19. abril 2022 Blog

Discador automático – a chave para aumentar
a produtividade dos seus atendentes

ilustração automação com robô

Ao trabalhar no suporte ao cliente, departamentos de vendas ou em qualquer outro local que exija entrar em contato com outras pessoas por telefone todos os dias, os dias de trabalho da maioria dos atendentes serão semelhantes.

Prepare uma lista de números para ligar, pegue o telefone e disque-os. Às vezes, os atendentes se conectam na primeira tentativa e conseguem falar com seus leads imediatamente. Mas, na maioria das vezes, eles precisam ouvir um sinal de ocupado, deixar uma mensagem de voz e tentar ligar novamente, às vezes várias vezes.

Eles provavelmente nem precisam pensar muito ao fazer essas coisas, pois faz quase parte da natureza deles. Mas você já pensou em como poderia melhorar a facilidade e produtividade dos seus atendentes se todas essas tarefas mundanas fossem feitas por eles? Você não precisa contratar pessoal extra para isso – basta deixar o trabalho manual para um discador automático.

Quando usados adequadamente em seus negócios, eles podem ser uma grande ajuda tanto para seus atendentes quanto para seus clientes. Neste artigo, você aprenderá como os discadores automáticos podem ser úteis para a sua empresa e qual tipo de discador pode ser mais adequado para você.

O que é um discador automático?

Um discador automático é exatamente o que o nome diz – um software que compila uma lista de números de telefone (geralmente de um banco de dados) e disca automaticamente os números, um por um.

Sempre que alcança uma linha ocupada, mensagem de voz ou aparelho de fax, ele encerra a chamada e tenta alcançar o seguinte número na lista. Quando há uma resposta, a chamada é imediatamente transferida para um atendente. A ferramenta também pode coletar vários bits de dados úteis para os atendentes, como quais chamadas foram atendidas pelo destinatário ou quanto tempo cada chamada durou.

O objetivo principal dos discadores automáticos? Economizar o tempo e a energia dos atendentes que antes eram gastos na discagem manual de cada número de telefone e na espera na linha por uma resposta (ou não).

Agora, os atendentes podem se concentrar em conversar com quem ligou em vez de ouvir o sinal de ocupado. Não importa o setor ou o tipo de negócio, desde que os atendentes tenham várias chamadas para fazer todos os dias, a tecnologia de discagem automática pode ajudar a reduzir o tempo ocioso e aumentar a produtividade em dez vezes.

Os discadores automáticos tradicionais exigiam um computador com software adequado instalado, juntamente com um modem de voz e uma linha telefônica ativa. Mas com soluções modernas de contact center baseadas em nuvem que funcionam online, não há necessidade de investir em hardware adicional ou manter um telefone fixo ativo. Uma conexão de internet estável e uma assinatura da plataforma são os únicos requisitos aqui, e muitos provedores já possuem vários tipos de discadores automáticos como um de seus principais recursos.

Tipos de discadores automáticos

Existem vários tipos de discadores automáticos disponíveis no mercado que podem ajudar em diferentes tarefas – desde aumentar a produtividade dos seus atendentes até melhorar as taxas de conversão das suas ofertas. Vamos dar uma olhada nesses poucos tipos e como eles são diferentes um do outro.

Discador com Pré-visualização:

Um discador com pré-visualização envia os dados aos seus atendentes sobre a próxima pessoa na lista de chamadas antes de discar o número. Depois que um atendentes termina sua chamada atual, ele pode verificar os registros desse cliente e, em seguida, decidir se querem contatá-los ou pular para o próximo nome da lista. Isso dá ao atendente tempo suficiente para preparar tudo o que precisa para lidar com a chamada, como dados relacionados ao problema do cliente ou informações necessárias para adequar a oferta ao seu perfil.

Se os atendentes lidam regularmente com casos complicados para os quais precisam estar completamente preparados, um discador com pré-visualização pode ser incrivelmente útil aqui.

Transmissão de voz:

Com um discador de transmissão de voz, você pode enviar várias mensagens de voz previamente gravadas para várias pessoas ao mesmo tempo. Eles podem ser usados para enviar notificações de emergência, pesquisas de clientes, lembretes ou ofertas especiais. Uma possibilidade aqui é reproduzir uma mensagem quando um cliente atende o telefone, mas você também pode usar um discador de transmissão de voz para deixar uma mensagem de mensagem de voz pré-gravada para eles.

A transmissão de voz pode ser especialmente útil se, por exemplo, você precisar enviar mensagens rapidamente para muitas pessoas ao mesmo tempo para informá-las sobre o tempo de inatividade ou automatizar o envio de lembretes de pagamento todos os meses.

Discador progressivo:

Um discador progressivo funciona de maneira semelhante a um discador com pré-visualização, pois permite que os atendentes pesquisem os dados do cliente antes de cada chamada. A diferença desse tipo é que um atendente não tem a opção de pular uma chamada, pois o discador liga para o próximo número imediatamente após o término da chamada atual. Se houver um sinal de ocupado, prompt de mensagem de voz ou a chamada for desconectada, o discador encerrará a chamada e ligará para o próximo número da lista.

Discador preditivo:

Os discadores preditivos podem levar a eficiência dos seus atendentes a um nível totalmente novo, graças à realização de várias chamadas simultâneas, em vez de apenas uma de cada vez.

Não se preocupe, seus atendentes não terão que lidar com todas essas chamadas de uma só vez! Um discador preditivo usa um algoritmo de ritmo para monitorar a atividade de cada atendente em tempo reale calcula quando eles devem estar disponíveis para atender a próxima chamada. Com base nessas informações, o discador preditivo ajusta a quantidade e o tempo de discagem para que o atendente tenha uma nova chamada esperando por ele assim que terminar a atual.

Você precisa ter cuidado ao usar esse tipo de discador, pois pode ser que um cliente receba (e atenda) uma chamada quando nenhum atendente estiver disponível para falar. Além disso, um discador preditivo não dá tempo suficiente para que os atendentes leiam os dados do cliente antecipadamente, portanto, pode não funcionar bem com chamadas complexas.

Discador inteligente:

Todos os números de telefone que um discador de áudio usa devem vir de um banco de dados interno, por exemplo, um CRM integrado ou helpdesk. Mas e se você quiser usar números de telefone de uma planilha ou site online? É aqui que o principal recurso do CloudTalk, o Discador Inteligente, é útil.

O Discador Inteligente pode escanear o conteúdo de um determinado site em busca de números de telefone e, em seguida, adicioná-los automaticamente à sua fila de chamadas. comece a procurar números de telefone automaticamente. Tudo o que você precisa fazer é adicionar uma extensão “Click to call” ao seu navegador e ativá-la, então o CloudTalk começará a procurar os números de telefone automaticamente.

Depois que os contatos forem adicionados à fila, você poderá organizá-los como quiser, ligar para eles imediatamente e agendar retornos de chamada se não houver resposta.

Quais são os benefícios de um discador automático?

Uma das principais razões pelas quais os discadores automáticos são tão úteis é a quantidade de tempo e energia que seus atendentes podem economizar ao usá-los. Discar números manualmente, um após o outro, já ocupa bastante tempo dos seus atendentes, sem contar que é bem cansativo (e pode ser estressante também, por exemplo, se eles ligarem para a pessoa errada).

Com a tecnologia de discagem automática implementada, seus atendentes não precisam mais perder tanto do seu precioso dia esperando em linhas ocupadas. Além de discar automaticamente para cada número da lista, o discador também pode eliminar sinais de ocupado, aparelhos de fax ou números inválidos da fila de chamadas sem incomodar um atendente. Apenas as chamadas que são atendidas por um cliente são repassadas a um atendente, o que permite que ele passe mais tempo conversando com os clientes em vez de esperar indolentemente por uma conexão.

Mas isso não é tudo, discadores automáticos também podem ajudar as empresas a:

1 – Reduz significativamente o tempo ocioso

O tempo ocioso é quando os atendentes não estão interagindo com os clientes e se os atendentes estiverem ligando manualmente, o tempo ocioso pode, na verdade, ocupar a maior parte do seu dia de trabalho. Ao discar os números um por um, os atendentes precisam esperar que as chamadas sejam conectadas, ouvir sinais de ocupado, deixar mensagens de voz ou lidar com chamadas perdidas. Além disso, há sempre o risco de eles digitarem incorretamente um número de telefone e precisar inseri-lo novamente.

Um sistema de discagem automática ajuda os atendentes a reduzir significativamente o tempo ocioso, pois eles atendem apenas as chamadas que já foram conectadas a um cliente, enquanto todas as outras são atendidas pelo sistema. Um discador preditivo pode diminuir ainda mais o tempo ocioso ao prever quando um atendente estará pronto para atender outra chamada depois de terminar a atual e conectá-lo ao próximo cliente imediatamente depois. Dessa forma, os atendentes podem atender muito mais chamadas durante o dia do que seria possível com a discagem manual.

2 – Aumenta o tempo de conversação do atendente

Como os atendentes não precisam mais esperar na linha e podem atender muito mais chamadas durante o dia, isso também significa que eles podem gastar muito mais tempo interagindo com os clientes. E não é apenas que eles podem conversar com os clientes por mais tempo, mas também podem fornecer suporte ao cliente muito melhor ou ofertas de vendas personalizadas.

Além disso, como eles não precisam perder tempo procurando dados dos clientes ou continuar pedindo por eles, isso também evita algum estresse para o atendente – tudo está bem na frente deles e eles podem acessar as informações necessárias antes de uma chamada.

3 – Monitora os atendentes em tempo real

O que também pode ser muito útil tanto para os atendentes quanto para os gerentes é que o software de discagem automática inclui monitoramento e análise em tempo real. Através desses recursos, os gerentes podem determinar rapidamente o desempenho dos seus atendentes por meio de relatórios de desempenho personalizáveis disponíveis diretamente em seus dashboards. E como esses relatórios são atualizados em tempo real, os gerentes também podem saber imediatamente se algum problema está ocorrendo ou se algum de seus atendentes está com dificuldade com uma chamada e reagir imediatamente.

Esse software também pode gravar todas as chamadas feitas pelos atendentes e armazená-las em um banco de dados interno. Essas gravações podem ser usadas posteriormente pelos atendentes para verificar se perderam alguma coisa de suas conversas com os clientes ou pelos gerentes para treinar novos atendentes.

4 – Melhora o moral dos atendentes

Como a cereja do bolo, ter uma ferramenta de discagem automática instalada corretamente também pode aumentar tremendamente o humor e o moral dos seus atendentes. Uma coisa é que os atendentes não perderão mais tanto tempo discando números de telefone, ouvindo intermináveis tons de ocupado e outras tarefas mundanas e repetitivas, mas poderão se concentrar apenas nas ligações e nas necessidades dos clientes.

Mas ao usar um discador automático regularmente, também é possível que os atendentes atinjam seus objetivos de trabalho muito mais rapidamente. Por exemplo, se seus atendentes de vendas estiverem trabalhando por comissão, eles poderão fazer muito mais chamadas no tempo em que o discador automático as salvar. Além disso, eles também podem personalizar ofertas para cada cliente (com dados que já possuem em seus dashboards) e, assim, ter mais facilidade em convencê-los, o que significa que os atendentes também podem ganhar mais.

Embora os discadores automáticos tenham sido criados para ajudar os atendentes a reduzir o tempo ocioso e fazer mais com mais rapidez, é uma triste realidade que eles possam ser usados para práticas de spam. E agora, com a tecnologia VoIP, os spammers podem fazer centenas de chamadas por dia gratuitamente ou com pouco custo sem precisar de nenhum hardware especial, enquanto os robocallers e spam de mensgem de voz se tornaram sérios incômodos. Para evitar que tais situações de spam fiquem fora de controle, muitos países implementaram leis que restringem o uso de sistemas de discagem automática.

Um exemplo é o US Telephone Consumer Protection Act, que restringe severamente como as empresas podem usar discadores automáticos para fins de vendas e marketing. Para estar em conformidade com a lei, as empresas que usam discadores automáticos não podem:

  • Ligar antes das 8h ou depois das 21h no fuso horário do destinatário
  • Ligar para as pessoas que assinaram o National Do Not Call Registry (Registro Nacional de Não Chamada)
  • Enviar chamadas de voz artificiais ou gravações para alguém que não deu seu consentimento
  • Fazer chamadas automáticas para telefones celulares se o destinatário tiver que pagar pela chamada
  • Fazer chamadas de vendas ou marketing para linhas de emergência ou hospitalares, nem para quartos de pacientes em unidades de saúde
  • Enviar mensagens de fax para residências ou escritórios, a menos que o consentimento tenha sido dado.

As penalidades por violar o TCPA são de até 500 USD por violação, com a multa aumentando para até 1.500 USD por violações intencionais ou repetidas. Isso pode parecer pequeno em comparação com a multa por ligar para alguém no Do Not Call Registry (mais de 40.000 USD!), mas o valor pode aumentar rapidamente.

Especialmente porque o TCPA pode impor várias multas para uma chamada se violar mais de um aspecto dos regulamentos, como, por exemplo, uma transmissão de voz de vendas pré-gravada para alguém que não deu seu consentimento e enviada fora das restrições de tempo estará sujeito a multas separadas para cada uma dessas violações.

Conclusão

Discadores automáticos podem ser ativos incríveis para qualquer empresa. Além de economizar muito tempo dos atendentes, que antes eles teriam que passar ociosamente esperando as chamadas serem conectadas, eles também podem ajudar atendentes com todos os dados necessários do cliente para convencê-los sobre uma oferta. Além disso, as empresas agora podem escolher entre os diferentes tipos de discadores automáticos e encontrar aquele que melhor atende às suas necessidades.

Os contact centers hospedados em nuvem tornam o uso de um discador automático especialmente fácil, pois não há necessidade de nenhum hardware adicional para fazê-lo funcionar, exceto uma conexão com a internet. O CloudTalk também vem com muitos outros recursos que vão além das limitações dos discadores automáticos típicos, como o Discador Inteligente, por meio do qual você pode coletar facilmente números de telefone de qualquer site e ir direto para a chamada. Agora, seu suporte ao cliente ou equipe de vendas pode dizer adeus a ouvir intermináveis tons de ocupado e muito mais trabalho feito em um tempo muito menor do que nunca.

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