8 Wege zur Verbesserung der Arbeitsleistung Ihrer Call Center-Agenten
In der heutigen Welt ist der Kundenservice ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Bis vor einigen Jahren waren die Kunden noch damit zufrieden, eine Antwort auf ihre Fragen zu erhalten. Aber das ist nicht mehr der Fall.
Heutzutage haben die Kunden viele Möglichkeiten, mit den Unternehmen zu interagieren, und sie erwarten mehr als nur Antworten. Tatsächlich berücksichtigen etwa 90 % der Amerikaner das Niveau des Kundendienstes einer Marke, wenn sie entscheiden, ob sie Geschäfte machen wollen oder nicht. Um Kunden zu binden, müssen die Agenten sie also an sich binden und großartige Leistungen erbringen.
Usually, the first indication of a problem is a sudden drop in performance among your customer service agents. Based on call statistics you might discover an increase in complaints, a drop in answered calls, or a higher number of complaints that failed to be resolved within the required timeframe.
Wie können Sie also verhindern, dass dieser Rückgang eintritt? Welche Möglichkeiten gibt es, die Arbeitsleistung Ihrer Call-Center-Agenten zu verbessern? Erfahren Sie mehr darüber.
Fähigkeiten, die Kundendienstmitarbeiter brauchen, um zu überzeugen
A call center agent’s job is to answer clients’ inquiries and provide them with excellent customer service. They also need to have a wide range of skills to handle various types of customer calls and provide solutions to those dissatisfied with a product or service. However, representatives need specific competencies that support their job performance to do this.
There are many skills contact center agents need to learn and constantly improve in order to be successful. These include:
- basic customer service skills such as empathy, active listening, and problem-solving
- communication skills like assertiveness and politeness
- sales skills like storytelling, persuasion, and negotiation
Ein gut ausgebildeter und erfahrener Kundendienstmitarbeiter muss auch ein Teamplayer sein,der die Unternehmensrichtlinien und -verfahren befolgt. Aber all diese Fähigkeiten sind nur ein Tropfen auf den heißen Stein in der Reihe der Aufgaben eines guten Kundendienstmitarbeiters, vor allem, wenn die Aufrechterhaltung eines hohen Leistungsniveaus eine Priorität ist.
Wie Sie die Leistung Ihrer Agenten verbessern können
Je mehr Fähigkeiten eine bestimmte Tätigkeit erfordert, desto schwieriger ist sie zu beherrschen. Und obwohl die Beherrschung harte Arbeit und Hingabe erfordert, ist das Ergebnis es wert.
To help you and your team get started, we’ve prepared this 10-step guide on the absolute essentials of improving customer agent performance.
Konzentrieren Sie sich auf eine Aufgabe nach der anderen
If you want to improve the work performance of your call center agents, you need to get them to focus on one task at a time. The human brain is not designed to multitask. Even just having a “next step” in the back of your mind can be a big distraction and cause mistakes.
So, if you want to help your agents with the work overload and improve their performance, don’t give them new tasks to complete while they’re still busy with the last one.
Achten Sie außerdem darauf, dass Sie ihnen alle Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie zur Erledigung ihrer Aufgabe benötigen.
Besser organisiert sein
Die Organisation ist der Schlüssel zur Verbesserung der Arbeitsleistung als Service-Agent. Wenn die Mitarbeiter gut organisiert sind, können sie sich eher an Dinge erinnern und Aufgaben schneller erledigen, was den Kunden ein besseres Bild von Ihrem Unternehmen vermittelt. Das Wichtigste ist, ein System einzurichten, das auf die individuellen Bedürfnisse und den Arbeitsstil der einzelnen Mitarbeiter abgestimmt ist und ihnen hilft, produktiver und weniger gestresst zu sein.
Im Folgenden finden Sie einige weitere Möglichkeiten, wie Sie Ihren Mitarbeitern helfen können, organisiert zu bleiben:
- Schedule tasks in a planner, online calendar, or app such as alternatives to Fantastical
- Break down tasks into smaller steps to make them less daunting
- Set deadlines and train making time estimates
Stretch-Ziele setzen
Das Erreichen von Etappenzielen ist keine leichte Aufgabe. Sie sind jedoch die Mühe wert, wenn Sie sie erreichen können. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie die Leistung Ihres Agenten mithilfe von Stretch-Zielen verbessern können.
Setzen Sie realistische Ziele:
Try to set realistic goals to not frustrate and discourage your agents. For example, if your goal is to increase sales by 50% in the next month, but an agent has never made a single sale before, they’ll be overwhelmed. Instead, assign an achievable task like increasing sales by 10%.
Übernehmen Sie die Verantwortung für Ihr eigenes Handeln:
Sich ehrgeizige Ziele zu setzen, ist leichter gesagt als getan, daher kann die Übernahme von Verantwortung für das eigene Handeln dazu beitragen, die Agenten weiter zu motivieren. Versuchen Sie, Ihre eigenen (erreichbaren) Ziele zu erreichen, und Sie werden schnell feststellen, dass andere dasselbe tun.
Bitten Sie Ihre Mitarbeiter um Feedback
Manchmal sehen wir den Wald vor lauter Bäumen nicht. Dann kann eine Außenperspektive sehr hilfreich sein. Sie sollten jedoch sicherstellen, dass die Person, die Sie fragen, ein gutes Verständnis von der Arbeit und den damit verbundenen Erwartungen hat, um wertvolle Einblicke zu erhalten.
This will help you find out what exactly is expected from agents and how well or badly you are doing in relation to these expectations. A good solution would be to arrange monthly meetings during which agents and other employees can share feedback and exchange opinions with one another.
Denken Sie außerdem daran, dass es wichtig ist, offen für konstruktive Kritik zu sein. Der Grund, warum Sie jemanden bitten, die Leistung anderer zu bewerten, ist schließlich, dass Sie nach Möglichkeiten suchen, sie zu verbessern.
Denken Sie also daran, dass nicht alles, was Ihre Mitarbeiter sagen, positiv sein wird. Aber keine Sorge – je schneller Sie an Verbesserungen arbeiten, desto schneller werden Sie Ihre Arbeitsleistung steigern können!
Erfahren Sie mehr über Top-Performer
Genauso wie Agenten davon profitieren können, andere um Feedback zu bitten, sollten sie auch zu ihren leistungsstärksten Kollegen aufschauen. So können sie besser verstehen, was nötig ist, um zu den Besten zu gehören, und sie haben eine klarere Vorstellung davon, was sie tun müssen, um ihre Ziele zu erreichen.
If your company uses call recordings, you can utilize past conversations to train agents to know how to act in certain situations.
Anwendung der Pareto 80/20-Regel
Das von dem italienischen Wirtschaftswissenschaftler Vilfredo Pareto entwickelte Pareto-Prinzip (auch als 80/20-Regel bekannt) besagt, dass 80% aller Ergebnisse auf 20% der Ursachen zurückzuführen sind.
Es kann auf viele Aspekte des Lebens und der Arbeit angewendet werden. In einer Büroumgebung beispielsweise werden die meisten Gewinne des Unternehmens von 20% der Mitarbeiter erwirtschaftet. In ähnlicher Weise werden etwa 80% aller Kundenbeschwerden in Call-Centern von 20% der Kunden verursacht.
Dieses Prinzip kann jedoch auch zur Verbesserung der Arbeitsleistung genutzt werden. Es ist möglich, die 20% der Agenten zu ermitteln, die 80% der Ergebnisse erzielen, und ihnen dann zusätzliche Schulungen oder Ressourcen zur Verfügung zu stellen, damit sie ihre Aufgaben noch besser erfüllen können. Sie können auch zu Vorbildern werden, von denen der Rest des Teams lernen und profitieren kann.
Lernen, wie man eine Aufgabe mit der zugewiesenen Zeit in Einklang bringt
Es gibt verschiedene Aufgaben, die die Agenten erledigen müssen, und jede davon erfordert einen unterschiedlichen Zeitaufwand. Chatten mit Kunden, Ausfüllen von Dokumenten, Aktualisieren von Fällen und Erstellen von Berichten, um nur einige zu nennen.
Sie sollten herausfinden, welche Aufgaben mit dem geringsten Aufwand die besten Ergebnisse erzielen, und sie dann entsprechend den Mitarbeitern zuweisen, die sich darin auszeichnen.
Nutzen Sie Online-Produktivitätswerkzeuge
The use of online productivity tools can help call center agents be more productive and efficient. Some call center agents prefer to use online productivity and Kanban tools, such as Asana or Trello to help improve their productivity.
For example, CloudTalk is an excellent tool to cut down on the time that your agents waste on administrative tasks. For example, you can use call pop to display customer information before a call even starts and help agents prepare for the call better. This is just one of the many ways CloudTalk can improve your agents’ productivity.
Auf diese Weise müssen die Agenten nicht befürchten, ihre Aufgaben zu vergessen oder überfordert zu werden, da alles organisiert und an einem Ort bleibt. Der Einsatz von Online-Produktivitäts-Tools ist für Call Center-Agenten sehr hilfreich, da diese Tools die Effizienz ihrer Arbeitsleistung steigern.
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Machen Sie sich bereit, die besten Call Center-Agenten aller Zeiten zu haben
Now you know how to improve the performance of a call center agent. If you’re interested in learning more about aspects like effective communication, call center job responsibilities, and more, do check out similar publications on our blog.
