8 façons d'améliorer les performances opérationnelles des agents de votre centre d'appel
Dans le monde d’aujourd’hui, le service à la clientèle est un facteur clé de la réussite d’une entreprise. Il y a quelques années encore, les clients se contentaient d’obtenir une réponse à leurs questions. Mais ce n’est plus le cas.
Aujourd’hui, les clients ont de nombreuses occasions d’interagir avec les entreprises et ils attendent plus que de simples réponses. En fait, près de 90 % des Américains tiennent compte du niveau de service à la clientèle d’une marque lorsqu’ils décident de faire affaire avec elle. Pour fidéliser les clients, les agents doivent donc les intéresser et faire preuve de compétences.
Usually, the first indication of a problem is a sudden drop in performance among your customer service agents. Based on call statistics you might discover an increase in complaints, a drop in answered calls, or a higher number of complaints that failed to be resolved within the required timeframe.
Alors, comment éviter que ce déclin ne se produise ? Comment pouvez-vous améliorer les performances des agents de votre centre d’appels ? Lisez la suite pour en savoir plus.
Compétences dont les agents du service clientèle ont besoin pour exceller
A call center agent’s job is to answer clients’ inquiries and provide them with excellent customer service. They also need to have a wide range of skills to handle various types of customer calls and provide solutions to those dissatisfied with a product or service. However, representatives need specific competencies that support their job performance to do this.
There are many skills contact center agents need to learn and constantly improve in order to be successful. These include:
- basic customer service skills such as empathy, active listening, and problem-solving
- communication skills like assertiveness and politeness
- sales skills like storytelling, persuasion, and negotiation
Un agent du service clientèle bien formé et expérimenté devra également avoir l’esprit d’équipe et respecter les politiques et procédures de l’entreprise. Mais toutes ces compétences ne sont qu’une goutte d’eau dans la masse des responsabilités d’un excellent agent du service à la clientèle, surtout lorsque le maintien de performances de haut niveau est une priorité.
Comment améliorer les performances de vos agents
Plus un emploi requiert de compétences, plus il est difficile à maîtriser. Et bien que la maîtrise demande beaucoup de travail et de dévouement, le résultat en vaut la peine.
To help you and your team get started, we’ve prepared this 10-step guide on the absolute essentials of improving customer agent performance.
Se concentrer sur une seule tâche à la fois
If you want to improve the work performance of your call center agents, you need to get them to focus on one task at a time. The human brain is not designed to multitask. Even just having a “next step” in the back of your mind can be a big distraction and cause mistakes.
So, if you want to help your agents with the work overload and improve their performance, don’t give them new tasks to complete while they’re still busy with the last one.
Veillez également à leur fournir toutes les ressources dont ils ont besoin pour mener à bien leur mission.
Soyez plus organisé
L’organisation est la clé de l’amélioration des performances professionnelles en tant qu’agent de service. Lorsque les agents sont bien organisés, ils sont plus susceptibles de se souvenir des choses et de terminer les tâches plus rapidement, ce qui donne aux clients une meilleure image de votre entreprise. Le plus important est de mettre en place un système qui réponde aux besoins individuels et aux styles de travail de chaque agent, afin de les aider à être plus productifs et moins stressés.
Voici quelques autres mesures que vous pouvez prendre pour aider vos agents à rester organisés :
- Schedule tasks in a planner, online calendar, or app such as alternatives to Fantastical
- Break down tasks into smaller steps to make them less daunting
- Set deadlines and train making time estimates
Fixez des objectifs ambitieux
Atteindre des objectifs ambitieux n’est pas une tâche facile. En revanche, ils en valent la peine si vous parvenez à les réaliser. Voici comment vous pouvez améliorer les performances de vos téléconseillers en utilisant des objectifs extensibles.
Fixez des objectifs réalistes :
Try to set realistic goals to not frustrate and discourage your agents. For example, if your goal is to increase sales by 50% in the next month, but an agent has never made a single sale before, they’ll be overwhelmed. Instead, assign an achievable task like increasing sales by 10%.
Soyez responsable de vos propres actions :
Fixer des objectifs ambitieux est plus facile à dire qu’à faire, et le fait de rendre compte de ses propres actions peut contribuer à motiver davantage les agents. Essayez d’atteindre vos propres objectifs (réalisables) et vous verrez rapidement les autres faire de même.
Demandez à vos collègues de vous donner leur avis
Parfois, c’est l’arbre qui cache la forêt. C’est là qu’un regard extérieur peut vraiment aider. Cependant, vous devez vous assurer que la personne à qui vous posez la question a une bonne compréhension de ce que le travail implique et des attentes qui y sont associées, afin d’obtenir des informations précieuses.
This will help you find out what exactly is expected from agents and how well or badly you are doing in relation to these expectations. A good solution would be to arrange monthly meetings during which agents and other employees can share feedback and exchange opinions with one another.
De plus, n’oubliez pas qu’il est important d’être ouvert aux critiques constructives. Après tout, si vous demandez à quelqu’un d’évaluer les performances des autres, c’est parce que vous cherchez des moyens de les améliorer.
Par conséquent, gardez à l’esprit que tout ce que vos collègues disent ne sera pas forcément positif. Ne vous inquiétez pas, cependant : plus vite vous vous efforcerez d’apporter des améliorations, plus vite vous serez en mesure d’accroître vos performances professionnelles !
En savoir plus sur les employés les plus performants
De la même manière que les agents peuvent bénéficier de l’avis des autres, ils doivent également s’inspirer de leurs pairs les plus performants. Cela leur permettra de mieux comprendre ce qu’il faut pour faire partie des meilleurs, et ils auront une idée plus claire de ce qu’ils doivent faire pour atteindre leurs objectifs.
If your company uses call recordings, you can utilize past conversations to train agents to know how to act in certain situations.
Appliquer la règle de Pareto 80/20
Conçu par l’économiste italien Vilfredo Pareto, le principe de Pareto (également connu sous le nom de règle des 80/20) stipule que 80 % des résultats proviennent de 20 % des causes.
Elle peut être appliquée à de nombreux aspects de la vie et du travail. Par exemple, dans un environnement de bureau, la plupart des bénéfices de l’entreprise proviennent de 20% des employés. De même, environ 80 % de toutes les réclamations des clients des centres d’appels sont causées par 20 % des clients.
Toutefois, ce principe peut également être utilisé pour améliorer les performances professionnelles. Il est possible d’identifier les 20 % d’agents produisant 80 % des résultats, puis de leur fournir une formation ou des ressources supplémentaires afin qu’ils soient encore plus performants dans leur travail. Ils peuvent également devenir des modèles dont le reste de l’équipe peut s’inspirer.
Apprendre à faire correspondre une tâche avec le temps alloué
Les agents doivent accomplir diverses tâches, chacune nécessitant un temps différent. Dialoguer avec les clients, remplir des documents, mettre à jour des dossiers et créer des rapports, pour n’en citer que quelques-uns.
Vous devez déterminer quelles tâches produisent les meilleurs résultats pour un minimum d’efforts, puis les attribuer en conséquence aux agents qui y excellent.
Utiliser des outils de productivité en ligne
The use of online productivity tools can help call center agents be more productive and efficient. Some call center agents prefer to use online productivity and Kanban tools, such as Asana or Trello to help improve their productivity.
For example, CloudTalk is an excellent tool to cut down on the time that your agents waste on administrative tasks. For example, you can use call pop to display customer information before a call even starts and help agents prepare for the call better. This is just one of the many ways CloudTalk can improve your agents’ productivity.
Ainsi, les agents n’ont pas à craindre d’oublier leurs tâches ou d’être submergés par celles-ci, car tout reste organisé et se trouve au même endroit. L’utilisation d’outils de productivité en ligne est très utile pour les agents des centres d’appels car ces outils permettent d’accroître l’efficacité de leur travail.
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Préparez-vous à travailler avec les meilleurs agents de centre d’appels qui soient.
Now you know how to improve the performance of a call center agent. If you’re interested in learning more about aspects like effective communication, call center job responsibilities, and more, do check out similar publications on our blog.
