Discador Automático: A Chave para Aumentar a Produtividade dos Seus Agentes

Ao trabalhar no suporte ao cliente, departamentos de vendas ou qualquer outro setor que exija entrar em contato com pessoas por telefone todos os dias, a rotina de trabalho da maioria dos agentes costuma ser parecida.

Preparar uma lista de números para ligar, pegar o telefone e discar. Às vezes, os agentes conseguem conexão na primeira tentativa e podem falar com seus leads imediatamente. Mas, na maioria das vezes, eles precisam ouvir um sinal de ocupado, deixar um recado na caixa postal e tentar ligar de novo, às vezes várias vezes.

Eles provavelmente nem pensam muito ao realizar essas tarefas, pois já é quase uma segunda natureza. Mas você já pensou em quanto mais fácil e produtiva poderia ser a rotina dos seus agentes se todas essas tarefas repetitivas fossem feitas por eles? E você não precisa contratar funcionários extras para isso - basta deixar o trabalho manual com um discador automático.

Quando usado adequadamente no seu negócio, ele pode ser uma ajuda tremenda tanto para seus agentes quanto para seus clientes. Neste artigo, você aprenderá o quão úteis os discadores automáticos podem ser para sua empresa e qual tipo de discador se adapta melhor às suas necessidades. 

O Que É um Discador Automático?

Um discador automático é exatamente o que o nome diz - um software que compila uma lista de números de telefone (geralmente de um banco de dados) e depois disca automaticamente para os números, um por um. 

Sempre que atinge uma linha ocupada, caixa postal ou aparelho de fax, ele encerra a chamada e tenta ligar para o próximo número da lista. Quando há uma resposta, a chamada é imediatamente transferida para um agente. A ferramenta também pode coletar vários dados úteis para os agentes, como quais chamadas foram atendidas pelo destinatário ou quanto tempo durou cada ligação.  

O principal objetivo dos discadores automáticos? Economizar o tempo e a energia dos agentes que antes eram gastos discando manualmente cada número de telefone e esperando na linha por uma resposta (ou não).

Agora, os agentes podem focar em conversar com as pessoas em vez de ouvir sinais de ocupado. Não importa o setor ou tipo de negócio: se os seus agentes têm várias ligações para fazer todos os dias, a tecnologia de discagem automática pode ajudar a reduzir o tempo ocioso e aumentar a produtividade deles em até dez vezes. 

Os discadores automáticos tradicionais exigiam um computador com um software adequado instalado, além de um modem de voz e uma linha telefônica ativa. Mas com as modernas soluções de call center baseadas na nuvem que funcionam online, não há necessidade de investir em hardware adicional ou manter uma linha telefônica fixa. Uma conexão de internet estável e a assinatura de uma plataforma são os únicos requisitos, e muitos provedores já contam com vários tipos de discadores automáticos como um de seus principais recursos.

Tipos de Discadores Automáticos

Existem vários tipos de discadores automáticos disponíveis no mercado que podem ajudar em diferentes tarefas - desde aumentar a produtividade dos seus agentes até melhorar as taxas de conversão de suas ofertas. No vídeo abaixo nós explicamos em detalhes, e continue lendo para uma descrição detalhada dos diferentes tipos.

Discador de Visualização Prévia (Preview Dialer): 

Um discador de visualização prévia envia aos seus agentes dados sobre a próxima pessoa na lista de chamadas antes de discar o número. Depois que um agente termina a chamada atual, ele pode verificar o histórico desse cliente e então decidir se quer entrar em contato ou pular para o próximo nome da lista. Isso dá ao agente tempo suficiente para preparar tudo o que precisa para gerenciar a chamada, como dados relacionados ao problema do cliente ou informações necessárias para personalizar a oferta de acordo com o perfil dele. 

Se os agentes lidam regularmente com casos complexos para os quais precisam estar totalmente preparados, um discador de visualização prévia pode ser incrivelmente útil.

Transmissão de Voz (Voice Broadcasting):

Com um discador de transmissão de voz, você pode enviar várias mensagens de voz pré-gravadas para muitas pessoas de uma só vez. Elas podem ser usadas para enviar notificações de emergência, pesquisas de satisfação, lembretes ou ofertas especiais. Uma possibilidade é reproduzir uma mensagem quando o cliente atende o telefone, mas você também pode usar um discador de transmissão de voz para deixar uma mensagem de voz pré-gravada na caixa postal dele.

A transmissão de voz pode ser especialmente útil se, por exemplo, você precisar enviar mensagens rapidamente para muitas pessoas ao mesmo tempo para informá-las sobre uma instabilidade no sistema ou automatizar o envio de lembretes de pagamento todos os meses.

Discador Progressivo (Progressive Dialer):

Um discador progressivo funciona de maneira semelhante ao discador de visualização prévia, pois permite que os agentes consultem os dados do cliente antes de cada chamada. A diferença é que, neste tipo, o agente não tem a opção de pular uma chamada, pois o discador telefona para o próximo número imediatamente após a conclusão da chamada atual. Se houver sinal de ocupado, caixa postal ou se a chamada cair, o discador encerra a ligação e liga para o próximo número da lista. 

Discador Preditivo (Predictive Dialer):

Os discadores preditivos podem levar a eficiência dos seus agentes a um nível totalmente novo graças à realização de várias chamadas simultâneas em vez de apenas uma de cada vez. 

Mas não se preocupe, seus agentes não terão que atender todas essas chamadas ao mesmo tempo! Um discador preditivo usa um algoritmo de ritmo para monitorar a atividade de cada agente em tempo real e calcula quando eles estarão disponíveis para receber a próxima ligação. Com base nessas informações, o discador preditivo ajusta a quantidade e o momento das discagens para que o agente tenha uma nova chamada esperando por ele assim que terminar a atual.

No entanto, você precisa ter cuidado ao usar esse tipo de discador, pois pode acontecer de um cliente receber (e atender) uma chamada quando nenhum agente estiver disponível para falar no momento. Além disso, o discador preditivo não dá tempo suficiente para os agentes lerem os dados do cliente com antecedência, por isso pode não funcionar bem para chamadas complexas.

Discador Inteligente (Smart Dialer):

Todos os números de telefone usados por um discador automático precisam vir de um banco de dados interno, por exemplo, um CRM integrado ou helpdesk. Mas e se você quiser usar números de telefone de uma planilha online ou site? É aqui que o recurso exclusivo da CloudTalk, o Smart Dialer, entra em ação. 

O Smart Dialer pode escanear o conteúdo de um determinado site em busca de números de telefone e adicioná-los automaticamente à sua fila de chamadas. Tudo o que você precisa fazer é adicionar uma extensão “Clique para ligar” ao seu navegador e ativá-la, e a CloudTalk começará a buscar números de telefone automaticamente. 

Uma vez adicionados os contatos à fila, você pode organizá-los como preferir, ligar imediatamente e agendar retornos se não houver resposta.

Quais São os Benefícios de um Discador Automático?

Uma das principais razões pelas quais os discadores automáticos são tão úteis é a quantidade de tempo e energia que seus agentes economizam ao usá-los. Discar números manualmente, um após o outro, já consome muito tempo dos seus agentes, sem mencionar que é bastante cansativo (e também pode ser estressante, por exemplo, se ligarem para a pessoa errada). 

Com a tecnologia de discagem automática implementada, seus agentes não precisam mais perder tanto do seu precioso dia esperando em linhas ocupadas. Além de discar automaticamente cada número da lista, o discador para vendas também pode filtrar sinais de ocupado, aparelhos de fax ou números inválidos da fila de chamadas sem incomodar o agente. Apenas as chamadas que são atendidas por um cliente são passadas para um agente, o que permite que eles passem mais tempo conversando com os clientes em vez de esperar ociosos por uma conexão. 

Mas isso não é tudo, os discadores automáticos também podem ajudar as empresas a:

#1 Reduzir Significativamente o Tempo Ocioso

O tempo ocioso é quando os agentes não estão interagindo com os clientes, e se os agentes fazem ligações de forma manual, esse tempo ocioso pode representar a maior parte do dia de trabalho. Ao discar números um por um, os agentes precisam gastar tempo esperando que as chamadas sejam conectadas, ouvindo sinais de ocupado, deixando recados ou lidando com chamadas perdidas. Além disso, sempre há o risco de digitarem incorretamente um número de telefone e terem que digitá-lo novamente. 

Um sistema de discador automático ajuda os agentes a reduzir significativamente o tempo ocioso porque eles apenas atendem chamadas que já foram conectadas a um cliente, enquanto todas as outras são resolvidas pelo sistema. Um discador preditivo pode diminuir ainda mais esse tempo ao prever quando um agente estará pronto para atender outra ligação e conectá-lo ao próximo cliente imediatamente. Dessa forma, os agentes conseguem atender muito mais chamadas durante o dia do que seria possível com a discagem manual.

#2 Aumentar o Tempo de Conversa do Agente

Como os agentes não precisam mais gastar tempo esperando na linha e podem atender muito mais chamadas durante o dia, isso também significa que eles podem passar muito mais tempo interagindo com os clientes. E não se trata apenas de falar com os clientes por mais tempo, mas também de oferecer um suporte ao cliente muito melhor ou propostas de vendas personalizadas.

Além disso, como eles não precisam gastar tempo procurando os dados do cliente ou fazendo perguntas repetitivas, isso também poupa o estresse do agente - tudo fica bem na frente deles, e eles podem acessar as informações necessárias antes da chamada. 

#3 Monitorar Agentes em Tempo Real

O que também pode ser muito útil tanto para agentes quanto para gestores é que o software de discador automático inclui monitoramento e análises em tempo real. Através desses recursos, os gestores podem determinar rapidamente o desempenho de seus agentes por meio de relatórios de performance personalizáveis disponíveis diretamente em seus painéis. E como esses relatórios são atualizados em tempo real, os gestores também podem saber imediatamente se algum problema está ocorrendo ou se algum de seus agentes está tendo dificuldades em uma chamada e agir na hora.

Esse software também pode gravar todas as chamadas feitas pelos agentes e armazená-las em um banco de dados interno. Essas gravações podem ser usadas posteriormente pelos agentes para verificar se esqueceram de algum detalhe nas conversas ou pelos gestores para treinar novos agentes.

#4 Melhorar a Motivação dos Agentes

Como a cereja do bolo, ter uma ferramenta de discagem automática instalada corretamente também pode elevar incrivelmente o humor e a motivação dos seus agentes. Por um lado, os agentes não perderão mais tanto tempo discando números de telefone, ouvindo intermináveis tons de ocupado e outras tarefas repetitivas, mas poderão, em vez disso, focar exclusivamente nas necessidades dos clientes. 

Mas ao usar um discador automático regularmente, também é possível que os agentes alcancem seus objetivos profissionais muito mais rápido. Por exemplo, se os seus agentes de vendas trabalham por comissão, eles podem fazer muito mais ligações no tempo que o discador automático economiza. Além disso, eles também podem personalizar ofertas para cada cliente (com os dados que já têm em seus painéis) e, assim, ter mais facilidade para convencê-los, o que significa que os agentes também podem ganhar mais.  

Discadores Automáticos e Conformidade Legal

Embora os discadores automáticos tenham sido criados para ajudar os agentes a reduzir o tempo ocioso e produzir mais rapidamente, a triste realidade é que eles podem ser usados para práticas de spam. E agora, com a tecnologia VoIP, os spammers podem fazer centenas de chamadas por dia gratuitamente ou a custos muito baixos, sem precisar de nenhum hardware especial, enquanto as chamadas robóticas (robocalls) e o spam de caixa postal se tornaram sérios incômodos. Para evitar que essas situações saiam do controle, muitos países implementaram leis que restringem o uso de sistemas de discagem automatizada.

Um exemplo disso é a lei americana Telephone Consumer Protection Act (TCPA), que restringe severamente como as empresas podem usar discadores automáticos para fins de vendas e marketing. Para estar em conformidade com a lei, as empresas que usam discadores automáticos não podem:

• Ligar antes das 8h ou depois das 21h no fuso horário do destinatário
• Ligar para pessoas cadastradas no Registro Nacional Não Ligue (Do Not Call Registry)
• Enviar chamadas com voz artificial ou gravações para quem não deu consentimento prévio
• Fazer chamadas automáticas para celulares se o destinatário tiver que pagar pela ligação
• Fazer chamadas de vendas ou marketing para linhas de emergência ou hospitais, nem para quartos de pacientes em instalações de saúde
• Enviar mensagens de fax para residências ou escritórios, a menos que o consentimento tenha sido concedido.

As penalidades por violar a TCPA são de até $500 por infração, com a multa aumentando para até $1.500 em casos de violações intencionais ou repetidas. Isso pode parecer pouco se comparado à multa por ligar para alguém no Registro Não Ligue (que passa de $40.000!), mas o valor acumulado pode crescer muito rápido. 

Especialmente porque a TCPA pode impor várias multas para uma única chamada se ela violar mais de um aspecto das regulamentações. Assim, por exemplo, uma transmissão de voz de vendas pré-gravada enviada para alguém que não deu consentimento e fora do horário permitido estará sujeita a multas separadas para cada uma dessas infrações.

Conclusão

Os discadores automáticos podem ser ativos incríveis para qualquer empresa. Além de economizar muito tempo do agente que antes seria gasto esperando ociosamente pela conexão das chamadas, eles também podem apoiar os agentes com todos os dados necessários sobre o cliente para convencê-los sobre uma oferta. Além disso, as empresas agora podem escolher entre diferentes tipos de discadores automáticos e encontrar aquele que melhor se adapta às suas necessidades.  

Os contact centers hospedados na nuvem tornam o uso de um discador automático especialmente fácil, não havendo necessidade de nenhum hardware adicional para fazê-lo funcionar além de uma conexão de internet. A CloudTalk também vem com muitos outros recursos que vão além das limitações dos discadores automáticos típicos como seu Smart Dialer, por meio do qual você pode facilmente reunir números de telefone de qualquer site e começar a ligar imediatamente. Agora, sua equipe de suporte ao cliente ou vendas pode dizer adeus à espera em intermináveis tons de ocupado e produzir muito mais em muito menos tempo do que nunca.