6 call center analytics guaranteed to help improve business outcomes

L’analyse de centre d’appels crée une opportunité unique pour les entreprises de surveiller, analyser et améliorer différentes mesures de centres d’appels, par ex. l’efficacité et les performances des agents, la fidélité des clients, et les taux de ventes.

Au cours des dernières années, les mots grandes données, analytique et cloud sont devenus des mots à la mode dans le monde des affaires d’aujourd’hui. Les centres d’appels modernes optent de plus en plus pour des outils d’analyses avancés de centres d’appels pour garder les clients satisfaits et anticiper leurs besoins. Pour mieux comprendre comment les outils fonctionnent et comment générer de la valeur pour votre centre d’appels, continuez de lire.

Qu’est-ce que l’analyse des centres d’appels en premier lieu ?

L’analyse de centre d’appels est un ensemble de mesures que les centres d’appels utilisent pour quantifier et définir leurs ICP – Indicateurs Clés de Performance. Ces analyses peuvent mesurer quelque chose d’aussi fini que le nombre moyen de temps que les agents passent au téléphone à quelque chose d’aussi amorphe que le bonheur des clients.

Il existe une variété d’outils analytiques avancés que les centres d’appels modernes utilisent également fréquemment. Parmi eux se trouvent des outils d’analyse de la parole, qui peuvent suivre le ton et la cadence d’un locuteur et utiliser ces données pour déterminer son humeur et son niveau de satisfaction à l’égard de votre service client, entre autres. Davantage d’informations sur ces types d’outils d’analyse seront fournies plus tard.

Il va sans dire qu’il s’agit d’un outil puissant qui fait partie intégrante d’une gestion efficace des centres d’appels. Ci-dessous, nous aborderons une partie du raisonnement derrière ce fait.

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Pourquoi devriez-vous tirer parti de la puissance de l’analyse des centres d’appels

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez faire de l’analyse des centres d’appels un élément clé de votre stratégie de gestion. En voici quelques-unes.

Améliorer les interactions clients

De nos jours, garder les clients satisfaits est plus important que jamais avant. Les entreprises qui n’écouent pas leurs clients peuvent facilement les perdre. Vos appelants se plaignent d’être en attente trop longtemps, d’avoir à expliquer leur problème à plusieurs agents différents ou de subir un mauvais temps de résolution ? Vous pouvez tirer parti des analyses complètes des centres d’appels pour transformer ces problèmes en opportunités.
Par exemple, si vous regarder le nombre d’appels par heure arrivant dans votre centre d’appels, vous pouvez découvrir que l’heure la plus occupée est entre 16 et 18h. Cela vous permet d’assurer des effectifs suffisants et de réduire les temps d’attente. Le résultat est clair – des agents moins stressés et des clients plus satisfaits.

Prendre des décisions basées sur les données

Avec des données complètes du logiciel de centre d’appels, les entreprises peuvent prendre de meilleures décisions basées sur les données et apprendre sur les réels comportements des clients pour améliorer leurs performances. En analysant des informations précieuses sur les clients, vous pouvez également rationaliser vos flux de travail et améliorer vos prévisions. Cela signifie que les clients qui appellent votre centre d’appels ont l’expérience client qu’ils attendent sans aucun problème.

L’analyse pour une meilleure formation et évaluation des agents

Les centres d’appels intelligents font beaucoup d’efforts pour optimiser leurs modèles de formation et d’intégration. L’analyse peut aider les entreprises à analyser les performances de leurs agents de centre d’appels les plus prospères et à utiliser les données pour modifier leurs plans de formation.
De nombreux agents de centres d’appels se plaignent que les approches traditionnelles de l’évaluation de leurs performances sont injustes. En effet, les performances des agents sont souvent évaluées sur la base de l’écoute par leur responsable d’un échantillon d’appels aléatoires. L’utilisation d’analyses complètes qui gardent une trace de toutes les interactions avec les clients permet aux responsables de mesurer objectivement les performances par rapport aux paramètres convenus.

6 types d’analyses de centres d’appels

Les centres d’appels modernes emploient de nombreux outils d’analyses avancés de manière quotidienne. Voici une brève description de certains des plus populaires.

Analyse de la parole : ces analyses mesurent le ton et la cadence des voix des locuteurs au téléphone, glanant leur humeur et leur satisfaction globale vis-à-vis de votre service client, entre autres.

Text analytics: these tools analyze text passages, looking for keywords that shed light on the author’s motivation and intent. They’re especially useful for analyzing large swaths of text across social media platforms. 

Analyse prédictive : les outils prédictifs permettent aux agents des centres d’appels de visualiser les informations d’un client avant de prendre l’appel. Ils aident les entreprises à optimiser les efforts de leur centre d’appels entrants et sortants, et généralement font gagner un peu de temps aux agents.

Analyse d’ordinateur : ces outils d’analyse permettent aux responsables de surveiller le comportement de leur agent sur l’ordinateur. Par exemple, ils peuvent suivre quelles application un agent utilise durant ses heures de travail, ce qui peut être particulièrement utile pour les responsables d’équipe travaillant à distance.

Analyse de canaux croisés : l’analyse de canaux croisés peut suivre l’intégralité d’une conversation entre un client et votre entreprise, quelles que soient les plateformes sur lesquelles la conversation peut avoir lieu. C’est un outil utile pour suivre les besoins de vos clients et s’assurer qu’ils sont satisfaits en temps opportun.

L’impact de l’analyse de centre d’appels

L’analyse des centres d’appels dresse un portrait détaillé des performances d’un centre d’appels au fil du temps. Ils mettent efficacement en évidence les domaines qui nécessitent le plus d’attention, ce qui facilite grandement le travail des gestionnaires. Mais lesquels sont les meilleurs pour votre entreprise ? Lisez la suite pour en savoir plus.

Quel outil d’analyse choisir ?

Quelle que soit la taille de votre centre d’appels, un logiciel de centre d’appels avancé basé sur le cloud peut vous aider à analyser les interactions avec les clients sur tous les canaux afin de développer des stratégies centrées sur le client.

CloudTalk est un logiciel de centre d’appels offrant des statistiques complètes en temps réel sur les centres d’appels et des mesures historiques, par ex. nombre total d’appels entrants et sortants, nombre d’appels sans réponse, niveau de service, durée moyenne des appels, temps d’attente moyen ou historique des appels. Vous pouvez afficher toutes ces données par plage de dates ou par agent et vous pouvez même créer vos propres rapports personnalisés pour répondre à vos besoins.

Et le message final ? Les centres de contact modernes fonctionnant sur un logiciel basé sur le cloud avec les bonnes analyses de centre d’appels peuvent utiliser les données pour mesurer le succès de leur entreprise et accélérer la croissance.