Otto modi per migliorare la prestazione lavorativa dei tuoi operatori di call center
Nel mondo odierno, il servizio clienti è un fattore chiave per il successo di un’azienda. Fino a pochi anni fa, i clienti rimanevano soddisfatti anche solo ottenendo una singola risposta alle loro domande. Ma ormai non è più così.
Al giorno d’oggi, i clienti hanno molte opportunità per interagire con le aziende e si aspettano di più che semplici risposte. Infatti, il 90% degli americani considera il livello di servizio clienti di un brand al momento di decidere se fare affari o meno. Quindi al fine di mantenere i clienti, gli operatori devono essere in grado di coinvolgerli e presentare grandi abilità.
Usually, the first indication of a problem is a sudden drop in performance among your customer service agents. Based on call statistics you might discover an increase in complaints, a drop in answered calls, or a higher number of complaints that failed to be resolved within the required timeframe.
Quindi, come puoi impedire che si verifichi? Quali sono alcuni dei modi in cui puoi migliorare la prestazione lavorativa degli operatori del tuo call center? Continua a leggere per scoprirlo.
Le abilità che gli operatori di servizio clienti necessitano per eccellere
A call center agent’s job is to answer clients’ inquiries and provide them with excellent customer service. They also need to have a wide range of skills to handle various types of customer calls and provide solutions to those dissatisfied with a product or service. However, representatives need specific competencies that support their job performance to do this.
There are many skills contact center agents need to learn and constantly improve in order to be successful. These include:
- basic customer service skills such as empathy, active listening, and problem-solving
- communication skills like assertiveness and politeness
- sales skills like storytelling, persuasion, and negotiation
Un operatore di servizio clienti ben formato ed esperto dovrà anche avere la capacità di lavorare in gruppo seguendo le politiche e le procedure aziendali. Ma tutte queste abilità sono solo una goccia nell’oceano di responsabilità di un ottimo operatore di servizio clienti, soprattutto quando la priorità è mantenere prestazioni di alto livello.
Come migliorare la prestazione dei tuoi operatori
Più abilità richiede un determinato lavoro, più sarà difficile da padroneggiare. E nonostante ci voglia molto lavoro e dedizione, il risultato ne vale la pena.
To help you and your team get started, we’ve prepared this 10-step guide on the absolute essentials of improving customer agent performance.
Concentrarsi su un compito alla volta
If you want to improve the work performance of your call center agents, you need to get them to focus on one task at a time. The human brain is not designed to multitask. Even just having a “next step” in the back of your mind can be a big distraction and cause mistakes.
So, if you want to help your agents with the work overload and improve their performance, don’t give them new tasks to complete while they’re still busy with the last one.
Assicurati anche di fornirli di tutte le risorse necessarie per completare il loro incarico.
Essere più organizzati
L’organizzazione è la chiave per migliorare la prestazione lavorativa di un operatore di servizio clienti. Quando gli operatori sono ben organizzati, è più probabile che si ricordino le cose e che finiscano più in fretta i propri compiti, dando ai clienti un’immagine migliore della tua azienda. La cosa più importante da fare è quella di creare un sistema che soddisfi le esigenze individuali e gli stili di lavoro di particolari operatori, aiutandoli a essere più produttivi e meno stressati.
Ecco un paio di suggerimenti per aiutare gli operatori a rimanere organizzati:
- Schedule tasks in a planner, online calendar, or app such as alternatives to Fantastical
- Break down tasks into smaller steps to make them less daunting
- Set deadlines and train making time estimates
Fissa degli stretch goal
Raggiungere gli stretch goal non è un compito facile. Tuttavia, se andranno in porto, varranno l’impegno richiesto. Ecco in che modo puoi migliorare la prestazione dei tuoi operatori utilizzando gli stretch goal.
Fissa degli obiettivi realistici:
Try to set realistic goals to not frustrate and discourage your agents. For example, if your goal is to increase sales by 50% in the next month, but an agent has never made a single sale before, they’ll be overwhelmed. Instead, assign an achievable task like increasing sales by 10%.
Sii responsabile per le tue azioni:
Fissare degli stretch goal è più facile a dirsi che a farsi, quindi essere responsabile per le tue azioni potrebbe aiutare a motivare ulteriormente gli operatori. Cerca di soddisfare i tuoi obiettivi (raggiungibili) e vedrai rapidamente che anche gli altri faranno lo stesso.
Chiedi il feedback ai tuoi colleghi
A volte non riusciamo a vedere le cose come stanno. In questo caso, una prospettiva esterna può essere di grande aiuto. Tuttavia, dovresti assicurarti che la persona a cui ti stai rivolgendo abbia una buona comprensione di cosa il lavoro comporti e quali siano le aspettative per ottenere informazioni preziose.
This will help you find out what exactly is expected from agents and how well or badly you are doing in relation to these expectations. A good solution would be to arrange monthly meetings during which agents and other employees can share feedback and exchange opinions with one another.
Inoltre, ricorda che è importante essere aperto a una critica costruttiva. Dopo tutto, il motivo per cui stai chiedendo a qualcuno di valutare la prestazione degli altri è perché stai cercando dei modi per migliorarla.
Pertanto, tieni a mente che non tutto quello che i tuoi colleghi dicono sarà positivo. Ma non preoccuparti – più velocemente lavorerai per apportare miglioramenti, prima sarai in grado di incrementare la prestazione lavorativa!
Imparare di più dai migliori performer
Proprio come gli operatori possono trarre vantaggio dal chiedere il feedback ad altre persone, dovrebbero anche imparare dai colleghi con le prestazioni migliori. Questo li aiuterà a comprendere quello che serve per essere tra i migliori, e avranno un’idea più chiara di quello che dovranno fare per raggiungere i propri obiettivi.
If your company uses call recordings, you can utilize past conversations to train agents to know how to act in certain situations.
Applica la regola Pareto 80/20
Ideata dall’economista italiano Vilfredo Pareto, questo principio (conosciuto anche come regola 80/20) afferma che l’80% di tutti i risultati proviene dal 20% delle cause.
Questo principio può essere applicato a molti aspetti, sia nella vita che nel lavoro. Ad esempio, in un ambiente di lavoro, la maggior parte dei profitti dell’azienda proviene dal 20% dei dipendenti. Allo stesso modo, circa l’80% di tutti i reclami dei clienti di un call center sono causati dal 20% dei clienti.
Tuttavia, questo principio può anche essere usato per migliorare la prestazione lavorativa. È possibile identificare il 20% degli operatori che producono l’80% dei risultati e fornirli di una formazione o risorse aggiuntive in modo tale da migliorare ulteriormente le proprie prestazioni lavorative. Possono anche diventare figure di riferimento per il resto del team, dalle quali imparare e trarre vantaggio.
Impara come incastrare un compito con il tempo a disposizione
Ci sono vari compiti che gli operatori devono completare, e ognuno richiederà un lasso di tempo diverso. Chattare con i clienti, compilare documenti, aggiornare i casi e creare report, solo per nominarne alcuni.
Dovresti scoprire quali attività producano i risultati migliori con il minimo sforzo per poi assegnarle di conseguenza agli operatori che eccellono in esse.
Utilizza strumenti online per la produttività
The use of online productivity tools can help call center agents be more productive and efficient. Some call center agents prefer to use online productivity and Kanban tools, such as Asana or Trello to help improve their productivity.
For example, CloudTalk is an excellent tool to cut down on the time that your agents waste on administrative tasks. For example, you can use call pop to display customer information before a call even starts and help agents prepare for the call better. This is just one of the many ways CloudTalk can improve your agents’ productivity.
Così, gli operatori non dovranno preoccuparsi di dimenticarsi i propri compiti o esserne sopraffatti, dato che tutto rimarrà organizzato e in un unico posto. L’uso di strumenti online per la produttività è molto utile per gli operatori di call center, perché questi strumenti aiutano ad aumentare l’efficienza della propria prestazione lavorativa.
Want to see how CloudTalk works?
Preparati ad avere i migliori operatori di call center di sempre
Now you know how to improve the performance of a call center agent. If you’re interested in learning more about aspects like effective communication, call center job responsibilities, and more, do check out similar publications on our blog.
