6 análisis de call center garantizados para ayudar a mejorar los resultados de tu negocio
Los análisis de call center ofrecen una oportunidad única para que las empresas monitoricen, analicen y mejoren diferentes métricas de su centro de llamadas, como la eficiencia de los agentes y su rendimiento, la fidelidad de los clientes y las tasas de ventas.
En los últimos años, palabras como big data, análisis y nube se han convertido en términos de moda en el mundo empresarial actual. Los call centers modernos optan cada vez más por herramientas avanzadas de análisis de call center para mantener contentos a los clientes y anticiparse a sus necesidades. Para comprender mejor cómo funcionan estas herramientas y cómo aportar valor a tu centro de llamadas, sigue leyendo.
¿Qué son los análisis de call center en primer lugar?
Los análisis de call center son un conjunto de métricas que los centros de llamadas utilizan para cuantificar y definir sus KPI. Estos análisis pueden medir algo tan concreto como el tiempo medio que los agentes pasan al teléfono o algo tan intangible como la felicidad del cliente.
También existe una variedad de herramientas analíticas avanzadas que los call centers modernos utilizan con frecuencia. Entre ellas se encuentran las herramientas de análisis de voz, que pueden rastrear el tono y la cadencia de un hablante y utilizar esos datos para determinar su estado de ánimo y su nivel de satisfacción con tu servicio de atención al cliente, entre otras cosas. Más adelante hablaremos de este tipo de herramientas de análisis.
Sobra decir que son una herramienta potente e indispensable para una gestión eficaz del call center. A continuación, profundizaremos en algunas de las razones que lo explican.
Por qué deberías aprovechar el poder de los análisis de call center
Existen muchas razones por las que deberías hacer de los análisis de call center una parte clave de tu estrategia de gestión. Aquí tienes algunas.
Mejora tus interacciones con los clientes
Hoy en día, mantener satisfechos a los clientes es más importante que nunca. Las empresas que no escuchan a sus clientes pueden perderlos fácilmente. ¿Tus clientes se quejan de estar demasiado tiempo en espera, de tener que explicar su problema a varios agentes diferentes o de sufrir un tiempo de resolución deficiente? Puedes aprovechar los análisis de call center integrales para convertir estos problemas en oportunidades.
Por ejemplo, si observas el número de llamadas que entran a tu call center por horas, puedes descubrir que la hora de mayor actividad es entre las 16:00 y las 18:00. Esto te permite asegurar los niveles de personal adecuados y reducir los tiempos de espera. El resultado es claro: agentes menos estresados y clientes más felices.
Toma decisiones basadas en datos
Con los datos completos de un software de call center, las empresas pueden tomar mejores decisiones basadas en datos y aprender del comportamiento real de los clientes para mejorar su rendimiento. Al analizar la valiosa información de los clientes, también puedes optimizar tus flujos de trabajo y mejorar tus previsiones. Esto significa que los clientes que llaman a tu centro de llamadas reciben la experiencia de usuario que esperan sin ningún tipo de contratiempo.
Análisis para una mejor formación y evaluación de los agentes
Los call centers inteligentes se esfuerzan al máximo por optimizar sus modelos de formación e incorporación. Los análisis pueden ayudar a las empresas a evaluar el rendimiento de sus agentes de call center más exitosos y utilizar esos datos para modificar sus planes de formación.
Muchos agentes de call center se quejan de que los enfoques tradicionales para evaluar su rendimiento son injustos. Esto se debe a que el rendimiento de los agentes a menudo se evalúa basándose en que su supervisor escuche una muestra de llamadas aleatorias. El uso de análisis exhaustivos que realizan un seguimiento de todas las interacciones con los clientes permite a los directores medir el rendimiento de manera objetiva según los parámetros acordados.
6 tipos de análisis de call center
Los call centers modernos emplean muchas herramientas de análisis avanzado a diario. Aquí tienes una breve descripción de algunas de las más populares.
Análisis de voz: estos análisis miden el tono y la cadencia de las voces de los hablantes en el teléfono, deduciendo su estado de ánimo y su satisfacción general con tu servicio de atención al cliente, entre otras cosas.
Análisis de texto: estas herramientas analizan fragmentos de texto, buscando palabras clave que aclaren la motivación y la intención del autor. Son especialmente útiles para analizar grandes cantidades de texto en las redes sociales.
Análisis predictivo: las herramientas predictivas permiten a los agentes de call center ver la información de un cliente antes de responder a la llamada. Ayudan a las empresas a optimizar sus esfuerzos en centros de llamadas entrantes y salientes, y por lo general ahorran mucho tiempo a los agentes.
Análisis de escritorio: estas herramientas de análisis permiten a los supervisores monitorizar el comportamiento de sus agentes en el ordenador. Por ejemplo, pueden rastrear qué aplicaciones utiliza un agente durante las horas de trabajo, lo que puede ser especialmente útil para los responsables de equipos que trabajan en remoto.
Análisis de canales cruzados: los análisis de canales cruzados pueden realizar un seguimiento de la totalidad de una conversación entre un cliente y tu empresa, independientemente de las plataformas en las que se desarrolle la conversación. Es una herramienta muy útil para estar al tanto de las necesidades de tus clientes y asegurarse de que se atienden a tiempo.
Impacto de los análisis de call center
Los análisis de call center muestran una imagen detallada del rendimiento de un centro de llamadas a lo largo del tiempo. Destacan eficazmente aquellas áreas que necesitan más atención, lo que facilita enormemente el trabajo de los supervisores. Pero ¿cuáles son los mejores para tu negocio? Sigue leyendo para descubrirlo.
¿Qué herramienta de análisis elegir?
Independientemente del tamaño de tu call center, un software de call center avanzado en la nube puede ayudarte a analizar las interacciones con los clientes en todos los canales para desarrollar estrategias centradas en el cliente.
CloudTalk es un software de call center que ofrece estadísticas exhaustivas del centro de llamadas en tiempo real e históricos de métricas, por ejemplo, el número total de llamadas entrantes y salientes, el número de llamadas no respondidas, el nivel de servicio, la duración media de las llamadas, el tiempo de espera medio o el historial de llamadas. Puedes ver todos estos datos por rango de fechas o por agente, e incluso puedes crear tus propios informes personalizados para adaptarlos a tus necesidades.
¿Y el mensaje final? Los centros de contacto modernos que funcionan con software basado en la nube y los análisis de call center adecuados pueden utilizar los datos para medir el éxito de su negocio y acelerar el crecimiento.
