8 façons d’améliorer les performances opérationnelles des agents de votre centre d’appel

Dans le monde d’aujourd’hui, le service à la clientèle est un facteur clé de la réussite d’une entreprise. Il y a quelques années encore, les clients se contentaient d’obtenir une réponse à leurs questions. Mais ce n’est plus le cas.

Aujourd’hui, les clients ont de nombreuses occasions d’interagir avec les entreprises et ils attendent plus que de simples réponses. En fait, près de 90 % des Américains tiennent compte du niveau de service à la clientèle d’une marque lorsqu’ils décident de faire affaire avec elle. Pour fidéliser les clients, les agents doivent donc les intéresser et faire preuve de compétences.

En général, la première indication d’un problème est une baisse soudaine des performances des agents de votre service clientèle. Sur la base des statistiques d’appels, vous pouvez constater une augmentation des litiges, une baisse des appels traités ou un nombre plus élevé de litiges qui n’ont pas été résolus dans les délais requis.

Alors, comment éviter que ce déclin ne se produise ? Comment pouvez-vous améliorer les performances des agents de votre centre d’appels ? Lisez la suite pour en savoir plus.

Compétences dont les agents du service clientèle ont besoin pour exceller

Le travail d’un agent de centre d’appels consiste à répondre aux demandes des clients et à leur fournir un excellent service à la clientèle. Ils doivent également disposer d’un large éventail de compétences pour traiter différents types d’appels de clients et apporter des solutions aux personnes mécontentes d’un produit ou d’un service. Toutefois, pour ce faire, les représentants ont besoin de compétences spécifiques qui soutiennent leurs performances professionnelles.

Il existe de nombreuses compétences en matière de centre de contact et les agents doivent apprendre et s’améliorer constamment pour réussir. Il s’agit notamment de :

• compétences de base en matière de service client, telles que l’empathie, l’écoute active et la résolution de problèmes
• les compétences en matière de communication, comme le respect et la politesse
• des compétences commerciales telles que la narration, la persuasion et la négociation.

Un agent du service clientèle bien formé et expérimenté devra également avoir l’esprit d’équipe et respecter les politiques et procédures de l’entreprise. Mais toutes ces compétences ne sont qu’une goutte d’eau dans la masse des responsabilités d’un excellent agent du service à la clientèle, surtout lorsque le maintien de performances de haut niveau est une priorité.

Comment améliorer les performances de vos agents

Plus un emploi requiert de compétences, plus il est difficile à maîtriser. Et bien que la maîtrise demande beaucoup de travail et de dévouement, le résultat en vaut la peine.

Pour vous aider, vous et votre équipe, à démarrer, nous avons préparé ce guide en 10 étapes sur les éléments essentiels de l’amélioration des performances des agents clientèle.

Se concentrer sur une seule tâche à la fois

Si vous voulez améliorer les performances de travail des agents de vos centres d’appels, vous devez les amener à se concentrer sur une seule tâche à la fois. Le cerveau humain n’est pas conçu pour être multitâche. Le simple fait d’avoir une « prochaine étape » à l’esprit peut être une grande distraction et provoquer des erreurs.

Donc, si vous voulez aider vos agents et améliorer leurs performances, ne leur donnez pas de nouvelles tâches à accomplir alors qu’ils sont encore occupés par la précédente. Attendez qu’ils aient fini et faites-les passer à la suivante.

Veillez également à leur fournir toutes les ressources dont ils ont besoin pour mener à bien leur mission.

Soyez plus organisé

L’organisation est la clé de l’amélioration des performances professionnelles en tant qu’agent de service. Lorsque les agents sont bien organisés, ils sont plus susceptibles de se souvenir des choses et de terminer les tâches plus rapidement, ce qui donne aux clients une meilleure image de votre entreprise. Le plus important est de mettre en place un système qui réponde aux besoins individuels et aux styles de travail de chaque agent, afin de les aider à être plus productifs et moins stressés.

Voici quelques autres mesures que vous pouvez prendre pour aider vos agents à rester organisés :

• Planifiez vos tâches dans un agenda, un calendrier en ligne ou une application.
• Divisez les tâches en petites étapes pour les rendre moins conséquentes.
• Fixez des délais et s’entraîner en faisant des estimations de temps

Fixez des objectifs ambitieux

Atteindre des objectifs ambitieux n’est pas une tâche facile. En revanche, ils en valent la peine si vous parvenez à les réaliser. Voici comment vous pouvez améliorer les performances de vos téléconseillers en utilisant des objectifs extensibles.

Fixez des objectifs réalistes :

Essayez de fixer des objectifs réalistes pour ne pas frustrer et décourager vos agents. Par exemple, si votre objectif est d’augmenter les ventes de 50 % au cours du mois suivant, mais qu’un collaborateur n’a jamais réalisé une seule vente auparavant, il sera dépassé par les événements. Attribuez plutôt une tâche réalisable, comme augmenter les ventes de 10 %.

Soyez responsable de vos propres actions :

Fixer des objectifs ambitieux est plus facile à dire qu’à faire, et le fait de rendre compte de ses propres actions peut contribuer à motiver davantage les agents. Essayez d’atteindre vos propres objectifs (réalisables) et vous verrez rapidement les autres faire de même.

Demandez à vos collègues de vous donner leur avis

Parfois, c’est l’arbre qui cache la forêt. C’est là qu’un regard extérieur peut vraiment aider. Cependant, vous devez vous assurer que la personne à qui vous posez la question a une bonne compréhension de ce que le travail implique et des attentes qui y sont associées, afin d’obtenir des informations précieuses.

Cela vous aidera à savoir ce que l’on attend exactement des agents et à savoir si vous vous situez bien ou mal par rapport à ces attentes. Une bonne solution consisterait à organiser des réunions mensuelles au cours desquelles les agents et les autres employés pourraient faire part de leurs réactions et échanger leurs opinions.

De plus, n’oubliez pas qu’il est important d’être ouvert aux critiques constructives. Après tout, si vous demandez à quelqu’un d’évaluer les performances des autres, c’est parce que vous cherchez des moyens de les améliorer.

Par conséquent, gardez à l’esprit que tout ce que vos collègues disent ne sera pas forcément positif. Ne vous inquiétez pas, cependant : plus vite vous vous efforcerez d’apporter des améliorations, plus vite vous serez en mesure d’accroître vos performances professionnelles !

En savoir plus sur les employés les plus performants

De la même manière que les agents peuvent bénéficier de l’avis des autres, ils doivent également s’inspirer de leurs pairs les plus performants. Cela leur permettra de mieux comprendre ce qu’il faut pour faire partie des meilleurs, et ils auront une idée plus claire de ce qu’ils doivent faire pour atteindre leurs objectifs.

Si votre entreprise utilise des enregistrements d’appels, vous pouvez exploiter les conversations passées pour former les agents afin qu’ils sachent comment agir dans certaines situations.

Appliquer la règle de Pareto 80/20

Conçu par l’économiste italien Vilfredo Pareto, le principe de Pareto (également connu sous le nom de règle des 80/20) stipule que 80 % des résultats proviennent de 20 % des causes.

Elle peut être appliquée à de nombreux aspects de la vie et du travail. Par exemple, dans un environnement de bureau, la plupart des bénéfices de l’entreprise proviennent de 20% des employés. De même, environ 80 % de toutes les réclamations des clients des centres d’appels sont causées par 20 % des clients.

Toutefois, ce principe peut également être utilisé pour améliorer les performances professionnelles. Il est possible d’identifier les 20 % d’agents produisant 80 % des résultats, puis de leur fournir une formation ou des ressources supplémentaires afin qu’ils soient encore plus performants dans leur travail. Ils peuvent également devenir des modèles dont le reste de l’équipe peut s’inspirer.

Apprendre à faire correspondre une tâche avec le temps alloué

Les agents doivent accomplir diverses tâches, chacune nécessitant un temps différent. Dialoguer avec les clients, remplir des documents, mettre à jour des dossiers et créer des rapports, pour n’en citer que quelques-uns.

Vous devez déterminer quelles tâches produisent les meilleurs résultats pour un minimum d’efforts, puis les attribuer en conséquence aux agents qui y excellent.

Utiliser des outils de productivité en ligne

L’utilisation d’outils de productivité en ligne peut aider les agents des centres d’appels à être plus productifs et efficaces. Certains téléconseillers préfèrent utiliser des outils de productivité en ligne, tels qu’Asana ou Trello, pour améliorer leur productivité.

Par exemple, CloudTalk est un excellent outil pour réduire le temps que vos agents perdent en tâches administratives. Par exemple, vous pouvez utiliser la fonction Fiche client pour afficher des informations sur le client avant même le début de l’appel et aider les agents à mieux se préparer à l’appel. Ce n’est là qu’une des nombreuses façons dont CloudTalk peut améliorer la productivité de vos agents.

Ainsi, les agents n’ont pas à craindre d’oublier leurs tâches ou d’être submergés par celles-ci, car tout reste organisé et se trouve au même endroit. L’utilisation d’outils de productivité en ligne est très utile pour les agents des centres d’appels car ces outils permettent d’accroître l’efficacité de leur travail.

Vous voulez voir comment fonctionne CloudTalk ?

ESSAI GRATUIT

Préparez-vous à travailler avec les meilleurs agents de centre d’appels qui soient.

Vous savez maintenant comment améliorer les performances d’un agent de centre d’appels. Si vous souhaitez en savoir plus sur des aspects tels qu’une communication efficace, les responsabilités professionnelles d’un centre d’appels, etc., consultez les publications similaires sur notre blog.