6 Métricas de Analytics para Call Center que Vão Melhorar Seus Resultados

O analytics para call center cria uma oportunidade única para as empresas monitorarem, analisarem e melhorarem diferentes métricas, como a eficiência dos agentes, o desempenho, a fidelidade do cliente e as taxas de vendas.

Nos últimos anos, termos como big data, analytics e nuvem se tornaram grandes tendências no mundo dos negócios. Os call centers modernos estão optando cada vez mais por ferramentas avançadas de analytics para manter os clientes satisfeitos e antecipar suas necessidades. Continue lendo para entender melhor como essas ferramentas funcionam e como gerar valor para o seu call center.

O Que É Analytics para Call Center, Afinal? 

O analytics para call center é um conjunto de métricas que as centrais de atendimento usam para quantificar e definir seus KPIs. Essas análises podem medir desde algo bem específico, como o tempo médio que os agentes passam ao telefone, até algo mais subjetivo, como a satisfação do cliente. 

Há também uma variedade de ferramentas analíticas avançadas que os call centers modernos utilizam com frequência. Entre elas estão as ferramentas de análise de fala (speech analytics), que conseguem identificar o tom e o ritmo da voz do interlocutor para determinar seu humor e nível de satisfação com o atendimento, entre outras coisas. Falaremos mais sobre esses tipos de ferramentas de analytics adiante. 

Nem precisa dizer que essa é uma ferramenta poderosa e essencial para uma gestão de call center eficiente. Abaixo, vamos explicar os motivos por trás disso. 

Por Que Você Deve Aproveitar o Poder do Analytics para Call Center

Existem muitos motivos para incluir o analytics para call center como parte fundamental da sua estratégia de gestão. Aqui estão apenas alguns. 

Melhore as Suas Interações com os Clientes

Hoje em dia, manter os clientes satisfeitos é mais importante do que nunca. Empresas que não ouvem seus clientes podem perdê-los facilmente. Seus clientes reclamam de esperar muito tempo na linha, de ter que explicar o problema para vários agentes diferentes ou da demora para resolver a situação? Você pode aproveitar os dados completos de analytics para call center para transformar esses problemas em oportunidades. 
Por exemplo, se você analisar o volume de chamadas recebidas por hora, pode descobrir que o período mais movimentado é entre 16h e 18h. Isso permite ajustar a escala de funcionários para garantir atendimento suficiente e reduzir o tempo de espera. O resultado é claro: agentes menos estressados e clientes mais felizes. 

Tome Decisões Baseadas em Dados

Com dados completos vindos de um software de call center, as empresas podem tomar melhores decisões baseadas em dados e aprender com o comportamento real dos clientes para melhorar seu desempenho. Ao analisar informações valiosas dos clientes, você também pode otimizar seus fluxos de trabalho e melhorar suas previsões. Isso significa que os clientes que ligam para o seu call center recebem a experiência que esperam, sem nenhum imprevisto. 

Analytics para Melhorar o Treinamento e Avaliação dos Agentes

Call centers inteligentes se esforçam muito para otimizar seus modelos de treinamento e integração. O analytics ajuda as empresas a analisar o desempenho dos agentes de maior sucesso e a usar esses dados para ajustar os planos de treinamento. 
Muitos agentes de call center reclamam que os métodos tradicionais de avaliação de desempenho são injustos. Isso acontece porque a avaliação costuma ser feita com base na escuta de algumas ligações aleatórias por parte do supervisor. O uso de um sistema de analytics completo que acompanha todas as interações com o cliente permite que os gestores meçam o desempenho de forma objetiva, com base em parâmetros pré-definidos. 

6 Tipos de Analytics para Call Center 

Os call centers modernos utilizam diversas ferramentas avançadas de analytics no dia a dia. Aqui está uma breve descrição das mais populares. 

Speech analytics (Análise de voz): essas ferramentas medem o tom e o ritmo da voz de quem está falando ao telefone, identificando o humor e a satisfação geral com o atendimento ao cliente, entre outros fatores. 

Text analytics (Análise de texto): ferramentas que analisam textos, buscando palavras-chave que revelam a motivação e a intenção do autor. São extremamente úteis para analisar grandes volumes de texto nas redes sociais. 

Predictive analytics (Análise preditiva): as ferramentas preditivas permitem que os agentes visualizem as informações do cliente antes mesmo de atender a ligação. Elas ajudam as empresas a otimizarem suas operações de call center ativo e receptivo, poupando muito tempo dos agentes. 

Desktop analytics (Análise de desktop): essas ferramentas permitem que os gestores monitorem as atividades dos agentes no computador. Por exemplo, é possível acompanhar quais aplicativos o agente utiliza durante o expediente, o que é muito útil para a gestão de equipes em home office. 

Cross-channel analytics (Análise multicanal): acompanha toda a jornada de conversa entre o cliente e a empresa, independentemente do canal utilizado. É excelente para monitorar as necessidades dos clientes e garantir que sejam atendidas rapidamente. 

O Impacto do Analytics para Call Center

O analytics para call center traça um panorama detalhado do desempenho da sua central ao longo do tempo. Ele destaca de forma clara as áreas que precisam de mais atenção, facilitando muito o trabalho dos gestores. Mas quais ferramentas são as melhores para o seu negócio? Continue lendo para descobrir. 

Qual Ferramenta de Analytics Escolher?

Independentemente do tamanho do seu call center, um software de call center baseado na nuvem pode ajudar você a analisar as interações com os clientes em todos os canais para desenvolver estratégias focadas na experiência do cliente. 

A CloudTalk é um software de call center que oferece estatísticas completas em tempo real e métricas históricas, como o número total de chamadas ativas e receptivas, chamadas não atendidas, nível de serviço, duração média das chamadas, tempo médio de espera ou histórico de chamadas. Você pode visualizar todos esses dados por período ou por agente, e ainda criar relatórios personalizados para as suas necessidades.

E qual é a mensagem final? Os contact centers modernos que utilizam sistemas em nuvem com os recursos certos de analytics podem usar dados concretos para medir o sucesso de suas operações e acelerar o crescimento do negócio.