ihren treuen Partnern.

Denken Sie daran: Zufriedenheit geht Hand in Hand mit Loyalität

6. Kundeninteraktionen personalisieren

Legen Sie Wert darauf, Ihre Kunden als Individuen zu behandeln. Sie können dies durch häufige Interaktion in den sozialen Medien, durch das Versenden von personalisierten Angeboten an Kunden zu deren Geburtstagen oder durch das Versenden von Dankesschreiben nach einem Geschäftsabschluss erreichen. Der Schlüssel dazu ist, dass sich Ihre Kunden als Menschen fühlen und nicht nur als eine weitere Zahl in der monatlichen Verkaufsquote Ihrer Mitarbeiter.

7. Fordern Sie Feedback von Ihren Kunden

Es ist wichtig, Feedback von Ihren Kunden einzuholen, damit Sie ein Gefühl dafür bekommen, wie sie mit Ihrem Produkt interagieren und ob ihnen Ihr Angebot gefällt oder nicht. Sie können diese Art von Feedback einholen, indem Sie eine formelle E-Mail mit einer Umfrage verschicken. Sie können aber auch den informellen Weg wählen und Ihre Kunden zum Beispiel im Kommentarbereich Ihres nächsten Facebook-Posts um Feedback bitten. Hier gibt es wirklich viel Spielraum – seien Sie also kreativ!