Autodialer: la chiave per aumentare la produttività dei tuoi agenti

Nel supporto clienti, nei reparti vendite o in qualsiasi altro settore che richieda di contattare persone al telefono tutto il giorno, la giornata lavorativa della maggior parte degli agenti si somiglia molto.

Preparare una lista di numeri da chiamare, sollevare la cornetta e comporli. A volte gli agenti riescono a connettersi al primo tentativo e possono parlare subito con i propri lead. Ma il più delle volte devono ascoltare un segnale di occupato, lasciare un messaggio in segreteria e provare a richiamare, spesso più volte.

Probabilmente compiono queste azioni senza nemmeno pensarci, dato che ormai è automatico. Ma hai mai pensato a quanto potrebbe essere più semplice e produttivo il lavoro dei tuoi agenti se tutte queste attività ripetitive venissero svolte al posto loro? Non c'è bisogno di assumere altro personale: lascia il lavoro manuale a un autodialer.

Se usati correttamente nella tua azienda, i dialer possono essere un enorme aiuto sia per i tuoi agenti che per i tuoi clienti. In questo articolo scoprirai quanto gli autodialer possano essere utili per il tuo business e quale tipo di dialer si adatta meglio alle tue esigenze. 

Cos'è un autodialer?

Un combinatore telefonico automatico fa esattamente quello che dice il nome: un software che compila una lista di numeri di telefono (di solito da un database) e poi li compone automaticamente, uno dopo l'altro. 

Ogni volta che trova una linea occupata, una segreteria telefonica o un fax, interrompe la chiamata e prova a raggiungere il numero successivo in lista. Quando riceve risposta, la chiamata viene immediatamente trasferita a un agente. Lo strumento può anche raccogliere diversi dati utili per gli agenti, come quali chiamate hanno ricevuto risposta o la durata di ciascuna di esse.  

Lo scopo principale degli autodialer? Risparmiare il tempo e l'energia degli agenti che prima venivano sprecati a comporre manualmente ogni numero e ad aspettare in linea una risposta (che spesso non arrivava).

Ora, gli agenti possono concentrarsi sul parlare con gli interlocutori anziché ascoltare i segnali di occupato. Indipendentemente dal settore o dal tipo di attività, se i tuoi agenti devono effettuare diverse chiamate al giorno, la tecnologia di composizione automatica può ridurre i tempi di inattività e decuplicare la produttività. 

I sistemi di autodialer tradizionali richiedevano un computer con un software specifico installato, un modem vocale e una linea telefonica attiva. Ma con le moderne soluzioni per contact center in cloud che funzionano online, non c'è bisogno di investire in hardware aggiuntivo o mantenere una linea fissa attiva. Una connessione internet stabile e un abbonamento alla piattaforma sono gli unici requisiti, e molti provider offrono già diversi tipi di autodialer tra le loro funzionalità principali.

Tipi di autodialer

Sul mercato esistono vari tipi di dialer automatici in grado di aiutarti con compiti diversi, dall'aumentare la produttività dei tuoi agenti al miglioramento dei tassi di conversione delle tue offerte. Nel video qui sotto li analizziamo nel dettaglio, e continuando a leggere troverai una descrizione approfondita di ciascun tipo.

Preview dialer: 

Un preview dialer mostra ai tuoi agenti i dati della persona successiva in lista prima di comporre il numero. Una volta terminata la chiamata in corso, l'agente può controllare i dati del cliente e decidere se contattarlo o passare direttamente al nome successivo. In questo modo l'agente ha il tempo necessario per preparare tutto il materiale utile per gestire la chiamata, come le informazioni sul problema del cliente o i dati utili per personalizzare l'offerta in base al suo profilo. 

Se i tuoi agenti gestiscono regolarmente casi complessi per i quali devono essere preparati a fondo, un preview dialer può essere incredibilmente utile.

Voice broadcasting:

Con un dialer per il voice broadcasting puoi inviare vari messaggi vocali preregistrati a più persone contemporaneamente. Puoi usarlo per inviare notifiche di emergenza, sondaggi per i clienti, promemoria o offerte speciali. Una possibilità consiste nel riprodurre un messaggio quando il cliente risponde al telefono, ma puoi anche usare il voice broadcasting per lasciare un messaggio preregistrato nella sua segreteria telefonica.

Il voice broadcasting può essere particolarmente utile se, ad esempio, hai bisogno di inviare rapidamente messaggi a molte persone contemporaneamente per informarle di un disservizio o per automatizzare l'invio di promemoria di pagamento ogni mese.

Progressive dialer:

Un progressive dialer funziona in modo simile a un preview dialer, poiché consente agli agenti di visualizzare i dati del cliente prima di ogni chiamata. La differenza è che l'agente non ha la possibilità di saltare una chiamata, poiché il dialer chiama il numero successivo subito dopo la fine della telefonata precedente. Se la linea è occupata, scatta la segreteria o la chiamata cade, il dialer interrompe la sessione e chiama il numero successivo in lista. 

Predictive dialer:

I predictive dialer possono portare l'efficienza dei tuoi agenti a un livello completamente nuovo, effettuando più chiamate simultanee anziché una sola alla volta. 

Non preoccuparti, i tuoi agenti non dovranno gestire tutte queste chiamate contemporaneamente! Un predictive dialer utilizza un algoritmo di regolazione del ritmo per monitorare l'attività di ciascun agente in tempo reale e calcolare quando sarà disponibile per la chiamata successiva. Sulla base di queste informazioni, il predictive dialer regola la quantità e la tempistica delle chiamate in modo che l'agente trovi una nuova telefonata in attesa non appena termina quella corrente.

Tuttavia, devi fare attenzione con questo tipo di dialer, poiché potrebbe capitare che un cliente riceva (e risponda a) una chiamata quando nessun agente è libero per parlare. Inoltre, il predictive dialer non dà agli agenti il tempo di leggere i dati del cliente in anticipo, quindi potrebbe non essere l'ideale per le chiamate complesse.

Smart dialer:

Tutti i numeri di telefono utilizzati da un autodialer devono provenire da un database interno, ad esempio un CRM integrato o un helpdesk. Ma cosa succede se vuoi usare numeri di telefono da un foglio di calcolo online o da un sito web? È qui che entra in gioco lo Smart Dialer, la funzionalità di punta di CloudTalk. 

Lo Smart Dialer può scansionare il contenuto di un sito web alla ricerca di numeri di telefono e aggiungerli automaticamente alla tua coda di chiamata. Tutto ciò che devi fare è aggiungere un'estensione «Clicca e chiama» al tuo browser e attivarla: CloudTalk inizierà a cercare i numeri di telefono in automatico. 

Una volta aggiunti i contatti alla coda, puoi organizzarli come preferisci, chiamarli subito e programmare dei richiami in caso di mancata risposta.

Quali sono i vantaggi di un autodialer?

Uno dei motivi principali per cui i dialer automatici sono così utili è il notevole risparmio di tempo ed energia per i tuoi agenti. Comporre i numeri manualmente, uno dopo l'altro, richiede molto tempo, per non parlare del fatto che è faticoso (e può essere stressante, ad esempio se si chiama la persona sbagliata). 

Con l'introduzione della tecnologia di composizione automatica, i tuoi agenti non dovranno più sprecare gran parte della giornata ad aspettare in linea su toni di occupato. Oltre a comporre automaticamente ogni numero della lista, il dialer per le vendite può anche filtrare i segnali di occupato, i fax o i numeri non validi dalla coda di chiamata senza disturbare l'agente. Solo le chiamate a cui il cliente risponde vengono passate all'operatore, consentendogli di dedicare più tempo a parlare con i clienti anziché attendere inattivo il collegamento. 

Ma non è tutto: i dialer automatici possono anche aiutare le aziende a:

#1 Ridurre drasticamente i tempi di inattività

Il tempo di inattività si verifica quando gli agenti non interagiscono con i clienti, e se gli agenti chiamano manualmente, i tempi morti possono rappresentare la maggior parte della loro giornata lavorativa. Quando compongono i numeri uno a uno, gli agenti devono aspettare che le chiamate vengano collegate, ascoltare segnali di occupato, lasciare messaggi in segreteria o gestire le chiamate interrotte. Inoltre, c'è sempre il rischio di sbagliare a digitare un numero di telefono e doverlo reinserire. 

Un sistema autodialer aiuta a ridurre significativamente i tempi di inattività perché gli agenti rispondono solo alle chiamate che sono già state collegate a un cliente, mentre di tutte le altre si occupa il sistema. Un predictive dialer può ridurre ulteriormente i tempi morti prevedendo quando un agente sarà pronto a gestire un'altra chiamata dopo aver terminato quella corrente, collegandolo subito al cliente successivo. In questo modo, gli agenti riescono a rispondere a molte più chiamate durante la giornata rispetto a quanto farebbero con la composizione manuale.

#2 Aumentare il tempo di conversazione degli agenti

Dato che gli agenti non devono più perdere tempo ad aspettare in linea e possono rispondere a molte più chiamate durante la giornata, possono anche dedicare molto più tempo all'interazione con i clienti. E non si tratta solo di parlare più a lungo, ma anche di offrire un supporto clienti decisamente migliore o proposte commerciali personalizzate.

Inoltre, non dovendo perdere tempo a cercare i dati dei clienti o a chiederli continuamente, gli agenti evitano molto stress: hanno tutto a portata di mano e possono accedere alle informazioni necessarie prima ancora della chiamata. 

#3 Monitorare gli agenti in tempo reale

Un altro aspetto molto utile sia per gli agenti che per i manager è che i software autodialer includono funzioni di monitoraggio e analisi in tempo reale. Grazie a queste funzionalità, i responsabili possono capire subito come stanno andando i loro collaboratori attraverso report personalizzabili sulle prestazioni, disponibili direttamente sulle loro dashboard. E poiché questi report sono aggiornati in tempo reale, i manager possono individuare all'istante eventuali problemi o difficoltà degli agenti durante una chiamata e intervenire subito.

Questi software possono anche registrare tutte le chiamate effettuate dagli agenti e salvarle in un database interno. Queste registrazioni possono poi essere riascoltate dagli agenti per verificare se hanno dimenticato qualche dettaglio della conversazione, oppure dai manager per formare i nuovi assunti.

#4 Migliorare il morale degli agenti

Come ciliegina sulla torta, disporre di uno strumento di autodialer installato correttamente può dare una spinta enorme al morale e all'umore dei tuoi agenti. Da un lato non dovranno più perdere tempo a comporre numeri di telefono, ascoltare interminabili toni di occupato e svolgere altri compiti noiosi e ripetitivi, potendo invece concentrarsi esclusivamente sui loro interlocutori e sulle esigenze dei clienti. 

Ma se usano regolarmente un combinatore automatico, per gli agenti sarà anche possibile raggiungere i propri obiettivi di lavoro molto più velocemente. Ad esempio, se i tuoi agenti commerciali lavorano a provvigione, possono effettuare molte più chiamate nel tempo risparmiato dall'autodialer. Inoltre, possono anche personalizzare le offerte per ogni contatto (con i dati che hanno già a disposizione sulle loro dashboard) e avere così vita più facile nel convincerli, il che si traduce in guadagni più alti anche per loro.  

Autodialer e conformità legale

Sebbene gli autodialer siano stati creati per aiutare gli agenti a ridurre i tempi morti e a produrre di più e più velocemente, purtroppo a volte vengono usati per fare spam. Oggi, con la tecnologia VoIP, gli spammer possono effettuare centinaia di chiamate al giorno gratuitamente o a costi ridottissimi senza bisogno di hardware particolari, mentre le chiamate automatiche (robocall) e lo spam in segreteria sono diventati un serio fastidio. Per evitare che la situazione vada fuori controllo, molti Paesi hanno introdotto leggi che limitano l'uso dei sistemi di composizione automatica.

Un esempio è il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) statunitense, che limita severamente il modo in cui le aziende possono usare i combinatori automatici per scopi di vendita e marketing. Per essere conformi alla legge, le aziende che usano autodialer non possono:

• Chiamare prima delle 8:00 o dopo le 21:00 nel fuso orario del destinatario
• Chiamare persone iscritte al registro delle opposizioni (Do Not Call Registry)
• Inviare chiamate con voci artificiali o registrazioni a chi non ha dato il proprio consenso
• Effettuare chiamate automatiche a telefoni cellulari se il destinatario deve pagare per la chiamata
• Effettuare chiamate di vendita o marketing a linee di emergenza, ospedali o camere di degenza
• Inviare fax a case o uffici senza previa autorizzazione.

Le sanzioni per la violazione del TCPA arrivano fino a $500 per ogni infrazione, con la multa che può salire fino a $1.500 in caso di violazioni intenzionali o ripetute. Può sembrare una cifra modesta rispetto alla sanzione per aver chiamato qualcuno iscritto al registro delle opposizioni (oltre $40.000!), ma l'importo totale può crescere rapidamente. 

Soprattutto perché il TCPA può imporre più sanzioni per una singola chiamata se questa viola diversi aspetti della normativa: ad esempio, un messaggio promozionale preregistrato inviato senza consenso e al di fuori degli orari consentiti sarà soggetto a multe separate per ciascuna di queste violazioni.

Conclusione

Gli autodialer possono essere risorse straordinarie per qualsiasi azienda. Oltre a far risparmiare molto tempo che prima veniva speso ad attendere che le chiamate si collegassero, possono anche supportare gli agenti con tutti i dati necessari sul cliente per convincerlo ad accettare un'offerta. Inoltre, oggi le aziende possono scegliere tra diversi tipi di combinatori automatici e trovare quello che meglio si adatta alle loro esigenze.  

I contact center in cloud rendono l'uso dell'autodialer particolarmente semplice: non c'è bisogno di hardware aggiuntivo per farlo funzionare, basta solo una connessione internet. CloudTalk offre anche molte altre funzionalità che superano i limiti dei classici autodialer, come lo Smart Dialer, con cui puoi raccogliere facilmente numeri di telefono da qualsiasi sito web e iniziare subito a chiamare. Da oggi il tuo team di vendita o di assistenza clienti può dire addio alle lunghe attese sui toni di occupato e fare molto più lavoro in molto meno tempo.