6 dati di analisi del call center che ti aiuteranno a migliorare i risultati aziendali

L’analisi del call center offre alle aziende un’opportunità unica per monitorare, analizzare e migliorare diverse metriche, come l’efficienza degli agenti, le loro prestazioni, la fedeltà dei clienti e i tassi di vendita.

Negli ultimi anni, parole come big data, analytics e cloud sono diventate veri e propri tormentoni del mondo aziendale. I moderni call center scelgono sempre più spesso strumenti di analisi avanzati per mantenere felici i clienti e anticipare le loro esigenze. Continua a leggere per capire meglio come funzionano questi strumenti e come possono valorizzare il tuo call center.

Cosa si intende per analisi del call center? 

L’analisi del call center è un insieme di metriche utilizzate per quantificare e definire i KPI. Questi dati possono misurare aspetti estremamente precisi, come il tempo medio trascorso al telefono dagli agenti, o concetti più astratti, come la soddisfazione del cliente. 

I moderni call center utilizzano spesso anche una serie di strumenti analitici avanzati. Tra questi ci sono gli strumenti di speech analytics, in grado di tracciare il tono e la cadenza di chi parla per determinarne lo stato d’animo e il livello di soddisfazione del servizio clienti. Parleremo più approfonditamente di questi strumenti più avanti. 

Inutile dire che si tratta di uno strumento potente e fondamentale per una gestione efficace del call center. Di seguito ne approfondiremo i motivi. 

Perché dovresti sfruttare il potere dell’analisi del call center

Ci sono ottimi motivi per cui dovresti rendere l’analisi del call center una parte fondamentale della tua strategia di gestione. Eccone solo alcuni. 

Migliora le interazioni con i tuoi clienti

Oggi mantenere i clienti soddisfatti è più importante che mai. Le aziende che non ascoltano i propri clienti rischiano di perderli facilmente. Chi ti chiama si lamenta per i tempi di attesa troppo lunghi, perché deve rispiegare il problema a diversi agenti o perché i tempi di risoluzione sono biblici? Puoi sfruttare un’analisi completa del call center per trasformare questi problemi in opportunità. 
Ad esempio, analizzando il numero di chiamate in arrivo ora per ora, potresti scoprire che la fascia oraria più intensa è quella tra le 16:00 e le 18:00. Questo ti permette di garantire una copertura di personale adeguata e ridurre i tempi di attesa. Il risultato è evidente: agenti meno stressati e clienti più felici. 

Prendi decisioni basate sui dati

Grazie ai dati completi forniti da un software per call center, le aziende possono prendere decisioni migliori basate sui dati e imparare dai reali comportamenti dei clienti per migliorare le proprie prestazioni. Analizzando le preziose informazioni sui clienti, potrai anche ottimizzare i tuoi flussi di lavoro e migliorare le previsioni. In questo modo, chi si rivolge al tuo call center riceverà l’esperienza che si aspetta, senza intoppi. 

Analisi per migliorare la formazione e la valutazione degli agenti

I call center intelligenti investono molto impegno nell’ottimizzazione dei loro modelli di formazione e inserimento. I dati di analisi possono aiutare le aziende ad analizzare le prestazioni degli agenti di maggior successo e a utilizzarle per modificare i programmi di formazione. 
Molti agenti si lamentano del fatto che i metodi tradizionali di valutazione delle prestazioni siano ingiusti. Spesso, infatti, le prestazioni vengono valutate in base all’ascolto da parte del supervisore di un campione di chiamate casuali. L’utilizzo di un’analisi completa che tiene traccia di tutte le interazioni con i clienti consente ai manager di misurare le prestazioni in modo obiettivo rispetto a parametri concordati. 

6 tipi di analisi del call center 

I moderni call center utilizzano quotidianamente molti strumenti di analisi avanzati. Ecco una breve descrizione di quelli più diffusi. 

Speech analytics: questo tipo di analisi misura il tono e la cadenza della voce al telefono, rilevando, tra le altre cose, lo stato d’animo del cliente e la sua soddisfazione generale nei confronti del servizio clienti. 

Text analytics: questi strumenti analizzano i testi scritti, cercando parole chiave che spieghino le motivazioni e le intenzioni dell’autore. Sono particolarmente utili per analizzare grandi quantità di testo sulle piattaforme social. 

Analisi predittiva: gli strumenti predittivi consentono agli agenti di visualizzare le informazioni di un cliente prima di rispondere alla chiamata. Aiutano le aziende a ottimizzare le attività di gestione delle chiamate in entrata e in uscita del call center outbound, facendo risparmiare un’infinità di tempo agli agenti. 

Desktop analytics: questi strumenti consentono ai manager di monitorare il comportamento dell’agente al computer. Ad esempio, possono tracciare quali applicazioni utilizza durante l’orario di lavoro, il che è particolarmente utile per chi gestisce team da remoto. 

Analisi cross-channel: questo tipo di analisi è in grado di tracciare l’intera conversazione tra un cliente e la tua azienda, indipendentemente dalle piattaforme utilizzate. Si tratta di uno strumento utile per tenere traccia delle esigenze dei tuoi clienti e assicurarsi che vengano soddisfatte tempestivamente. 

Impatto dell’analisi del call center

L’analisi del call center delinea un quadro dettagliato delle prestazioni nel tempo. Evidenzia in modo efficace le aree che richiedono maggiore attenzione, semplificando notevolmente il lavoro dei manager. Ma quali sono i dati migliori per la tua azienda? Continua a leggere per scoprirlo. 

Quale strumento di analisi scegliere?

Indipendentemente dalle dimensioni del tuo call center, un software per call center avanzato basato sul cloud può aiutarti ad analizzare le interazioni con i clienti su tutti i canali per sviluppare strategie incentrate sul cliente. 

CloudTalk è un software per call center che offre statistiche complete in tempo reale e metriche storiche, ad esempio il numero totale di chiamate in entrata e in uscita, il numero di chiamate senza risposta, il livello di servizio, la durata media delle chiamate, il tempo medio di attesa o la cronologia delle chiamate. Puoi visualizzare tutti questi dati per intervallo di date o per agente e puoi persino creare report personalizzati in base alle tue esigenze.

E in conclusione? I moderni contact center che utilizzano software basati sul cloud con i giusti strumenti di analisi possono usare i dati per misurare il successo della propria attività e accelerare la crescita.